Hoofdstuk 7 Reflectie op het onderzoeksproces en het
7.2 Wetenschappelijke kwaliteit
De kwaliteit van het onderzoeksproduct kan worden afgemeten aan de hand van bruikbaarheid, relevantie, deugdelijkheid en doelmatigheid.
professionals die werkzaam zijn in de branche van rechtsbijstandverzekeraars. Het rapport wordt opgeleverd in een periode dat een herbezinning op prestatiemanagement binnen SUR actueel is waardoor het onderwerp zeer relevant is. Verder is de inhoud van het product toetsbaar en informatief voor klanten, probleemhebbers en opdrachtgever.
Het doel van dit onderzoek was niet om te komen tot een algemeen geldende nieuwe theorie. Dat wil niet zeggen dat de specifiek voor SUR geschreven conclusies, en vooral de aanzet tot het herontwerp, niet generaliseerbaar zijn. Andere organisaties, zoals ARAG, DAS, SRK en Stichting Rechtsbijstand, die te maken hebben met dezelfde groep professionals en een identiek voortbrengingsproces, kennen mogelijkerwijs dezelfde problemen. De in dit onderzoek geboden denkrichting over de betrokkenheid van professionals is ook voor deze bedrijven uiterst relevant om tegen het licht te houden.
Op grond van bovenstaande kan worden geconcludeerd dat de gebruikte methode van onderzoek nuttig is gebleken in relatie tot de geformuleerde doelstelling van dit onderzoek. Het nu aan het MT van SUR om aan de slag te gaan met de oplossingsrichtingen en
Bijlage I: Literatuurlijst
Ainsworth, M. en N. Smith, Making it happen: managing performance at work, Prentice Hall, 1993
Bacal, R. Prestatiemanagement, Academic Services, 2001
Barney, F. Firm resources and sustained competitive advantage, Journal of management, 17, 99-120, 1991
Bloemer, J.M.M., K. de Ruyter en K. Venetis, Kwaliteit en tevredenheid in de dienstverlening: kop, munt of een dubbeltje op zijn kant?, 205-216, 1994
Bruel, M. en C. Colsen, De geluksfabriek: over het binden en boeien van mensen in organisaties, Scriptum Books, 1998
Fisscher, O.A.M., Wetenschap bedrijven, Dissertatie Rijksuniversiteit Groningen, Erven & Van der Kamp, Groningen, 1986
Galbraith, J.R. , Designing Organizations, 1995
Groot, S.A. de, Presteren met professionals, Kluwer 2005
Heskett, J.L., W. Sasser en L.A. Schlesinger, The service profit chain, The Free Press, 1997
Herzberg, F. , One more time: how do you motivate employees?, Harvard Business Review, 1968
Ittner, C.D. en D.F. Larcker, Coming up short on non financial performance measurement, Harvard Business Review, November, 88-95, 2003
Jansen, P.G.W. en A.A. de Waal, Prestatiemanagement van commitment: kan dat?, Bedrijfskunde, jaargang 74, nummer 4, 2002
Kaplan en Norton, R.S. en D.P., De Balanced Score Card, Harvard Business Review, 1992
Kerklaan, L.A.F.M., Strategy map: de ontbrekende schakel, Tijdschrift Controlling, nummer januari/februari 2006
Kotter, J. en J. Heskett, Corporate Culture and Performance, Free Press, 1992
Norreklit, H., The balance of de balanced scorecard – a critical analysis of some of its assumptions, Management Accounting Research, 2000, 11, 65-88
Norreklit, H., The balanced score card, What is de score? A rhetorical analysis of the balanced scorecard, Accounting, Organizations and Society, volume 28, 591-619
Leeuw, A.C.J. de, Bedrijfskundig management, Van Gorcum, tweede druk, 2002
Lievers en Lubberding, B. en J.B, Change Management, Wolters Noordhoff, tweede druk, 2001
Lievers en Lubberding, B. en J.B., De bestaansvoorwaarden, Wolters Noordhoff, vierde druk 2002
Loo, van der, H., Plezier & prestatie is enige remedie tegen misere op het werk, De 49 Beste Bedrijven om voor te werken 2006
Maister, D.H., Management van professionele organisaties, Academic Service, derde druk 1999
Maister, D.H., Practice what you Preach, Free Press, 2001
Oliver, R.L. , A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, Journal of Marketing, 17, 460-469, 1980
Pelz, D.C. en F.M. Andrews, Scientists in organizations, John Wiley, 1966
Rollins, T. en D. Robberts, Work culture, organisational performance and business success, measurement and management, Westport, CT, Quorum Books, 1998
Rothwell, W.J. Beyond training and development. State of the art Strategies for Enhancing Human Performance, Amacom, New York, 1996
Rummler, G.A. & A.P. Brache, Improving performance. How to manage the White Space on the Organization Chart, Jossey Bass, San Francisco, 1995
Schouteten, R.L.J., Balances in Well-being at work, Dissertatie Research Scholl Systems, Organization and Management, 2002
SEO Economisch Onderzoek, Het proces als domein, 10 november 2005
Smith, G., Leading the professionals, Kogan Page Limited, 2004
Ulrich, D., A new mandate for human resources, Harvard Business Review, januari / februari, 1998
Verbond van Verzekeraars, Verzekerd van Cijfers, 28 juli 2005
Waal, A.A. de, De toekomst van de balanced scorecard: een interview met prof.dr.Robert S. Kaplan, Management Control & Accounting, december 2002
Waal, A.A. de, en D. Hoogenboom, Meer rendement uit prestatiemanagement, Chief Financial Officer, maart-april 2005
Waal. A.A. de, Presteren is mensenwerk, naar een persoonlijke balanced score card, Tijdschrift Financieel Management, 2001/6
Wanrooy, M.J. , Leidinggeven tussen professionals, Scriptum management, 2001
Weggeman, M., Leidinggeven aan Professionals: het verzilveren van creativiteit, Kluwer Bedrijfswetenschappen 1992
Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid, Rapporten aan de regering, Van oude en nieuwe kennis, de gevolgen van ict voor het kennisbeleid, SDU uitgevers, Den Haag, 2002
Williams, R.S., Managing employee performance, Design and implementation in organizations, Thomson Business Press, 2002
Zhou, J en J.M. George, When job dissatisfaction leads to creativity: Encourage the expression of voice, Academy of Management Journal 44, 682-696, 2001
Bijlage II: Documentenlijst SUR Businessplan SUR 2000-2004 MeTeO SUR 2004, 2005 en 2006
MT SUR 2005, De (be)ziel(ing) van SUR, Het ontdekken van de belangrijkste waarden, Powerpoint presentatie
MT SUR, Verslag MT-beleidsdagen te Zeegse (Dr.), augustus 2004.
Nicolai, F., Rapport De SUR-organisatie, ’en-en’ denken, 28 augustus 2004 Projectevaluatie SES, april 2005
Bijlage III: organogram SUR
Directie SUR
Afdeling
Arbeid/Algemeen/Bestuur
P&O Secretariaat SUR
Financieel & ICT
Afdeling
Verkeer/Letsel/Frontoffice
Frontoffice Letsel Verkeer
Intake
Administratie
Bijlage IV: voorbeeld maandrapportage SUR ten behoeve van Raad van Bestuur Univé
In deze maandrapportage wordt door SUR verantwoording afgelegd over de periode tot en met maart 2006. De ontwikkelingen ten aanzien van de dossierinstroom tot en met de maand februari zijn voor SUR aanleiding geweest om bijstellingen te verrichten aan de begroting. Deze bijstelling blijft in de maand maart ongewijzigd. De prognose van deze maand is ten opzichte van de maand februari ongewijzigd . De prognose laat zien dat met name bij de teams Arbeid, Algemeen en Letsel er minder dossiers te verwachten zijn, als gevolg van een zichtbaar lagere schadefrequentie vanaf het tweede halfjaar van 2005. Oorzaak van de verminderde instroom kan enerzijds gezocht worden in de genoemde lagere schadefrequentie, waarvan de oorzaak deels ligt in de aantrekkende economie en aanverwante aantrekkende arbeidsmarkt. Anderzijds heeft de verminderde groei van het rechtsbijstandproduct van de BU Schade ook zijn weerslag op het aantal door SUR te behandelen claims.
Aan de opbrengstenzijde leidt de lagere dossierinstroom tot mindere dossieropbrengsten. Aan de kostenzijde hebben wij dit vertaald in minder (capaciteits-)uitbestedingen. Hiernaast laat de prognose van de concernkosten deze maand een daling zien van € 106.000. Het geprognosticeerde resultaat is door bovenstaande ten opzichte van de begroting met € 79.000 gedaald naar € 782.000.
Balanced Scorecard
De Balanced Scorecard geeft een eerste indruk van de ontwikkelingen in 2006 van SUR. Hierin vallen met name de oranje-score voor rendement en de rood-score voor ziekteverzuim op. Deze laatste score wordt veroorzaakt door langdurige ziekte bij met name de teams Arbeid, Frontoffice en Verkeer. De oranje-score voor rendement wordt hieronder verder toegelicht.
Interne ontwikkelingen
In 2006 staan 3 trajecten centraal, organisatieontwikkeling, ICT/BOSS en Huisvesting/Nieuwbouw. In de eerste twee maanden zijn de medewerkers en OR op hoofdlijnen geïnformeerd over de beoogde organisatieverandering. Mede op basis van de uitkomsten van deze informatiebijeenkomsten zal het ontwikkeltraject de komende maanden verder worden uitgewerkt.
Vanaf juni 2006 verwacht SUR een ICT-pool operationeel te hebben ten einde een meer resultaatgerichte samenwerking met IVS te bewerkstelligen.
Medio februari is gebouw III (“De Taartpunt”) in gebruik genomen voor een aantal medewerkers van SUR. Per ultimo maart zijn er 165 medewerkers in dienst (146,7 FTE). De ontwikkelingen ten aanzien van de nieuwbouw van SUR verlopen conform planning.
Het resultaat in de prognose is ten opzichte van de begroting gedaald met € 0,1 miljoen. Voornaamste oorzaak hiervan is de lagere dossierinstroom door een lagere schadefrequentie. Ook de dalende portefeuillegroei en de aantrekkende economie zijn oorzaken voor de lagere dossierinstroom. Het effect van de lagere dossierinstroom op het resultaat wordt beheerst door het terugdringen van het aantal (capaciteits-) uitbestedingen.
Balanced Scorecard
In bijlage 2 treft u de Balanced Scorecard SUR aan. Van de stuurvariabelen, die de waardering oranje of rood hebben gekregen, treft u per perspectief per kritische succesfactor onderstaand een toelichting met de ondernomen of nog te ondernemen acties ter verbetering.
De volgende stuurvariabelen zijn voor of tot en met de maand maart oranje of rood :
Perspectief KSF Waarde Toelichting Actie
Financieel Rendement > 4% Oranje Zie hoofdstuk 3 Lagere uitbestedingen
Financieel Uitbestedingen Bestuur Oranje Veel tijdsinvestering voor inwerken nieuwe medewerker op complexe
bestuursrechtmaterie. Piek in de instroom van maart.
Werving / Inzet capaciteit van team Arbeid
Klant Bereikbaarheid Piket Oranje Wijzigingen in de bezetting. Inwerken nieuwe
medewerkers!
Geen, de cijfers van de maand maart laten zien dat e.e.a bijna hersteld is.
I &L Ziekteverzuim Rood Met name bij de teams
Arbeid, Frontoffice en Verkeer enkele langdurig zieke medewerkers. Dit geldt ook voor het MT.
Reguliere
ziekteverzuimakties
Intern Productiviteit Bestuur Oranje Veel tijdsinvestering voor inwerken nieuwe medewerker op complexe
bestuursrechtmaterie.
Werving / Inzet capaciteit van team Arbeid
Interne ontwikkelingen
Algemeen
De ontwikkeling van SUR wordt vormgegeven in trajecten. Voor het jaar 2006 vormen onderstaande 3 trajecten de belangrijkste peilers voor de ontwikkeling van SUR :
• Organisatieontwikkeling
• Huisvesting / Nieuwbouw
Organisatieontwikkeling
Begin dit jaar is de beoogde organisatieverandering in grote lijnen gepresenteerd aan de medewerkers en de OR. Mede op basis van deze informatiebijeenkomsten worden de komende maanden gebruikt om het ontwikkeltraject van SUR nader te concretiseren. Begin april zijn zogenaamde rondetafelsessies gehouden, interactieve sessies, welke mede zullen bijdragen aan de richting van de organisatie-ontwikkeling.
ICT/BOSS
In 2005 en 2006 zijn er besprekingen met Compander en IVS geweest over de wijze waarop SUR, Compander en IVS tot een meer resultaatgerichte samenwerking kunnen komen. De samenwerking zal vorm worden gegeven middels een ICT-pool, waarin medewerkers van ICT gedetacheerd worden aan SUR en Compander. Naar verwachting zal deze pool met ICT-medewerkers begin juni 2005 operationeel zijn. Financieel gezien zal de bestaande interne doorbelasting van IVS gebruikt worden voor de financiering van de ICT-medewerkers in de pool. Medio maart is een nieuwe release van BOSS succesvol uitgerold, deze nieuwe versie is zowel technisch als functioneel een verbetering.
Huisvesting/Nieuwbouw
De groei van het aantal medewerkers en de hiermee gepaard gaande behoefte aan huisvesting is opgelost door het ten dele in gebruik nemen van gebouw III (“De taartpunt”) van de BU Schade voor een aantal medewerkers van SUR. Ten aanzien van de Nieuwbouw van SUR op het voormalig Essent-terrein verlopen de ontwikkelingen conform planning. Wel is de overdracht van het Essent-terrein aan Univé vertraagd door de vondst van een KPN-kabel. In maart zijn de contractafspraken met de aannemer en constructeur nader geconcretiseerd. Hieruit blijkt een financiële meevaller.
Ontwikkelingen HRM
FTE-ontwikkeling
De personele bezetting groeit gestaag. Per ultimo maart 2006 zijn er bij SUR 165 medewerkers (146,7 FTE) in dienst.
Ziekteverzuim
Langdurige ziekte bij met name de teams Arbeid, Verkeer en Frontoffice leiden tot een hoger ziekteverzuim in de afgelopen 3 maanden.
Resultaatontwikkeling
Samenvatting resultaat
(bedragen * € 1000) Tot en met maart 2006 Hele jaar 2006 Werkelijk t/m
mrt Begroot t/m mrt Vorig jaar t/m mrt Prognose Begroot Opbrengsten Opbrengsten intern 4.588 4.755 4.083 19.364 20.377 Totaal Opbrengsten 4.588 4.755 4.083 19.364 20.377 Kosten Personeelskosten -2.420 -2.563 -1.947 -10.027 -10.027 Afschrijvingen -5 -6 -6 -25 -25 Overige kosten -30 -80 -287 -321 -321 Uitbestedingen -1.367 -1.537 -1.554 -5.320 -6.148 Interne doorbelastingen -700 -648 -73 -2.484 -2.591 Mutatie voorziening -101 -101 0 -405 -405 Totaal Kosten -4.623 -4.935 -3.866 -18.582 -19.516 Resultaat voor belastingen -36 -180 217 782 861
Werkelijkheid ten opzichte van de deelbegroting
Het werkelijke resultaat tot en met maart laat een beter resultaat zien dan in de deelbegroting is verondersteld. Enerzijds zijn er minder dossieropbrengsten dan verwacht als gevolg van minder schademeldingen (lagere
schadefrequentie) als ook een verminderde groei in de portefeuille van de BU Schade. Hier staat echter tegenover dat deze mindere instroom van zaken zich ook vertaald in minder uitbestedingen, waardoor het effect op het resultaat is beheerst. Tot slot laten de personeelskosten en de overige kosten een onderschrijding zien ten opzichte van de begroting. De lagere personeelskosten worden veroorzaakt door het aannametempo van personeel, de verwachting is dat dit tempo in de loop van het jaar zal versnellen waardoor het niveau van de begroting bereikt zal gaan worden. Per saldo is het resultaat € 144.000 hoger dan de deelbegroting. Deze mutatie is als volgt opgebouwd :
Verminderde dossieropbrengsten 167.000
Lagere kosten uitbestedingen -171.000
Lagere personeelskosten -142.000
Overige per saldo hogere kosten 2.000
Mutatie resultaat -144.000
Voorts valt op dat SUR zowel in de begroting als in de werkelijkheid tot en met maart een negatief resultaat laat zien. Onderstaande tabel toont het in de begroting verwachte verloop van het resultaat. Het werkelijke resultaat is hier aan toegevoegd. Deze tabel laat zien dat het keerpunt van het resultaat van SUR in september ligt. Pas in het laatste kwartaal van 2006 zal volgens de begroting winst gemaakt worden.
Het seizoenspatroon is met name zichtbaar in het aanbod van dossiers van de teams Arbeid, Letsel en Verkeer.
Prognose ten opzichte van de begroting
en de eerste drie maanden van 2006 zien we echter een verminderde portefeuillegroei en een lagere schadefrequentie (6,9%). Deze aspecten, tezamen met een aantrekkende economie en daarmee verband houdende arbeidsmarkt, zijn voor SUR oorzaak geweest om de prognose in de maand februari bij te stellen. In deze maand heeft geen nadere bijstelling plaats gevonden. In afwachting van verdere ontwikkelingen heeft SUR vooralsnog de dossieropbrengsten met ruim € 1 miljoen naar beneden bijgesteld. Een eerste maatregel om het effect van de verminderde
dossieropbrengsten op het resultaat te neutraliseren is het terugbrengen van de uitbestedingen. Een eerste inschatting levert hier een besparing op van ruim € 0,8 miljoen op. Hiernaast zijn in deze maand de verwachte doorbelaste concernkosten met € 0,1 miljoen gedaald. Per saldo zien we dat het geprognosticeerde resultaat hiermee circa € 0,1 miljoen lager ligt dan begroot. Vooralsnog heeft SUR het personeelskostenbudget niet bijgesteld, reden hiervoor is een dalend afwijzingspercentage, het aantal in de Backoffice SUR te behandelen zaken en de hieraan gekoppelde bezetting blijven hierdoor grotendeels gelijk aan de begroting. Aanvullende maatregelen om de
Bijlage V : voorbeeld BSC SUR
Toelichting Balanced Score Card SUR 1e kwartaal 2006 !
In de bijlage treffen jullie de Balanced Score Card SUR aan. Per perspectief wordt onderstaand een korte toelichting gegeven voor de onderdelen waarvoor reeds metingen zijn verricht. Financieel Perspectief.
Het rendement van SUR (het resultaat van dossieropbrengsten en gemaakte kosten) is ten opzichte van de begroting (4%) gedaald naar 3,5%. De voornaamste oorzaak van deze daling is een lagere instroom van dossiers dan in de begroting is verwacht. Met name bij Arbeid,
Algemeen en Letsel komen minder dossiers binnen dan verwacht. Onderstaand een korte weergave van de dossierinstroom over het eerste kwartaal:
Minder dossiers betekent voor SUR minder opbrengsten, om toch een goed rendement te kunnen halen moet er dan aan de kostenkant ook iets gebeuren. Dit doen we o.a. door het aantal
uitbestedingen verder te beperken. De mindere dossieropbrengsten worden door het terugdringen van het aantal uitbestedingen niet volledig gecompenseerd. In de komende maanden wordt gekeken welke mogelijkheden er verder zijn om alsnog het gewenste rendement van 4% te behalen.
De uitbestedingen zijn in de eerste drie maanden bij bijna alle teams goed beheerst. Team
Bestuur laat echter hogere uitbestedingen zien dan verwacht, enerzijds zijn er voor dit team in het eerste kwartaal meer dossiers binnen gekomen dan verwacht, anderzijds is er in het eerste
kwartaal ook sprake geweest van een piek in het aantal zittingen en het aantal aflopende termijnen.
Klantperspectief
De bereikbaarheid van piket van het team Frontoffice blijft in de eerste drie maanden licht onder de gestelde norm van 80%. Oorzaak hiervan is met name onderbezetting en het inwerken van nieuwe medewerkers. De verwachting is dan ook dat de bereikbaarheid in de komende maanden op het gewenste niveau zal komen.
Innovatie en Lerend Vermogen
In dit perspectief valt met name het ziekteverzuim op. De oorzaak van het hogere ziekteverzuim kan enerzijds gevonden worden in de griepgolf van het eerste kwartaal, anderzijds zijn er helaas ook een aantal medewerkers langdurig ziek.
Intern perspectief
De productiviteit van de teams is op orde, alleen bij Bestuur blijft, door de reeds genoemde piek in het aantal zittingen en aflopende termijnen in het eerste kwartaal, de inname van dossiers licht achter. De verwachting is wel dat het gewenste niveau in 2006 gehaald gaat worden.
Bijlage VI: voorbeeld maandrapportage SUR team Letsel
Extern/Klant
Aangebrachte zaken, schadefrequentie en afwijzingen
Het aantal nieuwe zaken ligt in december op 256 en dat is vrijwel conform de voorspelling van 264. Over heel 2005 zijn 2626 nieuwe letselzaken ontvangen, 208 meer dan over 2004. De schade-frequentie trok in december aan tot 0,84% zodat de schade-frequentie overall uitkomt op 0,75%, iets lager dan de eindstand van 2004 (0,77%).
Het aantal afwijzingen lag op 1. Er zijn over heel 2005 44 zaken afgewezen en dat is een daling van 22% ten opzichte van 2004 (56).
Intern
UitbestedingenHet aantal uitbestede letselzaken lag in december op 7, en dat was ruim beneden de
afgesproken norm van 45 zaken die in deze maand uitbesteed mochten worden. In heel 2005 zijn nu 197 zaken uitbesteed, in 2004 waren dat in totaal 502, een daling van 305 zaken (-53%). Het niveau van de uitbestedingen ligt nu op 7,5%.
Door pro-actieve werving zullen we de trend van lage uitbestedingen in 2006 voortzetten.
FTE en verwerkingsniveau
Het verwerkingsniveau blijft ten opzichte van 2005 goed op peil en lag in december op 130, over heel 2005 komt het verwerkingsniveau uit op 126 dossier per FTE, tevens de doelstelling voor 2005.
Om een tweetal zwangerschapsverloven en dossiergroei op te vangen zal de bezetting in het voorjaar verder worden uitgebreid. De selectieprocedure hiervoor is inmiddels afgerond. Per ½ en ¼ zal de bezetting worden uitgebreid.
Werkvoorraad en afgelegde zaken
De werkvoorraad nam in december met 27 dossiers toe naar 2.779. De gemiddelde
werkvoorraad kon door de FTE uitbreiding stabiel blijven op 142 dossiers. Ten opzichte van 2004 is de gemiddelde werkvoorraad in 2005 20 dossiers lager geweest en dat is over heel 2005 goed merkbaar geweest. Er waren meer relatieve rustmomenten en als het even nodig was hebben de rechtshulpverleners de schouders en gezamenlijk onder gezet.
Soort zaken
De actieve dossiers (2.779) kunnen ultimo december als volgt worden ingedeeld naar soort:
Letsel
Het leeuwendeel van de zaken beslaat de verkeersongevallen. Van belang is de constatering dat de verhouding verkeer- niet verkeer vrijwel ongewijzigd blijft wat erop duidt er geen grote verschuivingen gaande zijn. Wel zien we een geleidelijke toename in het aantal te behandelen medische fouten en mishandelingen.
Welzijn en ziekteverzuim
Bron voor 2005 is de management informatie uit Cognos en voor 2004 de cijfers via TEV.
Cum. cijfers excl. zwang.
Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Tot
2004 1,7% 1,8% 3,8% 5,1% 4,1% n.b. n.b n.b. n.b.
2005 2,25% 4,9% 3,8% 0,74% 0,8% 0,9% 0,6% 0,95% 3,92% 6,48% 2,29% 1,89% 2,46 %
Ziekteverzuim exclusief zwangerschap is ook in december weer genormaliseerd wat heeft geleid tot een verzuimpercentage in december van 1,89%. Heel 2005 komt hiermee uit op 2,46% en dat is ruim beneden de norm van 3,5%.
Financieel
AfkoopAfkoop werd in december in 1 dossier toegepast. Het totaal aantal zaken waarin werd afgekocht komt daarmee op 23 dossiers, een stijging van 4 ten opzichte van 2004. Betalingen
De kosten van het opvragen van medische informatie (info’s maar ook medische expertises) lagen in december op €18.330. De totale betalingen komen daarmee op €273.706,- (2004: €186.951,-).
Bron: Cognos. Verhaal
In december lagen de verhaalopbrengsten op €158.702,-. Het bedrag dat gemiddeld per afgelegd dossier wordt verhaald ligt daarmee in 2005 op €843,-, in 2004 lag dit gemiddelde