Beste deelnemer,
Hierbij wil ik u uitnodigen om deel te nemen aan een onderzoek dat wordt uitgevoerd onder verantwoordelijkheid van de Graduate School of Communication, onderdeel van de
Universiteit van Amsterdam.
Dit onderzoek gaat over webcare-strategieën die vanuit organisaties op Facebook worden gehanteerd. Dit onderzoek zal ongeveer 5 tot 7 minuten duren.
Omdat dit onderzoek wordt uitgevoerd onder de verantwoordelijkheid van ASCoR, Universiteit van Amsterdam, heeft u de garantie dat:
1. Uw anonimiteit is gewaarborgd en dat uw antwoorden of gegevens onder geen enkele voorwaarde aan derden zullen worden verstrekt, tenzij u hiervoor van tevoren uitdrukkelijke toestemming hebt verleend.
2. U zonder opgaaf van redenen kunt weigeren mee te doen aan het onderzoek of uw deelname voortijdig kunt afbreken. Ook kunt u achteraf (binnen 24 uur na deelname) uw toestemming intrekken voor het gebruik van uw antwoorden of gegevens voor het onderzoek. 3. Uw deelname aan het onderzoek geen noemenswaardige risico’s of ongemakken met zich meebrengt, er geen moedwillige misleiding plaatsvindt en u niet met expliciet aanstootgevend materiaal zult worden geconfronteerd.
4. U uiterlijk 5 maanden na afloop van het onderzoek de beschikking over een
onderzoeksrapportage kunt krijgen waarin de algemene resultaten van het onderzoek worden toegelicht.
Voor meer informatie over dit onderzoek en de uitnodiging tot deelname kunt u te allen tijde contact opnemen met de onderzoeker Susanne Looij via susanne.looij@student.uva.nl
Mochten er naar aanleiding van uw deelname aan dit onderzoek bij u toch klachten of opmerkingen zijn over het verloop van het onderzoek en de daarbij gevolgde procedure, dan kunt u contact opnemen met het lid van de Commissie Ethiek namens ASCoR, per adres:
ASCoR secretariaat, Commissie Ethiek, Universiteit van Amsterdam, Postbus 15793, 1001 NG Amsterdam; 020-525 3680; ascor-secr-fmg@uva.nl. Een vertrouwelijke behandeling van uw klacht of opmerking is daarbij gewaarborgd.
Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd en ik wil u bij voorbaat hartelijk bedanken voor uw deelname aan dit onderzoek!
Met vriendelijke groet, Susanne Looij
Ik verklaar hierbij dat ik op een duidelijke manier ben ingelicht over de aard en methode van het onderzoek. Ik stem geheel vrijwillig in om deel te nemen aan het onderzoek. Ik behoud daarbij het recht om mijn instemming in te trekken zonder dat ik daarvoor een reden hoef op te geven. Ik besef dat ik op elk moment mag stoppen met deelname aan het onderzoek.
Indien mijn onderzoeksresultaten worden gebruik in wetenschappelijke publicaties of op een andere manier openbaar worden gemaakt, dan zal dit volledig geanonimiseerd gebeuren. Mijn persoonsgegevens worden niet aan derden verstrekt.
Voor meer informatie over dit onderzoek en de uitnodiging tot deelname kan ik contact opnemen met Susanne Looij via susanne.looij@student.uva.nl
Voor eventuele klachten over dit onderzoek kan ik me wenden tot de Commissie
Ethiek namens ASCoR, per adres: ASCoR secretariaat, Commissie Ethiek, Universiteit van Amsterdam, Nieuwe Achtergracht 166, 1018 WV Amsterdam; 020-525 3680; ascor-secr- fmg@uva.nl
Vragenlijst experiment
Bent u bekend met het bedrijf Verkade?
- Ja *Indien ja wordt aangegeven eerst betrokkenheid meten
- Nee *Indien nee wordt aangegeven meteen door naar webcare-responsestrategie
Wat vindt u van Verkade? Ik voel me verbonden met Verkade
• Zeer mee oneens • Mee oneens
• Niet mee eens / niet mee oneens • Mee eens
• Zeer mee eens
Als Verkade niet langer zou bestaan is dit een verlies voor mij • Zeer mee oneens
• Mee oneens
• Niet mee eens / niet mee oneens • Mee eens
• Zeer mee eens
Ik beschouw mezelf als loyaal aan Verkade • Zeer mee oneens
• Mee oneens
• Niet mee eens / niet mee oneens • Mee eens
• Zeer mee eens
Voor mij is Verkade duidelijk de beste organisatie in deze sector • Zeer mee oneens
• Mee oneens
• Mee eens • Zeer mee eens
Ik zou Verkade aanraden • Zeer mee oneens • Mee oneens
• Niet mee eens / niet mee oneens • Mee eens
• Zeer mee eens
Hieronder ziet u een Facebookbericht. Lees het bericht en de (mogelijke) reactie die vanuit Verkade wordt gegeven aandachtig door, op de volgende pagina zullen namelijk vragen worden gesteld die betrekking hebben op dit bericht.
Manipulatie
- Conditie 1: excuses aanbieden vanuit Verkade - Conditie 2: compensatie aanbieden vanuit Verkade - Conditie 3: informatie geven vanuit Verkade - Conditie 4: probleem oplossen vanuit Verkade - Controlegroep: geen reactie vanuit Verkade
Manipulatiecheck: Hoe ervaart u de reactie die vanuit Verkade op het Facebookbericht wordt gegeven:
- Verkade biedt haar excuses aan - Verkade biedt een compensatie aan - Verkade geeft informatie
- Verkade geeft aan hoe zij het probleem gaan oplossen - Verkade geeft geen reactie
Manipulatiecheck (1 zeer mee oneens, 2 mee oneens, 3 beetje mee oneens, 4 niet mee eens / niet mee oneens, 5 beetje mee eens, 6 mee eens, 7 zeer mee eens)
- Conditie 1: Als reactie op het Facebookbericht dat u zojuist heeft gelezen biedt Verkade haar excuses aan
- Conditie 2: Als reactie op het Facebookbericht dat u zojuist heeft gelezen biedt Verkade een compensatie aan
- Conditie 3: Als reactie op het Facebookbericht dat u zojuist heeft gelezen geeft Verkade informatie
- Conditie 4: Als reactie op het Facebookbericht dat u zojuist heeft gelezen geeft Verkade aan hoe zij het probleem gaan oplossen
- Controlegroep: Verkade geeft geen reactie op het Facebookbericht dat u zojuist heeft gelezen
Wat vindt u van Verkade na het lezen van het Facebookbericht en de (mogelijke) reactie vanuit Verkade?
Ik voel me verbonden met Verkade • Zeer mee oneens
• Mee oneens
• Niet mee eens / niet mee oneens • Mee eens
• Zeer mee eens
Als Verkade niet langer zou bestaan is dit een verlies voor mij • Zeer mee oneens
• Mee oneens
• Niet mee eens / niet mee oneens • Mee eens
• Zeer mee eens
Ik beschouw mezelf als loyaal aan Verkade • Zeer mee oneens
• Mee oneens
• Niet mee eens / niet mee oneens • Mee eens
Voor mij is Verkade duidelijk de beste organisatie in deze sector • Zeer mee oneens
• Mee oneens
• Niet mee eens / niet mee oneens • Mee eens
• Zeer mee eens
Ik zou Verkade aanraden • Zeer mee oneens • Mee oneens
• Niet mee eens / niet mee oneens • Mee eens
• Zeer mee eens
Wat is uw geslacht? • Man
• Vrouw
Wat is uw leeftijd? …
Wat is uw hoogst genoten opleiding? • Lager- of basisonderwijs • Vmbo/mavo/lbo/huishoudschool • Mbo/mts/meao • Havo/vwo • Hbo/hts/heao • Wetenschappelijk onderwijs • Doctoraal • Anders
Bedankt voor uw deelname aan dit onderzoek! Dit experiment is ontworpen om te onderzoeken hoe mensen een organisatie beoordelen aan de hand van webcare-
responsestrategieën die op Facebook worden gehanteerd. Verkade is niet betrokken bij dit onderzoek en is alleen gebruikt ter illustratie. Daarnaast is de reactie op het Facebookbericht nooit op deze manier vanuit Verkade gebruikt, maar is door de onderzoeker aangepast.
Hierbij wil ik nogmaals benadrukken dat alle verkregen informatie vertrouwelijk is en dat uw gegevens niet geassocieerd worden met de onderzoeksresultaten. Als u verdere vragen heeft over het onderzoek neem dan contact op met Susanne Looij via susanne.looij@student.uva.nl
Appendix IV: Stimulusmateriaal