Hoger Lager Exact
Wil niet zeggen Weet ik niet
69 Verwacht u dat het balanstotaal van uw onderneming in het huidige kwartaal hoger, lager of even hoog zal zijn als het balanstotaal in het vorige kwartaal ?
Single-responsevraag
Hoger Lager Even hoog Wil niet zeggen Weet niet (exacter)
70 Wat verwacht u van het balanstotaal van uw onderneming in 2015? Zal het balanstotaal hoger, lager, of gelijk zijn aan dat van 2014? Single-responsevraag Hoger Lager Even hoog Wil niet zeggen Weet niet (exacter)
71 Hoeveel procent hoger/lager?
Single-responsevraag VRAAG 71 ALLEEN TONEN ALS AAN DE ONDERSTAANDE VOORWAARDEN WORDT VOLDAAN, INDIEN NIET VOLDAAN SPRING NAAR: >> VOLGENDE VRAAG
Minstens één van onderstaande voorwaarden is waar: - of vraag 70 is beantwoord met 1 (Hoger)
- of vraag 70 is beantwoord met 2 (Lager) %
72 In welke van de onderstaande sectoren is uw onderneming hoofdzakelijk actief? Single-responsevraag Industrie, productie Bouwnijverheid, bouwinstallatie Detailhandel - Food
Detailhandel - Non Food Groothandel
Auto en Reparatie Horeca
Transport, opslag en communicatie Zakelijke dienstverlening
SERVQUAL onderzoek: factoren in de besluitvorming micro-ondernemingen, MSc scriptie, Jan Berkhof, 2015
62
Bijlage 3: Pretest gegevens
PretestVóór het definitief uitzetten van de enquête is de enquête voorgelegd aan twee micro-onderneming ondernemers, om de vragenlijst te testen, zowel qua vragen als qua bestedingstijd.
tRAck Accountant & Belastingadvies, Jan ter Reehorst De Corridor 12M
3621 ZB Breukelen opmerkingen:
1) De stelling ‘machines die stabiel zijn, werken’ stond er dubbel in. Keuze: aangepast
2) De stelling ‘medewerkers van de bank zijn niet altijd bereid om te helpen’ en ‘medewerkers van de bank zijn nooit te druk om aan je verzoek te voldoen’ lijken op elkaar. Keuze: Suggestie niet overgenomen, het gevoel dat medewerkers bereid zijn iets te doen is anders dan het gevoel dat de medewerker te druk is.
3) De Stelling ‘Verwacht u dat het balanstotaal van de activa van dit onderneming/ deze vestiging in het huidige kwartaal hoger, lager of even groot zal zijn als het balanstotaal in het vorige kwartaal?’ bevat de keuzemogelijkheid Exact, deze keuzemogelijkheid verwijderen. Keuze: Suggestie niet overgenomen, immers de klant kan een balanstotaal hebben wat exact gelijk is aan vorige periode.
4) Enkele tekstuele zaken. Keuze: aangepast 5) Bestedingstijd 7 minuten
Marianne ten Hoedt Communicatie Oude Amersfoortseweg 143 1212 AB Hilversum
opmerkingen:
1) Suggestie om een klein panel te vormen van kleine ondernemers, die kwalitatief input geven aan het onderzoek. Keuze: was al in voorzien in de onderzoeksopzet in de pretest en door gesprek a.h.v. de uitkomsten.
2) Veel vragen zijn gesteld vanuit de bank, niet vanuit de klant. Keuze: items overgenomen zoals ze gevalideerd zijn, daarmee geen wezenlijke mutatie gedaan.
3) In de items vond ik geen logische rubricering. Keuze; rubricering ingevoerd.
4) Zorg voor een consequente formulering, gebruik van hoofdletters, haal de schrijf- en taalfouten eruit. Keuze: aangepast
5) Haal de dubbelingen eruit. Keuze: aangepast 6) Bestedingstijd 10 minuten
SERVQUAL onderzoek: factoren in de besluitvorming micro-ondernemingen, MSc scriptie, Jan Berkhof, 2015
63
Bijlage 4: Populatie berekening
Aantal ondernemingen in Europa in percentage, die voldoen aan criterium micro-onderneming, volgens Eurostat.
SERVQUAL onderzoek: factoren in de besluitvorming micro-ondernemingen, MSc scriptie, Jan Berkhof, 2015
64
Bijlage 5: Berekening omvang steekproef
Bij elke steekproefgrootte hoort een foutmarge, betrouwbaarheidsniveau en de spreiding. Gezien de beperkte omvang van de populatie is in de berekening van de steekproef uitgegaan van een steekproefomvang voor een eindige populatie. De steekproefgrootte is berekend aan de hand van de volgende formule:
n= N * z2 * p(1-p)
z2 * p(1-p) + (N-1) * F2 n = aantal respondenten
z = standaardafwijking bij een bepaald betrouwbaarheidspercentage (is 1,96 bij een betrouwbaarheidspercentage van 95%)
N= grootte van de populatie
P = kans dat iemand een bepaald antwoord geeft F = foutmarge
Op basis van het aantal respondenten en de populatie is vervolgens teruggerekend wat de foutmarge is bij een spreiding van 50% (kans dat iemand een bepaald antwoord geeft) en een betrouwbaarheidspercentage van 95%. Gekozen is voor deze waarden omdat dit het meest wordt gebruikt in onderzoeken (Plooij, 2008). Een betrouwbaarheidspercentage van 95% wil zeggen dat de onderzoeksresultaten in 19 van de 20 gevallen gelijk zullen zijn. De formule invullend zal de onderzoekspopulatie +/- 350 micro-ondernemingen moeten zijn, wat overtroffen wordt met het gekozen aantal van 2000 Rabobank klanten en 100 respondenten niet Rabobank klanten.
SERVQUAL onderzoek: factoren in de besluitvorming micro-ondernemingen, MSc scriptie, Jan Berkhof, 2015
65
Bijlage 6: Aftertest gegevens
Aftertest
Na ontvangst en verwerking van de testresultaten is de uitslag voorgelegd aan een groep klanten. Dit groepsinterview dient als toets op de enquête-uitslag, er is gekozen voor een semigestructureerd interview in groepsverband. Het onderwerp en de belangrijkste vragen liggen hierin vast maar de antwoordmogelijkheden zijn open zodat flexibel ingespeeld kan worden op de informatie die de respondenten geven
Deelnemers, juni 2015:
Success Consulting Nederland, Martijn Has Tesselschadelaan 15
1217 LG Hilversum Marion Kroneberg
Jan van der Heijdenstraat 309 1223 BN Hilversum
Sinterieur, Esther Tunnissen Poolsterstraat 24
1223 AZ Hilversum
Stichting Stadsfonds Hilversum, Ingrid Verheul Tesselschadelaan 15 F
1217LG Hilversum
Conclusie: de deelnemers geven allen desgevraagd aan dat zij denken dat de hypothesen uitkomen. Zij zijn van mening dat micro-ondernemingen meer dan niet micro-ondernemingen belang hechten aan responsiviteit, betrouwbaarheid en empathie. Vervolgens geconfronteerd zijnde met de uitkomsten, dat er geen verschil uitkomt, wordt in 2e instantie aangegeven dat dit logisch is. Logisch volgens de deelnemers aangezien gehanteerde woordkeuze mogelijk anders kan zijn, maar de mens en daarmee ook ondernemers, heeft behoefte aan empathie, responsiviteit en betrouwbaarheid. Volgens de groep zijn dat behoeften die elk mens heeft. Dat geldt ook voor de moderatoren volgens de groep, logisch volgens de groep dat er geen significante verschillen zijn ontdekt.
De reflectiegroep geeft aan het herkenbaar te vinden dat een groot belang wordt gehecht aan de factoren waarop qua factoren tevredenheid het laagst gescoord wordt. Men ervaart te weinig empathie en daarmee is het volgens de groep logisch dat er groter belang aan wordt gehecht. Tevens wordt aangegeven dat banken vanuit verleden ruim voldoende aandacht besteden aan uitstraling. Door het gesprek heen wordt meermaals aangegeven dat banken oorzaak zijn van de crisis en oprechte aandacht mogen geven aan de klanten. Ingaande op het veroorzaken van de crisis komen zaken naar voren als bonussen, Libor en omvallen van banken. Daar wordt generaliserend naar gekeken en weinig genuanceerd, echter Libor wordt genoemd en dat heeft impact op de merkwaarde Rabobank. Verhoef et al. (2010) concludeerde dat merkwaarde een belangrijke component betreft, de waardering
van klanten voor het merk. Dit uit zich in dat klanten het een sterk, bekend en uniek of innovatief merk vinden. In de literatuur is duidelijk vastgesteld dat het merk een specifieke afzonderlijke waardecomponent is (Rust et al., 2004). Zo beoordelen klanten inhoudelijk hetzelfde product, zoals bijvoorbeeld cola, met of zonder merk, zoals Coca Cola, anders.
SERVQUAL onderzoek: factoren in de besluitvorming micro-ondernemingen, MSc scriptie, Jan Berkhof, 2015
66
Bijlage 7: Vragenlijst Adviesgesprek Bedrijven (2015)
Bedankt dat u wilt meedoen aan dit onderzoek.Onlangs heeft u een gesprek gehad met < Naam adviseur > van de Rabobank.
Wij zijn benieuwd wat u van dit gesprek vond. Het beantwoorden van de vragen duurt maximaal twee minuten.
Eventueel kunt u door ons gebeld worden naar aanleiding van uw antwoorden. --- volgende scherm ----
1. Wat was voor u de aanleiding voor het gesprek? a. Klant worden
b. Advies over gebruik van diensten of producten c. Advies over de aanschaf van diensten of producten d. Dienst of product opzeggen
e. Weggaan bij de Rabobank
f. Iets anders, namelijk -> [ open vraag ]
2. Wat was voor u het belangrijkste onderwerp tijdens dit gesprek? a. Betalingsverkeer
b. Lenen, krediet, leasen
c. Sparen, beleggen, termijndeposito d. Verzekeren, risico’s afdekken, pensioen
e. Iets anders, namelijk -> [ open vraag ]
3. Hoe waarschijnlijk is het dat u deze adviseur zou aanbevelen bij een relatie of een collega-ondernemer? 0 = ‘Zeer onwaarschijnlijk’
10 = ‘Zeer waarschijnlijk’ Antwoord: 0 t/m 10
4. Hoe tevreden bent u over het gesprek met de adviseur? 1 = ‘Zeer ontevreden’
10 = ‘Zeer tevreden’ Antwoord: 1 t/m 10
5. <Als vraag 4 = 1 –6 > Wat zou de kwaliteit van het gesprek voor u verhogen? U kunt meerdere opties kiezen.
De adviseur:
a. Wijst mij op risico’s en legt duidelijk uit hoe een product werkt.
b. Communiceert helder over ontwikkelingen die voor mij van belang zijn. c. Bepreekt op een professionele manier belangrijke onderwerpen. d. Doet iets extra’s voor mij, al gaat dat buiten gebaande paden. e. Wijst mij ongevraagd op betere oplossingen.
f. Toont oprechte interesse in mijn onderneming en plannen.
g. Zorgt ervoor dat ik invloed heb op beslissingen van de Rabobank die voor mij relevant zijn. h. Iets anders, namelijk ->[ open vraag ]
SERVQUAL onderzoek: factoren in de besluitvorming micro-ondernemingen, MSc scriptie, Jan Berkhof, 2015
67
[ Indien de klant ‘anders’ of ‘geen mening’ heeft ingevuld dan volgt er geen aanvullende vraag, anders volgt de vraag ]
6. Licht uw antwoord toe:
7. < Als vraag 4 = 9 – 10 > Wat maakt dat u tevreden bent over het gesprek? U kunt meerdere opties kiezen.
a. De risico’s zijn duidelijk en ik weet hoe een product werkt. b. De ontwikkelingen die voor mij van belang zijn, zijn helder.
c. Belangrijke onderwerpen zijn op een professionele manier besproken. d. De adviseur wil iets extra’s voor mij doen, al gaat dat buiten gebaande paden. e. Ik ben ongevraagd gewezen op betere oplossingen.
f. De adviseur toont oprechte interesse in mijn onderneming en plannen. g. Ik heb invloed op beslissingen van de Rabobank die voor mij relevant zijn. h. Iets anders, namelijk -> [ open vraag ]
i. Geen mening.
[ Indien de klant ‘anders’ of ‘geen mening’ heeft ingevuld dan volgt er geen aanvullende vraag, anders volgt de vraag ]
8. Licht uw antwoord toe:
9. Deze stelling gaat over de manier waarop u het gesprek met de adviseur heeft beleefd. Wilt u aangeven in welke mate u het hiermee eens of oneens bent?
De adviseur handelde in mijn belang en niet alleen in het belang van de Rabobank. Antwoordenmogelijkheden:
Helemaal mee oneens Mee oneens
Neutraal Mee eens
Helemaal mee eens
Afsluittekst: Dank u wel!
SERVQUAL onderzoek: factoren in de besluitvorming micro-ondernemingen, MSc scriptie, Jan Berkhof, 2015
68
Bijlage 8: Vragenlijst standaard SERVQUAL
Vragen met betrekking tot Betrouwbaarheid (Reliability)
Stelling 1: Als bedrijf X belofte doet aan mij, wordt dit nagekomen;Stelling 2: Als ik een probleem heb, merk ik dat bedrijf X probeert mijn probleem te verhelpen; Stelling 3: Bedrijf X levert direct een goede kwaliteit van dienstverlening;
Stelling 4: Bedrijf X voert de dienstverlening op het afgesproken tijdstip uit;
Stelling 5: Bedrijf X vindt het belangrijk dat er geen problemen optreden bij de dienstverlening.
Vragen met betrekking tot Responsiviteit (Responsiveness)
Stelling 1: Bedrijf X houdt consumenten op de hoogte van wanneer de dienstverlening uitgevoerd wordt; Stelling 2: Medewerkers van bedrijf X zorgen voor een snelle dienstverlening;Stelling 3: Medewerkers van bedrijf X zijn altijd bereid om je te helpen;
Stelling 4: Medewerkers van bedrijf X zijn nooit te druk om aan je verzoek te voldoen.
Vragen met betrekking tot Zekerheid (Assurance)
Stelling 1: Het gedrag van medewerkers van bedrijf X zorgt ervoor dat je vertrouwen in hen hebt; Stelling 2: Ik voel me veilig bij het maken van transacties met bedrijf X;
Stelling 3: Medewerkers van bedrijf X zijn constant beleefd tegen je;
Stelling 4: Medewerkers van bedrijf X hebben de kennis om je vragen te kunnen beantwoorden.
Vragen met betrekking tot Empathie (Empathy)
Stelling 1: Bedrijf X geeft individuele aandacht aan jou als klant; Stelling 2: Bedrijf X heeft medewerkers die je persoonlijke aandacht geven; Stelling 3: Medewerkers van bedrijf X hebben dezelfde belangen als jij; Stelling 4: Medewerkers van bedrijf X begrijpen jouw specifieke behoeften; Stelling 5: Bedrijf X heeft openingstijden die voor alle klanten geschikt zijn.