ondernemers in micro-ondernemingen versus niet micro-ondernemingen. In 4.4.1. is geconstateerd dat in dit onderzoek geen significant verschil blijkt in besluitvorming tussen micro-ondernemingen en niet micro-ondernemingen. Zowel mannen als vrouwen hechten het grootste belang aan factoren empathie en betrouwbaarheid en het laagste belang wordt gehecht aan tastbaarheden en responsiviteit, dat is niet afwijkend t.o.v. micro-ondernemingen versus niet micro-ondernemingen.
Er zijn in dit onderzoek op basis van Anova analyse geen significante verschillen gevonden, de moderator sexe heeft in dit onderzoek geen significante invloed op de besluitvorming.
4.4.3. Relatie micro-onderneming/niet micro-onderneming versus opleiding
In onderzoek van Wiersema en Bantel (1992) naar besluitvorming kwam een hoger opleidingsniveau als factor van invloed. Op basis hiervan is te verwachten dat bij een hoger opleidingsniveau de motieven in besluitvorming meer rationeel worden. Dat hoger opgeleide ondernemers meer dan laagopgeleide ondernemers waarde hechten aan zekerheid en tastbare zaken.
In de vragenlijst zijn vier opleidingsniveaus bevraagd, welke qua presentatie zijn gereduceerd naar drie niveaus: LBO/MBO, HBO en WO, aangezien niet micro-ondernemingen met laag opleidingsniveau samengesteld slechts drie respondenten heeft (verder buiten beschouwing).
Figuur 15: Relatie belangscore opleiding versus (niet) micro-onderneming.
Belang N=11 N=213 N=66 Micro (N=290) N=3 N=33 N=16 Niet Micro (N=52) Opleiding/ factor Micro laag Micro midden Micro hoog Gemiddelde uitkomst Niet micro laag Niet micro midden Niet micro hoog Gemiddelde uitkomst Betrouwbaarheid 1,66 1,83 1,81 1,82 3,07 1,94 1,80 1,96 Responsiviteit 2,01 2,01 2,10 2,03 2,60 2,13 2,24 2,19 Zekerheid 2,02 1,98 2,00 1,99 2,73 2,14 1,98 2,12 Empathie 2,16 1,94 2,02 1,96 2,53 2,02 2,23 2,12 Tastbaarheden 2,40 2,18 2,30 2,20 2,47 2,25 2,30 2,28 Gewogen gem. factor uitkomst** 2,05 1,99 2,05 2,00 2,68 2,10 2,11 2,13
** Gezien gebruik ordinale schaal is berekenen van gemiddelde in feite niet mogelijk.
In hoofdstuk 4.3. is geconstateerd dat er geen significant verschil is in opleidingsniveau in micro-ondernemingen versus niet micro-micro-ondernemingen. In 4.4.1. is geconstateerd dat in dit onderzoek geen significant verschil blijkt in besluitvorming tussen ondernemingen en niet micro-ondernemingen. Zowel laag, midden als hoog opgeleiden hechten het grootste belang aan de factoren empathie en betrouwbaarheid en het laagste belang wordt gehecht aan tastbaarheden en responsiviteit, dat is niet afwijkend t.o.v. micro-ondernemingen versus niet micro-ondernemingen.
Er zijn in dit onderzoek op basis van Anova analyse geen significante verschillen gevonden, de moderator opleiding heeft in dit onderzoek geen significante invloed op de besluitvorming.
SERVQUAL onderzoek: factoren in de besluitvorming micro-ondernemingen, MSc scriptie, Jan Berkhof, 2015
33
4.4.4. Relatie micro-onderneming/niet micro-onderneming versus leeftijdOnderzoeken van Hambrick en Mason (1984) en Markoczy (2004) constateren dat oudere managers de neiging hebben om meer risicomijdend te zijn dan jongere managers. In onderzoek van Wiersema en Bantel (1992) naar besluitvorming kwam leeftijd als factor van invloed naar voren op basis waarvan is te verwachten dat bij toenemende leeftijd de motieven in besluitvorming meer rationeel worden. Dat oudere ondernemers meer dan jongere ondernemers waarde hechten aan zekerheid en tastbare zaken.
De zes leeftijdniveaus zijn qua presentatie hieronder gereduceerd naar twee niveaus: jonger dan vijftig jaar en daarboven, vanwege te kleine aantallen in de niet micro-ondernemingen.
Figuur 16: Relatie belangscore leeftijd versus (niet) micro-onderneming.
Belang N=99 N=191 Micro (N=290) N=23 N=29 Niet Micro (N=52) Leeftijd/ factor Micro < 50 jaar Micro > 50 jaar Gemiddelde uitkomst Niet micro < 50 jaar Niet micro > 50 jaar Gemiddelde uitkomst Betrouwbaarheid 1,86 1,79 1,82 1,98 1,94 1,96 Responsiviteit 2,10 2,00 2,03 2,24 2,15 2,19 Zekerheid 2,01 1,97 1,99 2,15 2,10 2,12 Empathie 1,97 1,96 1,96 2,23 2,03 2,12 Tastbaarheden 2,29 2,16 2,20 2,27 2,28 2,28
Gewogen gem. factor uitkomst**
2,05 1,98 2,00 2,17 2,1 2,13
** Gezien gebruik ordinale schaal is berekenen van gemiddelde in feite niet mogelijk.
Betrouwbaarheid en empathie scoren qua belang bij beide groepen het hoogst en de factoren zekerheid en tastbaarheden bij beiden het laagst, dat is niet afwijkend t.o.v. micro-ondernemingen versus niet micro-ondernemingen. Op factorniveau is voor alle 5 uitslagen de score op belang hoger bij de jongere ondernemer en dat betekent dat de oudere ondernemers een hoger belang geven aan de factoren, echter er zijn in dit onderzoek op basis van Anova analyse geen significante verschillen gevonden, de moderator leeftijd heeft in dit onderzoek geen invloed op de besluitvorming.
4.4.5. Relatie micro-onderneming/niet micro-onderneming versus branche
Onderzoek van Brouthers en Andriessen (1998) geeft aan dat er een significant verschil is in het niveau van informatie zoekende activiteiten tussen dienstverlenende ondernemingen en productieondernemingen. Gezien dit onderzoek is te verwachten dat in de dienstverlenende sector de motieven in besluitvorming meer rationeel worden. Dat dienstverlenende ondernemers meer dan niet-dienstverlenende ondernemers waarde hechten aan zekerheid en tastbare zaken.
In de vragenlijst zijn 9 branches bevraagd, welke qua presentatie niet zijn samen te voegen. Aangezien niet micro-ondernemingen respondenten verspreid zijn over de branches zijn de aantallen daarin erg laag, wat vergelijk onmogelijk maakt. Daarom laten we deze hier verder buiten beschouwing.
Er zijn in dit onderzoek op basis van analyse geen significante verschillen in verspreiding qua aantallen per branche gevonden tussen micro-ondernemingen en niet micro-ondernemingen. De moderator branche heeft in dit onderzoek geen invloed op de besluitvorming.
SERVQUAL onderzoek: factoren in de besluitvorming micro-ondernemingen, MSc scriptie, Jan Berkhof, 2015
34
4.5. Resultaten methode NPS versus tevredenheid
In deze paragraaf 4.5. de resultaten en analyse van de scores op de NPS (Reichheld, 1999) tussen micro-ondernemingen en niet micro-ondernemingen en daarnaast de resultaten van het panel versus de steekproef. In 4.5.1. de absolute uitkomsten en in 4.5.2. is gepresenteerd een uitgevoerde multiple regressievergelijking tussen de vraag inzake aanbeveling en de mate waarin respondenten tevreden zijn.
4.5.1. Resultaten NPS
Figuur 17: Uitkomst aanbevelen micro versus niet micro, panel versus steekproef. In welke mate zou u uw
belangrijkste bank aanbevelen Cijfer 0-10 Micro-onderneming (N=290) Niet micro-onderneming (N= 52) Steekproef (N=358) Panel (N=105) 0 (bijzonder onwaarschijnlijk 0% 0% 1% 1% 1 1% 0% 2% 1% 2 3% 0% 4% 1% 3 4% 0% 2% 3% 4 4% 12% 7% 4% 5 10% 12% 13% 9% 6 20% 12% 21% 12% 7 31% 28% 29% 25% 8 16% 24% 12% 31% 9 8% 4% 7% 6% 10 3% 8% 2% 7% Gemiddelde score 7,92* 6,76* 6,28 6,92 NPS10 -/-31 -/-24 -/-51 -/-18
* op basis van een tweezijdige z-toets zijn dit significante verschillen
Opvallend is dat in alle situaties de NPS negatief is. Verder is opvallend het significante verschil in de gemiddelde score, waarbij micro-ondernemingen bijna een vol punt hoger scoren, eerder geneigd lijken aan te bevelen dan niet micro-ondernemingen, op NPS score is dit omgekeerd en scoren de micro-ondernemingen lager dan de niet micro-ondernemingen. Volgens Reichheld (1999) zijn de niet micro-ondernemingen meer aanbevelend, feitelijk is er sprake van minder detractors in de groep niet micro-ondernemingen. Mogelijk krijgt deze groep grotere ondernemingen wat meer aandacht, wat zich hier vertaald in een minder negatieve NPS. Reichheld (1999) zelf gaf aan dat NPS vooral gebruikt moet worden om groei van een geheel bedrijf te voorspellen. Reichheld (1999) gaf zelf aan dat de aanbevelingsvraag niet in alle sectoren de beste voorspeller van groei is, o.a. in markten met een semimonopolistisch karakter is NPS minder werkzaam en financiële dienstverlening heeft kenmerken hiervan (Reichheld, 1999).
De gemiddelde score in de steekproef en panel zijn significant niet verschillend. De NPS vertoont een fors negatief verschil in het nadeel van de Steekproef. Eerder is melding gemaakt van het onderzoek Verhoef (2010) naar de klantprestaties van de bankensector, gezien de negatieve NPS is er ruimte voor verbetering.
10
SERVQUAL onderzoek: factoren in de besluitvorming micro-ondernemingen, MSc scriptie, Jan Berkhof, 2015
35
4.5.2. Regressie niet micro / micro tevredenheid versus aanbevelenIn deze paragraaf een multiple regressie tussen de vijf factoren tevredenheid op de aanbevelingscore, voor niet micro-ondernemingen. Figuur 18 bestaat uit drie tabellen die onder de figuur worden toegelicht.
Figuur 18: Correlatie tevredenheid factoren op aanbevelen niet micro-ondernemingen.
Het model correleert 0.636 (onder R) met de afhankelijke variabele (aanbeveling), dat is te kwalificeren als een matige correlatie (Blumberg, 2005). Het model verklaart 40,5% (0,405 onder R Square) van het aanbevelen.
In de volgende tabel (Anova) wordt nagegaan of het regressiemodel een significante proportie variantie verklaard. Bij deze data blijkt dat het geschatte regressiemodel een significante proportie variantie verklaard. De gevonden toetsingsgrootheid F=5,85. De kolom Sig. geeft de overschrijdingskans weer van de gevonden F-waarde. Hier is p< 0.001. Bij een significantieniveau van 1% is het gevonden toetsresultaat dus significant.
In de tabel ‘Coëfficiënt’ zijn de gestandaardiseerde regressiecoëfficiënten (‘bèta’) opgenomen. Om parameters vergelijkbaar te maken, kunnen variabelen in een regressieanalyse gestandaardiseerd worden. De resulterende gestandaardiseerde regressiecoëfficiënten worden door SPSS automatisch berekend, dit zijn de bèta's uit de tabel. De bèta's kunnen direct met elkaar vergeleken worden. Bèta varieert meestal tussen -1 en +1. M.b.v. de gestandaardiseerde regressiecoëfficiënten is bepaald welke factoren het belangrijkst zijn in de voorspelling van de aanbeveling. Betrouwbaarheid blijkt de grootste gestandaardiseerde regressiecoëfficiënt te hebben (-0.630) en dus de belangrijkste voorspeller te zijn, de hoogte is te kwalificeren als matig (Blumberg, 2005). De tabel bevat tevens voor iedere factor de resultaten van de t-toets voor afzonderlijke regressiecoëfficiënten. Deze toetst tweezijdig of de gevonden regressiecoëfficiënt in de populatie significant afwijkt van 0.
De factortevredenheid op betrouwbaarheid van respondenten niet micro-ondernemingen is significant gecorreleerd aan de score op aanbeveling.
SERVQUAL onderzoek: factoren in de besluitvorming micro-ondernemingen, MSc scriptie, Jan Berkhof, 2015