De vijf Performance criteria

Performance criteria zijn hulpmiddelen om de marktvraag en klantbehoefte te begrijpen en daarin te voorzien. Uiteenlopende klantbehoeften, de weergegeven keuzemogelijkheden rondom marktpositionering en de invloed / activiteiten van concurrenten resulteren in verschillende sets van performance criteria. In deze subparagraaf zullen de performance criteria worden beschreven, toegespitst op de context van de zorgorganisaties.

i) Kwaliteit

Er zijn volgens Slack & Lewis (2011) diverse definities van kwaliteit in omloop, maar alle definities hebben als gemene deler dat er gerefereerd wordt aan de gestelde specificatie van een product c.q. dienst. Kwaliteit impliceert verder dat het product of de dienst geschikt is

Binnen de gezondheidszorg spreekt het Institute of Medicine (IOM) van “doing the right

thing, at the right time, in the right way, for the right person, and having the best possible results” (IOM, 2001). Deze omschrijving verwijst naar een aantal begrippen die essentieel

zijn voor kwaliteit binnen de context van de gezondheidszorg, namelijk: doeltreffendheid, doelmatigheid, veiligheid en tijdigheid (Arah, 2005). In de Kwaliteitswet zorginstellingen (KWZ, 1996) zijn deze begrippen aangevuld met patiëntgerichtheid. De wet noemt vier kwaliteitseisen waaraan een zorginstelling moet voldoen: (1) verantwoorde zorg, van goed niveau, die doeltreffend, doelmatig en patiëntgericht wordt verleend), (2) op kwaliteit gericht beleid, (3) opzetten van een kwaliteitssysteem en (4) het maken van een kwaliteitsjaarverslag. De KWZ behandelt enerzijds de inhoud van de gewenste kwaliteit (het wat) en anderzijds het proces waarmee de gewenste kwaliteit tot stand wordt gebracht (het hoe) en de borging ervan. Mede hierdoor wordt het performance criterium kwaliteit door zorgorganisaties als een

hygiënische succesfactor beschouwd. Hier dient verder te worden vermeld dat kwaliteit binnen de context van zorg zowel vanuit het perspectief van de zorgverlener als vanuit de zorgvrager beschouwd dient te worden (Hummel, e.a., 2009).

Conclusie: kwaliteit binnen de context van gezondheidszorg kan geassocieerd worden met het voldoen aan wettelijke en professionele standaarden. Deze standaarden zijn gebaseerd op de gedachte dat zorg tijdig, veilig, (medisch)noodzakelijk, doeltreffend en doelmatig dient te worden verleend. Vanuit patiëntperspectief heeft kwaliteit betrekking op de ervaren kwaliteit uitgedrukt in termen van effectiviteit van de behandeling, goede bejegening, adequate

informatievoorziening en eigen regie. ii) Snelheid

Het performance criterium snelheid heeft in essentie betrekking op de tijd die verstrijkt tussen de start van het transformatieproces en het einde ervan. In de gezondheidszorg wordt snelheid geassocieerd met toegankelijkheid, tijdigheid (van onderzoek, triage, zorgtoewijzing en behandeling) en de duur c.q. doorlooptijd van de behandeling op zich. Smits e.a., (2002) hebben toegankelijkheid geoperationaliseerd door aspecten uit te werken die tezamen de toegankelijkheid bepalen c.q. beïnvloeden, te weten de kosten, de reisafstand, de wachttijden en de mate waarin het aanbod tegemoet komt aan de behoefte en de vraag van cliënten.

Conclusie: snelheid wordt binnen de gezondheidszorg geassocieerd met toegankelijkheid. De snelheid en tijdigheid waarmee een zorgvrager aan zijn behandeling kan starten is bepalend voor de uiteindelijke kosten. Wachttijd resulteert tot verzuimgerelateerde kosten en kan bovendien tot verslechtering van het toestandsbeeld leiden, waardoor uiteindelijk een

zwaardere en duurdere interventie geïndiceerd is. Verder is de snelheid waarmee een reeds ingezet behandeltraject wordt voltooid van grote invloed op het beloop van het herstelproces en op de uiteindelijke kosten van de behandeling.

iii) Betrouwbaarheid

Betrouwbaarheid is de mate waarin voldaan is aan de gemaakte afspraken ten aanzien van de oplevering van het product c.q. dienst (Slack & Lewis, 2011). Ook wordt betrouwbaarheid geassocieerd met de snelheid en tijdigheid van de levering. Betrouwbaarheid binnen de context van de gezondheidszorg kan dus op twee manieren worden vertaald, namelijk: tijdigheid c.q. snelheid alsmede het voldoen aan diverse wettelijke en professionele eisen. Andere publicaties (Schut e.a., 2009; WHO, 2000) associëren betrouwbaarheid echter met de ultieme systeemdoelen van de gezondheidszorg uitgedrukt in ondermeer het realiseren van meer gezondheid, minder gezondheidsongelijkheid, betere klantervaring, minder ongelijkheid in klantervaring en rechtvaardige verdeling van middelen. Elk doel vereist middelen om het te bereiken en daardoor is het streven naar een optimale verhouding tussen doelen en middelen van cruciale belang. Want alleen dan is waarborging van de ultieme systeemdoelen van de gezondheidszorg mogelijk.

Bij het bestuderen van systeemdoelen staan de begrippen doeltreffendheid en doelmatigheid centraal. Doeltreffendheid richt zich op wat is voortgebracht (de output), terwijl het begrip doelmatigheid gericht is op hoe het is voortgebracht. Volgens Wilson (1998) kan een operations op meerdere manieren falen en daardoor als onbetrouwbaar worden beschouwd. Zo kan een voortbrengingsproces falen doordat de output wordt geleverd tegen excessief gebruik van middelen. Ook kan een voortbrengingsproces falen omdat de output niet de gevraagde bijdrage levert aan het systeem als geheel. De eerste situatie heeft betrekking op de totale kosten van voortbrengingsproces waarmee het begrip doelmatigheid / efficiëntie wordt geduid. De tweede situatie refereert aan doeltreffendheid c.q. effectiviteit, oftewel de mate waarin de systeemdoelen zijn gerealiseerd (Wilson, 1998). Conclusie: Aangezien alle

stakeholders doeltreffendheid en doelmatigheid in relatie tot de ultieme systeemdoelen van gezondheidszorg zeer essentieel vinden, kan het performance criterium betrouwbaarheid binnen de gezondheidszorg vertaald worden naar doeltreffendheid en doelmatigheid. iv) Flexibiliteit

binnen de productieketen en kan op vele facetten van de organisatie betrekking hebben, zoals: producten, productieprocessen, organisatiestructuur, financiering, informatiesystemen, etc. (Van Dam & Marcus, 2005). Slack & Lewis (2011) maken verder onderscheid tussen een tweetal dimensies van flexibiliteit. De eerste dimensie heeft betrekking op de mate waarin sprake is van mogelijkheden om de operaties aan te passen (range flexibiliteit). De tweede dimensie, genaamd respons flexibiliteit, heeft betrekking op de snelheid waarmee operaties kunnen worden aangepast.

Binnen de gezondheidszorg wordt flexibiliteit geassocieerd met de afstemming tussen vraag en aanbod alsmede de beheersing van patiënten- en goederenstroom (Vissers e.a., 2000; Vissers & De Vries, 2005). Een grote mate van variatie en onzekerheid (zowel in volume als inhoud van de zorgvraag bijvoorbeeld ten gevolge van urgentie of complexiteit) vraagt om een hoge mate van flexibiliteit. De huidige beweging binnen de gezondheidszorg om zorgprocessen vraaggericht in te richten (inspelend op klantbehoefte) gaat gepaard met toename van maatwerk en derhalve een toegenomen variatie van de vraagzijde. Dit stelt hoge eisen aan de flexibiliteit van de operations van zorgorganisaties. Ook het wegvallen van de contracteerplicht heeft tot gevolg dat zorgorganisaties jaarlijks hun operations (capaciteiten en specialisatie) moeten afstemmen op de productieafspraken met zorgverzekeraars en op hetgeen wat door de overheid in het basispakket wordt opgenomen.

Conclusie: flexibiliteit binnen de gezondheidszorg kan geassocieerd worden met

onzekerheidreductie en optimale afstemming tussen vraag en aanbod. De karakteristieken van de hulpvraag (planbaarheid, voorspelbaarheid en mate van standaardisatie) en externe ontwikkelingen (inkoopafspraken, overheidsbeleid) zijn daarbij bepalend voor de gewenste mate van flexibiliteit.

v) Kosten

Het kostenaspect is volgens Slack & Lewis (2011) het belangrijkste performance criterium. Verlaging van de kosten van operations, bij verder gelijkblijvende omstandigheden, resulteert in financiële ruimte die aangewend kan worden om verbeteringen in het voortbrengingsproces aan te brengen en/of om de marge tussen inkomsten en uitgaven te vergroten om financiële buffers op te bouwen (Slack en Lewis, 2011). Ook voor zorgorganisaties is het kostenaspect van grote relevantie. Het bevorderen van doelmatigheid, zonder de overige performance criteria negatief te beïnvloeden, vormt al decennia lang het speerpunt van het beleid van zorgorganisaties, de overheid en zorgverzekeraars. De continu stijgende zorgkosten in combinatie met economische tegenwind nopen de overheid tot diverse maatregelen om de

zorguitgaven te matigen. Doelmatigheid (kostenbeheersing) kan derhalve beschouwd worden als een dominant performance criterium.

Conclusie: kosten wordt ook binnen de context van de gezondheidszorg gedefinieerd als de totale uitgaven van zorg.

Bovenstaande uitwerking c.q. modificatie van de verschillende elementen van het onderdeel 'marktperspectief' van het model van Slack & Lewis (2011) kan als volgt worden

weergegeven:

Figuur 3: Modificatie van het model van Slack & Lewis (2011): Marktperspectief zorgorganisaties

5.3 Operations resources & besluitvormingsdomeinen binnen zorgorganisaties