niet in lijn is met de geschetste verwachtingen.
70 beoordeelt op basis van (B) betrouwbaarheid, (R) responsiviteit en (E) empathie. Een verschil tussen het hiërarchisch model en het SERVQUAL model is dat het hiërarchisch model meer aandacht besteedt aan het eindresultaat en de omgevingscomponenten van de dienstverlener. Het totaal aantal dimensies van het hiërarchisch model dekken het begrip kwaliteit beter dan de dimensies van het SERVQUAL model. In de setting van een theater kan het voorkomen dat niet alle dimensies van het hiërarchische model van even groot belang zijn, in dat geval kan er een keuze gemaakt worden om een aantal dimensies samen te voegen.
71 Bijdienstenmodel van Heuvel
Het bijdienstenmodel van Heuvel (2005) staat weergegeven in figuur 1.1. Het model laat zien dat gasten verwachtingen hebben over alle aspecten van de service van een organisatie. Het bijdienstenmodel van Heuvel laat aan de linker kant alle aspecten zien, welke aspecten van de service, beoordeeld worden door de gasten. De rechter kant van het model laat de effecten zien, ook wel bijdiensten genoemd, van deze aspecten op de gasten. Het
bijdienstenmodel van Heuvel is een vervolg op het SERVQUAL model, alleen dit model is een stuk uitgebreider.
In dit onderzoek zal het
bijdienstenmodel van Heuvel toegepast worden. Zoals in paragraaf 1.1 beschreven staat, is dit het meest complete model. Aspecten die niet gedekt worden in het SERVQUAL model en het hiërarchische model, worden wel behandeld in het bijdiensten model van Heuvel. Met behulp van dit model worden niet alleen alle aspecten behandeld waar de gasten een oordeel over heeft, ook worden de effecten op de gast daarvan weergegeven.
1.5 Waardevolle aspecten zakelijke gast
Deze paragraaf zal antwoord geven op de vraag: Welke aspecten zijn waardevol voor de zakelijke gast? De volgende zoektermen hebben geleidt tot de gewenste bronnen: zakelijke gast, zaal huren zakelijke gast, aspecten zaal huren, service beleving zakelijke gast, trends en ontwikkelingen zaalverhuur.
Greatervenues.com is een website vol met relevante verhalen, blogs, interviews en onderzoeken van opdrachtgevers over huurlocaties in Nederland. Grote opdrachtgevers vertellen over locaties die in eigen tip-lijst staan en ook vertellen zij over hoe de perfecte locatie er uit zou moeten zien. Daarnaast gaan zij in op wat de beste en de slechtste ervaringen zijn geweest en zij geven tips aan locatiehouders hoe zij zich kunnen onderscheiden ten opzichte van de concurrentie. Hieronder zullen daar enkele voorbeelden over volgen.
Leon Fuchs CMM is de eventmanager op de afdeling Marketing Communication and Distribution bij APG (Algemeen Pensioen Groep). Van Baarsel (2014) heeft de bevindingen van Leon Fuchs beschreven. Volgens Leon Fuchs is het belangrijk dat de opdrachtgever gesteund wordt en “ontzorgd”; de locatie weet wat klantvriendelijk en gastvrij is. Daarnaast is het ook belangrijk dat er kundig en vaardig
72 personeel ingezet wordt. Ook geeft Fuchs aan dat prijs niet belangrijk is: de locatie dient aan te sluiten bij het doel van het evenement. Verder is een locatie, volgens Fuchs, geen gebouw maar een beleving. Catering, personeel en hardware dienen in op elkaar ingespeeld te zijn waardoor het evenement zonder problemen verloopt.
Brigitte Glas is sr. Eventmarketingadviseur bij Delta Lloyd. Van Baarsel (2013) heeft de bevindingen van Brigitte Glas beschreven. Volgens Brigitte Glas is het belangrijk dat een ruimte flexibel is. Zij zoeken locaties waar een formele setting, om te zetten is in een informele setting, dus geen ruimtes die enkel in vergaderopstelling zijn. Daarnaast is gastheerschap ook een belangrijk aspect bij het maken van de keuze voor een locatie. Ook is Glas van mening dat Wi-Fi is een standaardfaciliteit is, waardoor locatiehouders dit gratis dienen aan te bieden.
Laura Starmans is Event Manager bij ABN AMRO in Amsterdam. Van Baarsel (2013) heeft de
bevindingen van Laura Starmans beschreven. Volgens Laura Starmans zijn professioneel en flexibel personeel belangrijke aspecten. Het is belangrijk dat de locatieverhuurders meedenken in de wensen van de klanten, variërend van de aankleding van de ruimte tot aan de catering. Daarnaast geeft Starmans aan dat goede voorbereidingen ook essentieel zijn.
Uit bovenstaande bevindingen is te concluderen dat er een aantal aspecten zijn die bij elke
opdrachtgever weer terug komen. Persoonlijke aandacht, professioneel personeel en meedenken met de opdrachtgever zijn aspecten die elke opdrachtgever benoemt. Ook flexibiliteit is een aspect wat vaak terug komt, waarbij het gaat om zowel flexibiliteit wat ruimte-indeling betreft, als flexibel gedrag van het personeel. Uiteraard horen gastvrijheid en goede gastheerschap ook bij de aspecten die belangrijk zijn voor de opdrachtgever.
73 Bijlage II AAOCC-criteria
Hieronder wordt de AAOCC-criteria toegelicht (Berkeley, 2012).
Authority
Who are the authors? Are they qualified? Are they credible?
With whom are they affiliated? Does their affiliation affect their credibility? Who is the publisher? What is their reputation?
o In hoeverre zijn de auteur en/of uitgever gekwalificeerd en geloofwaardig? Accuracy
Is the information accurate? Is it reliable and error-free? Are the interpretations and implications reasonable? Is there evidence to support conclusions? Is it verifiable? Do the authors list their sources, references, or citations?
o Wat zijn validiteit en betrouwbaarheid van de informatie in de publicatie? Objectivity
What is the purpose? What do the authors want to accomplish? Does this purpose affect the presentation?
Is there an implicit or explicit bias? Is the information fact or opinion?
o Hebben de auteurs enig (persoonlijk) belang bij de kerninformatie uit de publicatie? Currency
Is the information current? Is it still valid? Has it been superseded by subsequent research?
o Is de informatie volledig up-to-date? Coverage
Is the information relevant to your topic and assignment? Who is the intended audience?
Is the material presented at an appropriate level? Is the information complete? Is it unique?
74 Bijlage III Interview guide
Introductie
- Voorstellen
- Het doel van dit interview is om inzichtelijk te krijgen wat de wensen en behoeftes van de opdrachtgevers zijn.
o Door het uitvoeren van dit onderzoek probeert het Rabotheater nog beter op de wensen en behoeftes van de gasten in te spelen
- Vragen of het interview opgenomen mag worden!
- De informatie die verkregen wordt middels dit interview zal geheel anoniem blijven. Er worden geen namen of bedrijven benoemd bij bevindingen uit het interview.
Eerste vraag dient een open vraag te zijn.
1. Wat organiseert u wel een als u een formele en informele bijeenkomst moet organiseren? Doorvragen
Samenvatten
2. Wat kunt u vertellen over ervaringen bij het huren van een zaal op een locatie? Zowel positief als negatief.
Doorvragen Samenvatten
Aspecten bijdienstenmodel van Heuvel allen aan bod laten komen. Indien niet aangegeven wordt, zelf naar vragen.
Formele bijeenkomsten
3. Als u op zoek bent naar een locatie, waar zoekt u dan naar? Kijkt u nog naar meer dingen?
o In de diepte over door gaan -> waarom vindt u dat belangrijk?
Even weer terug, u gaf aan dat deze punten belangrijk zijn. Wat vindt u nog meer belangrijk?
o Doorvragen per aspect, zie voorbeeld hierna:
Indien genoemd Service, wat verstaat u daar dan onder? Indien genoemd Website, wat zou u graag op een website zien? Net zo lang terug naar de eerste vraag tot onderwerp uitbehandeld is
We hebben deze, deze en deze punten. Wat is dan voor u het belangrijkst en wat het minst?
76 Informele bijeenkomsten
4. Als u op zoek bent naar een locatie, waar zoekt u dan naar? Kijkt u nog naar meer dingen?
o In de diepte over door gaan -> waarom vindt u dat belangrijk?
Even weer terug, u gaf aan dat deze punten belangrijk zijn. Wat vindt u nog meer belangrijk?
o Doorvragen per aspect, zie voorbeeld hierna:
Indien genoemd Service, wat verstaat u daar dan onder? Indien genoemd Website, wat zou u graag op een website zien? Net zo lang terug naar de eerste vraag tot onderwerp uitbehandeld is
We hebben deze, deze en deze punten. Wat is dan voor u het belangrijkst en wat het minst?
Hoe ziet de weg/het proces eruit wanneer u op zoek gaat naar een locatie? Potentiele zakelijke gasten; hoe zoeken zij locaties?
5. Als u op zoek zou moeten gaan naar een nieuwe locatie voor een bijeenkomst (voorbeeld die zij zelf genoemd hebben wel eens te organiseren), u heeft geen contacten bij locaties of bekenden die tips kunnen geven over locaties. Hoe gaat u dan op zoek naar een nieuwe locatie?
o Welke zoekstappen worden er achtereenvolgens genomen? Afsluiting
6. Als alle opties mogelijk zouden zijn; hoe ziet uw perfecte locatie er dan uit per type bijeenkomst (formeel of informeel)?
o Communicatie, service, uitstraling o Aspecten van Heuvel laten zien
En wat is dan het aller belangrijkste van de punten die u net aangegeven heeft?
7. Is er nog iets dat ik vergeten ben, wilt u nog iets toevoegen aan het gesprek?
o In grote lijnen het interview samenvatten;
o Vragen of ze eventueel benaderd mogen worden als ik nog een vraag zou willen stellen, na afloop van het interview;
77 Bijlage IV Interview 1 – transcript
Marinke: Fijn dat u tijd vrij wilde maken voor het interview. Ik ben Marinke van Aarsen, afstudeerder bij het Rabotheater. Elke heeft u, als het goed is, benaderd over het interview en globaal uitgelegd wat het doel is van dit onderzoek?
Carolien: Ja, dat klopt inderdaad.
Marinke: Oke, ik zal daar nog even verder op in gaan. Het doel van het onderzoek is om de service beleving bij de zakelijke gasten tijdens zaalverhuur te vergroten. Het Rabotheater wil graag weten wat de wensen en behoeftes zijn zodat zij daar beter op in kunnen spelen.
Carolien: Oke, welke studie volg je dan?
Marinke: Ik studeer Facility Management aan het Saxion in Deventer. Ik zit nu in mijn laatste jaar, hierin moet ik een onderzoek uitvoeren en ik ben heel blij dat ik mijn onderzoek mag uitvoeren bij het Rabotheater.
Carolien: Oke, ja dit lijkt mij ook een erg interessant onderzoek.
Marinke: Ja, dat is het zeker. Ik wil graag nog even vragen of ik het interview mag opnemen, zodat ik dit later terug kan luisteren en uit kan werken.
Carolien: Haha ja hoor, dat is geen probleem.
Marinke: Oke, helemaal goed. Er zijn een aantal aspecten eigenlijk, eh, die eigenlijk allemaal terug komen in het onderzoek. Heuvel heeft een model ontworpen waarmee de service beoordeeld/gemeten kan worden.
Carolien: Ja, oke
Marinke: Het is wel goed om al deze aspecten te behandelen in het interview, zodat er echt gemeten kan worden over hoe het Rabotheater er nu voor staat. [Laat model met aspecten zien] U mag er even overheen kijken, zo weet u welke aspecten daarbij horen.
Carolien: Ohja, ja, oke
Marinke: Wat ik er nog wel even bij wil zeggen, dat alle informatie die verkregen wordt vanuit het interview blijft anoniem. Ik ga geen bedrijven of namen noemen.
Carolien: Oke, ja helemaal goed.
Marinke: Ehm, wat kunt u vertellen over bijeenkomsten die u georganiseerd heeft bij een locatie, eh, ja positieve ervaring of negatieve ervaring. Iets wat u te binnen schiet
Carolien: Eh, ja. Ehm, even kijken. We hebben een aantal keer bij het Rabotheater een bijeenkomst gehad, Eh dat waren grote bijeenkomsten. Eh ja 100-150 man. Eehm, ja twee dagdelen kan ik me
78 herinneren dat de eerste keer was. Eh, ja, ik vond het goed geregeld. Ik ben bij Elke geweest vooraf, alles bekeken en ehm, ja er werd heel goed mee gedacht. Eh, als je wat opperde van hoe kunnen we dat doen, of ehm, dan had ze eigenlijk gelijk wel een oplossing daarvoor. Dat eh viel mij gelijk op. Ik vond ehm, op de dag zelf, de eh de bediening vond ik heel klantvriendelijk. Dat viel eigenlijk op. Marinke: hmhm oke.
Carolien: We doen wel meer thema bijeenkomsten of eh ja, events organiseren en dit viel echt op dat hun klantvriendelijkheid die is erg hoog. Dat viel mij gelijk op.
Marinke: Oke
Carolien: Eh ja een van de redenen waarom we bij hun terecht kwamen is omdat het centraal ligt, vlak bij het openbaar vervoer. Ja we zijn natuurlijk een overheidsinstelling en moeten altijd het openbaar vervoer. Want ja parkeren is ook wat omslachtig met uitrijdkaarten. Het is wel te doen hoor maar het is eh ja ook omdat het ook vlak bij het station ligt, dat speelt ook altijd wel mee. Je kan niet ergens eh, achteraf gaan zitten.
Marinke: Nee
Carolien: Het is een mooie locatie, strak, eh je kan er gewoon ook vanuit gaan dat het goed wordt geregeld. Eh of vergelijkingsmateriaal met anderen, dat ik denk van hmm, dan ga ik toch liever naar het Rabotheater. Soms moet ik wel uitwijken, we zitten natuurlijk in Twente en we kunnen niet alleen maar naar het Rabotheater gaan. Soms gaan we een x naar Almelo of Enschede, dan ben ik daar wel aan gebonden. Maar als ik moest kiezen, dan ging ik het liefst wel naar het Rabotheater.
Marinke: Dat heeft toch echt wel de voorkeur
Carolien: Ja, zeker. Ja.
Marinke: En als u kijkt naar bijvoorbeeld de organisatie op zo’n dag zelf, heeft u het gevoel dan dat eh er zijn dingen die anders kunnen, het loopt niet lekker, communicatie problemen.
Carolien: Nee, nee, nee als je een technici erbij wilt, dan wordt die geregeld Die is er gewoon de hele dag bij om te zorgen dat alles goed loopt. We hadden toen een afwisselende workshops en als het tijd was om te wisselen, dan stonden er ook gewoon mensen van het Rabotheater klaar op de gang om de mensen de weg te wijzen naar de volgende zaal. Ja, die en ik weet niet of Elke of zij dat alleen doet, maar zij was er dan ook bij de events die ik georganiseerd heb. Daar was zij ook gewoon de hele dag, alles strak geregeld.
Marinke: En als u gaat vergelijken met andere locaties, wat is dan echt een groot verschil omdat u aangeeft echt wel een voorkeur voor het Rabotheater te hebben. Wat maakt dan echt dat u zegt ik wil graag naar het Rabotheater?
79 Carolien: Nou dat zijn echt de kleine dingen; laatst, ik zal dan ook geen namen noemen, maar dat was zo slecht. Bijvoorbeeld de bewegwijzering naar volgende zaal. Niet nadenken over ehm, van de ene naar de andere zaal was heel ver weg, dit lag ver uit elkaar. Dit sloeg eigenlijk helemaal nergens op. Ehm, kleine dingetjes, een beamer die niet klaar staan. Ja gewoon heel veel kleine dingen, maar bij elkaar we hadden bijvoorbeeld geen pasje om deuren door te komen, weet je wel?
Marinke: ja hmhm
Carolien: Dat moeten ze echt wel beter voor elkaar hebben, ik heb dit ook wel gemeld hoor. Dat eh alles bij elkaar is dat gewoon heel vervelend:
Marinke: Ja dat kan ik me heel goed voorstellen inderdaad ja
Carolien: Dat eh, dat doen we niet weer haha.
Marinke: Nee, haha nee
Carolien: Nee, haha.
Marinke: Eh bijvoorbeeld, het onderwerp sfeer. Als u een bijeenkomst organiseert bij het Rabotheater, maken de ze aankleding ook zo dat het past bij de bijeenkomst?
Carolien: Ja, ja zeker.
Marinke: Ehm in mijn onderzoek maken we eigenlijk onderscheid tussen formele bijeenkomsten en informele bijeenkomsten.
Carolien: Ja
Marinke: Formele bijeenkomsten zijn bijvoorbeeld vergaderingen en dergelijke. Informele bijeenkomsten zijn bijvoorbeeld personeelsfeesten en dergelijke.
Carolien: Ohja hmhm
Marinke: Als u denkt aan formele bijeenkomsten, wat organiseert u dan wel eens?
Carolien: Eh, ja eh, we hebben bestuurlijke bijeenkomsten. Dus dat zijn eh, hier in Twente van de vijf grootste steden die eh de colleges van burgermeesters en wethouders, die vergaderen met elkaar. Eh, dat zijn dus 35 personen dus op zich een grote vergadering. Die heb ik wel eens in het Rabotheater gehouden. Ehm, dus echt op bestuursniveau. En ehm, ja voor economische motor heb ik daar eens gehouden. Dat is eigenlijk heel breed, voor heel Twente. Daar kwamen eigenlijk overheid, onderwijs, onderzoek en eh ondernemers, dus een hele mix van mensen.
Marinke: Hmhm
Carolien: En eh ja eigenlijk wel bestuurlijk niveau, met alle bestuurders aanwezig. Ja, dan weet je zeer zeker dat dat daar goed is haha
80 Marinke: Haha ja precies
Carolien: Ja want ze hebben eigenlijk altijd wel iets op aan te merken.
Marinke: Het is dan ook wel heel belangrijk dat alles goed voor elkaar is
Carolien: Jaa haha ja absoluut
Marinke: Ja dat geloof ik. Eh, als u op zoek gaat naar een locatie, wat zijn dan echt punten waar u op gaat letten?
Carolien: Bereikbaarheid, dat is wel heel belangrijk. Ehm, ja de uitstraling/de sfeer dat speelt wel vaker een rol. We denken wel vaak ik heb nou voor ons zelf een ehm, een meeting moet ik organiseren. Daar zitten dus geen bestuurders bij. Dan is het wel van ehm, ja het moet een beetje los zijn. Ja dan ga ik naar de Creatieve Fabriek in Hengelo. Weet je wel, iets ja iets losser is dat dan het Rabotheater. Ja sfeer daar let ik dus wel op. Prijs, hmm, ja, dat daar moet ik natuurlijk wel op letten ivm de bezuinigingen
Marinke: Hmhm
Carolien: Maar dat is niet echt vaak aan de orde, ligt er ook een beetje aan als er bestuurders bij zijn dan is daar vaak wel een budget voor. We hebben hierboven ook vergaderzalen maar daar wordt je niet echt vrolijk van. Soms is het heel belangrijk dat er sfeer is of mensen naar buiten kunnen
Marinke: Ja dat is ook zo
Carolien: Ja de omgeving, ja dat is wel belangrijk. Eh ja bereikbaarheid, prijs, ja en ik moet er gewoon van op aan kunnen dat het geregeld wordt.
Marinke: Ja hmhm
Carolien: Dat kunnen ze wel bij het Rabotheater haha
Marinke: Gelukkig maar, haha. Er is natuurlijk ook een voor- en na traject. Als u kijkt naar het na- traject, wordt daar dan ook nog extra aandacht aan gegeven?
Carolien: Ja, eh wat ik gehouden hebt vraagt Elke altijd wel na de tijd hoe was het en zijn er nog op- of aanmerkingen?
Marinke: Oke
Carolien: Ja, ja.
Marinke: Heeft u ook het gevoel dat er wat mee gedaan wordt als u wat aangeeft?
81 Marinke: Nee oke nou dat is alleen maar goed haha. En eh, wat betreft personeel, als u kijkt naar het personeel dat ingezet wordt bij formele bijeenkomsten, zijn er dan eigenschappen die u graag naar voren zou zien komen?
Carolien: Ehm, eh, ja vriendelijk zijn dat zoiezo. Eh behulpzaam, als er een vraag is dat ze daar gelijk op in spelen. Klantvriendelijkheid is eigenlijk wel het keyword denk ik.
Marinke: Gastgericht klantgericht
Carolien: Ja, ja precies.
Marinke: Oke, en ehm, bijvoorbeeld een website. Bent u daar ook echt naar op zoek en waar kijkt u dan