• No results found

Service is beleving meer dan een dienst

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Share "Service is beleving meer dan een dienst"

Copied!
173
0
0

Bezig met laden.... (Bekijk nu de volledige tekst)

Hele tekst

(1)

1

(2)

2

Optimale servicebeleving

Een advies voor het optimaliseren van de servicebeleving bij de zakelijke gast

Datum: 25 augustus 2014

Plaats: Hengelo

Versie: 2

Naam: M. van Aarsen

Studentnummer: 2433528

Opleiding: Facility Management Onderwijsinstelling: Saxion Deventer

Eerste examinator: H. Breuker Tweede examinator: R. Klep

Opdrachtgever: Rabotheater Hengelo Begeleider: E. Klein Haarhuis

(3)

3 Gewijzigde onderdelen

Er is een algehele spellingscontrole uitgevoerd, de volgende onderdelen zijn inhoudelijk gewijzigd:

 Managementvraagstuk en doel p. 9  Hoofd- en deelvragen p. 10

 Theoretisch kader p. 12, 13, 14  Onderzoeksmethode p. 20, 21, 22

 Resultaten (kwantitatief) p. 28, 29, 30, 31, 32, 33  Discussie (externe validiteit) p. 40

(4)

4 Voorwoord

Voor u ligt de thesis die geschreven is ter afronding van mijn opleiding Facility Management aan Saxion te Deventer.

In deze thesis worden de methodiek en de resultaten beschreven van mijn onderzoek, uitgevoerd in opdracht van het Rabotheater Hengelo. In dit onderzoek is gekeken naar de mate van tevredenheid, aangaande de servicebeleving van zakelijke gasten, waarbij een advies wordt uitgesproken hoe het Rabotheater deze servicebeleving kan verbeteren en tevens zijn marktpositie kan versterken.

Het onderzoek bij het Rabotheater was interessant en erg leerzaam, waarbij ik in de gelegenheid ben gesteld om veel mensen te spreken en veel te kunnen zien. De kennis die ik gedurende mijn opleiding heb opgedaan, heb ik in dit onderzoek weten toe te passen.

Veel dank ben ik verschuldigd aan Elke Klein Haarhuis van het Rabotheater voor haar enthousiaste begeleiding en voor de tijd die zij voor mij heeft genomen, voor regelmatig overleg en om haar

vakkundige bijdrage te kunnen leveren. Daarnaast wil ik mijn eerste examinator Hans Breuker, hartelijk bedanken voor de prettige begeleiding en uitgebreide feedback die ik heb mogen ontvangen.

Tot slot wil ik het Rabotheater erg bedanken voor deze afstudeerperiode, ik heb veel geleerd en heb veel mogen zien en mee maken.

Hengelo, augustus 2014

Marinke van Aarsen

(5)

5 Managementsamenvatting

In opdracht van het Rabotheater te Hengelo is een onderzoek uitgevoerd met het doel de mogelijkheden te bepalen, om bij zaalverhuur de servicebeleving van de zakelijke gast, te

optimaliseren. Door een optimalisatie van deze servicebeleving zal de marktpositie van het theater versterkt worden. De centrale vraagstelling van deze thesis is:

Welke initiatieven kan het Rabotheater nemen om de servicebeleving van de zakelijke gast te verbeteren en zodoende zijn marktpositie te versterken?

Als eerste is er een literatuuronderzoek uitgevoerd om vast te stellen welke aspecten er van belang zijn voor zakelijke opdrachtgevers, wanneer zij op zoek naar een geschikte locatie voor een bijeenkomst, vergadering of event. Gezien het feit dat in deze thesis het begrip service centraal staat, is er

literatuuronderzoek gedaan naar een goed model dat alle aspecten van het begrip service beschrijft; hierbij is gekozen voor het bijdienstenmodel van Heuvel, welke leidend is geweest in het onderzoek. Als laatste is er in het literatuuronderzoek ook onderzocht, wat vooraf verwachtingen zijn van opdrachtgevers en zakelijke gasten.

Op basis van de resultaten uit het literatuuronderzoek is een veldonderzoek gestart, bestaande uit twee verschillende fasen:

In de eerste fase zijn er interviews afgenomen bij een aantal opdrachtgevers om vast te stellen welke serviceaspecten uit het model van Heuvel het belangrijkste zijn voor de keuze van een locatie. Hierin is ook duidelijk geworden dat de opdrachtgevers over het algemeen tevreden zijn over het Rabotheater. Deze verwachtingen van de opdrachtgevers zijn inzichtelijk gemaakt, waarbij de volgende aspecten naar voren kwamen als potentiële verbeterpunten voor het Rabotheater:

 Het bieden van overnachtingsmogelijkheden  Het aanbieden van culinaire flexibiliteit  Het realiseren van vervoersfaciliteiten

In de tweede fase zijn de belangrijkste aspecten die door de opdrachtgevers naar voren zijn gebracht, nader onderzocht onder een grotere populatie zakelijke gasten, omdat de opdrachtgevers de

bijeenkomst op een andere manier ervaren als de zakelijke gast, waardoor ook de servicebeleving in beide gevallen kan verschillen. Middels een enquête is onderzocht hoe de zakelijke gasten de service aspecten beoordelen en welke wensen tot verbetering er zijn. Aan de hand van de resultaten uit het literatuuronderzoek en uit de interviews, zijn de enquêtevragen opgesteld.

Uit de enquête zijn de volgende aspecten naar voren gekomen als mogelijke verbeterpunten voor het Rabotheater, richting de zakelijke gast:

 Informatie: advies en uitleg, waarbij de mate waarin men op elkaar is ingespeeld van belang is  Professioneel: ervaring, waarbij de communicatieve vaardigheden en de oplettendheid van het

(6)

6 Op basis van deze aspecten is uiteindelijk een advies gevormd, hoe het Rabotheater de servicebeleving bij zakelijke gasten zou kunnen optimaliseren en hoe het theater zijn marktpositie zou kunnen

versterken. Er is gekozen om dit advies op te splitsen:

 een advies voor het verbeteren van de servicebeleving met als doel het binnen halen van nieuwe opdrachtgevers en dus het versterken van de marktpositie

 een advies voor het verbeteren van de servicebeleving met als doel het behouden en verder uitbouwen van relaties met opdrachtgevers en dus het versterken van de marktpositie

Het advies luidt:

Advies 1: het advies aan het Rabotheater is om een samenwerkingsverband aan te gaan met het naastgelegen Hampshire Hotel, waardoor er meerdaagse bijeenkomsten kunnen worden geboekt bij het Rabotheater in combinatie met overnachting in het hotel. Hiermee zal de servicebeleving geoptimaliseerd worden en de marktpositie van het Rabotheater worden versterkt.

Advies 2: het advies aan het Rabotheater is om een gastvrijheidstraining te verzorgen voor de medewerkers van het theater. Op deze manier worden de medewerkers zich bewust van eigen houding en gedrag, waardoor de servicebeleving van de zakelijke gast zal worden verbeterd met als gevolg een versterking van de marktpositie.

(7)

7 Inhoudsopgave VOORWOORD ... 4 MANAGEMENTSAMENVATTING ... 5 INHOUDSOPGAVE ... 7 1. INLEIDING ... 9

1.1 A

CHTERGRONDINFORMATIE

... 9

1.2 M

ANAGEMENTVRAAGSTUK EN DOELSTELLING

... 9

1.3 H

OOFD

-

EN DEELVRAGEN

... 10

1.4 W

ORK

B

REAKDOWN

S

TRUCTURE

(WBS) ... 11

1.5 L

EESWIJZER

... 11

2 THEORETISCH KADER ... 12

2.1 S

ERVICE

... 12

2.2 V

ERWACHTINGEN

... 14

2.3 B

ELEVING

... 16

2.4 L

ITERATUURONDERZOEK

... 18

2.4.1 A

ANPAK LITERATUURONDERZOEK

... 18

2.4.2 R

ESULTATEN LITERATUURONDERZOEK

... 18

3 ONDERZOEKSMETHODE ... 20

3.1 D

OEL

... 20

3.2 K

WALITATIEF ONDERZOEK

... 21

3.3 K

WANTITATIEF ONDERZOEK

... 22

4 RESULTATEN ... 23

4.1 R

ESULTATEN KWALITATIEF ONDERZOEK

... 23

4.1.1 S

ERVICEMOMENTEN

... 24

4.1.2 S

ERVICEMOMENTEN WEGING

... 26

4.1.3 A

SPECTEN KEUZE

R

ABOTHEATER VOOR OPDRACHTGEVER

... 27

4.2 R

ESULTATEN KWANTITATIEF ONDERZOEK

... 27

(8)

8 6 DISCUSSIE ... 39

6.1

V

ALIDITEIT

... 39

6.1.1.

I

NTERNE VALIDITEIT

... 39

6.1.2.

E

XTERNE VALIDITEIT

... 39

6.1.3

B

EGRIPSVALIDITEIT

... 40

6.2

B

ETROUWBAARHEID

... 40

7 ADVIES ... 42

7.1

A

DVIESOPTIES MET BETREKKING TOT NIEUWE OPDRACHTGEVERS

... 42

7.1.1.

O

PTIE

1:

O

VERNACHTINGSMOGELIJKHEDEN

... 43

7.1.2.

O

PTIE

2:

C

ULINAIRE FLEXIBILITEIT

... 44

7.1.3.

O

PTIE

3:

V

ERVOERSFACILITEITEN

... 45

7.2

A

FWEGING ADVIESOPTIES

... 45

7.3

A

DVIESOPTIES MET BETREKKING TOT DE SERVICEBELEVING VAN ZAKELIJKE GAST

... 47

7.3.1.

O

PTIE

1:

T

RAINING GASTVRIJHEID

... 48

7.3.2.

O

PTIE

2:

T

RAINING COMMUNICATIEVAARDIGHEDEN

... 49

7.3.3.

O

PTIE

3:

T

RAINING TEAMBUILDING

... 50

7.4 A

FWEGING ADVIESOPTIES

... 50

7.5 C

ONCLUSIE

... 53

8 NAWOORD ... 56

9 LITERATUURLIJST... 57

10 BIJLAGE ... 59

B

IJLAGE

I

T

HEORETISCH KADER

... 60

B

IJLAGE

II

AAOCC-

CRITERIA

... 73

B

IJLAGE

III

I

NTERVIEW GUIDE

... 74

B

IJLAGE

IV

I

NTERVIEW

1

TRANSCRIPT

... 77

B

IJLAGE

V

I

NTERVIEW

2

TRANSCRIPT

... 89

B

IJLAGE

VI

I

NTERVIEW

3

TRANSCRIPT

... 98

B

IJLAGE

VII

I

NTERVIEWS GECODEERD

... 109

B

IJLAGE

VIII

L

ABELS STRUCTUREREN

... 141

B

IJLAGE

IX

G

EOPERATIONALISEERDE KERNBEGRIP

... 165

(9)

9 1. Inleiding

Dit inleidend hoofdstuk geeft meer achtergrondinformatie over het Rabotheater (1.1) en beschrijft vervolgens het managementvraagstuk en de doelstellingen (1.2), de hoofd- en deelvragen van het onderzoek (1.3) en de globale Work Breakdown Structure (WBS) (1.4). In de laatste paragraaf wordt de leeswijzer voor de thesis beschreven (1.5).

1.1 Achtergrondinformatie

Het Rabotheater is een schouwburg gevestigd midden in het centrum van Hengelo, naast het Centraal NS-station. Het Rabotheater ontvangt naast de theatergast ook zakelijke gasten, door verhuur van zalen en foyers voor zowel formele- als informele bijeenkomsten. Men beschikt over diverse zalen die niet volledig benut worden vanuit de theaterfunctie, wat de mogelijkheid biedt om deze zalen aan derden te verhuren en op deze manier de verminderde subsidies te compenseren met de extra

inkomsten uit verhuur. De beschikbare zalen en foyers bieden ruimte aan 5 tot 2.000 personen en zijn flexibel in te delen, waardoor aan veel wensen en behoeftes tegemoet gekomen kan worden. Verder beschikt het Rabotheater over eigen catering met ruime mogelijkheden, variërend van puur en simpel tot luxe en exclusief (Rabotheater, 2012).

1.2 Managementvraagstuk en doelstelling

In tijden zoals deze, in crisistijden, worden de verschillen tussen ondernemers steeds groter. Aangezien ook bij het Rabotheater last ervaren wordt door de economische crisis, wil men zich proberen te onderscheiden van de concurrentie, door zich te richten op het optimaliseren van de servicebeleving van zakelijke gasten, tijdens formele- en informele bijeenkomsten in het Rabotheater. Formele bijeenkomsten kunnen klein-, tot grootschalige bijeenkomsten zijn die vaak sterk

gestructureerd van opzet zijn, zoals bijvoorbeeld presentaties of vergaderingen van bedrijven of instellingen, cursussen of workshops. Informele bijeenkomsten kunnen ook klein-, tot grootschalige bijeenkomsten zijn, maar dan in een meer ongedwongen setting, zoals personeelsfeesten en recepties. Bij formele bijeenkomsten worden andere verwachtingen gecreëerd dan bij informele bijeenkomsten, bijvoorbeeld met betrekking tot de sfeer en in de houding en het gedrag van de medewerkers van het Rabotheater. Middels dit onderzoek wil men graag te weten komen, hoe op dit moment de

servicebeleving van de zakelijke gast is en welke initiatieven tot verbetering zouden kunnen leiden. Als het Rabotheater de servicebeleving bij de zakelijke gasten weet te vergroten, kan hiermee zijn

marktpositie verbeterd worden ten opzichte van concurrenten/locaties in de regio.

In dit onderzoek wordt onderscheid gemaakt tussen de opdrachtgever en de zakelijke gast.

Opdrachtgevers zijn klanten die werkzaam zijn bij grote en kleinere bedrijven, die een zaal huren bij het Rabotheater voor een georganiseerde bijeenkomst. Zakelijke gasten zijn werkzaam bij grote en kleinere bedrijven, die als gast deelnemen aan de bijeenkomst, welke georganiseerd wordt door de opdrachtgever. Dus de opdrachtgever huurt de zaal voor, en de zakelijke gast is de deelnemer aan een bijeenkomst.

(10)

10 Het Rabotheater stelt de managementvraag: Welke initiatieven kan het Rabotheater nemen om de servicebeleving van de zakelijke gast te verbeteren en zodoende zijn marktpositie te versterken? In het advies zal antwoord worden gegeven op deze managementvraag.

Voor het onderzoek dient inzicht te worden verkregen in de volgende aspecten:

 Wat zijn de verwachtingen van zakelijke gasten?

 Waarom kiezen opdrachtgevers voor een bepaalde locatie?  Hoe boordelen zakelijke gasten de service bij een bijeenkomst?  Wat zijn potentiële verbeterpunten voor het Rabotheater? 1.3 Hoofd- en deelvragen

Binnen dit onderzoek is het managementvraagstuk leidend: Welke initiatieven kan het Rabotheater nemen om de servicebeleving van de zakelijke gast te verbeteren en zodoende zijn marktpositie te versterken? Om antwoord en advies te kunnen geven op het managementvraagstuk is het van belang dat er kennis verkregen wordt door het beantwoorden van onderstaande hoofd- en deelvragen.

I. Voorafgaand en tijdens het bezoek aan het Rabotheater, wordt er bij zaalverhuur op verschillende momenten service verleend. Hoe is de servicebeleving opgebouwd?

a. Welke momenten worden opgemerkt als touchepoints met het Rabotheater, door de opdrachtgevers?

b. In hoeverre zijn de opdrachtgevers tevreden over de touchepoints met het Rabotheater?

II. In hoeverre sluit de servicebeleving aan bij de verwachting van de zakelijke gast?

a. Wat zijn de verwachtingen van een zakelijke gast met betrekking tot een bijeenkomst op een externe locatie?

b. In hoeverre is de zakelijke gast tevreden over de servicebeleving?

III. Welke aspecten spelen een rol voor opdrachtgevers, die specifiek kiezen voor het Rabotheater?

a. Welke stappen ondernemen opdrachtgevers wanneer zij op zoek gaan naar een nieuwe locatie?

b. Wat zijn belangrijke aspecten voor opdrachtgevers bij het maken van een keuze voor het huren van een zaal?

(11)

11 1.4 Work Breakdown Structure (WBS)

Onderstaand schema toont de globale WBS van het onderzoek:

1.5 Leeswijzer

In hoofdstuk 2 Theoretisch kader wordt een verkorte versie van het gehele theoretisch kader (zie bijlage I) weergegeven, waarin de belangrijkste begrippen in dit onderzoek worden gedefinieerd. Vervolgens wordt de aanpak van het literatuuronderzoek beschreven, gevolgd door de resultaten. Hoofdstuk 3 Onderzoeksmethode gaat in op het doel van het onderzoek en geeft een beschrijving van het uitgevoerde kwalitatieve en kwantitatieve onderzoek. Hoofdstuk 4 Resultaten geeft een overzicht van de kwalitatieve en de kwantitatieve onderzoeksresultaten en in hoofdstuk 5 Conclusie wordt antwoord gegeven op de hoofd- en deelvragen in dit onderzoek. Hoofdstuk 6 Discussie behandelt de validiteit en de betrouwbaarheid van het onderzoek en in hoofdstuk 7 Advies wordt tenslotte een overzicht gegeven van de verschillende opties, de criteria en het uiteindelijke advies.

(12)

12 2 Theoretisch kader

Het theoretisch kader geeft de definities weer van de belangrijkste begrippen, welke voortkomen uit de hoofd- en deelvragen zoals deze beschreven staan in de inleiding 1.3. Het volledige theoretisch kader is terug te vinden in bijlage I.

2.1 Service

Deze paragraaf zal antwoord geven op de vraag: Wat is service?

De volgende zoektermen zijn gebruikt en hebben geleid tot de gewenste bronnen: service, definitie service, serviceaspecten, serviceaspecten theatervoorstelling, service verlenen, klantenservice, service ervaring.

Het begrip service kan op verschillende manieren worden gedefinieerd, maar in dit onderzoek is service bedoeld als dienstverlening; het Rabotheater verleent een dienst wanneer er in een van hun zalen een bijeenkomst wordt georganiseerd voor zakelijke gasten. Het Van Dale Woordenboek (2014) definieert het begrip service als de zorg waarmee een bedrijf haar klant van dienst is.

Om het begrip service meetbaar te maken, wordt in dit onderzoek een model toegepast waarin serviceaspecten zijn verwerkt, die het begrip service zo veel mogelijk afdekken.

2.1.1. Service-aspecten

De kwaliteit van service kan gemeten worden aan de hand van verschillende modellen, bijvoorbeeld met het SERVQUAL model van Zeithaml, Parasuraman en Berry (1985), met het hiërarchisch model van Brady en Cronin (2001) of met het bijdienstenmodel van Heuvel (2005).

SERVQUAL model

Het SERVQUAL model wordt in de meeste gevallen gebruikt voor het meten van de klanttevredenheid bij bedrijven, de aspecten waarop beoordeeld wordt middels dit model, zijn de volgende variabelen:

- Betrouwbaarheid: zich houden aan de belofte

- Responsiviteit/reactiesnelheid: direct beantwoorden van vragen - Competentie/vakkennis: snel en effectief reageren en doorverwijzen - Toegankelijkheid: respect en beleefdheid tegenover klanten

- Communicatie: uitleggen en informeren van de klant - Geloofwaardigheid: reputatie van de organisatie

- Veiligheid/geborgenheid: het gevoel aan het juiste adres te zijn - Begrijpen van de klant: dienstverlening op maat/empathie - Tastbare zaken: faciliteiten

Bij het beoordelen van de service tijdens een bijeenkomsten zijn echter meer aspecten belangrijk, dan de negen variabelen die hierboven beschreven staan; dit model dekt niet alle aspecten en kan daarom niet toegepast worden binnen dit onderzoek. Zo ontbreken in dit model bijvoorbeeld de aspecten sfeer en ontwerp.

(13)

13 Hiërarchisch model

Het hiërarchisch model kan uitermate goed toegepast worden in een theatersetting, echter worden bij formele bijeenkomsten andere eisen gesteld, waardoor dit model te beperkt ingaat op aspecten. In het hiërarchisch model komen bijvoorbeeld de verschillende aspecten binnen het aspect gedrag

onvoldoende naar voren.

De aspecten waar het hiërarchisch model de service wel op beoordeeld zijn:

 Interactiekwaliteit: de kwaliteit van de interactie tussen de gasten en de medewerkers; o Attitude: de vriendelijkheid en de houding van het personeel;

o Gedrag: het gedrag van het personeel, bijvoorbeeld tijdens het welkom heten van de gasten bij binnenkomst;

o Expertise: de specifieke kennis en kunde van het personeel;

 Omgevingskwaliteit: de kwaliteit van de omgeving waar de service plaatsvindt;

o Sfeer: de non-visuele aspecten van de serviceomgeving zoals de temperatuur, de geur en de muziek;

o Ontwerp: het decor en de architectuur van de serviceomgeving, bijvoorbeeld de infrastructuur en de aankleding door middel van kunst of planten;

o Sociale factoren: de invloed van andere aanwezigen, bijvoorbeeld storend gedrag tijdens een bijeenkomst of een voorstelling;

 Uitkomstkwaliteit: de kwaliteit van de geleverde resultaten van de dienst;

o Wachttijd: het gaat hierbij om de gepercipieerde wachttijd, niet om de absolute wachttijd;

o Tastbare factoren: de zichtbare aspecten van de dienstverlening, bijvoorbeeld kleding van het personeel of de kwaliteit van flyers;

o Gemoedstoestand: de gemoedstoestand vangt attributen die bepalen of de gasten vinden dat het resultaat van de dienstverlening goed of slecht is, ongeacht de evaluatie van voorgaande aspecten.

Bijdiensten model

Dit model kan het beste toegepast worden bij het beoordelen van de servicebeleving tijdens zaalverhuur. De aspecten waar dit model op ingaat zijn alle aspecten die een rol spelen tijdens zaalverhuur. Het bijdiensten model is daarmee het meest complete model om de service te kunnen beoordelen. Specifieke aspecten die in het bijdiensten model worden belicht en die niet voorkomen in het SERVQUAL of hiërarchisch model zijn bijvoorbeeld in/-exterieur, probleemoplossend vermogen en foutloosheid.

Links van het model staan de aspecten weergegeven voor de organisatie, rechts worden de effecten voor de klant benoemd. In figuur 2.1 bijdiensten model van Heuvel staat het model weergegeven.

(14)

14 Figuur 2.1 Bijdiensten model van Heuvel (2005)

Voor dit onderzoek is het bijdienstenmodel van Heuvel het meest complete model. Het hiërarchisch model en het SERQUAL model zouden in grote lijnen toegepast kunnen worden, echter dekken deze modellen niet alle aspecten die van belang zijn tijdens de service bij zaalverhuur. Het bijdienstenmodel van Heuvel is een uitgebreider en meer geoperationaliseerde vervolg op het SERVQUAL model. Het voordeel van het bijdiensten model van Heuvel is dat in het model inzichtelijk gemaakt is welke effecten bepaalde aspecten hebben op de gasten.

2.2 Verwachtingen

Deze paragraaf zal antwoord geven op de vraag: Wat zijn verwachtingen?

Hierbij zijn de volgende zoektermen gebruikt om naar de gewenste informatiebronnen te leiden: verwachtingen, definitie verwachtingen, beïnvloeden verwachtingen.

Verwachtingen kunnen op verschillende manieren opgevat worden. Volgens het Van Dale Woordenboek (2014) kunnen verwachtingen een voorspelling zijn, waarmee wordt bedoelt hoe men bijvoorbeeld

(15)

15 voorspelt dat iets zal verlopen. In een andere uitleg van verwachtingen kunnen het wensen zijn; hoe men wenst dat iets zal lopen. Daarnaast kunnen verwachtingen ook bepaalde eisen zijn, hiermee wordt bedoelt dat men ervan uit gaat dat iets op een bepaalde manier verloopt. Tot slot kunnen

verwachtingen ook een combinatie zijn van bovenstaande verwachtingen; in dit onderzoek zal een combinatie van deze verwachtingen gehanteerd worden. Gedurende het onderzoek zal inzichtelijk worden welke soort verwachtingen zakelijke gasten hebben voordat zij een bijeenkomst bezoeken. Hoe ontstaan verwachtingen?

Booms en Bitner (1981) concluderen dat een dienst een product is van zijn omgeving en dat de gastvrijheid van de omgeving een sterke invloed heeft op de beleving van de klant. Er wordt een beeld gevormd wanneer de klant de omgeving bekijkt; deze omgeving schept bepaalde verwachtingen bij de klant. Service scape is een benaming voor de inrichting/het landschap van gastvrijheid en het bevat drie fysieke omgevingsdimensies die verwachtingen scheppen:

- Omgevingsomstandigheden: temperatuur, geluid en geur - Ruimte en functies: plattegrond, apparatuur en aankleding

- Tekens, symbolen en artefacten: signatuur, decoratiestijl en persoonlijke touche

Zeithaml, Berry & Parasuraman (1990) stellen dat de verwachtingen van een klant met betrekking tot een dienstverlening, over het algemeen gevormd worden op basis van eerdere ervaringen, mond-tot-mondreclame en door de behoeften en de wensen van de klant. Voordat een gast een dienst afneemt, vormt de gast bepaalde verwachtingen van de dienst en de manier waarop de dienst verleend zal worden. De gast zal van tevoren niet altijd bewust stilstaan bij alle verwachtingen die gevormd zijn; sommige verwachtingen worden onbewust gemaakt. De beoordeling van de gast over de mate van tevredenheid zal na afloop van het bezoek beïnvloedt worden door de verwachtingen die de gast (onbewust) van tevoren had gevormd.

Wat zijn de gevolgen van verwachtingen?

Vader (2005) geeft aan dat ervaringen het verwachte kwaliteitsniveau scheppen. Als organisaties de door de klant eerder ervaren kwaliteit kunnen evenaren of overstijgen, is de geleverde dienst van kwaliteit. De geleverde dienst dient aan de verwachtingen te voldoen, als een organisatie de klant kwaliteit wil laten ervaren. Verwachtingen zijn op te delen in drie soorten verwachtingen, namelijk:

 Moet-verwachtingen: Dit zijn verwachtingen die vastgelegd zijn in contracten, leveringsvoorwaarden of andere afspraken;

 Plicht-verwachtingen: Dit zijn verwachtingen die gebaseerd zijn op “vanzelfsprekende” omgangsvormen, zoals goed luisteren naar de klant, aandacht voor relaties;

 Kan-verwachtingen: Dit zijn verwachtingen die de klant verrassen. Met deze vorm verwachtingen kan een organisatie zich onderscheiden van concurrerende organisaties. Voorbeelden van deze verwachtingen zijn uitvoering (bijv. de snelheid), relatie (mate van interesse) of competentie (vakbekwaam).

(16)

16 De klant ervaart een slechte kwaliteit wanneer de dienstverlening niet voldoet aan de moet- en plicht-verwachtingen. Middelen om de verwachtingen van de klant te kunnen beïnvloeden zijn: transparantie, communicatie, verantwoordelijkheid en inzicht hebben in wat de gasten willen.

2.3 Beleving

In deze paragraaf wordt antwoord gegeven op de vraag: Wat is beleving?

De volgende zoektermen zijn gebruikt en hebben geleidt tot de gewenste bronnen: beleving, definitie beleving, klantbeleving, inspelen op klantbeleving, beleving.

Hoogleraar Faché (2012) concludeerde dat een bezoek aan een theater te zien is als een reis. Bij aanvang wordt de gast verwelkomd door de gastheer, vervolgens haalt de gast het toegangskaartje op, de jas wordt opgehangen bij de garderobe en er wordt eventueel nog een drankje genuttigd in het restaurant (voor het Rabotheater is dat Brasserie So Nice) of in de foyer. De gast zal de zaal binnentreden, plaats nemen op de stoel en de voorstelling ondergaan. Tijdens de pauze van de voorstelling zal de gast nog een drankje halen, eventueel een toiletbezoek plegen en weer plaats nemen in de zaal voor het vervolg van de voorstelling. Na afloop zal de gast de jas ophalen in de garderobe, eventueel nog een drankje nuttigen in de foyer of in het restaurant en daarna de schouwburg weer verlaten. Tijdens deze reis zijn er enkele contactmomenten met medewerkers en deze interactiemomenten zullen leiden tot een bepaalde beleving bij de gast. Het is hierbij voor een positieve totaalbeleving van groot belang dat er tijdens de afzonderlijke contactmomenten met de medewerkers in het theater, aandacht besteed wordt aan het inspelen op de verwachtingen van de bezoeker.

Boswijk en Peelen (2008) concludeerden dat een beleving bestaat uit emoties, die tegelijkertijd of achtereenvolgens optreden. Thijssen, Groen en Pijls (2009) stellen dat wanneer men een belevenis ondergaat, er zintuigen worden gebruikt en dat men positief of negatief kan worden geprikkeld door de belevenis en deze prikkels leiden tot bepaalde emoties, zoals angst, plezier, verrassing of afschuw. Het gewenste resultaat is dat de gast terug komt en zijn ervaringen zal delen met anderen. Schmitt (1999) en Pine en Gilmore (1999) bevestigen deze definitie en breiden deze verder uit. Zoals Schmitt (1999) concludeerde hebben ervaringen betrekking op het volgende: de zintuigen, de gevoelens, het verstand en het lichaam. Ervaringen betrekken zowel de emotionele kant van de mens als de rationele kant. Pine en Gilmore (1999) concludeerden dat een belevenis ontstaat, wanneer consumenten betrokken raken en er een blijvende indruk achterblijft; een onvergetelijk en zeer persoonlijk evenement. De consument wordt door zo’n evenement emotioneel, intellectueel, fysiek of zelfs spiritueel geraakt.

Voss en Zomerdijk (2007) concludeerden dat een ander kenmerk belangrijk is: de touchpoint dat de gast heeft met de organisatie. Een beleving begint ver voordat het daadwerkelijke evenement plaatsvindt en ook eindigt deze pas ver nadat het evenement is beëindigd. Een beleving spreidt zich over een langere tijd en het uiteindelijk gevoel over de belevenis hangt samen met elke touchpoint dat de consument met de organisatie heeft. Deze touchpoints bij elkaar bepalen hoe iemand op een belevenis terug kijkt. Het guest journey model van Thijssen, Groen en Pijls (2009) is hierop gebaseerd

(17)

17 en beschrijft de reis die de gast aflegt tijdens het gehele koopproces. Pijls en Schreiber (2011) hebben het guest journey model van Thijssen, Groen en Pijls (2009) aangepast; figuur 2.1 laat ziet hoe dit model er uit ziet.

Figuur 2.1 Gastbelevingsmodel, overgenomen van Pijls en Schreiber (2011) uit de presentatie, zie: http://prezi.com/qtvus5mjauai/gastvrijheidsbeleving-van-abstract-naar-concreet-de-oogst-tot-nu-toe/

Voorafgaand ontstaan er bepaalde verwachtingen met betrekking tot, in dit geval, een theaterbezoek. Tijdens dit theaterbezoek wordt de gastbeleving beïnvloed door de ruimte, de relatie, de emoties en de gedachten. Als men vervolgens terugdenkt aan het betreffende theaterbezoek, zal dit bepaalde

emoties oproepen, maar ook een vorm van waardering. Aan de hand van deze ervaring worden verwachtingen voor een volgend bezoek aangepast in positieve of negatieve zin.

Pijls en Schreiber (2011) zijn tot de volgende definitie gekomen van (gast)beleving:

Gastbeleving is het proces van bewuste waarnemingen van de ruimte (fysiek of virtueel), de relatie (contact met de medewerkers en de gasten) en de ruil (de dienst), dat in combinatie met verwachtingen en onbewuste waarneming leidt tot een (bijgestelde) waardering van de

organisatie. (dia 8 presentatie)

In dit onderzoek sluit de definitie van Pijls en Schreiber (2011) het meest aan bij het begrip beleving. Zoals Faché (2012) heeft verwoordt, is een theaterbezoek als een reis en tijdens deze reis wordt de beleving beïnvloedt door verschillende aspecten en verschillende emoties, zoals Boswijk en Peelen (2008) en Thijssen, Groen en Pijls (2009) beschreven hebben. Belevingen hebben betrekking op zowel de emotionele als de rationele kant van de mens (Schmitt (1999)) en touchpoints spelen zeker een rol tijdens een theaterbezoek; elk contactmoment dat de consument met de organisatie heeft speelt mee in de totaalbeleving (Voss en Zomderdijk (2007)). Het model van Pijls en Schreiber (2011) is een goede

(18)

18 visuele weergave van de aspecten die een rol spelen tijdens de beoordeling van de beleving van het theaterbezoek en de definitie van Pijls en Schreiber (2011) sluit hierbij het beste aan.

2.4 Literatuuronderzoek

Het literatuuronderzoek gaat in op de belangrijke serviceaspecten bij zaalverhuur en op de

verwachtingen van de zakelijke gasten. In paragraaf 2.4.1 wordt de aanpak van het literatuuronderzoek weergegeven en paragraaf 2.4.2 geeft de resultaten van het literatuuronderzoek weer.

2.4.1 Aanpak literatuuronderzoek

Op basis van Verhoeven (2007), is er een literatuuronderzoek uitgevoerd ter oriëntatie op de situatie. Het literatuuronderzoek heeft plaatsgevonden op het internet, waarbij de volgende zoekmachines zijn gebruikt om de literatuur te vinden: www.scholar.google.com, www.HBO-kennisbank.nl en

www.saxionbibliotheek.nl. De zoekmachine www.google.nl is ingezet voor het verkrijgen van extra informatie over trends en ontwikkelingen binnen zaalverhuur. Tijdens het literatuuronderzoek is gebruik gemaakt van de sneeuwbalmethode, hetgeen veel nieuwe informatie heeft opgeleverd met betrekking tot aspecten, die van belang zijn bij zaalverhuur.

De volgende zoektermen zijn gebruikt:

Tabel 2.2 zoekwoorden

Zakelijke gast zaal huren Verwachtingen zakelijke gasten

Zakelijke gast Wat zijn verwachtingen

Zaal huren zakelijke gast Wat zijn service verwachtingen Aspecten zaal huren Verwachtingen service zakelijke gast Service beleving zakelijke gast Service verwachtingen van zakelijke gast Trends en ontwikkelingen zaalverhuur

Net als bij het theoretisch kader is ook hier elke bron beoordeeld en getoetst op kwaliteit door middel van de AAOCC-criteria van Berkeley (2012); in bijlage II wordt dit toegelicht.

2.4.2 Resultaten literatuuronderzoek

Hieronder volgen de resultaten van het uitgevoerde literatuuronderzoek. Belangrijke aspecten zaalverhuur

Ter oriëntatie op de situatie is er een literatuuronderzoek uitgevoerd naar de belangrijke aspecten bij zaalverhuur. De resultaten uit het literatuuronderzoek vormen de uitgangspunten voor de interviews met de opdrachtgevers.

Greatervenues.com is een website vol met relevante verhalen, blogs, interviews en onderzoeken van opdrachtgevers over huurlocaties in Nederland. Grote opdrachtgevers vertellen over locaties die in een eigen tip-lijst staan en zij vertellen ook over hoe de perfecte locatie er uit zou moeten zien. Daarnaast gaan zij in op wat de beste en de slechtste ervaringen zijn geweest en zij geven tips aan locatiehouders

(19)

19 hoe zij zich kunnen onderscheiden ten opzichte van de concurrentie. Hieronder volgen enkele

voorbeelden:

Leon Fuchs CMM is de eventmanager op de afdeling Marketing Communication and Distribution bij APG (Algemeen Pensioen Groep). Van Baarsel (2014) heeft de bevindingen van Leon Fuchs beschreven. Volgens Leon Fuchs is het belangrijk dat de opdrachtgever wordt gesteund en “ontzorgd”; de locatie weet wat klantvriendelijk en gastvrij is. Daarnaast is het ook belangrijk dat er kundig en vaardig personeel ingezet wordt. Ook geeft Fuchs aan dat prijs niet belangrijk is: de locatie dient aan te sluiten bij het doel van het evenement. Verder is een locatie, volgens Fuchs, geen gebouw maar een beleving. Catering, personeel en hardware dienen in op elkaar ingespeeld te zijn waardoor het evenement zonder problemen verloopt.

Brigitte Glas is Sr. Eventmarketingadviseur bij Delta Lloyd. Van Baarsel (2013) heeft de bevindingen van Brigitte Glas beschreven. Volgens Brigitte Glas is het belangrijk dat een ruimte flexibel is. Zij zoeken locaties waar een formele setting om te zetten is in een informele setting, dus geen ruimtes die enkel in vergaderopstelling staan. Daarnaast is gastheerschap ook een belangrijk aspect bij het maken van de keuze voor een locatie. Ook is Glas van mening dat Wi-Fi een standaardfaciliteit is, dus dat locatiehouders dit gratis dienen aan te bieden.

Laura Starmans is Event Manager bij ABN AMRO in Amsterdam. Van Baarsel (2013) heeft de

bevindingen van Laura Starmans beschreven. Volgens Laura Starmans zijn professioneel en flexibel personeel belangrijke aspecten. Het is belangrijk dat de locatieverhuurders meedenken in de wensen van de klanten, variërend van de aankleding van de ruimte tot aan de catering. Daarnaast geeft Starmans aan dat goede voorbereidingen ook essentieel zijn.

Verwachtingen

Om inzicht te verkrijgen wat de verwachtingen zijn van zakelijke gasten, voordat zij een bijeenkomst bezoeken, is er een literatuuronderzoek uitgevoerd. De volgende deelvraag wordt beantwoord middels dit literatuuronderzoek:

II.a. Wat zijn de verwachtingen van een zakelijke gast met betrekking tot een bijeenkomst op externe locatie?

Tummers & Schuiling (2003) hebben een leerboek geschreven voor de opleiding horeca-assistent bij de Stichting Vakbekwaamheid Horeca, waarin globaal staat beschreven wat de verwachtingen zijn van de zakelijke gast. Volgens Tummers & Schuiling verwachten zakelijke gasten dat zij op locatie ongestoord kunnen werken en ze verwachten dat er door het personeel snel en efficiënt gewerkt wordt, zodat er minimale tijd verloren gaat met wachten.

Poels (2008), branchemanager Horeca en catering bij Tempo-team, heeft een onderzoek laten

uitvoeren door INTERVIEW – NSS, waarin verschillende bevindingen worden beschreven, met betrekking tot het inspelen op de verwachtingen van zakelijke gasten. Bereikbaarheid en flexibiliteit zijn aspecten die belangrijk zijn voor zakelijke gasten en flexibiliteit staat bovenaan als het gaat om onderscheidend vermogen. Daarnaast zijn servicesnelheid en reinheid van de locatie ook erg belangrijk, want zakelijke

(20)

20 gasten geven aan dat op deze aspecten, tekortkomingen tot grote ergernissen kunnen zijn. Verder wordt er aangegeven dat goede aankleding en ambiance ook een manier is om te onderscheiden van de concurrentie. Tot slot wordt aangegeven dat een goede prijs-kwaliteitverhouding verwacht wordt.

In dit onderzoek past de definitie van Tempo-team het beste bij de verwachtingen van de zakelijke gasten. Zoals Tummers e.a. beschreven hebben, verwachten zakelijke gasten dat zij ongestoord kunnen werken, met uiteraard een snelle en efficiënte werkwijze van het personeel. De aspecten die benoemd zijn in het Nationale gastvrijheidsonderzoek door Poels van Tempo-team, zijn allen terug te vinden in het bijdienstenmodel van Heuvel, welke staat weergegeven in figuur 1.9 in het theoretisch kader in bijlage I. Doordat alle aspecten te koppelen zijn aan het bijdienstenmodel van Heuvel, past deze beschrijving van de verwachtingen het beste binnen dit onderzoek. Goede bereikbaarheid en grote mate van flexibiliteit zijn verwachtingen volgens het Nationale gastvrijheidsonderzoek en

flexibiliteit staat bovenaan met betrekking tot onderscheidend vermogen. Snelle levering van service en een schone locatie zijn ook verwachtingen, waaraan voldaan dient te worden. Tevens wordt er verwacht dat de ambiance en de aankleding aangepast wordt op het doel van de dienstverlening. Tot slot wordt een goede prijs-kwaliteitverhouding verwacht.

3 Onderzoeksmethode

Dit hoofdstuk gaat in op het veldonderzoek. Eerst zal het doel van het veldonderzoek beschreven worden. Daarna wordt er in paragraaf 3.2 ingegaan op het kwalitatieve onderzoek en in paragraaf 3.3 het kwantitatieve onderzoek. Voor deze onderzoeken zijn de onderzoeksstrategieën beschreven en is ook de dataverzamelingsmethode toegelicht. Verder is het meetinstrument beschreven met de waarnemingsmethoden. Ten slotte volgt in beide paragrafen een beschrijving van de populatie en de steekproef.

3.1 Doel

Het doel van het veldonderzoek is om antwoorden te verkrijgen op de deelvragen I.a., I.b., II.a., III.a. en III.b (zie paragraaf 1.3, bladzijde 9).

Op basis van de resultaten uit het literatuuronderzoek is het veldonderzoek gestart. Het veldonderzoek is opgesplitst in twee fasen. Als eerste zijn, bij kwalitatief onderzoek, interviews afgenomen bij enkele opdrachtgevers met als doel te achterhalen welke serviceaspecten uit het model van Heuvel het belangrijkste zijn voor de keuze van een locatie. Vervolgens zijn de belangrijkste aspecten,

aangegeven door de opdrachtgevers, nader onderzocht onder een groter aantal zakelijke gasten door middel van een enquête in het kwantitatief onderzoek. Doel van dit onderzoek was antwoord krijgen op de vraag hoe de zakelijke gasten die serviceaspecten beoordelen en welke wensen zij hebben ter verbetering van deze servicebeleving. Er was voor het veldonderzoek gekozen voor zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek, omdat het kwalitatieve onderzoek fungeert als voorbereiding voor kwantitatief onderzoek.

(21)

21 3.2 Kwalitatief onderzoek

De onderzoeksstrategie die het beste past bij dit onderzoek is volgens Baarda en de Goede (2001) het kwalitatief survey-onderzoek. Het kwalitatief survey-onderzoek richt zich op

onderzoeksverschijnselen. In dit onderzoek was dat de mening van de zakelijke gasten van het

Rabotheater. Opvattingen, betekenissen die mensen aan iets of iemand toekennen en gedragingen van personen of groepen werden, door middel van dit onderzoek, onder zo natuurlijk mogelijke

omstandigheden onderzocht en beschreven.

De dataverzamelingsmethode die gekozen was voor het onderzoek, is een open interview: het diepte-interview. Er is gekozen voor een gedeeltelijk gestructureerd interview, waarbij een interview guide is opgesteld met onderwerpen die in ieder geval besproken dienden te worden. Ook staan hierin de belangrijkste vragen vast, maar niet het doorvragen. De interview guide is te vinden in bijlage III. De reden waarom er gekozen is voor een gedeeltelijk gestructureerd interview is omdat, volgens Baarda en de Goede (2001), de opdrachtgevers die geïnterviewd werden, op deze manier genoeg ruimte hadden om vrij te spreken. Dit bood de onderzoeker ook de kans om nieuwe, onverwachte informatie te verkrijgen. De onderwerpen die beschreven staan in de interview guide, komen voort uit het geoperationaliseerde kernbegrip service; deze is geoperationaliseerd aan de hand van het

bijdienstenmodel van Heuvel. Bijlage IX geeft een overzicht van het geoperationaliseerde kernbegrip.

De interviews werden opgenomen en met behulp van deze geluidsopname is het interview omgezet in een transcript. Het transcript is terug te vinden in bijlagen IV, V en VI. Dit transcript is opgedeeld in fragmenten. Deze fragmenten dienen volgens Verhoeven (2008) beschreven te worden met één woord, ofwel gelabeld. Het interviewtranscript is daarmee gecodeerd. Deze vorm van coderen wordt ook wel open coderen genoemd. Vervolgens zijn de interviews axiaal gecodeerd, dit houdt in dat alle

fragmenten genummerd worden en logisch worden verdeeld. De gecodeerde interviews staan onder elkaar weergegeven in bijlage VII, hierin staat ook de codeboom weergegeven. De labels komen voort uit de subaspecten vanuit het geoperationaliseerde kernbegrip in bijlage IX. Deze subaspecten vormen de fundering voor de enquête.

In totaal zijn er drie interviews afgenomen. Zoals Baarda, de Goede en Teunissen (2009) beschreven hebben, is er een selecte steekproef toegepast. Het Rabotheater heeft een keuze gemaakt in de opdrachtgevers die benaderd zijn voor de interviews. Er is gekozen voor drie grote bedrijven, die wel verschillende doelgroepen uitnodigen waardoor er onderzoek gedaan is onder de meest voorkomende doelgroepen van het Rabotheater. Een opdrachtgever die bijeenkomsten organiseert voor de overheid, een opdrachtgever die bijeenkomsten organiseert voor externe opdrachtgevers voor de desbetreffende organisatie en een opdrachtgever die bijeenkomsten organiseert voor het eigen personeel van de desbetreffende organisatie. Een andere reden voor de keuze van deze opdrachtgevers is omdat deze bedrijven graag mee wilden werken aan het onderzoek. Deze bereidheid heeft ervoor gezorgd dat de interviews afgenomen konden worden. Daarnaast hebben deze opdrachtgevers dusdanig grote bijeenkomsten georganiseerd, waardoor er op meerdere momenten service is verleend. Daardoor hebben zij een betere kijk op de kwaliteit van de servicebeleving dan opdrachtgevers die kleine bijeenkomsten organiseren.

(22)

22 Met de verkregen informatie uit de interviews zijn de enquêtevragen opgesteld voor het kwantitatieve onderzoek. Door middel van kwalitatief onderzoek werd informatie verkregen in hoeverre de

opdrachtgevers tevreden zijn over de servicebeleving en welke tips zij eventueel hadden voor het Rabotheater. De zakelijke gasten kunnen echter een andere servicebeleving ervaren dan dat de opdrachtgevers deze ervaren hebben. Wanneer na afloop van een bijeenkomst de opdrachtgevers tevreden zijn maar de zakelijke gasten niet, dan kan dit ervoor zorgen dat er geen herhaalbezoek zal zijn of, indien de doelgroep externe opdrachtgevers betreft, geen nieuw bezoek. Vanwege die reden is ook onderzocht in hoeverre de zakelijke gasten/bezoekers tevreden zijn over de servicebeleving.

3.3 Kwantitatief onderzoek

Het kwantitatieve onderzoek kan, volgens Baarda en de Goede (2001), getypeerd worden als een beschrijvend onderzoek: er zijn geen hypothesen of er is geen theorie aan de orde. Het doel van dit onderzoek was antwoord te krijgen op frequentieonderzoeksvragen. De onderzoekstrategie die daarvoor gekozen is, is een survey-onderzoek. Daarmee werd, over een grote groep mensen, dezelfde gegevens verzameld zoals Baarda, De Goede en Teunissen (2009) beschreven hebben. Er is voor het verzamelen van deze gegevens gebruik gemaakt van een gestandaardiseerd waarnemingsinstrument. De dataverzamelingsmethode die toegepast is, is de vragenlijstmethode in de vorm van een enquête met open en gesloten vragen. Deze enquête is afgenomen met behulp van de computer. De

enquêtevragen zijn opgesteld op basis van de bevindingen uit de interviews en het geoperationaliseerde kernbegrip uit bijlage IX. In bijlage VII staan de interviews gecodeerd weergegeven. Uit de codeboom is af te lezen hoe vaak bepaalde aspecten besproken zijn en dus belangrijk worden geacht in de servicebeleving. Op basis van deze score is de enquête opgesteld.

De onderzoekseenheden in dit onderzoek zijn de zakelijke gasten van het Rabotheater en het steekproefkader zijn de 150 deelnemers, van de bijeenkomst op 18 maart 2014 namens de firma Grolsch. Gedurende het thesissemester vond er bij het Rabotheater één bijeenkomst plaats, waardoor slechts één groep zakelijke gasten de enquête heeft kunnen ingevullen. Dit zorgt ervoor dat de resultaten niet generaliseerbaar zijn, zoals Baarda en de Goede (2001) beschreven hebben. Gezien het tijdsbestek is het helaas niet gelukt meerdere groepen zakelijke gasten te enquêteren. Er is een aselecte steekproef gehanteerd, waarbij alle deelnemers benaderd werden om deel te nemen aan het onderzoek. Op deze manier is er een zo goed mogelijk beeld geschetst van de ervaren servicebeleving. De enquête, zie bijlage X, is opgesteld in het programma Parantion en vervolgens digitaal verspreid naar alle deelnemers. Door digitale verspreiding was een korte responstijd haalbaar. De gegevens uit de enquête zijn geëxporteerd naar SPSS om een data-analyse te kunnen uitvoeren, dit heeft

bijgedragen aan een statistische analyse. Op vrijdag 04 april 2014 werd de enquête verspreid, op vrijdag 11 april 2014 is een herinneringsmail verstuurd naar alle respondenten. De deadline was vrijdag 18 april 2014.

De enquête is opgedeeld in drie delen, de eerste twee delen zijn beoordeeld met een cijfer. Het derde deel is niet beoordeeld met een cijfer, omdat dit deel bestaat uit enkele aspecten die geen onderlinge relatie hebben. Om een gemiddelde te kunnen berekenen, zijn waarden gegeven aan de

(23)

23 toepassing” zijn niet meegenomen in de berekening omdat dit neutrale waarden zijn en het beeld kunnen vertekenen. De waarden die aan de antwoorden zijn gegeven, zijn: Zeer tevreden = 9, tevreden = 7, ontevreden = 5 en zeer ontevreden = 3.

4 Resultaten

In dit hoofdstuk worden de resultaten van het veldonderzoek beschreven. Het veldonderzoek is gestart door het afnemen van drie interviews. De resultaten daarvan worden in paragraaf 4.1 beschreven. Vervolgens worden in paragraaf 4.2 de enquêteresultaten weergegeven.

4.1 Resultaten kwalitatief onderzoek

De belangrijkste bevindingen uit het literatuuronderzoek zijn nader onderzocht in het kwalitatieve onderzoek. De interviews zijn gehouden om te onderzoeken in hoeverre de opdrachtgevers zich in de literatuurbevindingen kunnen vinden. Om een zo goed mogelijk beeld van de totale servicebeleving te creëren, zijn de belangrijkste aspecten uit de interviews met de opdrachtgevers nader onderzocht in het kwantitatieve onderzoek. In deze paragraaf staan de resultaten van dit onderzoek.

De interviews zijn gestart door middel van een uitleg over het onderzoek en het stellen van twee eenvoudige vragen, om de geïnterviewde op zijn of haar gemak te stellen. Alle vragen zijn open gesteld, dat heeft ervoor gezorgd dat de geïnterviewde vrij kon vertellen wat zijn of haar bevindingen zijn. Het bijdienstenmodel van Heuvel uit paragraaf 2.1 laat verschillende aspecten zien die invloed hebben op de servicebeleving. Het model heeft gedurende het interview op tafel gelegen, waardoor de bevindingen bij alle aspecten uit het model besproken zijn. Uit het literatuuronderzoek kwam naar voren dat, over het algemeen, bepaalde aspecten belangrijk zijn, namelijk: helder, transparantie, begrijpelijk, toegankelijk en flexibel. Tijdens het interview is in eerste instantie gevraagd wat

belangrijke aspecten zijn voor de opdrachtgevers, vervolgens is er specifiek gevraagd naar de aspecten uit het literatuuronderzoek die niet nog behandeld waren in het interview. Er is dusdanig doorgevraagd dat alle aspecten tot in de diepte behandeld zijn.

Tot slot zijn de geïnterviewden gevraagd welke stappen zij ondernemen als zij zoeken naar een (nieuwe) locatie, deze resultaten staan weergegeven in paragraaf 4.1.3. Door inzicht te krijgen in het zoekproces van opdrachtgevers kan op deze aspecten worden ingespeeld.

Flexibiliteit is het meest besproken aspect in de interviews, de overige aspecten die het meest besproken zijn door de geïnterviewden zijn;

- Professionaliteit - Betrouwbaarheid - Flexibiliteit - Bereikbaarheid - Helder - Transparantie - Begrijpelijk

(24)

24 - Toegankelijkheid

In subparagraaf 4.1.1., 4.1.2. en 4.1.3. zijn de belangrijkste bevindingen beschreven uit de interviews. 4.1.1 Servicemomenten

Hieronder volgen de resultaten voor deelvraag 1.1. De resultaten zijn beschreven aan de hand van de dimensies van het bijdienstenmodel van Heuvel uit figuur 1.9 in bijlage I. In bijlage VII staat de codeboom weergegeven, met daarin alle dimensies van het bijdienstenmodel van Heuvel. Achter de dimensies staan de labels weergegeven, die aangeven hoe veel opmerkingen er zijn gemaakt over de betreffende dimensies.

Snelheid

Een locatie die gehuurd wordt moet aan verschillende aspecten voldoen, volgens de respondenten. Ook het literatuuronderzoek heeft dit uitgewezen. Een belangrijk aspect daarin is de bereikbaarheid. Zo zegt respondent 1: “Eén van de redenen waarom wij bij het Rabotheater terecht kwamen, is omdat het centraal ligt, vlak bij het openbaar vervoer.” De andere twee respondenten delen deze mening.

Bijeenkomsten zijn vaak druk bezocht, waardoor de goede parkeergelegenheid bij het Rabotheater erg gewaardeerd wordt. Respondent 2 geeft nog aan: “Het moet goed bereikbaar zijn met OV en er moet een goede parkeergelegenheid zijn. Beiden zijn wel heel belangrijk omdat er mensen vanuit het hele land komen.” Het literatuuronderzoek heeft ook laten zien dat toegankelijkheid een aspect is dat bij zaalverhuur graag terug gezien wordt.

Doordat de bijeenkomsten vaak bezocht worden in grote groepen, betekent dat dat er op de servicemomenten gepiekt moet worden. Zoals respondent 3 dat aangegeven heeft: “Het is altijd wel heel druk bij de garderobe, maar dat is altijd zo bij een garderobe. En dat is voor hun even pieken, maar er komen altijd andere mensen bij ter ondersteuning.” De respondenten zien dat er ingespeeld wordt op de drukte.

Professionaliteit

Daarnaast zien de respondenten dat er zo goed mogelijk ingespeeld wordt op de wensen en behoeftes, zo geeft respondent 1 aan: “Ik ben vooraf bij Elke geweest, we hebben alles bekeken en er werd heel goed mee gedacht. Alles wat je opperde, van hoe kunnen we dat doen, had zij eigenlijk gelijk een oplossing voor”. De aspecten deskundigheid en probleemoplossend vermogen zijn door alle drie de respondenten meerdere keren benoemd.

Ervaring heeft invloed op de mate van professionaliteit. Respondenten geven aan dat professionaliteit erg belangrijk is en dat het Rabotheater daaraan voldoet. Respondent 1 gaf aan: “Professionaliteit is het belangrijkste aspect” en gaf hierbij ook aan: “Dat kunnen ze wel bij het Rabotheater”.

Betrouwbaarheid

Duidelijkheid, openheid en eerlijkheid zijn aspecten die invloed hebben op de betrouwbaarheid. Respondent 1 gaf daarover aan: “Als het tijd was om te wisselen, dan stonden er ook gewoon mensen van het Rabotheater klaar op de gang om de mensen de weg te wijzen naar de volgende zaal”. Niet

(25)

25 alleen de service van de sales manager wordt als positief ervaren, ook de service vanuit het personeel van het Rabotheater wordt opgemerkt. Zo geeft respondent 3 aan: “De mensen zijn allemaal heel vriendelijk, bij de receptie of de balie staan altijd hele vriendelijke dames.” Ook geloofwaardigheid, vanuit het bijdienstenmodel van Heuvel, speelt een rol in de mate van betrouwbaarheid. Bij formele bijeenkomsten krijgt het personeel van het Rabotheater soms bedrijfsgevoelige of –geheime informatie te horen. Ook daar weet het personeel van het Rabotheater op een integere manier mee om te gaan, zo geeft respondent 3 aan: “Ik heb niet de indruk dat dit bij het Rabotheater naar buiten komt, daar zijn zij heel voorzichtig in.”

Consistente kwaliteit wordt als zeer belangrijk ervaren door de respondenten, zo gaf respondent 2 aan: “Ja, consistente kwaliteit vind ik toch wel belangrijk. Dat alles gewoon goed is, personeel, ontvangst, dan pak ik dus eigenlijk het hele plaatje. Dan is consistente kwaliteit absoluut belangrijk. Dan moet ik ook zeggen dat wij bij het Rabotheater vooraf daarover geen enkele twijfel hadden. Je weet gewoon dat het goed is. Dat vind ik absoluut heel belangrijk. De respondenten geven ook nog aan dat zij zien dat het Rabotheater zo foutloos mogelijk de dag laat verlopen, respondent 1 gaf aan: “Als je een technicus erbij wilt, dan wordt die geregeld en die is er gewoon de hele dag bij om te zorgen dat alles goed loopt”.

Individualiteit

Er wordt naar specifieke wensen geluisterd; zo geeft respondent 2 een heel mooi voorbeeld: “Wij hadden thema Tour de France. Alles in het geel, beetje het gezonde aspect. Ja, waarmee Elke ook kwam, met dingen voor de lunch bijvoorbeeld: de groente kroket, in de pauze muesli repen en fruitbakjes. We zaten samen wel in die richting te brainstormen, maar zij komt dan met hele concrete ideeën.” Respondent 1 en 3 delen deze mening ook, respondent 3 gaf nog aan: “Wat dat betreft prima, ad hoc is er nog van alles te regelen.” Persoonlijke benadering is een belangrijk aspect uit het

bijdienstenmodel van Heuvel. In bijlage VII is te zien dat alle drie de respondenten hier positieve opmerkingen over hebben.

Flexibiliteit wordt in grote mate opgemerkt en zeer gewaardeerd. Ook uit het literatuuronderzoek in paragraaf 2.4 is gebleken dat flexibiliteit een aspect is waar zaalverhuurders zeker aan dienen te voldoen. Flexibiliteit houdt ook audiovisuele ondersteuning in, zoals respondent 2 aangegeven heeft: “Wi-Fi is belangrijk, een scherm met een beamer, je weet wel de geijkte dingen”. Dit aspect wordt als vereiste gezien, respondenten geven aan dat zij ervan uit gaan dat dit goed geregeld is.

Sfeer

Wat ook een aspect in het kader van flexibiliteit is, is de aankleding van het in- en exterieur. Zo geeft respondent 3 aan over een informele bijeenkomst, een groot personeelsfeest: “Toen ik binnen kwam dacht ik echt; is dit het theater? Alle stoelen waren weg.” De zalen worden zo ingedeeld dat het perfect past bij het doel van de bijeenkomst. In- en exterieur hebben invloed op sfeer en sfeer heeft invloed op de servicebeleving.

Respondenten geven ook aan dat zij op de website kijken om te zien hoe de zalen eruit zien die zij kunnen huren. Zo geeft respondent 2 aan: “Ik kende de zalen wel, maar toch kijk je even hoe het er

(26)

26 daar uitziet. Dat wordt gewoon goed weergegeven. Ja, absoluut.” Door de aankleding en indeling van de zalen aan te passen, aan het doel van de bijeenkomst, wordt een bepaalde sfeer gecreëerd. Zoals in paragraaf 2.3 Beleving wordt uitgelegd, is een onderdeel van de totale beleving: bewuste

waarnemingen van de ruimte en het contact met de medewerkers en de gasten. Vanuit het bijdienstenmodel van Heuvel betekent dat, dat het contact met het personeel invloed heeft op de sfeerbeleving. Het Rabotheater is zich daar ook bewust van, de uitstraling van het personeel heeft ook invloed op sfeer en beleving. Respondent 3 geeft aan: “Zeker voor een feest, in dit geval kan je dat ook creëren zoals het Rabotheater dat gedaan heeft: goed aangeklede en vriendelijke medewerkers.”

Informatie

De aspecten met betrekking tot informatie worden minder vaak benoemd door de respondenten. Hierover zijn zij over het algemeen tevreden. Respondent 3 heeft aangegeven: “Informatie, advies en uitleg. Nouja goed, ik heb contact met Elke en dat gaat eigenlijk prima. Als ik een vraag heb, krijg ik van haar antwoord en andersom, dat gaat wel heel goed.” Respondent 1 geeft daarnaast wel aan dan: “Nu weet ik hoe de zalen eruit zien bij het Rabotheater, dan weet ik ook wel als ze zegt die en die zaal, dan weet ik dat nu wel. Maar het is wel, ik vind het wel heel belangrijk dat je daar informatie over kan vinden op een website van een vergaderlocatie.”

Veiligheid

Ook de aspecten met betrekking tot veiligheid worden minder vaak benoemd. Respondent 3 werkt bij een bedrijf dat veel waarde hecht aan fysieke veiligheid, zo geeft respondent 3 aan: “Ja, veiligheid is gewoon goed. Daar zit ook altijd iemand van ons bovenop. Maar dat is, weet je, Rabotheater heeft ook aan alle aspecten te voldoen, daar komt de brandweer ook langs. Dat aspect maak ik me nooit druk om, dat is een locatieaangelegenheid waarvan ik ervan uit ga, dat als de locatie professioneel willen opereren dat ze dat wel voor elkaar hebben. Dat is wel goed.” Maar ook privacy en discretie zijn vormen van veiligheid, waarover respondent 1 aangeeft: “Bij een vergadering kwam een personeelslid eens naar binnen en die vroeg of we wat zachter konden vergaderen. Ja de selectie van FC Twente zat ernaast. Ik vind echt dat kan je niet maken. Dit kan niet!”

4.1.2 Servicemomenten weging

Het blijkt voor de respondenten lastig te zijn om één aspect te noemen die het belangrijkste is.

Wanneer er gekeken wordt naar service-aspecten, kijken opdrachtgevers naar het totaal. Respondent 3 gaf aan: “Ik kan niet kiezen uit 1 ding die ik het belangrijkste vind, het is een totaal pakket wat je geeft. Het kan best zijn dat het ene pakket een hapje minder aan biedt, ja jammer dat weten die mensen toch niet. Dat moet dan maar, nee je gaat voor het totaalpakket.” Toch werden betrouwbaarheid en

consistente kwaliteit nog apart benoemd, evenals flexibiliteit en deskundigheid. Deze aspecten kwamen ook uit het literatuuronderzoek naar voren. Respondent 2 gaf aan: “Ik vind de bereikbaarheid en die consistente kwaliteit toch weer. Dat is heel belangrijk, waarbij bereikbaarheid echt een cruciale rol speelt.” Prijs speelt een kleine rol, maar het weegt wel. Respondent 1 is vanuit de overheid, zij gaf aan: “Ja en niet al te duur, met ambtenaren moet ik daar nog wel een beetje op letten.”

(27)

27 4.1.3 Aspecten keuze Rabotheater voor opdrachtgever

Opdrachtgevers kiezen de locaties waar bijeenkomsten georganiseerd worden. In grote lijnenletten alle opdrachtgevers op dezelfde aspecten bij de keuze van de locatie. De keuze hangt samen met het doel van de bijeenkomst, welke zakelijke gasten hierbij aanwezig zullen zijn en wat de benodigde capaciteit is. Zo geeft respondent 3 aan: “Wat wij met personeelsbijeenkomsten hebben, is dat we veel plek nodig hebben. Dan gaan we echt wel een theater in. Voor een vergadering let je weer op andere punten, bijvoorbeeld: is er voldoende ruimte en voldoende stoelen, kan ik iedereen kwijt en is de akoestiek goed.” Ook de belichting en mogelijkheid tot natuurlijke belichting spelen een rol,

respondent 2 geeft aan: “Het moet schoon zijn, ik vind als je het puur over vergaderruimte hebt, dan moet het goed licht zijn of te verlichten. Voor een vergaderingen moet je bijvoorbeeld geen ruimte hebben waar geen ramen in zitten; het moet een prettige ruimte zijn”. Er wordt niet alleen op de binnenkant van de locatie gelet, ook de bereikbaarheid speelt hier weer een grote rol. Respondenten geven aan dat een goede ligging en goede bereikbaarheid belangrijk is. Respondent 3 geeft aan waar formele bijeenkomsten georganiseerd worden: “Altijd bij het Rabotheater. Het is mooi dichtbij, je hoeft de straat maar over te lopen. Het is lekker makkelijk.”

4.2 Resultaten kwantitatief onderzoek

In de interviews tijdens het kwalitatieve onderzoek zijn een aantal aspecten als zijnde belangrijk genoemd en in de enquête is vervolgens onderzocht in hoeverre deze aspecten ook belangrijk zijn voor de zakelijke gasten. Tevens is onderzocht in hoeverre de zakelijke gasten tevreden zijn over de geboden service op die belangrijke aspecten. Van de 150 verstuurde enquêtes zijn er 60 ingevuld. Hieronder staan de resultaten van de enquête weergegeven. De enquête is opgedeeld in drie delen op basis van het bijdienstenmodel van Heuvel: het eerste deel is een deel over sub-aspecten met

betrekking tot de snelheid, het tweede deel is een deel met sub-aspecten die allen te maken hebben met de houding en het gedrag van de medewerkers van het Rabotheater en het derde deel van de enquête gaat over sub-aspecten met betrekking tot overige aspecten die invloed hebben op de servicebeleving.

Populatie

Hieronder worden twee grafieken weergegeven over de samenstelling van de onderzochte populatie.

45% 55% Geslacht Man Vrouw 18% 15% 25% 20% 17% 3% 2% Leeftijd 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 Figuur 4.1 Geslacht Figuur 4.2 Leeftijd

(28)

28 Aspecten service met betrekking tot de snelheid

Hieronder worden de resultaten getoond van het eerste deel van de enquête. Figuur 4.4 tot en met figuur 4.8 geven een overzicht van de beoordeling over de sub-aspecten met betrekking tot de snelheid van de geleverde service. Per enquêtevraag worden de resultaten weergegeven door middel van een cirkeldiagram. De legenda in figuur 4.3 is van

toepassing op de cirkeldiagrammen in figuur 4.4 tot en met figuur 4.8.

Figuur 4.3 Legenda cirkeldiagrammen

Figuur 4.4 Enquêtevraag 1 Figuur 4.5 Enquêtevraag 2

Figuur 4.6 Enquêtevraag 3 Figuur 4.7 Enquêtevraag 4 Figuur 4.8 Enquêtevraag 5 18%

63% 15%

2% 0% 2%

1. Hoe tevreden bent u over de bereikbaarheid van het theater?

13% 39% 18% 2% 0% 28%

2. Hoe tevreden bent u over de

mate waarin u medewerkers hebt

kunnen bereiken bij

onduidelijkheden?

10%

63%

12%

3% 0% 12%

3. Hoe tevreden bent u over de toegankelijkheid van de medewerkers? 10% 68% 15%0% 0% 7%

4. Hoe tevreden bent u over de wachttijden die u heeft ondervonden?

7%

80%

10% 1% 0% 2%

5. Hoe tevreden bent u over de tijd die nodig is

per proces (bv. garderobe, drankje

(29)

29 Het gemiddelde cijfer, in figuur 4.9 en tabel 4.9 Cijfer met betrekking tot snelheid, laat zien dat de respondenten over het algemeen tevreden zijn over de sub-aspecten met betrekking tot de snelheid van de geleverde service.

Tabel 4.9 Cijfers met betrekking tot de snelheid

Figuur 4.9 Cijfers met betrekking tot de snelheid

Ten aanzien van bereikbaarheid van het theater (figuur 4.4),

toegankelijkheid van de medewerkers (4.6) en wachttijden (4.7) laten de resultaten zien dat ongeveer 75% van de zakelijke gasten tevreden waren over deze aspecten, waarbij opgemerkt moet worden dat de tweede enquêtevraag ten aanzien van bereikbaarheid van medewerkers bij problemen (figuur 4.5) niet op iedereen van toepassing was. De mate waarin de vragen met onvoldoende zijn beoordeeld, is minimaal. Opvallend is nog dat de enquêtevraag uit figuur 4.8 door 87% als tevreden is beoordeeld, hetgeen betekent dat de zakelijke gasten zijn erg tevreden over de mate van snelheid waarin de medewerkers hun servicewerkzaamheden uitvoeren. In grote lijnen waren de zakelijke gasten tevreden over het eerste deel van de enquête, het gemiddelde cijfer van de aspecten met betrekking tot de snelheid (tabel 4.9) is een 7,3.

Aspecten service met betrekking tot de medewerkers van het Rabotheater

Hieronder worden de resultaten getoond van het tweede deel van de enquête, met een overzicht van de beoordeling over de sub-aspecten met betrekking tot de houding en het gedrag van de medewerkers van het Rabotheater (figuur 4.10 tot en met figuur 4.25). Per enquêtevraag worden de resultaten weergegeven door middel van een cirkeldiagram. De legenda in figuur 4.3 is van toepassing op de cirkeldiagrammen in figuur 4.10 tot en met figuur 4.25.

0 10 20 30

6 7 7,5 8 9

Mate van tevredenheid over aspecten met betrekking tot de snelheid van de

(30)

30 Figuur 4.10 Enquêtevraag 6 Figuur 4.11 Enquêtevraag 7 Figuur 4.12 Enquêtevraag 8

Figuur 4.13 Enquêtevraag 9 Figuur 4.14 Enquêtevraag 10 Figuur 4.15 Enquêtevraag 11

Figuur 4.16 Enquêtevraag 12 Figuur 4.17 Enquêtevraag 13 Figuur 4.18 Enquêtevraag 14 5% 62% 13% 2% 0% 18%

6. Hoe tevreden bent u over de vakkennis?

17%

67%

15%0%0% 1%

7. Hoe tevreden bent u over de

klantvriendelijkheid?

15%

72% 10% 1% 0% 2%

8. Hoe tevreden bent u over de uitstraling? 17% 48% 10% 3% 0% 22%

9. Hoe tevreden bent u over het probleemoplossend vermogen? 18% 53% 17%0% 2% 10%

10. Hoe tevreden bent u over de betrokkenheid/ persoonlijke benadering? 10% 53% 23% 2%0% 12%

11. Hoe tevreden bent u over de openheid? 15% 43% 15% 2% 0% 25%

12. Hoe tevreden bent u over de mate waarin men

eerlijk is?

8%

45% 27%

12%0% 8%

13. Hoe tevreden bent u over de communicatieve vaardigheden? 7% 41% 20% 22%0% 10%

14. Hoe tevreden bent u over de mate waarin

men op elkaar is ingespeeld?

(31)

31

0 20 40

6 6,5 7 7,5 8 9

Mate van tevredenheid over aspecten met betrekking tot de

houding en het gedrag van de medewerkers van het

Rabotheater

Figuur 4.19 Enquêtevraag 15 Figuur 4.20 Enquêtevraag 16 Figuur 4.21 Enquêtevraag 17

Figuur 4.22 Enquêtevraag 18 Figuur 4.23 Enquêtevraag 19 Figuur 4.24 Enquêtevraag 20 10%

58% 17%

3% 0% 12%

15. Hoe tevreden bent u over de mate waarin er tijd voor u genomen is?

12%

41% 20%

2%

0% 25%

16. Hoe tevreden bent u over het meedenken?

17% 45% 13% 2% 0% 23%

17. Hoe tevreden bent u over de mate waarin men openstaat voor

specifieke wensen? 10% 43% 17% 3% 0% 27%

18. Hoe tevreden bent u over het nakomen van

afspraken?

5%

60% 22%

5% 0% 25%

19. Hoe tevreden bent u over de oplettendheid

(vb. bent u gezien bij drukte)? 10% 38% 25% 2% 0% 25%

20. Hoe tevreden bent u over de transparantie

van de interne organisatie (is het duidelijk waar u moet

zijn)?

Tabel 4.26 Cijfer met betrekking tot de medewerkers

13%

72% 12% 0% 0%

3% 21. Hoe tevreden bent u over het verlopen van

de dag?

Figuur 4.25 Enquêtevraag 21 Figuur 4.26 Cijfer met betrekking tot de medewerkers

(32)

32 Uit de resultaten in bovenstaande figuren 4.10 tot en met 4.25 is te zien dat de respondenten in grote lijnen tevreden waren ten aanzien van de aspecten met betrekking tot de houding en het gedrag van de medewerkers, echter laten de resultaten met betrekking tot het openstaan voor specifieke wensen en het nakomen van afspraken (figuur 4.17 en 4.18) zien dat daar absoluut te verbeteren punten zitten. Respectievelijk zijn deze vragen door 12% en 22% beoordeeld met ontevreden. Daarnaast is opvallend dat deze enquêtevragen met betrekking tot de houding en het gedrag van de medewerkers (deel 2) het vaakst zijn beoordeeld met niet tevreden/niet ontevreden, in vergelijking met de enquêtevragen met betrekking tot de snelheid van de geleverde service (deel 1).

Tot slot is opvallend dat enquêtevragen, waarbij de tevredenheid afhangt van de mate waarin

onduidelijkheden ontstonden met slechte voorbereidingen als oorzaak, ruim beoordeeld zijn met niet van toepassing. Dit betekent dat in het algemeen zaken door het Rabotheater goed worden voorbereid. Enquêtevraag 9 (probleem oplossend vermogen) is hier een voorbeeld van, evenals enquêtevraag 16 (meedenken). Ook enquêtevraag 20 (transparantie organisatie) is door een kwart beoordeeld als niet van toepassing.

Desalniettemin zijn alle enquêtevragen uit deel 2 (figuur 4.10 tot en met 4.25) door minimaal de helft beoordeeld als tevreden, op basis waarvan valt te concluderen dat de respondenten in grote lijnen tevreden zijn, zoals figuur 4.25 laat zien dat zeker 85% tevreden is over hoe de dag verlopen is. In figuur 4.26 en tabel 4.26 Cijfer met betrekking tot de medewerkers staan de cijfers weergegeven, waarin is te zien dat er geen scores lager dan een 6 zijn gegeven. Hieruit valt te concluderen dat de zakelijke gasten over het algemeen tevreden zijn over de houding en het gedrag van de medewerkers. Service met betrekking tot overige aspecten

Hieronder worden de resultaten getoond van het derde deel van de enquête, welke een overzicht geven van de beoordelingen van de overige aspecten die geen onderlinge relatie hebben (figuur 4.27 tot en met figuur 4.32). Per enquêtevraag worden de resultaten getoond door middel van een cirkeldiagram. De legenda in figuur 4.3 is van toepassing op de cirkeldiagrammen in figuur 4.27 tot en met figuur 4.32.

Figuur 4.27 Enquêtevraag 22 Figuur 4.28 Enquêtevraag 23 Figuur 4.29 Enquêtevraag 24 7%

72% 17%1%

1% 2%

22. Hoe tevreden bent u over de uitstraling aan de buitenzijde van het

Rabotheaer?

20%

68% 8% 2%0% 2%

23. Hoe tevreden bent u over de aankleding en

de uitstraling aan de binnenzijde van het

Rabotheater? 7% 32% 8% 0% 0% 53%

24. Hoe tevreden bent u over de info. voorziening

op de website (indien u deze bezocht heeft)?

(33)

33 Figuur 4.30 Enquêtevraag 25 Figuur 4.31 Enquêtevraag 26 Figuur 4.32 Enquêtevraag 27 In figuur 4.29 (informatie op website) wordt duidelijk dat zakelijke gasten vrijwel geen gebruik maken van de website en dat meer dan de helft van de zakelijke gasten deze niet heeft bezocht. Ten aanzien van de uitstraling, privacy en veiligheid laten figuren 4.27, 4.28, 4.30 en 4.31 zien dat meer dan de helft van de respondenten tevreden waren over de betreffende aspecten, waaruit valt te concluderen dat ook dit deel over het algemeen zeer positief beoordeeld is.

Daarnaast is duidelijk geworden dat respondenten niet bewust gelet hebben op de

veiligheidsvoorzieningen in de fysieke ruimtes, maar dit heeft voornamelijk te maken met de doelgroep van de bijeenkomst. Zakelijke gasten die meer waarde hechten aan veiligheid in hun eigen organisatie, zullen tijdens bijeenkomsten meer letten op de veiligheidsvoorzieningen. Figuur 4.32 laat zien dat de bijeenkomst voor 92% van de zakelijke gasten heeft voldaan aan de verwachtingen.

Tabel 4.27 Cijfer 3e deel enquête

Hoe tevreden bent u over ↓: Zeer te-vreden Te-vreden Onte-vreden Zeer onte-vreden Totaal Aantal respon-denten Gemiddelde cijfer per aspect Weging → 9 7 5 3 De uitstraling aan de buitenzijde van het Rabotheater?

4 = 36 43 =

301 1 = 5 1 = 3 354 / 49 7

De aankleding en de uitstraling aan de binnenzijde van het Rabotheater? 12 = 594 41 = 287 1 = 5 0 = 0 886 / 54 16,4 De info. voorziening op de website (indien u deze bezocht heeft)

4 = 36 19 = 133 0 = 0 0 = 0 169 / 23 7,3 7% 50% 8% 3% 0% 32%

25. Hoe tevreden bent u over de manier waarop er

met privacy om gegaan wordt, in het kader van

veiligheid? (vb. gardarobe) 3% 52% 17% 0% 0% 28%

26. Hoe tevreden bent u over de veiligheidsvoorzieningen in de fysieke omgeving? 12% 80% 5% 0% 0% 3%

27. Hoe tevreden bent u over de mate waarin de bijeenkomst heeft

voldaan aan uw verwachtingen?

(34)

34

De manier waarop er met privacy om gegaan wordt, in het kader van veiligheid? (vb. garderobe) 4 = 36 30 = 210 2 = 10 0 = 0 256 / 36 7,1 De veiligheidsvoorzieningen in de fysieke omgeving? 2 = 18 31 = 217 0 = 0 0 = 0 235 / 33 7,1 De mate waarin de bijeenkomst heeft voldaan aan uw verwachtingen? 7 = 63 48 = 336 0 = 0 0 = 0 399 / 55 7,3 Cijfer 8,7

Tabel 4.27 Cijfer 3e deel enquête geeft een overzicht van de resultaten na het invoeren van de

wegingsfactoren aan de antwoord-categorieën. Onderaan staat het gemiddelde weergegeven, deze is uitgekomen op een 8.7.

Referenties

GERELATEERDE DOCUMENTEN

Omdat het Aziatisch essen- vlieskelkje niet goed matcht met onze inheemse essen, groeit de schimmel niet alleen in de bladste- len, maar ook in de scheuten van de boom.. Thomsen:

4 Neutraliseren hoort niet bij water (= 0pt) Slechte vraag 5 Significantie hier een probleem.. kregen we de vraag: Wat

Het lijkt bijvoorbeeld voor de hand te liggen om te stellen dat “Ik bedoel het niet verkeerd, maar” verwijst naar de schrijver door de verwijzing naar “ik”, maar wellicht zou

Tijdens de commissievergadering van 15 juni 2021 kan de portefeuillehouder deze vraag beantwoorden.. 2.Er wordt een uitgang midden in het

Door onderzoek te doen naar het brein en deze kennis te delen, helpt hij vanuit zijn bedrijf Management Class professionals zich beter te ontwikkelen.... THEMA:

Door de opmars in Irak van de re- bellen van de Islamitische Staat (IS) lijkt de vlakte van Nineve stilaan gezuiverd van christe- nen.. Tienduizenden christelijke

Er is de Tine van haar zusters, die naar eigen zeggen weliswaar niet opgroeiden in een modelgezin maar wel in een dat best leefbaar was, die een zus hadden met een paar

CONGRES VERGADERING ACADEMISCHE PROMOTIE COLLEGE GEVEN ONDERZOEK OF VELDWERK ANDERE REDEN... Congres