over: De bereikbaarheid van
7.4 Afweging adviesopties
Hieronder worden de adviesopties met betrekking tot de houding en het gedrag van de medewerkers van het Rabotheater getoetst op de criteria: geschiktheid (dekt het de aspecten uit model),
51 haalbaarheid, financieel en acceptabel (voor het personeel). Deze criteria zijn opgesteld in overleg met het Rabotheater.
Acceptabel; voor het personeel
Dit criterium is gekozen, omdat het als belangrijk wordt gezien, dat alle personeelsleden zich kunnen aanpassen aan de veranderingen die het advies met zich mee zal brengen. Het personeelsbestand bestaat uit zowel jongeren/studenten, als volwassenen. Daarnaast beschikt het Rabotheater ook over verschillende oproepkrachten, welke niet veelvuldig aanwezig zijn. Een cultuurverandering kost veel tijd en energie, wanneer medewerkers niet veelvuldig werken met de nieuwe veranderingen zal dit proces meer tijd kosten dan wenselijk is.
Financieel; zo laag mogelijke kosten
Dit criterium is gekozen, omdat het belangrijk is dat de investeringskosten die samenhangen met het uitvoeren van de adviezen, zo laag mogelijk blijven. Het Rabotheater is een stichting, waarbinnen zorgvuldig omgegaan moet worden met alle uitgaven. Daarnaast is het effect van de verminderde subsidies en de economische crisis, dat het belangrijk is dat er zo veel mogelijk bespaard wordt op kosten. Het is dus belangrijk om een advies te kiezen, waarbij de kosten laag blijven in vergelijking met de toegevoegde waarde voor het Rabotheater.
Geschiktheid (aspecten model)
Dit criterium is gekozen, omdat het belangrijk is dat er zo veel mogelijk aspecten vanuit het
bijdienstenmodel van Heuvel behandeld worden in het advies. De aspecten die verwerkt zitten in het model, zijn allemaal van toepassing op het personeel. Om verbetering te kunnen maken, zullen deze aspecten verbeterd moeten worden.
Haalbaarheid
Het is belangrijk dat de door te voeren adviezen realiseerbaar zijn voor alle personeelsleden van het Rabotheater, realiseerbaar houdt in: dat het een uitvoerbaar plan moet zijn met aanvaardbare inspanningen, daarnaast is het belangrijk dat ze voldoende kennis, capaciteit, middelen en
bevoegdheden hebben om de gevraagde resultaten daadwerkelijk te bereiken. Tot slot dient het binnen een termijn van een half jaar haalbaar zijn.
52 Tabel 7.3 Beslissingstabel advies 2
Weging Optie 1 Optie 2 Optie 3
Criteria Training gastvrijheid
Training comm. vaardigheden
Training teambuilding
Acceptabel; voor het personeel 2 ++ - --
Financieel; zo laag mogelijke kosten 1 + -- -
Geschiktheid (aspecten model) 1 ++ ++ ++
Haalbaarheid 1 ++ - -
++ = zeer positief, + = positief, - = negatief, -- = zeer negatief Optie 1 training gastvrijheid
Het verzorgen van een gastvrijheidstraining heeft het meeste impact op de medewerkers, de training is ten slotte voor de ontwikkeling van de medewerkers. De gastvrijheidstraining neemt twee dagdelen in beslag en zorgt voor bewustwording van de medewerkers en biedt handvaten aan de medewerkers hoe het beste om te gaan met gasten. Ook voor oproepkrachten is het goed mogelijk deze training te volgen om het vervolgens toe te passen in de praktijk, hierdoor scoort het criterium acceptabel zeer positief. De investeringskosten zijn €195 euro per persoon, daarnaast zullen personeelskosten inrekening worden gebracht. De personeelskosten zijn bij deze optie het laagst, omdat de training in totaal maar 6 uur duurt en daarom scoort dit criterium een positief. De geschiktheid is zeer positief, alle aspecten die onvoldoende beoordeeld zijn worden in deze training behandeld waarbij het overtreffen van de verwachtingen van de gast ook aandacht krijgt. Ook de haalbaarheid scoort zeer positief, omdat het twee dagdelen á drie uur zijn is deze training zeker haalbaar.
Optie 2 training communicatieve vaardigheden
Het verzorgen van een communicatieve training is wat minder acceptabel, deze score komt op negatief. Deze training zal ook twee dagen in beslag nemen, echter duren deze dagen de gehele dag en niet een deel. Hierdoor is het minder acceptabel, de training zal veel uren buiten de contracturen in beslag nemen. Het financiële aspect scoort zeer negatief, de training zal €1.184 euro kosten waar de personeelskosten nog bij komen en aangezien deze training twee volledige dagen in beslag neemt, worden deze kosten erg hoog. De geschiktheid scoort zeer positief, alle aspecten die onvoldoende beoordeeld zijn worden in deze training behandeld. De kennis die hierdoor opgedaan wordt is niet alleen toepasbaar op de zakelijke gast, ook de theatergast heeft hier baat bij. De haalbaarheid scoort negatief, aangezien het veel tijd in beslag zal nemen om de medewerkers van deze training te voorzien.
Optie 3 training teambuilding
Het verzorgen van een teambuilding training is niet acceptabel, alle medewerkers zullen tegelijkertijd een gehele dag de natuur in gaan. Dit kost veel tijd waardoor de score uit komt op zeer negatief, het kost ook veel contracturen waardoor de investeringskosten zullen stijgen. Het aspect financieel scoort daarom een negatief. De geschiktheid van dit advies scoort zeer positief, niet alleen alle aspecten die
53 onvoldoende beoordeeld zijn worden behandeld maar in overleg kan de training zelfs op maat
gemaakt worden. De haalbaarheid scoort een negatief, zoals hiervoor benoemd neemt deze training veel tijd in beslag. Gedurende deze dag kunnen de medewerkers niet werkzaam zijn binnen het Rabotheater, dit zorgt ervoor dat de score niet hoger uit komt dan negatief.
Uit tabel 7.3 beslissingstabel advies 2 valt te concluderen dat optie 1: training gastvrijheid, de beste optie is voor het Rabotheater. Het advies luidt om deze training te boeken voor alle medewerkers van het Rabotheater, die direct contact met de gasten hebben. Dit advies scoort als enige als zeer positief effect bij criterium acceptabel, daarnaast scoort dit advies op alle criteria positief of zeer positief effect.
7.5 Conclusie
Om antwoord te geven op de hoofdvraag, dus om de servicebeleving te optimaliseren en daarmee de marktpositie te versterken, is het volgende advies geformuleerd:
Advies 1: het advies aan het Rabotheater is om een samenwerkingsverband aan te gaan met het naastgelegen Hampshire Hotel, waardoor er meerdaagse bijeenkomsten kunnen worden geboekt bij het Rabotheater in combinatie met overnachting in het hotel. Hiermee zal de servicebeleving geoptimaliseerd worden en de marktpositie van het Rabotheater worden versterkt.
Advies 2: het advies aan het Rabotheater is om een gastvrijheidstraining te verzorgen voor de medewerkers van het theater. Op deze manier worden de medewerkers zich bewust van eigen houding en gedrag, waardoor de servicebeleving van de zakelijke gast zal worden verbeterd met als gevolg een versterking van de marktpositie.
Hieronder wordt in tabel 7.4 implementatieplan advies 1 overzichtelijk weergegeven: welke stappen dienen er genomen te worden, wie is daarvoor verantwoordelijk en in welk tijdsbestek kan dit gedaan worden, om uiteindelijk bovenstaand advies succesvol te implementeren. Hierbij is het uitgangspunt dat de implementatie start bij aanvang van het nieuwe seizoen in september.
Tabel 7.4 implementatieplan advies 1
Fase Taak Wie Voldaan in
Voorbereiding Afspraken maken met Hampshire Hotel rondom
samenwerking Salesmanager
September 2014
Samenwerkingscontract opstellen Salesmanager September
2014 Marketingplan opstellen promotie meerdaagse
bijeenkomsten Salesmanager
September 2014 Belafspraak aanvraag bijeenkomst Salesmanager Op aanvraag
opdrachtgevers
Drie afspraken met Hampshire Hotel voor bespreken opties en mogelijkheden voor opstellen offerte
54
Opstellen en versturen offerte Salesmanager
Bespreken en samenvoegen offerte met
Hampshire Hotel Salesmanager
Factuur opstellen met bijbehorende
administratieve werkzaamheden Salesmanager
Uitvoering
Afhankelijk van soort bijeenkomst, doel en doelgroep, vindt de bijeenkomst plaats, zoals deze altijd plaats gevonden hebben
Salesmanager + alle benodigde medewerkers Wanneer opdr.gever wenst dat bijeenkomst plaats vindt
Controle Belafspraak met Hampshire Hotel om te
bespreken hoe verloop van bijeenkomst was Salesmanager
Direct na afloop meerdaagse bijeenkomst
Bevindingen noteren, eventuele acties bedenken om een volgende keer nog beter te laten verlopen Salesmanager Na afloop belafspraak met Hampshire Hotel
Hieronder wordt in tabel 4.8 implementatie advies 2 overzichtelijk weergegeven welke stappen er genomen dienen te worden, wie daarvoor verantwoordelijk is en in welk tijdsbestek dit gerealiseerd dient te worden, om bovenstaand advies succesvol te implementeren.
Tabel 7.5 implementatie advies 2
Fase Taak Wie Voldaan in
Voorbereiding
Contact opnemen met Golf Management Acadamy (GMA) voor bespreken wensen en mogelijkheden
Salesmanager September 2014
Doornemen offerte van GMA voor definitieve
offerte Salesmanager
September 2014
Uitvoering Medewerkers informeren over training
Salesmanager + alle
medewerkers
Oktober 2014
Medewerkers inplannen voor training Salesmanager Oktober 2014
Deelname training
Salesmanager + alle
medewerkers
Oktober 2014
Controle Evalueren met medewerkers over bevindingen
Salesmanager + alle
medewerkers
November 2014
55
Deel in de enquête over houding en gedrag van medewerkers, weer afnemen bij bijeenkomst om te controleren of de zakelijke gasten meer tevreden zijn over de medewerkers na deelname training Salesmanager of andere onderzoeker/ afstudeerder Indien bijeenkomst gepland
56 8 Nawoord
In november 2013 ben ik begonnen aan mijn thesissemester. Het begin van dit semester verliep nog niet helemaal zonder problemen; het vinden van goede definities voor de begrippen die betrekking hebben op mijn onderzoek, bleek lastig te zijn. Daarnaast werd het onderzoek zo groot en uitgebreid, dat dit niet haalbaar was om het volledig uit te werken binnen de beschikbare tijd. Dit had vooral te maken met de doelgroep van het onderzoek, waarbij het in eerste instantie zou gaan over alle type theatergasten, maar na overleg is uiteindelijk de keuze gemaakt het onderzoek te betrekken op de zakelijke gast. Deze verandering zorgde ervoor dat alles duidelijker werd, waardoor het theoretisch kader beter kon worden uitgewerkt. Tijdens deze eerste fase van het thesissemester heb ik veel contact gehad met mijn eerste examinator; Hans Breuker. Ik vond het lastig om het onderzoek eigen te maken, omdat ik te veel luisterde naar andere partijen in plaats van mijn eigen keuzes te maken. Door, onder andere, de gesprekken met Hans Breuker heb ik mijn werkwijze bijgesteld en het onderzoek eigen weten te maken. Met mijn tweede examinator Ruud Klep, heb ik één keer contact gehad bij de thesis proposal defence. Tijdens het bespreken van de feedback heb ik veel tips mogen ontvangen wat betreft de onderzoekstechnische uitwerking, hetgeen ik als zeer waardevol heb ervaren en hier heb ik
gedurende de uitwerking ook veelvuldig gebruik van gemaakt. Als leerdoelen voor de volgende keer heb ik opgesteld:
- Meer zelfverzekerd zijn van eigen kennis en kunde; hierdoor heb ik het onderzoek meer eigen weten te maken. Als ik hier de volgende keer meer bewust van ben, zal de start van het onderzoek sneller en efficiënter verlopen.
- Meer tijd besteden aan grammatica; het aanpassen van de grammatica neemt veel tijd in beslag en hier moet ik de volgende keer meer rekening mee houden in de planning.
Een aantal onderdelen van dit onderzoek kunnen waarde hebben voor organisaties uit dezelfde branche als het Rabotheater. De resultaten uit het literatuuronderzoek zijn interessant en bruikbaar voor andere verhuurlocaties, evenals de resultaten uit het kwalitatieve onderzoek. Uit de interviews zijn verschillende aspecten meer inzichtelijk geworden, waar organisaties op in kunnen spelen als zij zalen verhuren. De resultaten uit het kwantitatieve onderzoek zijn minder interessant voor andere
organisaties uit dezelfde branche, omdat deze specifiek gericht zijn op een bepaalde bijeenkomst bij het Rabotheater. Het meetinstrument kan daarentegen wel interessant zijn voor andere organisaties in dezelfde branche.
Hengelo, augustus 2014
57 9 Literatuurlijst
Academy, G. M. (2012). Training aanbod. Gevonden op: http://www.nvg- golf.nl/bestanden/pics/GMA_PUUR_korte_trainingen_2012-2013.pdf
Baarda, D. & de Goede, M. (2001). Basisboek methoden en technieken. Houten: Wolters-Noordhoff.
Baarda, D., Goede, M. de, & Teunissen, J. (2009). Basisboek Kwalitatief onderzoek. Houten: Noordhoff Uitgevers.
Baarsel, B. v. (2013). Know How. Brigitte Glas, sr. Eventmarketingadviseur Delta Lloyd: Waarom betalen voor Wi-Fi? Gevonden op: http://www.greatervenues.com/nieuws/know-how/opdrachtgever- aan-het-woord/brigitte-glas-sr-eventmarketingadviseur-delta-lloyd-waarom-betalen-voor- wi-fi/
Baarsel, B. v. (2013). Know How. Laura Starmans: Als er direct gezucht wordt, boek ik de locatie niet. Gevonden op: http://www.greatervenues.com/nieuws/know-how/opdrachtgever-aan-het- woord/laura-starmans-abn-amro-als-er-direct-gezucht-wordt-boek-ik-de-locatie-niet/
Baarsel, B. v. (2014). Know How. Leon Fuchs (APG): Slechte locaties zijn er niet, slecht management wel. Gevonden op: http://www.greatervenues.com/nieuws/know-how/opdrachtgever-aan-het- woord/leon-fuchs-apg-een-locatie-geen-gebouw-het-een-beleving/
Berkeley, U. (2012). How to Evaluate Electronic Resources. Gevonden op 19 november 2013 op: http://www.lib.berkeley.edu/sciences/guides/how_to_evaluate_electronic_resources
Brady, M.A. &. Cronin, J.J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of Marketing.
Heres, G. (2014). Training & Coaching. Gevonden op: http://www.obviousz.nl/nl/wat-doen-wij/
Heuvel, J. (2005). Dienstenmarketing. Noordhoff Uitgevers.
Pijls, R. & Schreiber, G. (2011). Gasttevredenheid of gastbeleving. Gevonden op Kenniscentrum Business Development & Hospitality.
Poels, M. (2007). Het nationale gastvrijheidsonderzoek. Diemen, Noord-Holland, Nederland.
Rabobank. (2012). Cijfers en trends; Macro-economische ontwikkelingen. Gevonden op 12 maart 2014 op: http://www.aw-horecamakelaars.nl/makelaars/aanbod/nieuws/cijfers-en-trends/
Rabotheater (2012). Verhuur. Gevonden op 19 november 2013 op: http://www.rabotheater.nl/verhuur
FNV. (2013). Kiem CAO's. Gevonden op 09 juli 2014 op: http://fnv- kiem.nl/files/caos/CAO%20Theater%202013%20DEF.pdf
58 Schouten & Nelissen (2014). Tactvol communiceren 1 kort & krachtig. Gevonden op:
http://www.sn.nl/persoonlijke-ontwikkeling/training-opleiding/Tactvol-communiceren-l- kort-krachtig.htm#content
Teunisse, P. & Werkhoven, R. (2007). De verwachtingen van de klant centraal. Amsterdam, Noord- Holland, Nederland.
Tummer, M. & Schuiling, J. (1996). Leerboek horeca-assistent. Zoetemeer: SVH.
Van Dale Uitgevers (2014). Betekenis service. Gevonden op:
http://www.vandale.nl/opzoeken?pattern=service&lang=nn
Verhoeven, N. (2007). Wat is onderzoek. Amsterdam: BuroLamp.
Vader, R. (2005). Leiderschap in Service. Alphen aan de Rijn: Kluwer.
Zeithaml V.A., Parasuraman, A. & Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 41-50.
59 10 Bijlage
BIJLAGE ITHEORETISCH KADER ... FOUT!BLADWIJZER NIET GEDEFINIEERD.
BIJLAGE IIAAOCC-CRITERIA ... FOUT!BLADWIJZER NIET GEDEFINIEERD.
BIJLAGE IIIINTERVIEW GUIDE ... FOUT!BLADWIJZER NIET GEDEFINIEERD.
BIJLAGE IVINTERVIEW 1– TRANSCRIPT ... FOUT!BLADWIJZER NIET GEDEFINIEERD.
BIJLAGE VINTERVIEW 2– TRANSCRIPT ... FOUT!BLADWIJZER NIET GEDEFINIEERD.
BIJLAGE VIINTERVIEW 3– TRANSCRIPT ... FOUT!BLADWIJZER NIET GEDEFINIEERD.
BIJLAGE VIIINTERVIEWS GECODEERD ... FOUT!BLADWIJZER NIET GEDEFINIEERD.
BIJLAGE VIIILABELS STRUCTUREREN ... FOUT!BLADWIJZER NIET GEDEFINIEERD.
BIJLAGE IXGEOPERATIONALISEERDE KERNBEGRIP ... FOUT!BLADWIJZER NIET GEDEFINIEERD.
60 Bijlage I Theoretisch kader
Het theoretisch kader geeft definities weer van de belangrijkste kernbegrippen, die voortkomen uit de hoofd- en deelvragen. Gezamenlijk vormen deze definities de fundering van het onderzoek.
Om de kernbegrippen uit de hoofd- en deelvragen te kunnen definiëren, vindt er een
literatuuronderzoek plaats. Dit literatuuronderzoek is op internet uitgevoerd en er is gebruik gemaakt van verschillende boeken met betrekking tot het onderzoek. De volgende zoekmachines zijn gebruikt om literatuur op het internet te vinden: www.scholar.google.com, www.HBO-kennisbank.nl en
www.saxionbibliotheek.nl. Deze zoekmachines hebben niet altijd geleidt tot de gewenste informatie waardoor er gebruik gemaakt is van de zoekmachine www.google.nl. Tijdens het literatuuronderzoek is gebruik gemaakt van de sneeuwbalmethode. Het gebruiken van deze methode heeft ervoor gezorgd dat de begrippen gedefinieerd kunnen worden door middel van verschillende bronnen waardoor deze optimaal binnen de context van het onderzoek past. Elke bron is beoordeeld en getoetst op kwaliteit door middel van de AAOCC-criteria van Berkely (2012).
1.1 Service
Deze paragraaf zal antwoord geven op de vraag: Wat is service? De volgende zoektermen zijn gebruikt en hebben geleidt tot de gewenste bronnen: service, definitie service, service aspecten, service
aspecten theatervoorstelling, service verlenen, klantenservice, service experience.
Service is een dusdanig breed begrip waar in de literatuur geen eenduidige definitie van te vinden is. Service wordt gedefinieerd als een dienst, de zorg waarmee bedrijven haar klanten van dienst is volgens Van Dale en online woordenboeken, dit zijn geen valide definities. Om hier toch een definitie van service te kunnen plaatsen wat toegepast kan worden in het onderzoek, worden hieronder aspecten beschreven die onderdeel zijn van de service. De beoordeling van deze aspecten op zich, vormen de totale service beoordeling.
Service aspecten
De service kwaliteit kan gemeten worden aan de hand van verschillende modellen. Dat kan bijvoorbeeld met het SERVQUAL model van Zeithaml, Parasuraman en Berry (1985), met het
hiërarchisch model van Brady en Cronin (2001) en met het bijdienstenmodel van Heuvel (2005). Het SERVQUAL model dekt niet alle aspecten die mee spelen in de service, toch heeft dit model wel punten die van belang zijn. De volgende aspecten vanuit het SERVQUAL model zijn een onderdeel van service:
Betrouwbaarheid: klanten moeten er op kunnen vertrouwen dat beloftes of toezeggingen nagekomen worden;
Responsiviteit: de bereidheid om de klant te helpen en verlenen van professionele service; Zekerheid: de mate waarin het bedrijf en de medewerkers in staat zijn met hun kennis, kunde
en beleefdheid het vertrouwen van de klant te winnen;
61 Tastbare zaken: de manier waarop het bedrijf zich presenteert, dat wat het bedrijf uitstraalt. Het hiërarchisch model is een stuk uitgebreider waardoor er meer service aspecten gedekt zijn. De aspecten binnen dit model zijn opgesplitst in drie kwaliteiten, namelijk interactiekwaliteit,
omgevingskwaliteit en uitkomstkwaliteit. De volgende service aspecten worden beoordeeld door middel van het hiërarchisch model:
Interactiekwaliteit: kwaliteit van de interactie tussen de gasten en de medewerkers; o Attitude: vriendelijkheid van het personeel, houding van het personeel;
o Gedrag: gedrag van het personeel, bijvoorbeeld het welkom heten van de gasten bij binnenkomst;
o Expertise: de kennis en kunde van het personeel;
Omgevingskwaliteit: kwaliteit van de omgeving waar de service plaats vindt;
o Sfeer: de non-visuele aspecten van de serviceomgeving zoals de temperatuur, de geur en de muziek;
o Ontwerp: het decor en de architectuur van de serviceomgeving, bijvoorbeeld de infrastructuur of een mooi kunstwerk;
o Sociale factoren: de invloed van andere aanwezigen, bijvoorbeeld storend gedrag bij een voorstelling;
Uitkomstkwaliteit: kwaliteit van de geleverde resultaten van de dienst;
o Wachttijd: het gaat hierbij om de gepercipieerde wachttijd, niet om de absolute wachttijd;
o Tastbare factoren: de zichtbare aspecten van de dienstverlening, bijvoorbeeld kleding van het personeel of flyers;
o Gemoedstoestand: de gemoedstoestand vangt attributen die bepalen of de gasten vinden dat het resultaat goed of slecht is, dit is ongeacht de evaluatie van voorgaande aspecten.
62 Figuur 1.9 laat het bijdiensten model van
Heuvel (2005) zien, dit is het meest complete model om de service te kunnen beoordeling. Links van het model staan de aspecten weergegeven voor de organisatie, rechts worden de effecten voor de klant benoemd. Excellente service geeft het dienstenniveau weer. Bij excellente service worden, met de prestaties van de dienstverlener, de verwachtingen van de gast significant overtroffen.
Voor dit onderzoek is het bijdiensten model van Heuvel het meest complete model. Het hiërarchisch model en het SERVQUAL model zouden in grote lijnen ook toegepast kunnen worden, alleen dekken deze modellen niet alle aspecten die belangrijk zijn. Het bijdiensten model van Heuvel is een uitgebreider en meer geoperationaliseerde vervolg op het SERVQUAL model. Het voordeel van het bijdiensten model
van Heuvel is dat in het model inzichtelijk is welke effecten bepaalde aspecten hebben op de bezoekers.
Redenen keuze theaterbezoek
TNS NIPO is een marktonderzoekbureau, Foekema (2008) heeft een rapport geschreven over de marktbeschrijving van de podiumkunsten in 2007. In dit onderzoek is duidelijk geworden dat de prijs van een voorstelling tot grote mate van ontevredenheid kan leiden. Tevens is dit de belangrijkste reden waarom bezoekers geen voorstelling bezoeken. Van de onderzochte populatie heeft maar liefst twee- derde (62%) aangegeven dat dit het geval is. In vergelijking met voorgaande jaren, lijkt het er op dat dit obstakel steeds groter wordt. Een andere reden voor niet-bezoek, ligt in de mate van interesse. In