De Verbinding tussen Coördinatie Stromingen en Mechanismen & SERVQUAL

Tot nu toe is er vooral aandacht geweest voor gesplitste theorieën. Zowel de coördinatie mechanisme als de SERVQUAL rankings zijn apart behandeld voor de helderheid voor de lezer. In deze verbinding zullen de twee theorieën echter worden gekoppeld. Elke relatie krijgt een label aan de hand van de aanwezige coördinatiemechanismen. Dit bepaalt binnen welke coördinatie stroming deze relatie wordt geplaatst. Mogelijkheden hierbij zijn: hiërarchie, markt, netwerk of een hybride vorm van twee. Er zal voor elke relatie een gemiddelde SERVQUAL ranking worden gemaakt. Aan de hand van deze ranking zal er een gemiddelde ranking per coördinatie stroming worden gemaakt (de stromingen staan hierboven beschreven). Deze zal gebruikt worden om de verschillende relaties te beoordelen. Hebben beide partijen binnen de relatie hetzelfde idee over de relatie of verschilt deze van elkaar. Een verschil in perceptie van de relatie kan voor een onduidelijke of verstoorde relatie zorgen. Tevens zal er worden bekeken waar het verschil in zit en wat partijen zouden kunnen doen om deze relatie te verbeteren.

Tabel 24: Koppeling Coördinatie Stromingen en Mechanismen & SERVQUAL

Binnen de beschreven relaties zijn er vijf relaties die kunnen worden gebruikt om een verschil in perceptie en waargenomen kwaliteit te vergelijken. Hierbij worden de volgende relaties bedoeld: Toezichthouders – Ministerie, FIU-NL – Ministerie, FEC –FEC PPS, Meldplichtige – Toezichthouder en Meldplichtige – FIU-NL. De relaties die hier buiten vallen zijn het toezichthoudersoverleg en het niet-melders project vanwege het feit dat dit samenwerkingen zijn op basis van gelijke voet. Tevens zal de FIU-NL – Opsporingsrelatie niet worden

Master Thesis Stefan Vreeburg – Wet ter voorkoming van Witwassen en Financieren van Terrorisme ₆₇

Twee van de vijf relaties hebben te maken met een gelijkwaardige overeenstemming over de aanwezige coördinatiemechanismen. Dit brengt met zich mee dat deze twee relaties ook gemiddeld gelijke verwachtingen hebben van wat van belang is binnen de relatie. Dit blijkt ook uit de SERVQUAL cijfers die gegeven worden binnen de relaties tussen het Ministerie en de toezichthouders en tevens tussen de Meldplichtige en Toezichthouders. Tussen het Ministerie en de toezichthouder is een gelijk idee van wat er van elkaar verwacht wordt. Zo is het gemiddelde van de gegeven cijfers respectievelijk een 7,8 en een 7,9 wat weergeeft dat ook beide content zijn over de relatie. In het geval van de meldplichtige en toezichthouder is er ook een vrij gelijk idee over de relatie. De gemiddelde verwachting van de toezichthouder tijdens een normale situatie over wat de onder toezicht gestelde denkt is een 6,6. De onder toezicht gestelde geeft het gemiddelde cijfer van een 6,7. Hieruit blijkt dat de verwachting van beide partijen over zowel de coördinatiemechanismen als de beoordeelde huidige relatie erg dicht bij elkaar liggen. Wat wel in deze relatie naar voren komt is dat de toezichthouder vooral op betrouwbaarheid zit als belangrijkste kenmerk van de relatie terwijl de onder toezicht gestelde de responsiviteit vooral belangrijk vindt binnen deze relatie.

De andere drie relaties hebben wel een verschil in aanwezige coördinatiemechanismen volgens de betrokken actoren. De eerste van drie relaties is hierbij de relatie tussen de FIU- NL en het Ministerie. Hierbij is het verschil in coördinatiemechanismen gemaakt door het Ministerie. Zij stellen dat er absoluut sprake is van wederzijdse samenwerking waardoor het de kwalificatie hiërarchisch netwerk krijgt. Het FIU-NL ziet deze relatie echter vooral als een autoritaire relatie waarbij het Ministerie de penvoerder van de wet is. Tevens is er een verschil te zien in het ranken van indicatoren naar belang. Het ministerie zet betrouwbaarheid bovenaan. Hierop volgt responsiviteit en zekerheid. Het FIU-NL ranked de indicatoren anders en ziet vooral belang bij responsiviteit. Volgens het Ministerie is deze er wel maar is de betrouwbaarheid belangrijker. Het FIU-NL ziet vooral een groot belang bij de responsiviteit. De beoordeling van de samenwerking door beide partijen is relatief gelijk. Respectievelijk een 7,2 door de FIU-NL en een 7 door het Ministerie. Qua verwachting zitten de actoren dicht bij elkaar. In het beoordelen van indicatoren naar belang is er een klein verschil. Hierbij moet wel worden mee genomen dat het Ministerie deze responsiviteit dusdanig hoog heeft zitten dat het de relatie als een wederzijdse samenwerking ziet. Dit verklaart ook dat de verwachting qua cijfers relatief gelijk ligt.

De tweede van deze drie relaties is die tussen de FEC en het FEC PPS. Hierbij is het verschil dat de samenwerking binnen het FEC puur publiek is. Binnen het FEC PPS is dit publiek/ privaat. Dit geeft verschillen in de waardering en indeling van coördinatiemechanismen. Het FEC is een netwerk organisatie waarbij autoriteit geen rol speelt. In tegenstelling tot het PPS waarin ook sprake is van kracht/ macht waardoor het een hiërarchisch netwerk wordt. Er is namelijk sprake van informatie en wederzijdse samenwerking, en tevens kracht/ macht wat het een hiërarchisch tintje geeft. Tevens is er een verschil in de ranking van indicatoren. Bij het FEC wordt een belang gehecht aan betrouwbaarheid en tastbaarheden en binnen het FEC PPS vooral bij responsiviteit en betrouwbaarheid. Vooral vanuit de deelnemende banken komt naar voren dat zij meer informatie en responsiviteit willen om de strijd tegen witwassen en

financiering van terrorisme te verfijnen en verbeteren. Dit is echter moeilijk door de aanwezigheid van een toezichthouder waardoor fouten niet kunnen worden toegegeven. Dit is ook de oorzaak van het aanwezige kracht/ macht mechanisme. Ondanks deze verschillen in ranking en opgemerkte aanwezige coördinatiemechanismen verschilt de algehele mening over deze samenwerking niet veel. Het FEC krijgt van alle deelnemers gemiddeld een 7 over de 5 indicatoren. Het FEC PPS krijgt een 6.9. Beide actoren geven hierbij aan dat er nog veel progressie valt te boeken. Toch is het samenkomen en informeel bijpraten erg positief bevonden door actoren. Hierdoor wordt het in algemene zin ook nuttig gezien om er mee door te gaan en de relatie te verbeteren.

De laatste van drie relaties is die tussen de meldplichtige en de FIU-NL. Hierbij is er een verschil in zowel de aanwezige coördinatiemechanismen als wel een verschil in ranking. Het verschil qua coördinatiemechanismen zit hem vooral in het feit dat meldplichtige ongebruikelijke transacties dienen te melden maar hier relatief weinig voor terug krijgen. Er is een bevestiging en er wordt tevens naar melders gemeld dat er wat gedaan wordt met de gemelde informatie. Heel veel meer komt er niet terug. Door dit feit is er aan de zijde van het FIU-NL wel een informatie mechanisme, aan de kant van de meldplichtige niet. Dit brengt een asymmetrisch informatie evenwicht met zich mee. Hierdoor is er sprake van hiërarchie bij de meldplichtige en is sprake van hiërarchie en informatie bij de FIU-NL. Dit is tevens terug te zien in de ranking. Het FIU-NL geeft aan dat zij verwachten dat de meldplichtige de tastbaarheden en empathie heel belangrijk vinden. Meldplichtigen geven echter aan dat het moet zitten op empathie en responsiviteit. Tastbaarheden staan hier op drie. Dit geeft aan dat de organisatie verantwoordelijk voor de informatie, de informatie voorziening het meest belangrijk vindt. Dit staat tegenover het feit dat de meldplichtige de empathie en responsiviteit vooral van belang vindt. De menselijke relatie wordt in beide gevallen onderschreven. De terugkoppeling van informatie wordt echter minder onderschreven door het FIU-NL. De reden die zij hiervoor geven is vooral de classificatie staatsgeheim van ongebruikelijke transacties. Hierdoor zijn ze enorm beperkt in het terugkoppelen van concrete data anders dan trends die aan alle meldplichtigen worden verstrekt.

Wat opvalt in verschillende relaties is het verschil tussen betrouwbaarheid en responsiviteit. In elke relatie waar autoriteit of kracht/ macht een rol speelt wordt duidelijk dat de partij die deze macht bezit vooral betrouwbaarheid belangrijk vindt. Daar tegenover staat de partij onder autoriteit die vooral responsiviteit van belang vindt. Meerdere malen komt er naar voren tijdens interviews dat organisaties graag terugkoppeling willen van geleverde informatie (Interview 7; Interview 1; Interview 10). Hiermee kunnen zij zelf de instrumenten verbeteren. Tevens geeft het de mogelijkheid om beter te monitoren hoe goed de informatie is die organisaties verstrekken en hoe die wordt gebruikt. Vooral in het huidige bestuurlijke landschap waarbij er door het FATF een controle op basis van effectiviteit zal zijn, is dit te verantwoorden (Interview 4; Interview 7). Het tweede verband is er tussen tastbaarheden en responsiviteit. In het relaties waar informatie een belangrijke rol speelt is de organisatie die informatie binnen krijgt vooral gefocust op tastbaarheden. Kijk hierbij bijvoorbeeld naar de FIU-NL. Voor een groot deel afhankelijk van het IT systeem waarmee meldingen worden

Master Thesis Stefan Vreeburg – Wet ter voorkoming van Witwassen en Financieren van Terrorisme ₆₉

vooral responsiviteit belangrijk vinden. Zoals hierboven ook beschreven, willen organisaties graag feedback op verzonden data.

7 Conclusie

Aan de hand van de onderzoeksvraag: ‘In hoeverre kunnen de verschillende standpunten van

de participerende actoren aangaande het coördinatie model van de Wet tegen Witwassen en Financieren van Terreur de waargenomen kwaliteit van het model verklaren?’ zal er worden

bekeken in hoeverre er een verband is tussen de verschillende standpunten van actoren en de waargenomen kwaliteit van het model.

Figuur 15: Grafische weergave effect Coördinatiemechanismen op SERVQUAL indicatoren

Zoals in het hoofdstuk over de verbinding tussen het SERVQUAL model en de coördinatie stromingen al duidelijk werd is er een verband tussen de twee modellen. Dit heeft vooral te maken met de positie van een actor binnen een relatie. Een actor die het coördinatie mechanisme autoriteit in de relatie bezit focust meer op betrouwbaarheid en tastbaarheden uit het SERVQUAL model. De actor die onder autoriteit staat focust zich binnen het SERVQUAL model echter vooral op responsiviteit. Deze actor wilt meer informatie verkrijgen om op die manier instrumenten en manieren van werken te verbeteren.

De aanwezigheid van bepaalde coördinatiemechanismen hebben dus effect op de manier waarop SERVQUAL indicatoren worden geranked door de betrokken actoren. De manier waarop actoren de coördinatie mechanismen als aanwezig beoordelen in een relatie heeft dus effect op de manier van ranken in het SERVQUAL model. Een voorbeeld hiervan is de relatie tussen het Ministerie en de Toezichthouder. Beide geven dezelfde coördinatiemechanismen aan en ranken tevens de samenwerking op relatief dezelfde manier. Dit geeft een hoog gemiddelde aan de cijfers die zijn gegeven. Gevolg hiervan is dat beide actoren een goed beeld hebben van wat beide partijen van elkaar denken en verwachten. Deze balans zorgt voor een goede relatie wat ook blijkt uit interviews met beide actoren.

De andere kant op werkt het echter hetzelfde. Zodra er binnen een relatie tussen twee actoren verschillen zijn van mening over aanwezige coördinatie mechanismen, werkt dit door in de mening over de kwaliteit in de relatie Een voorbeeld hiervan is de relatie tussen meldplichtige

Master Thesis Stefan Vreeburg – Wet ter voorkoming van Witwassen en Financieren van Terrorisme ₇₁

binnen de relatie. Dit wordt echter niet door beide partijen als dusdanig aangemerkt. Verschillen treden hierdoor op binnen het ranken van de SERVQUAL indicatoren. De FIU- NL focust zich vooral op betrouwbaarheid en tastbaarheden binnen deze relatie. Dit staat tegenover de ranking van de meldplichtigen die responsiviteit als groot belang zien binnen deze relatie. Dit komt overeen met het eerder beschreven effect. Door dit verschil in inzicht ontstaat er miscommunicatie en is de relatie niet optimaal. Door dergelijke verschillen in inzicht te bespreken kan er voor beide partijen meer begrip ontstaan over de situatie. Dit zorgt voor een beter werkende relatie. Dit hoeft niet te betekenen dat er werkelijk protocollen met betrekking tot het delen van informatie veranderen.

Uitzondering hierop is de relatie tussen FIU-NL en het Ministerie. Ook in deze relatie is er een verschil in ranking en daarmee inzicht tussen de FIU-NL en het Ministerie. Wat echter opgemerkt dient te worden is dat de FIU-NL meer responsiviteit verwacht van het Ministerie terwijl het Ministerie hier minder belang aan hecht in hun ranking. De reden hiervoor is dat het Ministerie aangeeft dat zij te maken hebben een wederzijds samenwerkings-mechanisme als coördinatie mechanisme in plaats van enkel een autoriteitsrelatie zoals de FIU-NL die percipieert. Automatisch komt er een responsievere aanpak uit een samenwerkingsrelatie dan enkel in een autoriteitsrelatie zoals die door de FIU-NL wordt beschreven. Dit verschil in inzicht is interessant omdat het Ministerie verwacht dat de FIU-NL deze responsiviteit al voldoende krijgt terwijl de FIU-NL dit nog niet merkt als organisatie. Hierin is dus relatief gemakkelijk vooruitgang te boeken door het feit dat het Ministerie absoluut bereidt is responsief te zijn in de vorm van een wederzijdse samenwerking. De twee actoren dienen dit dan echter beter op elkaar af te stemmen.

Wat dient te worden meegenomen is het gebruik van het SERVQUAL model in een organisatie van actoren die op gelijke voet staan. Dit geldt bijvoorbeeld voor het toezichthoudersoverleg, FEC en het Niet-Melders project. Hierin is geen autoriteits- of kracht/ macht mechanisme aanwezig. Hierdoor valt op dat er tussen de actoren weinig verschil zit in het aanmerken en benoemen van aanwezige coördinatiemechanismen. Door de afwezigheid van een autoriteits- of machtsrelatie is het heel moeilijk om een verband te vinden tussen coördinatie mechanismen en SERVQUAL indicatoren. Elke actor benoemt dezelfde aanwezigheid van coördinatie mechanismen. Hierdoor is er weinig verschil. Ook de manier van ranken wordt op hoofdlijnen op dezelfde manier gedaan. Hierdoor is het niet mogelijk om problemen binnen deze samenwerkingsvormen te onderscheiden door het gebruik van het gecombineerde model (coördinatie mechanismen en SERVQUAL).

Concluderend kan er dus gesteld worden dat er een relatie is tussen het benoemen van aanwezige coördinatie mechanismen door een actor en het ranken van indicatoren binnen het SERVQUAL model. Dit heeft echter vooral betrekking op relaties waarin autoriteit een rol speelt. Binnen deze relaties treedt er in sommige gevallen een verschil op in perceptie van aanwezige coördinatiemechanismen. Binnen een relatie zonder autoriteit of kracht/ macht mechanisme is het niet te voorspellen wat de kwaliteit van de samenwerking is aan de hand van coördinatiemechanismen.

8 Reflectie

Terugkijkend op de gemaakte keuzes binnen het theoretisch kader en de methodologie vallen er drie punten op uit de eindconclusie van het onderzoek.

De eerste keuze gaat om de gekozen stromingen. Hierbij is in het theoretisch kader gekozen voor een hiërarchie, markt en netwerk stroming. Deze keuze is gemaakt vanwege het feit dat ze relatief uit elkaar liggen en daardoor een duidelijker beeld scheppen. Na de analyse en in de conclusie valt echter de aanwezigheid van een hiërarchisch netwerk op. Een stroming die niet beschreven is in het theoretisch kader en een combinatie is van de klassieke hiërarchische manier van denken en de moderne netwerk manier van denken. De oorzaak ligt grotendeels verscholen in de geschiedenis en is ook beschreven door Bouckaert, Peters & Verhoest (2010) als de New-Weberian State. Deze combinatie van de twee stromingen is vooral aangeslagen in Europa waar het New Public Management nooit echt voet aan de grond heeft gekregen. Dit blijkt ook uit de resultaten van dit onderzoek waarbij een relatie op basis van marktprincipes ontbreekt. Hiërarchische netwerken komen binnen dit model echter meermaals terug.

De tweede keuze die gemaakt is gaat om de beperking van het onderzoek door de focus op de nationale situatie van Nederland. Uit een aantal interviews blijkt echter dat het oplossen van witwassen en financiering van terrorisme en internationale zaak is. Dit heeft er in dit onderzoek toe geleid dat de Europese FIU samenwerking (FIU.net) niet aan bod is gekomen. Tevens is de wereldwijde samenwerking van FIU’s niet aan bod gekomen (Egmont Groep). Dit is echter gedaan om het overzicht te behouden en tevens op de Nederlandse situatie te focussen. De Europese en mondiale organisatie is wel mee genomen in het organogram van de WWFT wetgeving.

De derde keuze is de hoeveelheid en spreiding van interviews. Aan het begin van het onderzoek bleek het moeilijk om de juiste organisaties in een vroeg stadium te spreken en hierdoor een compleet beeld te krijgen van de gehele WWFT structuur. Dit is uiteindelijk goed gelukt. Echter heeft het ontbreken van een interview bij de opsporingskant van de WWFT ervoor gezorgd dat één van de beschreven relaties eenzijdig in informatie is. Mede door de hulp van de respondenten heb ik uiteindelijk tien interviews kunnen afnemen met ieder een eigen invalshoek betreffende de WWFT organisatie.

Uiteindelijk hebben de interviews ervoor gezorgd dat er een compleet beeld is ontstaan over de organisaties. In samenhang met geschreven bronnen als jaarverslagen en publicaties op overheidssites heeft dit voor een interessant inzicht gezorgd wat betreft de samenwerking binnen de overheid met zowel publieke als private partijen. Hierbij is vooral binnen de publiek/ private samenwerkingen nog veel vooruitgang te boeken. Dit komt mede door de

Master Thesis Stefan Vreeburg – Wet ter voorkoming van Witwassen en Financieren van Terrorisme ₇₃

9 Literatuurlijst

Aucion, P. (1990), ‘Administrative reform in Public Management: Paradigms, principles,

paradoxes and pendulums’. Governance, Vol 3, pp: 115 – 137

Algemene Rekenkamer (2014), ‘Bestrijden witwassen: stand van zaken 2013’.

Babakus, E. and Boller, G.W. (1992), ‘An empirical assessment of the SERVQUAL scale’.

Journal of Business Research, Vol. 24 No. 3, pp. 253-68.

Babakus, E. and Mangold, W.G. (1992), "Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation", Health Services Research,Vol. 26 No. 2, pp. 767-86.

Bouckaert, G. & Peters, G. B., and Verhoest, K. (2010), ‘The Coordination of Public Sector

Organizations: Shifting Patterns of Public Management’. Basingstoke:

Palgrave/Macmillan.

Brysland, A. and Curry, A.C. (2001), ‘Service improvements in public services using SERVQUAL’, Managing Service Quality, Vol. 11 No. 6, pp. 389-401.

Buttle, F. (1996), ‘SERVQUAL: review, critique, research agenda’, European Journal of

Marketing, Vol. 30 No. 1, pp. 8-33.

Bureau Financieel Toezicht (2015), ‘Jaarverslag 2014’.

Chandler, J. (1991), ‘Public Administration: A Discipline in Decline’. Teaching Public Administration. 9 pp 39 – 45.

Chisholm, D. (1989), ‘Coordination without Hierarchy: Informal Structures in

Multiorganizational Systems’. Berkeley: University of California Press.

Cleveland, H. (1972), ‘The Future Executive: A Guide for Tomorrow’s Managers’. New York: Harper & Row.

Cronin, Jj. and Taylor, S.A. (1992), ‘Measuring service quality: a re-examination and extension’. Journalof Marketing,Vol. 56, pp. 55-68.

Dawson, S. & Dargie, C. (1999), ‘New Public Management: An Assessment and Evaluation

with Special Reference to Health’. Public Management Review. Vol 1, Issue 4, pp:

459 – 482.

Deem, R. (1998), 'New managerialism' and higher education: The management of

performances and cultures in universities in the United Kingdom’. International

Donahue, J. D. & J.N. Nye (2002), ‘Market-based governance: Supply side, demand side,

upside and downside’. Washington DC: Brookings Institution Press.

Donnelly, M. and Dalrymple, J.F. (1996), ‘The portability and validity of the SERVQUAL Scale in measuring the quality of local public service provision’. Proceedingsof The

International Conference on Quality, Union of Japanese Scientists and Engineers,