Transcript interview community manager Wijmantelzorgers community

S: Hoe is de community ontstaan (opgezet)?

G: Qua aanpak, daarbij gaan we vanuit dat PUO vanuit strategisch oogpunt het belangrijk vind om communities op te richten en hebben daarbij overwogen wat onze doelgroep en relevante themas zijn om een relevante community op te richten. Daarbij kwam al snel het thema mantelzorgen naarboven, en waarom, omdat de mensen waarvoor wij het doen, mensen die werken of gewerkt hebben in de sector welzijn, die zijn vaker dan gemiddeld ook mantelzorger. Ze voelen zich ook vaak privé geroepen om te zorgen als er iemand ziek is. En je kunt je voorstellen dat dat een hele hoge belasting met zich mee brengt als je en op je werk moet zorgen en thuis moet zorgen. En dat leek ons wel een heel mooi thema om daar een community voor op te richten en toen hebben wij een aantal mensen benaderd die ooit bij PUO op een evenement zijn geweest over mantelzorgen. Dat was volgens mij een lijst van 70 a 80 mensen. En die hebben wij gewoon benaderd per mail met onze plannen over een community, wat daar onze gedachten bij zijn en vooral dat we mensen gewoon willen verbinden, en met hun in gesprek willen gaan om te kijken hoe PUO voor hun relevant kan zijn, en deze community voor hun. Daar hebben we eigenlijk een hele positieve respons op gekregen. Heel veel contact met deze mensen gehad, we hebben ze ook allemaal persoonlijk gebeld. Omdat een community hoe wij die voor ogen hadden, echt bestaat uit vertrouwensrelatie wilden we eerst echt een kleine actieve kern van mensen bij elkaar krijgen die een goede verstandshouding met elkaar hebben. Die heb je vaak eerst nodig om een community te kunnen laten groeien. Dat was ons doel eigenlijk in de eerste fase, om die mensen bij elkaar te krijgen. Dat is ons gelukt, en op uit mijn hoofd 7 januari was de eerste bijeenkomt, en vanuit die eerste bijeenkomst waar dus de eerste vertrouwensrelaties gelegd zijn, zijn we verder gegaan. We hebben een heel simpel open source community platform neergezet voor hun, echt met de boodschap van ‘dit doen we ook voor jullie, dit is ook jullie platform’ en geef daarbij aan wat wel en niet goed werkt. Zo zijn we samen met hun de community gaan doorontwikkelen tot de fase waarin we nu eigenlijk staan.

S: Dat is een helder verhaal. Je spreek inderdaad over die vertrouwensrelaties, dat lijkt me vooral op topics zoals deze erg belangrijk. Jullie zijn, zoals je zelf net aangeeft, begonnen met face-to-face meetingen, heb je daarna nog andere acties ondernomen om onder de leden de vertrouwensband extra aan te scherpen en bouwen?

G:Dat zijn we blijven doen. We zagen dat die fysieke bijeenkomst heel veel goeds deed, dus hebben we besloten elke maand een fysieke bijeenkomst te doen. Die ter dienste staat ter dienste van de online activiteit. En ook op het forum weten we dat vanuit de community theorien dat je verschillende soorten discussies kan starten: je kan discussies starten die vooral gaan over het uitwisselen van informatie, wat er relevant kan zijn. Maar wat ook belangrijk is voor de vertrouwensrelaties goed te krijgen is dat mensen iets van zichzelf laten zien op het forum. Waarschijnlijk heb je dat wel gezien, een van de belangrijke items: ‘het verhaal van’ en ‘het dagboek van’ waarin mensen een kijkje geven in hun leven. En dat is ook weer het fundament van het vertrouwen, als jij je leven deelt zijn andere mensen ook geneigd dat te doen. En als je inzicht krijgt in een anders leven is dat wel soms privé gevoelige zaken.

S: Nee helder. Dat ze het onder elkaar willen delen is natuurlijk een ding, maar ze moeten ook PUO daarin vertrouwen, dat is natuurlijk een tweede. Hebben jullie daarin ook specifiek dingen ondernomen? Dat ze PUO als een pilaar daarin zien, zodat ze ook aan jullie hun verhaal kwijt kunnen.

G: Nou dat is eigenlijk een heel belangrijk thema geweest in de eerste twee evenementen, waarin we goed hebben uitgelegd waarom PUO dit doet. Daaruit kregen we vanzelfsprekend ook vragen en opmerkingen uit. Mensen die een visie hebben hoe PUO dat zou moeten doen, mensen die het heel mooi vinden maar ook mensen die heel kritisch over zijn. En in de eerste twee fases / bijeenkomsten hebben we met elkaar een manifest opgesteld, dat is ook nog ergens op het forum terug te vinden maar willen we nog explicieter maken. En in dat manifest staat eigenlijk, op basis van de groep die we toen hadden, wat we met Wij Mantelzorgers willen bereiken en wat de rol van PUO daarin is. S: Helder, als je ze dan inderdaad zo ver hebt dat ze in een offline setting aan elkaar hun verhaal kwijt kunnen, en elkaar daarin kunnen vertrouwen, dan is het een hele stap verder om datzelfde ook op internet te doen, waar uiteindelijk iedereen bij kan. Hoe heb je dat gebracht, en hoe heb je toch mensen het vertrouwen in zon digitaal medium kunnen geven?

G: Ja dat is echt een grote zoektocht om eerlijk te zijn, dat hoort ook bij zon proces. Want wij hadden op de eerste bijeenkomst dat forum gepresenteerd, daarop kregen we weer hele verschillende geluiden: ‘fantastisch wat een kadootje’ sommige zeiden ‘forum? Wat is dat in Godsnaam?’, ‘Wat is een post?’, grote verschillen daar. We hebben daar ook over gesproken, in het begin zeiden ook veel mensen dat ze daar iets op tegen hadden. Ik deel gevoelige informatie en dat kan niet zomaar op internet beschikbaar zijn. We hebben in het begin ook het forum niet zichtbaar gemaakt in GOOGLE, omdat vertrouwen te geven, en we zijn ook met elkaar het gesprek aangegaan dat we verschrikkelijk

begrijpen dat niet alles gedeeld kan worden online. Maar aan de andere kant zien we ook het belang dat wanneer we van elkaar willen leren en ervaringen met elkaar willen delen, we hebben namelijk allemaal het zelfde doel dat we alle mantelzorgers daarmee kunnen ondersteunen, met een groepje van 20 mantelzorgers maak je daarin niet genoeg impact. (..) Dat we mantelzorg op de kaart zetten. Daarin zien we dat mensen gaandeweg veel losser zijn in geworden, en zich ook gewoon beter realiseren dat alles wat ze posten ook gewoon wel in google kan komen. Op gegeven moment hebben we dat ook met mensen overlegd, en die zijn begrip vol en nu ook wat voorzichtiger met wat ze delen. We hebben ze uitgelegd dat ze nogsteeds prima hun leerervaringen kunnen uitleggen, zonder daarin te persoonlijk te worden. (..). En nogsteeds is het wel een thema, want sommige gesprekken gaan zo diep, dat het bijvoorbeeld over je broer, zus of ouders gaat, waar je moeite mee hebt. En je ziet dat mensen toch terughoudend zijn over dat soort themas. En daarom denken we er ook over na om besloten groepen in te gaan richten. Waarbij we wel de randvoorwaarde hebben dat alles wat daarin gedeeld wordt, de leerervaringen anoniem op het platform komen, op het forum. Op terug te komen op je vraag, hoe krijg je mensen van offline naar online, dat is nogsteeds een groot issue. Want we merken dat wanneer mensen eenmaal fysiek contact met ons hebben gehad, dat het relatief makkelijk is om ze actief te krijgen online. Maar als mensen nieuw op onze website komen is het veel lastiger om ze actief te krijgen. Het is voor ons echt een vraagstuk hoe we dit schaalbaar kunnen maken, als je weet dat fysiek contact heel belangrijk is.

S: En de mensen die inderdaad erbij komen, die nooit fysiek contact hebben gehad, hoe pak je het daarmee aan om toch met hun een vertrouwensband op te wekken?

G:We weten een paar dingen als ze zich aanmelden, we weten in sommige gevallen waar ze vandaan komen en hoe ze bij ons terecht komen. We weten uiteraard hun naam en emailadres, we proberen het sowieso direct interessant te maken om mee te doen. Recent voorbeeld: we hebben een enquête vanuit PUO, over mantelzorg, daar stond een linkje in naar de Wij Mantelzorgers, als je daar op klikt kom je op onze aanmeldpagina, wij noemen dat campagne pagina, die bijna naadloos overliep naar de enquête waarbij je een keuze kon maken en direct ergens aan mee te doen, om de drempel zo laag mogelijk te houden. Dat werkte in sommige gevallen wel, sommige mensen gingen gelijk reacties plaatsen, maar ook een groot gedeelte niet. Dat is overigens een veel voorkomende uitdaging bij community building, bereik krijgen is niet het probleem, maar actief krijgen, en dan ook structureel actief krijgen is een heel ander verhaal. Dus wat wij doen: we benaderen ze persoonlijk per mail. We gaan nu experimenteren of we vroeg in de fase een telefoonnummer kunnen krijgen, zodat we ze kunnen bellen. Niet alleen je mail, maar ook optioneel je nummer. We hebben er ook ons eigen telefoonnummer erbij gezet. Dus als je het spannend vind om je mail te geven, staat er

ook het telefoonnummer bij, want misschien zijn er wel vragen. En verder wat we kunnen doen is een nieuwkomers mail sturen icm een persoonlijke mail.

S: Heb je ook het idee dat de mensen die eenmaal vertrouwd met PUO en de leden zijn, actiever worden op het forum?

G: Nee, kan ik niet zo ja of nee op zeggen. Heb ik niet echt een beeld bij. Ik merk wel dat de mensen die erbij zitten, dat is ook echt de kracht van PUO, dat het een sterk merk is. Mensen vinden hebben een goed gevoel bij het merk, hebben er vertrouwen in. Dat kan straks erg goed werken, ze noemen dat een brand excelarator, we wilden dus klein beginnen en vertrouwen creeeren, maar straks willen we het merk wel gebruiken om exponentieel te groeien.

S: Dat geven de mensen ook wel aan, of dat merk je vooral bij de mensen, dat waneer ze PUO horen, dat ze denken ‘dat durf ik wel aan’ ‘daar durf ik wel mee in zee te gaan’?

G: Ja, je voelt het wel. Ik heb het idee, het is een initiatief gesponsord door PUO, dat doordat we dat eronder zetten, dat mensen daardoor eerder kijken.

S: Helder. Je gaf net ook aan dat er ook mensen waren die zeggen ‘een post of topic wat is dat’? Ik zou me kunnen voorstellen, verbeter me als ik het verkeerd heb, dat dit wellicht komt doordat de leeftijd wat hoger ligt, en hierdoor mensen wellicht minder in aanraking zijn geweest met digitale media. Heb je veel gemerkt dat mensen moeite hadden om het forum te bereiken?

G: Ja dat was spannend, is het nog steeds wel, we hebben een open source community forum gebruikt. Dat is eigenlijk het forum wat je nu ziet, in een nieuw jasje, maar dan helemaal uitgekleed. Hieraan hebben we ondertussen alweer andere elementen toegevoegd. En ja dat forum werkt op zich prima, maar qua usability schiet ie veels te kort. Dus het is geen forum waarvan ze zeggen, qua usability ben ik daar erg tevreden over. Niet voor iedereen bruikbaar. Dat was en is een hele uitdaging. Onze doelgroep is nou eenmaal over het algemeen wat ouder, er zijn ook jonge mantelzorgers en die willen we er ook graag bij hebben, daarmee gaan we experimenteren. Anderzijds is die groep oudere vrouwen vaak niet online actief, heel erg druk, dus hoe krijg je die toch op een forum wat onbekend is voor hun? Het lukt dus wel, maar wel met heel veel effort, en uiteindelijk wanneer je wilt schalen moet het makkelijker zijn om mensen zo ver te krijgen (..) Dat is een grote uitdaging. En ik had het net over die jongeren, dat we daarmee willen experimenteren, jongeren zijn makkelijker online, maar het nadeel is dat je concurreert met andere platforms zoals Facebook en Twitter. Dat is het voordeel dat je bij ouderen hebt, het is moeilijk om ze eenmaal online te krijgen, maar als je ze zo ver hebt ben je ook vaak de enige.

S: Zijn ze ook loyaal aan je platform

G: We zien dat de gemiddelde tijd dat mensen op ons platform zitten 5 minuten is, dat is extreem lang. En dat zou daardoor kunnen komen.

S: Jullie hebben ook een forum renovatie gedaan, het forum is over de kop gegaan. G: Meerdere keren

S: Wat zijn de grootste veranderingen daarin geweest, en merkte je dat daarin de usability voor de mensen omhoog gegaan is?

G: We zijn begonnen met dat open source community platform, in een eerste layout. Die was helemaal rood. Dat was een van de dingen die we sowieso hebben aangepast, de huisstijl. Ook de naam trouwens, dat hebben we samen met de mensen gedaan, dat is heel goed gevallen. Wat je ook zag, het is voor community management een heel mooi forum, met veel functionaliteiten. Maar in het begin heb je het niet per definitie allemaal nodig. Sterker nog, het maakt het voor mensen die niet veel online zijn, veels te ingewikkeld. Dus belangrijkste wat wij hebben gedaan is het compleet uitkleden, tot alleen de basis. Wat we ook hebben gedaan, wat denk ik een goed trucje is om toe te passen, we begonnen met een paar topics, en dan heb je een paar mensen die actief zijn. Dan lijkt het al gauw een beetje leeg he

S: Ja

G: Na de tweede bijeenkomst hebben we gezegd we er alles even af, we behouden het wel maar maken het onzichtbaar, we maken een topic, met ‘wat willen we bereiken’, en in no-time hadden we daar 40 reacties op. Dus je kwam op een forum met 1 topic, en 40 reacties, dat zet aan tot lezen en activatie. Zo hebben we dat langzaam proberen uit te breiden. Maar daar puzzelen we nog steeds mee want af en toe denk ik dat er te veel kamertjes zijn, en dat we het terug moeten brengen. Maar aan de andere kant wil je ook de structuur bieden, dat is wel een dillematje.

S: Dat kan ik me voorstellen.

G: Wat we nog meer hebben gedaan is de etalage, dus mensen die het forum bezoeken gelijk een idee geven van wat er besproken wordt. In de etalage geven we eigenlijk een samenvatting van wat er op dat moment speelt. En sindsdien is de betrokkenheid erg omhoog gegaan omdat mensen niet meer vanaf het forum hoeven te lezen maar vanuit de etalage en leren we nu ook dat een aantal vlakken op de etalage, daar wordt bijna 90 procent op geklikt, dus wij kunnen heel erg sturen waar

mensen op het forum belanden. Dat is het voordeel, het nadeel is dat ze bijna niet meer verder kijken, dus dat ze heel veel dialogen missen. Volgend dilemma (haha).

S: Ik denk dat je dat natuurlijk altijd houdt dat de een na het ander zich opstapelt. G: Ja klopt.

S: Merkte je ook nadat je het hele forum toen had uitgekleed, dat je, dat mensen daardoor het forum makkelijker konden vinden en dat er ook meer interactie plaatsvond?

G: Ja. Zeker.

S: Dat is dan in ieder geval een belangrijk punt. Uhm, ik zit even te kijken.. ja als je die.. het is nu inderdaad een kleine groep, een man of 40 / 50 zo uit mijn hoofd..

G: daar hebben we voor gisteravond.. waren het er uit mijn hoofd tussen de 60 en 70 zijn gisteren door de enquête, ik heb nu de laatste stand niet, maar vanochtend waren er 21 bijgekomen.

S: Zo!

G: Ja dat is een flinke groei in een keer. Samen met een aantal die nu al actief zijn dus inderdaad plus 20 dus in totaal 80 of 90.

S: Maar dan heb je in ieder geval de groep met actieve, die kennen elkaar ondertussen ook best wel redelijk, zou u dat als een open of gesloten groep omschrijven in de richting van nieuwkomers? Dus als er een nieuw iemand bijkomt.

G: Het begon verschillend, met een aantal mensen die zeer gesloten waren. Die zeiden van: ‘Nee, ik vind het een prettige groep, van mij hoeft er niemand bij want dan moeten we continu nieuwe mensen leren kennen’. Gaandeweg werd het hun duidelijk als we impact willen maken dan moeten we groeien en waarom zouden we deze groep alleen voor onszelf houden, we kunnen ook anderen helpen. Nou, goed, inmiddels zie je dat de groep nieuwe mensen verwelkomen op het forum en ook zien we bij bijeenkomsten dat het echt een hele open groep is.

S: Dat viel mij inderdaad ook al op op het forum dat wanneer er iemand voor de eerste keer iets posts dat mensen dan echt reageren in de zin van nou leuk dat je reageert en dat die daar wel voor open staan.

G: Ja, leuk. We zijn er nog niet, het kan altijd beter. Ik ben kritisch. Ik ben nu niet helemaal tevreden, we werken nu toe naar een aantal rollen en we hebben ook de rol als verwelkomer gedefinieerd dus gewoon als er maar nieuwe mensen komen die echt bij de hand worden genomen door de

community. Puur ook om mensen op wegwijs te helpen maar ook om de drempel over te komen om actief te worden.

C: Leuk idee. Een soort buddysysteem is dat?

G: Ja, zo wil ik het liever niet noemen want dat klinkt gelijk al heel (..)

S: Op welke manier overtuig je de leden er van dat, want die zie je niet in een offline setting, dat deze community ook echt voor hun is? En dat ze hetzelfde doel kunnen hebben als de community zelf, dat ze echt laten zien dat ze elkaar nodig hebben. En dat is wel lastig als je een gevestigde groep hebt en je hebt een nieuwkomer erbij.

G: Ja. Nou wat wij dus doen is standaard een mail sturen, een persoonlijke mail, en ook een nieuwkomers nieuwsbrief, en daar staan eigenlijk relevante topics in voor nieuwkomers. Dus je krijgt daar een link naar het filmpje, wat wij hier doen, uitleg over wat we willen bereiken en een aantal topics die voor nieuwkomers interessant zijn en daarmee hopen we ze te activeren. Maar dat is echt een grote uitdaging. En ik denk erover na om een aparte nieuwkomers sectie te maken op het forum waar je dus de richtlijnen krijgt en uitleg over de community en dat zie je al vaak in communities. Alleen dan ga je meer kamers maken, meer categorieën en je begint het alsmaar groter te maken.