De vindbaarheid van de informatie op de internetsite bleek voor de meeste respondenten een probleem te zijn. Deze kan worden verbeterd door:
1. Een betere zoekmachine die nauwkeurigere en relevantere resultaten toont; 2. Een qua opbouw en structuur overzichtelijker en logischer navigatiemenu;
De bezoeker moet de gewenste informatie via het navigatiemenu in weinig muiskliks kunnen vinden.
8.3.1 Clustering van de informatie
Wat betreft de structurering zijn er diverse mogelijkheden om informatie aan te bieden.
De huidige website van de provincie is sterk aanbodgericht en heeft een informatiestructuur die een afspiegeling is van de organisatie. Voor de bezoeker van de internetsite is het makkelijker als de informatie en de diensten op de website gestructureerd zijn vanuit de vraag, situatie of wensen van de gebruiker, dus de burgers en organisaties. De informatie en diensten kunnen op diverse manieren worden aangeboden. In het programma OL2000 worden drie manieren van clustering van informatie en diensten onderscheiden:
1. Clustering vanuit de probleemsituatie afnemer
Bij dit clusterprincipe staat een (maatschappelijk) probleem of onderwerp centraal. Het cluster bestaat uit producten en diensten die betrekking hebben op een duidelijk herkenbaar probleemveld of domein. Voorbeelden van een dergelijk probleemcluster zijn ‘Zorg en Welzijn’ en ‘Milieu’.
2. Clustering vanuit een doelgroep
Een tweede manier van clusteren is die rond doelgroep of cliëntcategorie. Een doelgroeploket biedt alle diensten en producten aan die voor de betrokken doelgroep van belang zijn. Voorbeelden zijn een ouderenloket, ondernemersloket, jongerenloket etc. De dienstverlening kan worden afgestemd op de specifieke omstandigheden en wensen van de doelgroep.
3. Clustering vanuit de aard van de dienst
Bij deze vorm van clusteren gaat het om clustering volgens de aard van het product of de dienst. Een voorbeeld is een subsidieloket voor alle soorten subsidieaanvragen.
Uit het onderzoek kwam naar voren dat de respondenten voornamelijk in één bepaald beleidsthema geïnteresseerd zijn. Op basis van deze resultaten en de ervaringen binnen OL2000 pilots kan geconcludeerd worden dat de informatie en de diensten van de provincie Flevoland op basis van het clusterprincipe ‘probleemsituatie afnemer’ op de site gepresenteerd zou moeten worden. Een cluster zou uit een verzameling producten en diensten moeten bestaan die betrekking hebben op een duidelijk herkenbaar probleemgebied of domein. Op deze manier is het onderwerp of probleemgebied voor de bezoeker herkenbaar en is het voor hem duidelijk bij welk loket hij moet zijn.
Ondanks het feit dat de ervaringen met dit clusterprincipe binnen de OL2000 pilots erg positief waren, kent ook deze vorm van clustering zijn problemen. Zo kan het clusteren naar probleemgebieden leiden tot doublures in het dienstenpakket. Bepaalde informatie en diensten passen namelijk in verschillende ‘probleemloketten’. Om burgers en organisaties echter optimaal van dienst te kunnen zijn, moeten bepaalde diensten en producten binnen verschillende loketten
worden aangeboden. De burgers en organisaties zijn ten slotte het uitgangspunt en niet de aanbieder. Doublures in de frontoffice zijn dus vanuit dit oogpunt acceptabel. De mate van overlap is overigens over het algemeen lager dan bij clustering vanuit de doelgroep.
De clustering vanuit probleemsituaties kan worden aangevuld door clustering vanuit de aard van de dienst. Het is interessant voor burgers en organisaties die weinig kennis hebben van beschikbare concrete producten op bepaalde gebieden, maar er wel een vage notie van hebben dat zij behoefte hebben aan dienstverlening op een bepaald gebied. Dit clusteringprincipe is voor een beperkt aantal domeinen bruikbaar omdat het voor veel onderwerpen de vraag is of burgers en organisaties op deze manier naar de overheid kijken. Clustering volgens dit principe betekent ook dat diensten worden gesplitst die eigenlijk bij elkaar horen. Een loket ‘subsidie’ kan iemand erop wijzen dat subsidie voor een zonnecollector mogelijk is. Dat daarvoor een vergunning nodig is, valt weer onder het loket ‘vergunningen’. Met het oog op een klantgerichte dienstverlening zou dergelijke informatie gezamenlijk moeten worden aangeboden. Dit heeft echter ook weer tot gevolg dat er doublures ontstaan.
8.3.2 Informatieaanbod
Respondenten zijn geïnteresseerd in diverse soorten informatie. Deze soorten informatie worden gekenmerkt door veranderlijkheid, uniekheid en interactie. Om aan de vraag van de respondenten te voldoen, zouden deze soorten informatie per beleidsthema moeten worden aangeboden. De bezoeker van de internetsite zou dus op één pagina toegang moeten hebben tot diverse soorten informatie. Onderstaand figuur maakt duidelijk hoe de informatie aangeboden zou moeten worden.
8.3.3 De juiste informatie via het juiste medium
Niet alle soorten informatie zijn geschikt voor internet. Voor het uitwisselen of verkrijgen van specifieke en inhoudelijke informatie en informatie waarvoor interactie vereist is, gaat de voorkeur van de respondenten uit naar andere communicatiemiddelen (face-to-face en telefoon). Stabiele en veranderlijke informatie, algemene informatie en informatie waarvoor interactie nodig is, is wel geschikt voor internet. Voorbeelden van stabiele informatie zijn: achtergrondinformatie, richtlijnen subsidieaanvraag, beleidsinformatie, etc. Voorbeelden van veranderlijke informatie zijn: wegwerkzaamheden, besluiten, nieuws, zwemwaterinformatie, status van projecten en aanvragen, etc. Algemene informatie heeft betrekking op namen van medewerkers, telefoonnummers, taken van afdelingen, achtergrondinformatie, kerngetallen en statistieken, beleidsnota’s etc. Bij informatie waarvoor weinig tot geen interactiviteit vereist is, gaat het om informatie waarvoor geen nadere uitleg vereist is. De informatie spreekt voor zich. Voorbeelden zijn gegevens over medewerkers, telefoonnummers, vergaderdata en –agenda’s, kerncijfers, etc.
Daarnaast wordt internet door de respondenten als niet geschikt bevonden voor het onderhouden van contacten, iets waar stakeholders veel waarde aan hechten. Dit stelt bepaalde eisen aan de dienstverlening van de provincie. Deze mag zich in de toekomst niet beperken tot internet maar moet via meerdere kanalen verlopen. De internetsite moet dus als aanvulling op de bestaande communicatiemiddelen worden gezien. De voordelen en mogelijkheden die internettechnologie te bieden heeft moet optimaal worden gebruikt.
8.3.4 Meerdere ingangen
Bezoekers van de internetsite bekijken veelal maar een beperkt aantal pagina’s. Om voor hun de vindbaarheid van informatie te vergroten, moet deze via meerdere pagina’s toegankelijk worden gemaakt. Dit is mogelijk door op meerdere pagina’s naar relevante informatie te verwijzen.