Met behulp van de onderzoeksresultaten kan de probleemstelling van dit onderzoek worden beantwoord. De probleemstelling luidt als volgt:
Hoe kan de Provincie Flevoland haar elektronische dienstverlening laten aansluiten op de wensen en behoeften van haar stakeholders?
Uit het onderzoek is gebleken dat de huidige dienstverlening van de provincie weliswaar positief wordt beoordeeld door de respondenten, maar niet meer aansluit aan hun wensen en behoeften. De dienstverlening via traditionele media is niet meer voldoende en ook de elektronische informatievoorziening en
dienstverlening voldoet niet aan de wensen en eisen van de stakeholders van de provincie. Zij hebben hogere verwachtingen en stellen hogere eisen aan de kwaliteit van de provinciale dienstverlening. Zo willen zij meer en betere informatievoorziening en dienstverlening via internet. Om aan deze verwachtingen en eisen te voldoen, moet de provincie haar elektronische dienstverlening beter laten aansluiten op de vraag. Hoe zij dit kan bereiken wordt in de rest van dit hoofdstuk verduidelijkt.
De provincie kan haar elektronische dienstverlening als volgt op de wensen en behoeften van haar stakeholders laten aansluiten:
1. Doordat de internetsite niet aansluit aan de informatiebehoefte van de respondenten, maken zij nauwelijks gebruik van de internetsite. Daarnaast stuurt de provincie veel informatie in de vorm van rapporten en verslagen op naar de stakeholderorganisaties waardoor zij de internetsite niet hoeven te raadplegen. Zij hebben immers de gewenste informatie in hun bezit. Deze vorm van informatievoorziening wordt door sommige respondenten als te aanbodgericht ervaren. Zij ontvangen op deze manier niet alleen de gewenste informatie, maar ook veel overbodige informatie. Met behulp van internet kan de informatievoorziening en dienstverlening van de provincie worden verbeterd. Hiervoor is het van belang dat de internetsite van de provincie voorziet in de informatiebehoefte van de stakeholders. Met behulp van dit onderzoek is inzicht verkregen in de informatiebehoefte van een drietal doelgroepen. Hierbij moet rekening worden gehouden met het soort informatie. Niet elke informatie, bijvoorbeeld complexe en inhoudelijke informatie, is geschikt voor ontsluiting via de internetsite. Daarentegen kan stabiele, veranderlijke en algemene informatie en informatie waarvoor weinig tot geen interactie nodig is, wel via de internetsite worden ontsloten. Dergelijke informatie kan op de huidige internetsite worden geraadpleegd, maar zou moeten worden uitgebreid met informatie waarvan uit dit onderzoek is gebleken dat stakeholderorganisaties daar behoefte aan hebben.
Daarnaast dient de informatie ook afgestemd te worden op de diverse doelgroepen van de provincie. Burgers hebben een andere informatiebehoefte dan bedrijven of instellingen.
2. Uit het onderzoek is gebleken dat de toegankelijkheid van de internetsite en van de informatie op de internetsite invloed hebben op het gebruik van dit medium. Veel respondenten gaven aan geen of nauwelijks gebruik te maken van de provinciale internetsite omdat deze slecht toegankelijk is. Het gaat hierbij voornamelijk om de vindbaarheid van de informatie en de begrijpelijkheid van de inhoud, bijvoorbeeld het taalgebruik. De vindbaarheid kan worden verbeterd door duidelijk en overzichtelijk aan te geven waar en hoe de gebruiker de gewenste informatie op de internetsite kan vinden. Dit is mogelijk door een voor de gebruiker logische indeling van de content, een duidelijke en veelzeggende benaming en een goede zoekmachine. Door de toegankelijkheid van de internetsite en informatie op de internetsite te verbeteren, kan worden bijgedragen aan de verbetering van de kwaliteit van de elektronische dienstverlening van de provincie.
3. de provincie Flevoland kan in grote mate aan de behoeftes van haar stakeholders voldoen, als zij het niveau van de elektronische dienstverlening verbeterd. De respondenten staan uitermate positief tegenover het verrichten van transacties via internet. De meesten vonden het aanvragen
van subsidies geschikt voor de elektronische dienstverlening. Als groot voordeel wordt gezien, dat de aanvrager stap voor stap door de subsidieaanvraag wordt geleid waarbij hij meteen kan zien of hij in aanmerking komt voor de betreffende subsidie. Deze procedure kan ook toegepast worden voor het aanvragen van vergunningen, ontheffingen, etc. Het downloaden van formulieren dat vervolgens moet worden opgestuurd per post heeft geen toegevoegde waarde voor stakeholders. Diensten en producten, met name het aanvragen van subsidie, vergunningen en ontheffingen, moeten geheel elektronisch kunnen worden afgehandeld. Daarnaast moeten alle publicaties kunnen worden gedownload of via de internetsite kunnen worden aangevraagd.
4. De internetsite moet meer interactie mogelijk maken. Door gebruik te maken van de internetsite en e-mail moet het voor de stakeholders mogelijk zijn om onmiddellijk bij iemand van de provincie terecht te kunnen voor informatie. Hiervoor is het noodzakelijkd dat op de internetsite duidelijk wordt aangegeven voor welke zaken de stakeholders bij welke provinciale medewerker terecht kunnen. Daarnaast moet de medewerker direct benaderd kunnen worden, via de telefoon of e-mail. De medewerker dient er vervolgens zorg voor te dragen dat de klant snel en adequaat wordt geholpen.
Op basis van de beantwoorde probleemstelling worden in hoofdstuk 8 aanbevelingen gedaan die preciezer ingaan op de vraag hoe de provincie Flevoland haar dienstverlening kan verbeteren.
7 Hoofdstuk 7
Discussie
In dit hoofdstuk wordt kritisch gekeken naar de verkregen onderzoeksresultaten waarbij de toepasbaarheid en de bruikbaarheid van de resultaten (§ 7.1) en de generalisatie zal worden besproken (§ 7.2). Vervolgens zal gereflecteerd worden op de methode van onderzoek (§ 7.3) en zullen er aanbevelingen worden gedaan voor verder onderzoek (§ 7.4).