Resultaten

In deze paragraaf zullen de belangrijkste resultaten uit de eerste studie weergegeven

worden. Voor het volledige overzicht van de antwoorden van de verschillende

respondenten, wordt verwezen naar bijlage 1. Allereerst wordt de opzet van het project nog eens nader toegelicht. Vervolgens wordt de stand van zaken in 2002 en 2004 besproken, om tenslotte tot een reconstructie van de nulsituatie te komen.

4.4.1 Opzet project

In hoofdstuk één is al kort ingegaan op de opzet van het project. Om tot een reconstructie van de nulsituatie te komen wordt op enkele aspecten hiervan nader ingegaan.

Het project Klantgerichtheid is een intern project, maar bestaat op het gebied van communicatie officieel uit een intern en een extern deel. De nadruk ligt op de interne communicatie. Aanvankelijk was gepland om in 2005 het externe communicatie traject van het project in te zetten. Maar nadat gebleken is dat er intern nog heel wat moet gebeuren, blijft de communicatie voorlopig vooral gericht op de medewerkers. ‘Wanneer je ervoor zorgt dat het intern goed komt te zitten, straalt dit vanzelf naar buiten toe door’ zo is de mening van de respondenten.

Wel is het de bedoeling dat wanneer de gemeente daadwerkelijk als beste uit de

benchmark5 komt, dat succes ook extern onder de aandacht gebracht en gevierd zal

worden.

In de eerste anderhalf jaar van het project, zijn er vooral op hoger niveau afspraken gemaakt met het doel om gezamenlijk op één lijn te komen. Eind 2003 is dat naar eigen zeggen behoorlijk gelukt. Op dat moment is de volgende stap gezet binnen het project, namelijk de stap naar de medewerker. In de voorgaande jaren had men de medewerker

5 In de (vrijwillige) landelijke benchmark waaraan een aantal 100.000+ gemeenten meedoen, worden de gemeenten o.a. met elkaar vergeleken op het gebied van klantgerichtheid.

wel zo nu en dan geïnformeerd, maar de nadruk lag op de activiteiten richting het management.

Het jaar 2004 is vervolgens betiteld als ‘het jaar van de medewerker’. In dit jaar worden de doelstellingen op het gebied van klantgericht werken ‘tastbaar’ gemaakt naar de medewerker toe. Dit gebeurt onder andere door de inzet van de onconventionele

communicatie acties. Uit intern onderzoek6 bleek dat zowel de nieuwsbrief als de

intranetsite van het project Klantgerichtheid niet expliciet bijgedragen hebben aan klantgerichter werken binnen de gemeente Den Haag. Men ziet klantgericht werken vooral als iets dat vanuit iemand zelf komt, en niet bereikt wordt door middel van een nieuwsbrief of intranetsite. ‘Als communicatie al echt gedragsveranderend zou kunnen werken, is het waarschijnlijk door middel van persoonlijke communicatie en de onconventionele communicatie acties zoals wij die hier uitvoeren’, is de gedachte van de projectleiding achter de gekozen communicatievorm.

4.4.2 Stand van zaken in 2002

In 2002 is bekend dat veel diensten afzonderlijk bezig zijn met klantgerichtheid, maar weinig tot niets is bekend over de resultaten daarvan op concernniveau. Wel merkt men dat klantgerichtheid steeds belangrijker begint te worden bij de overheid, nadat men er in het bedrijfsleven al een tijd lang in investeerde. Klantgerichtheid sluit, op het moment dat het in 2002 tot missie verkozen wordt, volgens de respondenten naadloos aan op de maatschappelijke en politieke stroming. Hoe andere gemeenten met klantgerichtheid bezig zijn, is niet bekend binnen de gemeente Den Haag. Ook is in 2002 nog niet bekend hoe de gemeente zelf scoort op het gebied van klantgerichtheid ten opzichte van andere gemeenten. Binnen het concern zelf is nog niet iedereen bekend met het woord klantgerichtheid. Mensen reageren nogal eens laconiek wanneer de missie genoemd wordt. ‘Je hoorde mensen wel eens zeggen: “De meest klantgerichte gemeente van Nederland? Hahaha!”,’ vertelt één van de respondenten.

4.4.3 Stand van zaken in 2004

Tegen de tijd dat het project ruim anderhalf jaar loopt kennen veel medewerkers het woord klantgerichtheid. Uit het interne onderzoek dat begin 2004 gehouden is, blijkt dat tachtig procent van de ondervraagde ambtenaren bekend is met het project Klantgerichtheid. Medewerkers kunnen elkaar daardoor op (het uitblijven van) klantgericht gedrag aanspreken. Uit bovengenoemd onderzoek blijkt dat de missie van de gemeente Dan Haag naar eigen zeggen bekend is bij 70% van de respondenten. Veertig procent daarvan kan de missie helemaal correct citeren, 25% gedeeltelijk. Tevens weet 18% niet de exacte missie te noemen, maar wel te zeggen dat de gemeente Den Haag streeft naar tevreden klanten. Van alle ondervraagden zegt tenslotte 30% de vier thema’s, die binnen het project Klantgerichtheid gemeentebrede aandacht krijgen, te kennen.

Kortom, de medewerkers zijn zich enigszins bewuster van het thema klantgerichtheid dan twee jaar geleden. Dit wordt volgens de respondenten van het groepsinterview zichtbaar doordat er onderling over klantgerichtheid gepraat wordt en in het gegeven dat men zegt zich klantgericht te gedragen. Of dit werkelijk zo is, is niet bekend. Wel wordt gedacht dat veel medewerkers klantgericht werken zonder dat ze het zelf weten. Tot slot wordt de missie volgens de respondenten meer geaccepteerd dan twee jaar geleden. 4.4.4 Nulsituatie

In dit onderzoek wordt de situatie vóór inzet van de onconventionele communicatie acties beschouwd als zogenaamde nulsituatie. Aangezien de eerste studie kwalitatief van aard is, gaat het om interpretatief onderzoek en is de nulsituatie beschreven vanuit de

interpretatie van de respondenten. Uit het bovenstaande kan gesteld worden dat de nulsituatie er volgens de deelnemers als volgt uitziet:

Stand van zaken in 2002 Stand van zaken in 2004

= nulsituatie

Schema @@: Nulsituatie schematisch weergegeven

Figuur 4.1: Nulsituatie schematisch weergegeven

KG steeds

belangrijker bij de overheid; andere gemeenten ook bezig met KG

Veel medewerkers werken klantgericht zonder dat ze het zelf weten

Niet alle

medewerkers zijn bekend met het woord klantgerichtheid Mensen reageren laconiek op de missie Missie GDH geniet ruime bekendheid (70%)

Missie wordt meer geaccepteerd dan twee jaar geleden

Medewerkers kunnen elkaar daardoor op (het uitblijven van)

klantgericht gedrag aanspreken

Veel ambtenaren zijn bekend met het project Klantgerichtheid

(80%). Een deel is daarnaast bekend met de vier thema’s (30%)

(vrijwillige) Landelijke benchmark waarbij gemeenten o.a. vergeleken worden op het gebied van

klantgerichtheid

Weinig tot niets bekend over de resultaten Begrip Retentie Beamen Actie B e w u s t w o r d i n g

Veel diensten bezig met KG

Aandacht Vijf fasen in het

communicatieproces van McGuire Stand van zaken in 2004

= nulsituatie

Stand van zaken in 2002

Theorie Praktijk

In figuur 4.1 is te zien dat er bij de nulsituatie sprake is van bewustwording bij de medewerkers van de gemeente. In deze paragraaf wordt kort toegelicht in hoeverre elke fase uit het model van McGuire (figuur 2.1 en 2.2) uit hoofdstuk twee in de nulsituatie aan bod komt. In paragraaf 4.5 wordt de nulsituatie samengevat en aangegeven wordt op welke punten van de nulsituatie het hoofdonderzoek nader ingaat.

4.4.4.1 Aandacht: bekendheid met project

Veel medewerkers binnen de gemeente Den Haag zijn bekend met het project, de missie en de doelstellingen. Dit idee is gebaseerd op de uitkomsten van de interne meting die begin 2004 gehouden is. In het hoofdonderzoek wordt er vanuit gegaan dat men bekend is met het project, de missie en de doelstellingen. Vanuit deze aanname worden de respondenten ondervraagt over het project.

4.4.4.2 Begrip en beamen: externe en interne bewustwording en acceptatie

Klantgerichtheid wordt steeds belangrijker bij de overheid; naast de gemeente Den Haag zijn ook andere gemeenten bezig met klantgerichtheid. Er is een vrijwillige benchmark gaande waarbij gemeenten met elkaar vergeleken worden op het gebied van klantgericht werken. Den Haag staat in 2004 op een gedeelde eerste plaats met Tilburg (Innovatiemonitor Openbaar Bestuur, 2004).

Binnen de gemeente Den Haag zijn de medewerkers zich meer bewust van het belang van klantgericht werken dan voor de start van het project. Veel medewerkers zien klantgericht werken echter als iets dat vanuit hen zelf komt, en niet als iets dat beïnvloed wordt door middel van een nieuwsbrief of intranetsite. Toch blijkt door de aandacht vanuit de gemeente en de verspreiding van de nieuwsbrief ‘De Majesteit’ vanuit het project, eenderde van de medewerkers zich tussen 2002 en 2004 meer bewust is geworden van het belang van klantgericht werken. Een percentage van 62% is zich net zo bewust als twee jaar daarvoor. Twee procent is zich naar eigen zeggen niet bewust van het belang van klantgericht werken. Daarnaast komt uit het groepsinterview naar voren dat de medewerkers de missie accepteren, anno 2004. Bovengenoemde kennis en acceptatie zijn het gevolg van de eerste fase van het project: de missie van de gemeente diende bekend te worden onder de medewerkers alsmede de doelstellingen die daarbij hoorde en de term klantgerichtheid.

4.4.4.3 Retentie en actie; elkaar aanspreken en klantgericht gedrag

Doordat men bekend is met de term klantgerichtheid, kan men collega’s aanspreken op hun gedrag. Onbekend is of men dit ook doet. Daarnaast zegt men zich klantgericht te

gedragen. Eveneens is onbekend of dit daadwerkelijk zo is. Ook zijn veel diensten bezig

met klantgerichtheid. Het is niet helemaal duidelijk wat de resultaten hiervan zijn. Tot slot komt uit de eerste studie naar voren dat veel medewerkers klantgericht werken, zonder dat zelf te weten. Dit punt staat haaks op het vorige punt. Aangezien deze punten echter allebei uit studie één naar voren zijn gekomen, maken beiden deel uit van de nulsituatie. Van de groep medewerkers die deelgenomen heeft aan het interne onderzoek is onbekend of ze daadwerkelijk zo klantgericht werken als ze zeggen; van weer andere medewerkers denkt men dat ze al erg klantgericht werken zonder het zelf te weten. Deze nulsituatie is, zoals gezegd, de nulsituatie zoals die omschreven is door de respondenten. Geheel objectief kan deze beschrijving niet genoemd worden. Daarom worden in het hoofdonderzoek enkele onderdelen van de nulsituatie nagemeten.