Doel en beschrijving van de acties

5.3.1 Piccolo actie

Het doel van de piccolo actie is om medewerkers te ‘triggeren’ om na te denken over klantgericht werken, door hen hier op een luchtige, komische, absurde manier mee kennis te laten maken. De activiteit brengt medewerkers in contact met het thema bejegening. Men zal klantgerichtheid aan den lijve ondervinden.

De wijze van uitvoering is als volgt: Twee piccolo’s poseren bij de liftschaften van de betreffende locatie en onthalen de medewerkers ’s ochtends met veel enthousiasme. Aan het einde van de dag zwaaien zij hen met dezelfde (overdreven) vriendelijke, belangstellende, behulpzame, enthousiaste en bedankende woorden weer uit. Deze piccolo’s worden gespeeld door medewerkers van de gemeente.

5.3.2 Klantvaardigheidsbewijs

Doel van het klantvaardigheidsbewijs is het stimuleren van het wij-gevoel door een bewijs van klantgerichtheid af te geven. Dit gebeurt tijdens een feestelijke ceremonie waarbij de gemeentesecretaris het bewijs persoonlijk uitreikt. Daarbij wordt een groepsfoto gemaakt, die na enige tijd ingelijst aangeboden wordt, en met een artikel in

de wekelijkse nieuwsbrief van de gemeente verschijnt. Ook mag het team de wisseltrofee in de vorm van het straatnaambord ‘Klantvaardig’ een maand in haar bezit houden. 5.3.3 Managementstalking

Het doel van ‘managementstalking’ is om de managers te confronteren met hun kennis en coachende rol ten aanzien van klantgerichtheid. De wijze waarop dit gegaan wordt, is door (met name midden)managers gedurende één week via verschillende kanalen (brief, email, telefoon en post-it) te confronteren met vragen over klantgerichtheidsthema’s en tips voor hun bijdrage aan klantgerichtheid. Het is voor de manager niet mogelijk om te reageren op de actie, aangezien de zender van de actie geheim gehouden wordt. Bij het telefonisch benaderen van de manager wordt er na het uitspreken een ‘prikkelende zin’ dan ook geen antwoord afgewacht, maar meteen de verbinding verbroken.

Tijdens de hier onderzochte actie zijn de ondervraagde managers onder andere bestookt met de volgende vragen:

Kent u de stad eigenlijk wel?

Haalt u wel eens koffie voor uw medewerkers? De klant is koning, toch?

5.3.4 Nieuwe medewerkers actie

Het primaire doel van de nieuwe medewerkers actie is om de nieuwe medewerker het gevoel te geven welkom te zijn. De uitvoering van de actie is als volgt: Op een onverwacht moment - niet perse op de eerste werkdag - wordt de nieuwe medewerker op een (overdreven) feestelijke manier overladen met ballonnen, confetti, serpentine, getoeter en snoepjes. Er wordt een korte welkomsttoespraak gehouden. Na dit bliksembezoek, dat hooguit tien minuten duurt, is de actie weer ten einde. Niet iedere medewerker van elke dienst komt hiervoor in aanmerking. Er wordt gestreefd naar het uitvoeren van de actie op elke afdeling, zodat elke afdeling ermee te maken krijgt en dit gemeentebreed wellicht op afdelingsniveau een gewoonte gaat worden. Gemaakte rommel wordt door het uitvoerend comité achteraf opgeruimd.

5.4 Respondenten

In totaal hebben 36 medewerkers deelgenomen aan de cognitieve responsanalyse. Daarvan namen 27 personen deel aan de eerste analyse met betrekking tot de piccolo actie; drie aan de tweede analyse met betrekking tot het klantvaardigheidsbewijs; vier aan de managementstalking analyse en twee tenslotte aan de laatste analyse die betrekking had op de nieuwe medewerkers actie. Bij de eerste actie ging het om een actie die gericht was op een hele locatie, de overige acties waren gericht op vier tot dertien medewerkers.

Tijdens de eerste analyse hadden 22 van de 27 respondenten de piccolo’s zelf gezien. Vijf respondenten hebben er alleen van collega’s iets over gehoord, en op basis van die informatie de analyse uitgevoerd.

Alle ondervraagde respondenten met betrekking tot het klantvaardigheidsbewijs hebben de actie zelf meegemaakt. Van de elf medewerkers die tijdens de actie aanwezig waren zijn er zoals gezegd drie onderworpen aan de cognitieve responsanalyse.

Twee van de vier respondenten van de managementstalking analyse hadden de actie eerst zelf meegemaakt, en er vervolgens over gesproken met collega’s. De andere twee managers hadden eerst over de actie gehoord, en deze vervolgens zelf meegemaakt. Beide respondenten van de nieuwe medewerkers actie hadden de actie zelf meegemaakt en aan de hand van hun eigen ervaring de cognitieve responsanalyse uitgevoerd.

5.5 Resultaten

In de komende paragraaf zullen de resultaten van de cognitieve responsanalyse besproken worden. De resultaten worden per geëvalueerde actie behandeld. Aansluitend worden de vier acties beschreven tegen de achtergrond van de kenmerken voor succesvolle communicatie uit hoofdstuk twee. Daarna wordt ook de inhoud van de reacties van de deelnemers van de cognitieve responsanalyse geanalyseerd aan de hand van deze kenmerken. In paragraaf 5.7 komen vervolgens de conclusies aan bod.

5.5.1 Piccolo actie

In de onderstaande tabel is weergegeven hoeveel positieve, neutrale en negatieve punten er per respondent genoemd zijn. In bijlage 3 is daarnaast te zien hoe de reacties verdeeld zijn van medewerkers die uit eigen initiatief een e-mail stuurden naar aanleiding van de piccolo actie. Deze worden niet meegenomen in de tweede studie, maar geven een indicatie van de reacties die uit vrije wil zijn gegeven.

In bijlage 4A is in tabel 4a.1 te zien dat alle 27 respondenten in ieder geval één reactie hebben gegeven op de piccolo actie; 24 respondenten kwamen tot twee reacties etc. Van die 27 eerst gegeven reacties waren er 18 positief van toon, 9 neutraal en nul negatief. Ook van de overige reacties is te zien hoeveel daarvan positief, neutraal of negatief van toon waren.

De respondenten konden tijdens de analyse zoveel reacties op de actie geven als ze wilden. Maximaal gaven de respondenten negen reacties. Per reactie is vermeld hoeveel respondenten een positieve, neutrale of negatieve opmerking maakten. Gemiddeld gaf elke respondent vier reacties op de piccolo actie. Van alle eerst genoemde reacties was 66% (18 reacties) positief en 33% (9 reacties) neutraal.

In de grafiek 4a.1 in bijlage 4A is te zien dat er een verschuiving plaatsvindt van positieve naar neutrale reacties. In het begin worden met name positieve reacties gegeven, aan het einde verschuift dit enigszins naar neutrale reacties. Vanaf de zesde reactie is het aantal neutrale reacties even groot of groter dan het aantal positieve reacties. In totaal worden er van de 101 reacties 61 positieve reacties gegeven. Elf procent van de reacties is negatief (tabel 4a.1).

Opvallend is dat de groep respondenten die de actie niet zelf meegemaakt hebben, maar indirect met de actie in aanraking zijn geweest helemaal geen negatieve reacties op de actie heeft gegeven. In totaal hebben deze vijf respondenten negen positieve en vijf neutrale reacties gegeven.

5.5.2 Klantvaardigheidsbewijs

In totaal zijn er door de drie respondenten die ondervraagd zijn met betrekking tot het klantvaardigheidsbewijs 20 reacties gegeven. Dit komt neer op een gemiddelde van zeven reacties per persoon. Hiervan waren er drie positief, vier neutraal en 14 negatief. Uit de cognitieve responsanalyse kwamen vooral negatieve punten naar voren. Alle respondenten gaven allereerst twee negatieve reacties. Pas bij de vierde reactie was dat in één geval een positieve reactie. In de toon van de reacties is zodoende een verschuiving te zien van negatief aan het begin, naar meer neutraal of positief aan het eind. Toch zeiden de respondenten de actie over het algemeen leuk te vinden. Het feit dat ze in het zonnetje gezet werden werd gewaardeerd. Wel was er een aantal duidelijke irritatiepunten. Doordat de respondenten het er vooraf, tijdens een werkoverleg, met elkaar over gehad hadden, kwamen deze punten bij alledrie de medewerkers naar voren, en voerden de boventoon:

Het geheel kwam rommelig over

Mensen stelden zich niet voor / het was onduidelijk wie ze waren Niemand nam duidelijk de leiding

Het was niet handig dat de actie onder werktijd plaatsvond

Achteraf bleek dat de medewerkers vooraf al geïnformeerd waren over de uitreiking, zelf andere filiaalmanagers uit moesten nodigen en voor drankjes dienden te zorgen. Toen achteraf verteld werd dat het de bedoeling geweest was dat de actie een verrassing zou zijn, reageerde men positief. ‘Dan zouden we daar anders op gereageerd hebben’. Er kwamen veel tips van de respondenten hoe de actie in het vervolg beter uitgevoerd kan worden.

5.5.3 Managementstalking

Tijdens de managementstalking evaluatie werd duidelijk dat het telefoontje drie van de vier managers niet bereikt had. Eén van hen gaf aan dat dit kwam doordat alle telefoontjes afgevangen worden door zijn secretaresse. Ook is door drie managers de post-it niet ontvanger. Weer vult één manager aan dat niemand zomaar zijn kamer binnen kan lopen, en het vermoedelijk niet gelukt is een post-it achter te laten. Daarnaast viel één manager de verstuurde e-mail niet op. Over deze sub-acties konden enkele respondenten tijdens de analyse zodoende niks melden.

In totaal zijn er zes positieve, tien neutrale en elf negatieve reacties door de vier respondenten gegeven. Dit komt neer op een totaal van 27 reactie en een gemiddelde van zeven reacties per respondent. Aan het begin werden de meeste negatieve opmerkingen gemaakt, later voornamelijk neutrale opmerkingen.

5.5.4 Nieuwe medewerkers actie

Alle reacties op de nieuwe medewerkers actie waren positief van toon. In totaal zijn er negen reacties gegeven, wat neerkomt op bijna vijf reacties per persoon.

Een overzicht van de toon van de reacties voor elk van de vier acties, is hieronder in tabel 5.1 te vinden. Actie Percentage positieve reacties Percentage neutrale reacties Percentage negatieve reacties Piccolo actie 60% 29% 11% Managementstalking 15% 20% 70% Klantvaardigheidsbewijs 15% 20% 70% Nieuwe medewerkers actie ^{100% - -}

Tabel 5.1: Overzicht van de toon van de reacties op de vier acties

In tabel 5.2 is te zien dat de nieuwe medewerkers actie de meeste positieve reacties oproept bij de respondenten. Het aantal neutrale reacties is voor alle acties, behalve bovengenoemde, ongeveer gelijk. De meeste negatieve reacties worden gegeven op managementstalking en het klantvaardigheidsbewijs.