Instructies bij de vragenlijst
Bij de vragen worden alle mogelijke antwoorden weergegeven. Kruis steeds het hokje aan voor het antwoord dat het meest op u van toepassing is, door een X in het betreffende vakje te zetten.
Voorbeeld:
Houdt u van dieren?
X Ja
Nee
Er zijn geen foute antwoorden mogelijk, het gaat om uw eigen mening.
Het kan zijn dat een vraag niet helemaal op u van toepassing is. Toch wil ik u vragen om alle vragen zo goed mogelijk te beantwoorden en de vragenlijst volledig in te vullen.
Deel 1: Klantgerichtheid
Onderstaande vragen hebben betrekking op klantgerichtheid en de omgang met de (interne en externe) klant.
1. Bent u zich het afgelopen half jaar meer bewust geworden van het belang van klantgericht werken? Ja, ik ben me hier meer bewust van
Nee, ik ben me er net zo bewust van als een half jaar geleden Nee, ik ben me er niet bewust van
Nee, ik ben me er minder bewust van geworden
2. Als mijn klanten beschouw ik: (meerdere antwoorden mogelijk)
Externe afnemers van diensten en producten, zoals burgers van de gemeente Den Haag Externe afnemers van diensten en producten, zoals bedrijven en instellingen
Interne afnemers van diensten en producten, zoals andere diensten van de gemeente Interne afnemers van diensten en producten, zoals collega’s binnen mijn dienst Anders, namelijk:
3. Hieronder volgen zes stellingen. Kruis aan in hoeverre u het met deze stellingen eens bent. Geheel oneens Oneens Niet eens /niet oneens Eens Geheel eens
a. De medewerkers van de gemeente geven onduidelijke informatie aan klanten*
b. De medewerkers van de gemeente zijn altijd beleefd naar klanten* c. Klanten* worden door de
medewerkers van de gemeente van het kastje naar de muur gestuurd d. De medewerkers van de gemeente denken met de klant* mee
e. De medewerkers van de gemeente zijn niet zo deskundig als ze zich voordoen
f. De medewerkers van de gemeente houden zich niet altijd aan gemaakte afspraken
* Hiervoor geldt de door u bij vraag 2 gegeven omschrijving van klanten
4a. Kruis aan welke van de volgende zaken u van belang vindt tijdens de uitvoering van uw werk (meerdere antwoorden mogelijk).
Duidelijke en begrijpelijke informatie verstrekken Beleefd en vriendelijk zijn
Goed doorverwijzen (niet van het kastje naar De muur)
Meedenken en uit mijzelf informatie geven
Deskundig zijn
Afspraken nakomen
4b. Kruis nu bij elk aspect aan in hoeverre u dit van belang vindt.
Zeer onbelang-rijk Beetje onbelang-rijk Niet belangrijk/ niet onbelang-rijk Beetje belang-rijk Zeer belang-rijk Duidelijke en begrijpelijke informatie verstrekken
Beleefd en vriendelijk zijn Goed doorverwijzen (niet van het kastje naar de muur) Meedenken en uit mijzelf informatie geven
Deskundig zijn Afspraken nakomen
5. Vindt u dat uw directe collega’s de afgelopen maanden bewuster bezig zijn met klantgericht werken dan daarvoor?
Ja Nee
6. Hoe komt het dat uw collega’s de afgelopen maanden al dan niet bewuster bezig zijn met klantgericht werken?
Klantgerichtheid heeft geen prioriteit bij mijn collega’s Mijn collega’s werkten hiervóór ook al erg klantgericht
Mijn collega’s hebben een cursus of workshop klantgerichtheid gevolgd
Mijn collega’s hebben informatie op de intranetsite van klantgerichtheid gezocht Anders, namelijk:
7. Dingen die mij in mijn werk motiveren om klantgericht te werken, zijn:
8. Dingen die mij in mijn werk belemmeren om klantgericht te werken, zijn:
Deel 2: Gemeentebrede activiteiten
Binnen de gemeente wordt er sinds enkele maanden enkele gemeentebrede activiteiten uitgevoerd. Hieronder kunt u aankruisen of u:
- in aanraking bent geweest met de activiteit
- iets over de activiteit gehoord of gelezen heeft (bijvoorbeeld in Den Haag Deze Week, De Majesteit of op intranet).
- onbekend bent met de activiteit
Vervolgens kunt u aangeven wat u van de activiteit vond. Hierbij kunt u kiezen uit: - Positief
- Neutraal - Negatief
De overige vragen kunt u beantwoorden door ja of nee te onderstrepen.
Voorbeeld: Mee in aanraking geweest Over gehoord of gelezen Onbekend** Sinterklaasoptocht op het Spui X
Ik vond deze activiteit: Positief Neutraal Negatief
Vormde deze activiteit een onderbreking van uw werkzaamheden?
Ja Nee Heeft u deze activiteit als
ongebruikelijk ervaren? Ja Nee
Past deze activiteit binnen de manier van communiceren bij de gemeente?
Ja Nee
Wat is volgens u de doelstelling
van de activiteit Mensen op de aankomende feestdag attenderen en de medewerkers verrassen
Vraag 9: Mee in aanraking geweest Over gehoord of gelezen Onbekend**
a) Piccolo’s bij de liften en in
de gebouwen
Ik vond deze activiteit: Positief Neutraal Negatief
Vormde deze activiteit een onderbreking van uw werkzaamheden?
Ja Nee
Heeft u deze activiteit als
ongebruikelijk ervaren? Ja Nee
Past deze activiteit binnen de manier van communiceren bij de gemeente?
Ja Nee
Wat is volgens u de doelstelling van de activiteit Mee in aanraking geweest Over gehoord of gelezen Onbekend** b) Opvallende ‘knip-en-plak’ brieven aan managers
Ik vond deze activiteit: Positief Neutraal Negatief
Vormde deze activiteit een onderbreking van uw werkzaamheden?
Ja Nee
Heeft u deze activiteit als
ongebruikelijk ervaren? Ja Nee Negatief
Past deze activiteit binnen de manier van communiceren bij de gemeente?
Ja Nee
Wat is volgens u de doelstelling van de activiteit
Mee in aanraking geweest
Over gehoord of
gelezen Onbekend**
c) Nieuwe medewerkers die
in het zonnetje gezet zijn
Ik vond deze activiteit: Positief Neutraal Negatief
Vormde deze activiteit een onderbreking van uw werkzaamheden?
Ja Nee
Heeft u deze activiteit als
ongebruikelijk ervaren? Ja Nee
Past deze activiteit binnen de manier van communiceren bij de gemeente?
Ja Nee
Wat is volgens u de doelstelling van de activiteit
Mee in aanraking geweest
Over gehoord of
gelezen Onbekend**
d) De beleefdste beller bonus
Ik vond deze activiteit: Positief Neutraal Negatief
Vormde deze activiteit een onderbreking van uw werkzaamheden?
Ja Nee
Heeft u deze activiteit als
ongebruikelijk ervaren? Ja Nee
Past deze activiteit binnen de manier van communiceren bij de gemeente?
Ja Nee
Wat is volgens u de doelstelling van de activiteit
Mee in aanraking geweest
Over gehoord of
gelezen Onbekend**
e) Uitreiking van het klantvaardigheidsbewijs
Ik vond deze activiteit: Positief Neutraal Negatief
Vormde deze activiteit een onderbreking van uw werkzaamheden?
Ja Nee
Heeft u deze activiteit als
ongebruikelijk ervaren? Ja Nee
Past deze activiteit binnen de manier van communiceren bij de gemeente?
Ja Nee
Wat is volgens u de doelstelling van de activiteit
** Indien de activiteit u onbekend is, kunt u dit onderdeel van de vraag overslaan.
10. Heeft u na het zien / horen van de activiteit(en), hierover nagedacht of gesproken met collega’s? (zo ja, geef aan voor welke activiteit dit het geval was, door a, b, c, d of e te onderstrepen)
Ja, ik heb over activiteit a / b / c / d / e nagedacht Ja, ik heb over activiteit a / b / c / d / e gesproken Nee
Zo ja, wat was de strekking van dit gesprek / deze gedachte?
11. Wist u op het moment dat u de activiteit meemaakte of erover hoorde, wie de initiatiefnemer van de activiteit was? (zo ja, geef aan voor welke activiteit dit het geval was, door a, b, c, d of e te onderstrepen)
Ja, namelijk bij activiteit a / b / c / d / e Nee
12. Wie denkt u (op dit moment) dat de initiatiefnemer van deze activiteit(en) is?
13. Denkt u dat bovengenoemde activiteiten ertoe geleid hebben dat de medewerkers van de gemeente zich meer bewust zijn geworden van het belang van klantgericht werken?
Ja
Enigszins Nee
14. Vindt u het persoonlijk belangrijk om de missie van meest klantgerichte gemeente van Nederland te behalen?
Ja, want
Deel 3: Algemeen
Tot slot wordt gevraagd om een aantal algemene gegevens in te vullen. Door middel van deze informatie kan gekeken worden of er verschillen bestaan tussen bepaalde groepen medewerkers.
15. Wat is uw geslacht? Man
Vrouw
16. Wat is uw leeftijd? Jonger dan 25 jaar 25-34 jaar
35-44 jaar 45-54 jaar
Ouder dan 55 jaar
17. Hoe lang bent u werkzaam bij de gemeente? Korter dan twee jaar
Tussen de twee en vijf jaar Tussen de vijf en tien jaar Tien jaar of langer
18. Bij welke dienst(en) werkt u momenteel?
HGR DSB BRW
BSD GBD DBZ
DSO FAD GAD
OCW HCO
SZW DOB
19. Heeft u een leidinggevende functie? Ja
Nee
Zo ja, aan hoeveel mensen geeft u leiding?
20. Heeft u direct contact met externe klanten in uw werk (zoals burgers, bedrijven en instellingen)? Ja
Dit is het einde van de vragenlijst. Hartelijk dank voor uw medewerking. Indien u nog opmerkingen heeft, kunt u ze hieronder kwijt.