Gesloten VPN
3.4 Overstap tussen verschillende aanbieders
Naast overstappen naar een ander type netwerkdienst, kan ook worden overgestapt naar een andere aanbieder. Dit type overstap kan tevens een overstap naar een andere dienst (zoals van gesloten VPN naar dark fiber) inhouden, maar dit hoeft niet perse.
Ten eerste wordt het overstapgedrag van afnemers van dataverbinding toegelicht. In de tweede sectie worden verklaringen voor het besproken gedrag uiteengezet. Tot slot wordt aandacht besteed aan eventuele drempels die worden ervaren bij een dergelijke overstap.
3.4.1 Feitelijk en verwacht overstapgedrag
Uit het kwantitatieve onderzoek blijkt dat tussen de 17% (GB) en 23% (MB) van de afnemers het afgelopen jaar is overgestapt van aanbieder. Tabel 43 toont een gedetailleerd overzicht van het overstapgedrag. In het onderzoek dat we in 2010 deden, lag dit cijfer op
ruim 10%. De verschillen tussen de strata zijn verder beperkt; al valt het groot aantal weet niets bij het GB weer op.
Tabel 43: Feitelijke overstap onder afnemers van zakelijke netwerkdiensten.
Q74. In welk jaar bent u voor het laatst overgestapt naar een andere aanbieder? Random geselecteerde respondenten met zakelijke netwerkdiensten
Als deel van aantal random geselecteerde respondenten met zakelijke netwerkdiensten per groottecategorie KB MB GB 1. In 2014 3% 2% 4% 2. In 2013 18% 23% 17% 3. In 2012 15% 14% 7% 4. In 2011 11% 7% 6% 5. In 2010 5% 9% 4% 6. In 2009 4% 4% 6%
-7. Ik ben nog nooit overgestapt 29% 22% 20%
888. Weet ik niet 3% 11% 26%
998. Anders, nl: 9% 8% 11%
999. Zeg ik niet 1% 1% 0%
92 119 54
Als we kijken naar verwacht overstapgedrag, dan zien we dat het merendeel van de afnemers niet verwacht over te stappen. Slechts een klein deel (10-20%) denkt hier wel over. Wederom scoort het KB hoger op deze indicator.
Tabel 44: Verwacht overstapgedrag tussen aanbieders.
Q75. Verwacht u het komende jaar over te stappen naar een ander aanbieder? Random geselecteerde respondenten met zakelijke netwerkdiensten die niet zijn
overgestapt naar andere aanbieder
Als deel van aantal random geselecteerde respondenten met zakelijke netwerkdiensten die niet zijn overgestapt naar andere aanbieder per groottecategorie
KB MB GB
1. Nee, zeker niet 78% 71% 59%
2. Nee, waarschijnlijk niet 2% 5% 13%
3. Ja, waarschijnlijk wel 5% 0% 3%
4. Ja, zeker wel 14% 10% 8%
888. Weet ik niet 2% 14% 18%
999. Zeg ik niet 0% 0% 0%
Totaal (respondenten) 58 73 39
Merk op dat de vragen omtrent overstappen zijn gesteld aan zowel de groep willekeurige geselecteerde respondenten als de groep (ten behoeve van de stratificatie) geselecteerde respondenten. Vergeleken met de hele populatie is het percentage overstappers dus steeds een overschatting. Er is echter geen reden om aan te nemen dat er een verschil zou zitten in de verdeling over de jaren tussen de twee groepen. We kiezen ervoor om de percentages voor de gehele steekproef te tonen, omdat de groep willekeurige responden-ten in veel gevallen te klein is om statistisch significante conclusies te kunnen trekken. Daarnaast is juist voor de stratificatie gekozen om specifiek inzicht te krijgen in het gedrag van de overstappers. In Bijlage 4 zijn de cijfers uit Tabel 43 en Tabel 44 te vinden, uitgesplitst naar de verschillende respondentgroepen.
3.4.2 Overstapgedrag verklaard
Overstappers hebben uiteenlopende motivaties om naar een andere aanbieder over te stappen (Tabel 45). Veruit het genoemd is een betere prijs/kwaliteitverhouding.’One stop shopping’ speelt in beperkte mate mee bij een overstap, evenals het tegenovergestelde (waarbij verschillende diensten selectief bij verschillende aanbieders worden afgenomen). In het KB-segment komt het antwoord dat de aanbieder niet meer aan de eisen kan voldoen regelmatig terug, terwijl dat in de andere segmenten in mindere mate een rol speelt. In de categorie ‘anders, namelijk’ zien we vaak een kostenargument of een preferentie voor bundeling en/of nieuwe technologie terugkomen.
Tabel 45: Redenen van overstap naar aanbieder.
Q78. Wat zijn de belangrijkste redenen voor die overstap?
Random geselecteerde respondenten met zakelijke netwerkdiensten die zijn overgestapt in 2012,2013 of 2014
Als deel van aantal random geselecteerde respondenten met zakelijke netwerkdiensten van die zijn overgestapt per groottecategorie
KB MB GB Totaal
1. De nieuwe aanbieder geeft een betere
prijs/kwaliteit-verhouding 41% 39% 47% 41
2. We hebben meer vertrouwen in de nieuwe
aanbieder 3% 0% 0% 1
3. Door over te gaan naar een andere aanbieder konden we alle diensten afnemen
bij één enkele aanbieder (one stop shopping) 6% 7% 13% 8
4. Door over te gaan naar een andere aanbieder kunnen we diensten selectief
afnemen bij meerdere aanbieders 0% 0% 7% 1
5. De nieuwe aanbieder heeft een betere
landelijke dekking dan de vorige aanbieder 0% 0% 0% 0
6. De vorige aanbieder kon niet meer
voldoen aan mijn eisen 21% 11% 0% 12
7. De nieuwe aanbieder biedt een
uitgebreidere service 0% 4% 7% 3
8. De nieuwe aanbieder benaderde ons met
een interessant aanbod 0% 2% 0% 1
9. De nieuwe aanbieder heeft een beter
imago 0% 0% 0% 0
998. Anders, namelijk 44% 48% 40% 45
888. Weet ik niet 0% 4% 0% 3
999. Zeg ik niet 0% 0% 0% 0
Totaal (respondenten) 34 46 15
In Tabel 46 worden de door respondenten aangehaalde redenen voor een verwachte overstap genoemd. Merk op dat het aantal respondenten hier zeer laag is. Vooral in het KB verwacht men een eventuele toekomstige overstap te zullen doen omwille van kostenre-ductie. Een overstap wordt (zo geven respondenten aan) ook overwogen wanneer er verhuisplannen zijn of er wordt gefuseerd.
Tabel 46: Redenen van verwachte overstap naar aanbieder. Q80. Wat zijn de belangrijkste redenen voor
die overstap?
Random geselecteerde respondenten met dataverbinding die verwachten over te stappen Als deel van aantal random geselecteerde respondenten met zakelijke netwerkdiensten die verwachten over te stappen per groottecategorie
KB MB GB (antwoorden) Totaal 1. De nieuwe aanbieder geeft een
gunstigere prijs voor een vergelijkbare
dienst. 7 1 1 9
2. De nieuwe aanbieder geeft een dienst
voor dezelfde prijs 0 0 0 1
3. We hebben meer vertrouwen in de
nieuwe aanbieder 0 0 0 0
4. Door over te gaan naar een andere aanbieder kunnen we alle diensten afnemen bij één enkele aanbieder (one stop shopping)
1 0 0 1
5. Door over te gaan naar een andere aanbieder kunnen we diensten selectief
afnemen bij meerdere aanbieders 0 0 0 0
6. De nieuwe aanbieder heeft een betere landelijke dekking dan de oude
aanbieder 0 0 0 0
7. Mijn huidige aanbieder biedt het type infrastructuur waarnaar ik wil
overstappen niet aan 0 0 0 0
8. Mijn huidige aanbieder biedt het type dienst waarnaar ik wil overstappen niet
aan 0 0 0 0
9. Mijn huidige aanbieder kan de dienst en infrastructuur waarover ik de
dataverbinding nu afneem niet upgraden in termen van snelheid, kwaliteit et cetera
0 0 0 0
10. De nieuwe aanbieder biedt een
uitgebreidere service 2 0 0 2
11. De nieuwe aanbieder benaderde ons
met een interessant aanbod 0 0 0 0
12. De nieuwe aanbieder heeft een beter
imago 0 0 0 0
998. Anders, namelijk… 6 5 3 14
888. Weet ik niet 1 1 0 2
999. Zeg ik niet 0 0 0 0
Totaal (respondenten) 11 7 4
Overstappers stellen minimale eisen aan hun nieuwe aanbieders. Niet elke aanbieder kan aan dit eisenplaatje voldoen. Het grootbedrijf rekent aanbieders vooral af op beschikbaar-heid. De andere strata geven een meer gemengd beeld. Overigens is de onderstaande tabel het gevolg van een open vraag. De antwoorden hierop hebben wij geclassificeerd.
Tabel 47. Minimale eisen waar niet aan voldaan wordt
Q77. Op welke dimensies schieten partijen die niet aan de minimale eisen die uw organisatie stelt aan zakelijke netwerkdiensten te kort?
Random geselecteerde respondenten met zakelijke netwerkdiensten die zijn overgestapt van aanbieder
Als deel van aantal random geselecteerde respondenten met zakelijke netwerkdiensten die zijn overgestapt van aanbieder per groottecategorie
KB MB GB Totaal (antwoorden) 1. Beschikbaarheidsgerelateerde overwegingen 0% 4% 33% 7 2. Bandbreedtegerelateerde overwegingen 9% 7% 0% 6 3. Dienstaanbodgerelateerde overwegin-gen 6% 0% 7% 3 4. Prijsgerelateerde overwegingen 6% 0% 0% 3 5. Betrouwbaarheidsgerelateerde overwegingen 3% 0% 7% 2 888. Weet ik niet 18% 13% 7% 14 998. Andere overwegingen 3% 2% 13% 4 999. Zeg ik niet 21% 15% 53% 24 Totaal (respondenten) 34 46 15 3.4.3 Overstapdrempels
Een overstap naar een andere aanbieder verloopt niet altijd vlekkeloos. In tegendeel, een overstap kan leiden tot eenmalige of terugkerende kosten moeten, aanpassing van procedures, en/of juridische rompslomp. Toch blijkt uit de data dat de overstap vaak goed gaat en afnemers weinig kosten of problemen ervaren. Enkele problemen die werden genoemd in de categorie ‘anders’ waren een lange doorlooptijd bij de migratie, aanvullende kosten voor vervanging van apparatuur (routers) en storingen bij het overzetten van de verbindingen.
Tabel 48: Kosten of problemen van overstappers van aanbieder.
79. We willen het met u hebben over uw recente overstap. Als u meerdere