3. RESULTATEN
3.3. Interviews met de verantwoordelijken voor de interculturele bemiddeling
3.3.1. Kwaliteit van de interculturele bemiddeling op afstand
Volgens de geïnterviewde intercultureel bemiddelaars is interculturele bemiddeling op afstand een goed alternatief voor face-to-face interculturele bemiddeling. In 4 van de 6 ziekenhuizen zijn de gezondheidszorgbeoefenaars die een beroep hebben gedaan op bemiddeling op afstand tevreden over de kwaliteit van de vertaling via videoconferentie, ze zullen dat nog doen en zijn zelfs bereid het systeem te promoten bij hun collega’s. In de 2 andere ziekenhuizen doet er één geen beroep op het systeem omdat het binnen het ziekenhuis niet ontwikkeld is, en in het andere weigeren 70%
van de gezondheidszorgbeoefenaars het en van de resterende 30% wil 15% er geen beroep meer op doen als gevolg van technische moeilijkheden. De redenen waarom gezondheidszorgbeoefenaars weigeren, worden toegeschreven aan het feit dat de raadplegingen meer tijd vragen (installatie van de computer en tijd om verbinding te maken), aan technische problemen waarmee men te maken krijgt:
“Te veel tijd in beslag, te technisch veel moeite die ze er zelf in moeten steken” (Int.
3, NL)
en dat er geen contact is met de intercultureel bemiddelaar, niet voor en niet na de interventie, om eventueel uit te leggen wat de patiënt niet heeft begrepen en om de volgende afspraak vast te leggen.
In de meeste ziekenhuizen zijn het de intercultureel bemiddelaars die de afspraak maken met de bemiddelaar via videoconferentie en die de gezondheidszorgbeoefenaar de computer brengen voor de raadpleging. Als er technische problemen zijn, zijn het eveneens de bemiddelaars die ze ter harte nemen. De ontwikkeling van het project hangt vaak af van de beschikbaarheid van de bemiddelaars om de computer naar de raadplegingen te brengen. Volgens een verantwoordelijke heeft geen enkele gezondheidszorgbeoefenaar in zijn ziekenhuis gevraagd het programma op zijn computer te installeren om zelf de hulp van intercultureel bemiddelaars op afstand te kunnen inroepen.
Sommige diensten weigeren een beroep te toen op videoconferentie maar er zijn grote verschillen van ziekenhuis tot ziekenhuis. In één ziekenhuis doen psychiatrie en pedopsychiatrie regelmatig een beroep op bemiddelaars via videoconferentie aangezien ze dan meer tijd met de bemiddelaar uittrekken, terwijl in andere ziekenhuizen dezelfde diensten zulks weigeren. Bepaalde diensten, zoals oncologie, cardiologie en geriatrie, weigeren er eveneens een beroep op te doen volgens een verantwoordelijke. Meerdere ziekenhuizen melden:
«dat je in het begin de deuren moet forceren» (Int. 1, FR)
en dat het van groot belang is over iemand te beschikken die de technische problemen de eerste keer kan oplossen.
3.3.3. Reacties van de patiënten
Volgens de verantwoordelijken hebben de intercultureel bemiddelaars hun gemeld dat de meeste patiënten tevreden zijn:
“Wel van bemiddelaars die zeggen ‘patiënt was tevreden”. (Int. 1, NL)
Zij bedanken de intercultureel bemiddelaars en vaak betekent het voor hen een opluchting:
«Vaak is het een hele opluchting want ze zijn het niet gewoon dat men in het zieken-huis hun taal spreekt.»
Sommige patiënten vragen een andere afspraak met dezelfde bemiddelaarster via videoconferentie, andere patiënten geven zelfs de voorkeur aan interventies via videoconferentie omdat ze liever niet gezien worden. Een verantwoordelijke raadt zijn bemiddelaars af interventies via videoconferentie te organiseren voor het aankondigen van een zware diagnose, met schizofrene patiënten en om slechts nieuws te melden.
Een verantwoordelijke meldt regelmatig te maken te krijgen met weigeringen vanwege enkele patiënten die gewoon zijn aan een bemiddelaar ter plaatse:
“Er zijn er inderdaad die liever niets met de video te maken hebben, koppigheid, vooral bij Turken, die hier al heel lang zijn en die al heel lang geholpen zijn door een bemiddelaar ter plaatse”. (Int. 2, NL)
Sommige patiënten weigeren eveneens het gebruik van een tablet voor het vertalen.
3.3.4. Reactie van de intercultureel bemiddelaars
Volgens 2 verantwoordelijke voor interculturele bemiddeling zouden de intercultureel bemiddelaars verkiezen face-to-face te werken in driehoeksverband. Als ze de keuze hadden, zouden ze er niet voor kiezen via videoconferentie te werken:
“Mochten ze kiezen, dan kiezen ze er niet voor”. (Int. 2, NL)
Ze vinden het systeem met videoconferentie minder hartelijk. Ze klagen vooral over de technische problemen waarmee ze te maken krijgen, over interventies die te lang duren en over het feit dat ze op oproepen moeten wachten. Ze vrezen dat het face-to-face werk gaat vervangen worden door werken via videoconferentie.
De meeste bemiddelaars zijn er zich van bewust dat werken via videoconferentie deel uitmaakt van hun taken als intercultureel bemiddelaar:
« We hebben allemaal hetzelfde contract en dezelfde opdracht”. (Int. 2, NL)
En doorgaans vinden ze dit systeem handig omdat ze meer patiënten kunnen helpen zonder zich te moeten verplaatsen. Wanneer alles naar behoren werkt: klank, beeld, verbinding, het spreken om beurten, dan is het systeem heel aangenaam.
Eén verantwoordelijke heeft het over de problemen die intercultureel bemiddelaars ondervinden om de verschillende taken te combineren: face-to-face, videoconferentie en de computer naar de raadplegingen brengen:
«Het zijn de bemiddelaarsters die van hier naar daar rennen om de computer te brengen en te halen.» (Int. 1, FR)
Binnen het ziekenhuis blijkt het immers heel moeilijk ander personeel (secretaresse, verpleegsters, ...) te vinden om de oproepen via videoconferentie te beheren. Volgens een andere verantwoordelijke zouden de bemiddelaars het werk via videoconferentie bevredigender vinden omdat het hen beschermt tegen interventies die emotioneel te sterk beladen worden:
«Na de interventie hoeven ze niet om te gaan met de emoties van de patiënt.» (Int.
2, FR)
In andere ziekenhuizen hebben de intercultureel bemiddelaars het vooral gehad over de moeite die ze hebben met het begrijpen van het systeem, bijvoorbeeld om de agenda te beheren, om een afspraak te maken, om de agenda van een zieke collega te blokkeren ... Sommige bemiddelaars begrijpen nog niet helemaal hoe het systeem werkt, terwijl anderen het perfect beheersen.
3.3.5. Remmende factoren/Aandachtspunten
3.3.6. Remmen voor het gebruik van de interculturele bemiddeling op afstand
Volgens 4 van de 6 verantwoordelijken vormen vooral technische problemen een rem voor de ontwikkeling van de interculturele bemiddeling via videoconferentie binnen het ziekenhuis. In sommige diensten is geen Wi-Fi en daar kan men onmogelijk inloggen op de toepassing. Bovendien signaleert één verantwoordelijke dat de ICT-dienst niet meteen beschikbaar is:
“ICT is niet meteen bereikbaar voor het systeem”. (Int. 3, NL)
Meerdere verantwoordelijken signaleren het gebrek aan specifiek budget voor technische verbeteringen. Eén verantwoordelijke wijst op de technische problemen als gevolg van de updates van Google, die het systeem regelmatig gedurende een twintigtal minuten lam leggen.
Een andere remmende factor die in ruime mate wordt gemeld door de verantwoordelijken voor de interculturele bemiddeling, is de vrees dat de menselijke kant van de interculturele bemiddeling verloren zal gaan door het gebruik van het systeem met videoconferentie:
«Eerder de vrees betreffende het feit dat het niet zo menselijk is.» (Int. 1, FR)
en de angst voor het nieuwe. Anderen signaleren dat het moeilijk is mensen te vinden om de computer voor raadpleging naar bepaalde plaatsen te brengen. In de regel zijn het de intercultureel bemiddelaars, de maatschappelijk werkers en soms de secretaresses die de computer naar de raadpleging brengen. Maar op sommige plaatsen ontbreekt dat personeel en is het bovendien niet opgeleid voor het systeem.
De verantwoordelijken schuiven ook naar voor dat er geen tijd is om de diensten te sensibiliseren en om het systeem te promoten:
[dat het] “binnen gezondheidszorg nog iets te weinig bekend is dat het een systeem is dat eigenlijk vlot kan gebruikt worden”. (Int. 1, NL)
Ze voelen zich eveneens overgeleverd aan de goede wil van de artsen die het systeem willen gebruiken:
“de bereidwilligheid van artsen want zij spelen de grootste rol voor het al dan niet laten doorgaan van een gesprek”. (Int. 3, NL)
In ziekenhuizen waar het face-to-face talenaanbod groot is, blijkt ook dat de gezondheidszorgbeoefenaars liever een beroep doen op face-to-face of telefonische bemiddeling omdat dit sneller gaat. Interculturele bemiddeling op afstand is in dat geval geen meerwaarde.
Eén verantwoordelijke is van oordeel dat de termijn tussen de sensibilisering voor het systeem en het effectieve gebruik door de gezondheidszorgbeoefenaars te lang is, zodat zij intussen zijn vergeten hoe de toepassing werkt.
3.3.7. Mogelijke oplossingen
Met betrekking tot de verbindingsproblemen overwegen de betrokken verantwoordelijken een versterking van de Wi-Fi verbinding in de diensten te vragen, maar dat moet gebeuren met een officiële aanvraag via de directie. Er is niet altijd budget beschikbaar en voor het ziekenhuis gaat het niet om een prioriteit:
«Het haalt weinig uit dat ik verbeteringen aan het Wi-Fi netwerk vraag, bijvoorbeeld meer Wi-Fi punten plaatsen in bepaalde diensten, want dat kost het ziekenhuis te veel en het nut voor het ziekenhuis is niet groot genoeg.» (Int. 1, FR)
Een andere oplossing is aan de artsen die het systeem willen gebruiken vragen dat zij de directie erop aanspreken en onder druk zetten. Wat de problemen met updates van Google Chrome betreft, stelt één verantwoordelijke voor de verbinding al te starten vóór de interventie en te kunnen beschikken over voldoende tablets om te kunnen wisselen wanneer er updates plaatsvinden.
Met betrekking tot het sensibiliseren van de gezondheidszorgbeoefenaars stellen 3 verantwoordelijken voor de zichtbaarheid van het project te vergroten tijdens de themadagen die het ziekenhuis organiseert en de diensten waarvoor het systeem interessant is te sensibiliseren voor een opleiding rond het gebruik ervan, vooral door maatschappelijk assistenten en verplegend personeel:
“We zijn nu met een paar diensten waar we personen in opleiding laten gaan om het systeem zelf te gebruiken”. (Int. 2, NL)
Artsen blijken moeilijker te overtuigen om het systeem te gebruiken.
Een andere oplossing die meerdere verantwoordelijken overwegen is het oprichten van een pool van intercultureel bemiddelaars die uitsluitend op afstand werken vanuit een kantoor buiten het ziekenhuis:
“Het zou goed zijn het zou ook qua aansturing veel simpeler zijn als je een aparte pool hebt”. (Int. 2, NL)
Het blijkt dat de gezondheidszorgbeoefenaars meer geneigd zouden zijn met videoconferentie te werken als ze weten dat de bemiddelaar niet binnen het ziekenhuis aanwezig is.
3.3.8. Steun van de directie voor de benodigde infrastructuur
Alle geïnterviewde verantwoordelijken zijn het erover eens dat ze degelijke steun krijgen van de ICT van hun ziekenhuis, zowel voor het leveren van materieel als voor het installeren van de toepassingen, het openen van de firewalls en de oplossing van technische problemen. In sommige ziekenhuizen is het evenwel soms lang wachten eer technische problemen opgelost raken.
Sommige verantwoordelijken hebben het moeilijk met de indruk dat het project voor het ziekenhuis niet belangrijk is, zelfs niet als het budget voor de intercultureel bemiddelaars verhoogd is:
“Ik heb in de loop van het project nooit heel erg het gevoel gehad dat dit voor het ziekenhuis echt belangrijk is”. (Int. 1, NL)
Maar met het project rond accreditering betreffende diversiteit in het ziekenhuis staan de directies van ziekenhuizen die de accreditering hebben aangevraagd meer open voor de problemen met taalhulp en diversiteit.
Meerdere verantwoordelijken benadrukken dat hun instelling recent werk heeft gemaakt van een afzonderlijk lokaal voor bemiddelaars die via videoconferentie werken. In andere instellingen is dat al van bij de aanvang van het project het geval.
3.3.9. Aanvoelen van de verantwoordelijken betreffende hun invloed op het gebruik van het systeem binnen het ziekenhuis
Het aanvoelen van de verantwoordelijken betreffende hun invloed op de gezondheidszorgbeoefenaars varieert van ziekenhuis tot ziekenhuis. Voor twee van de geïnterviewde verantwoordelijken leveren de opleidingen voor het gebruik van het systeem in de verschillende diensten veel enthousiasme op bij de gezondheidszorgbeoefenaars, maar in de praktijk zijn er zeer weinig die op het systeem een beroep doen:
“Ik krijg heel veel enthousiasme” et “we willen hiermee aan de slag”. (Int. 3, NL)
Eén verantwoordelijke verklaart dat verschijnsel door de tijd die verstrijkt tussen de opleiding en het ontvangen van het vereiste materieel (camera en luidsprekers) om het systeem te gebruiken. In dat ziekenhuis zijn de computers van de artsen trouwens niet compatibel met het videoconferentiesysteem.
Voor een andere verantwoordelijke hangt het in sterke mate af van de betrokken dienst:
«Ik doe veel lobbywerk in de diensten en ik ken veel artsen. Er zijn diensten waar het geen enkel probleem vormt.» (Int. 1, FR)
De verandering van directie evenals de steun van de hiërarchische verantwoordelijke voor het project hebben eveneens een grote invloed. Het is heel belangrijk dat iedereen dezelfde visie heeft over de ontwikkeling van het project:
“Ik vind het soms lastig als mijn leidinggevende een andere visie heeft dan ik: door niet op de werkvloer te staan, de obstakels niet te zien”. (Int. 2, NL)
Voor een van de verantwoordelijken gaat het vooral over de tijd die beschikbaar is om de diensten te sensibiliseren maar ook over beschikbaarheid van Wi-Fi binnen het ziekenhuis, die de ontwikkeling van het systeem afremt.
Een van de verantwoordelijken is zeer positief wat zijn invloed op het gebruik van het systeem betreft:
«Voor 99% heeft men die invloed. De artsen kennen de dienst goed.» (Int. 2, FR)
3.3.10. Problemen in verband met de rol van de verantwoordelijken in het project
Voor één verantwoordelijke vertegenwoordigt het werk van zijn assistente een voltijdse job want zij is het die de agenda’s van de bemiddelaars beheert en als back-up fungeert bij ziekte of vakantie van de bemiddelaars:
« Zij is de back-up van de bemiddelaars als die er niet zijn dus haar job is echt naar waarde te schatten”. (Int. 2, NL)
Andere verantwoordelijken laten de intercultureel bemiddelaars het project op het terrein beheren:
afstemming van de agenda’s en sensibilisering van de diensten. Wanneer die bemiddelaars een probleem hebben, is het de verantwoordelijke die dat doorspeelt naar de directie toe. Sommige verantwoordelijken gebruiken het systeem niet altijd dagelijks en laten de bemiddelaars omgaan met de problemen die zich voordoen met de tool:
«Ik heb een opleiding gehad voor het systeem, maar aangezien de bemiddelaars het elke dag gebruiken, beheersen zij het veel beter dan ik. Ik ken de basis maar ik ge-bruik het niet dagelijks.» (Int. 3, FR)
3.3.11. Toegepaste strategieën om het project kenbaar te maken
Alle geïnterviewde verantwoordelijken hebben bewustmakingssessies georganiseerd voor de verschillende medische diensten van het ziekenhuis, voor de diensthoofden verpleging.
Sommige ziekenhuizen hebben artikels over het project gepubliceerd, het project voorgesteld op artsenvergaderingen en dienstvergaderingen. De promotie van het project gebeurt eveneens buiten het ziekenhuis, met Fedasil, het Rode Kruis, het OCMW …
Eén verantwoordelijke heeft het aangepakt door te werken met proefprojecten die regelmatig binnen het ziekenhuis geëvalueerd worden. Het project wordt binnen en dienst opgestart en wanneer het goed en wel ontwikkeld is, trekt de interculturele bemiddeling zich eruit terug en wordt de dienst autonoom:
«Wanneer ik zie dat het goed functioneert binnen een raadpleging, vraag ik dezelfde manier van werken over te nemen in een andere dienst. Wanneer een raadpleging er eenmaal voor gewonnen is, gaan we van start en vragen we aan de kliniek te inves-teren in de aanschaf van een computer.» (Int. 1, FR)
3.3.12. Samenwerking met de Cel Interculturele Bemiddeling van de FOD
3.3.13. Beschikbaarheid van telefonische hulp
Vijf van de geïnterviewde verantwoordelijken zijn het erover eens dat ze van de Cel Interculturele Bemiddeling onmiddellijk telefonische hulp krijgen:
« Meestal onmiddellijk. Ik heb daar geen klagen over ». (Int. 1, NL)
De intercultureel bemiddelaars ervaren deze hulp als zeer geruststellend omdat ze niet meer alleen staan voor het oplossen van technische problemen of agendaproblemen. Eén verantwoordelijke heeft die hulp nooit nodig gehad omdat hij de problemen met de toepassing makkelijk zelf de baas kan.
3.3.14. Controles van de permanenties door de Cel
Volgens enkele verantwoordelijken vallen de controles die de Cel Interculturele Bemiddeling tijdens de permanenties verricht niet goed bij bepaalde intercultureel bemiddelaars. Die controles zijn voor de bemiddelaars een bron van stress, maar tegelijk erkennen ze dat het heel stimulerend is om ervoor te zorgen dat men het goed doet:
“Ze hebben daar schrik van zo van ‘Hans gaat inbellen pas op’’. (Int. 1, NL)
Eén verantwoordelijke betreurt dat de controles niet door de Cel zijn uitgelegd, want de bemiddelaars van zijn ziekenhuis voelden zich gecontroleerd en onder druk gezet. Hij heeft het waarom van de controles opnieuw moeten uitleggen aan de bemiddelaars en denkt dat dit hen verplicht waakzaam te blijven en niet te verslappen:
«Ik heb hun het waarom uitgelegd en denk dat dit hen verplicht de teugels strak te houden, waakzaam te blijven.» (Int. 3, FR)
Bepaalde intercultureel bemiddelaars hebben zich bij hun verantwoordelijke beklaagd over het gebrek aan empathie van de Cel Interculturele Bemiddeling, meer bepaald met betrekking tot het beheer van hun agenda. De Cel geloofde hen niet wanneer ze uitlegden dat ze hun agenda correct hadden ingevuld en dat de fout hun bijgevolg niet kon worden aangewreven:
“Als je dan de reactie krijgt van we worden niet geloofd, kan ik me wel voorstellen dat dat frustrerend is”. (Int. 3, NL)
3.3.15. Feedback van de opleidingssessies door de Cel Interculturele Bemiddeling
Alle geïnterviewde verantwoordelijken hebben positieve feedback gekregen over de opleidingen die de Cel gaf. De densiteit van de inhoud van de opleiding was weliswaar zeer hoog en bepaalde bemiddelaars hadden niet alles begrepen, maar de opleidingen bleken zeer nuttig want toegespitst op de praktijk. Dat vervolgens focusgroepen voor het evalueren van het project werden georganiseerd, werd door de bemiddelaars heel positief onthaald omdat ze er kwijt konden welke moeilijkheden ze ondervonden met de toepassing RIZIV/Intercult en vragen konden stellen.
Eén verantwoordelijke signaleert dat deze opleidingen voor de bemiddelaars niet meer dan een opfrissing waren. In twee ziekenhuizen hebben de verantwoordelijken het over bemiddelaars die zich moeilijk vrij kunnen maken om een opleiding te volgen, omdat de werklast in het ziekenhuis zo groot is:
«Het kwam hun niet al te goed uit wat hun uurregeling betreft.» (Int. 1, FR)
3.3.16. Door de Cel verzonden mails
Vijf van de verantwoordelijken hebben de mails die de Cel over de update van het systeem verzond, goed ontvangen. Sommigen sturen ze meteen door naar de intercultureel bemiddelaars, anderen bespreken ze met de bemiddelaars tijdens een teamvergadering:
“Ik probeer wel alle veranderingen die gecommuniceerd worden op een teamverga-dering toe te lichten en te demonstreren”. (Int. 3, NL)
Eén verantwoordelijke was er niet van op de hoogte dat er mails waren verzonden.
Eén verantwoordelijke vond de mails duidelijk en begrijpelijk maar suggereert een opleiding te organiseren voor de bemiddelaars, omdat dit didactischer is:
«Het is beter als men het ziet doen in plaats van mails te verzenden.» (Int. 2, FR)
3.3.17. Suggesties voor verbeteringen voor ondersteuning/beheer van het project/de tools
Om de intercultureel bemiddelaars die in het project werken te ondersteunen, stellen twee verantwoordelijken voor meer toezicht te organiseren en meer discussie over probleemgevallen, evenals opleidingen toegespitst op veerkracht, emotionele ondersteuning en grenzen leren stellen:
« de bemiddelaar scholen in weerbaarheid, afblokken, grenzen stellen”. (Int. 2, NL) Twee verantwoordelijken stellen eveneens voor remediëringssessies te organiseren over het systeem en het agendabeheer, voor bemiddelaars die het systeem niet helemaal beheersen. Eén verantwoordelijke is van oordeel dat het agendabeheer van de bemiddelaars ingewikkeld is en stelt voor het te vereenvoudigen:
«Wat de agenda betreft vind ik de werkwijze aan de logge kant. Het systeem zou
«Wat de agenda betreft vind ik de werkwijze aan de logge kant. Het systeem zou