3. RESULTATEN
3.4. Focusgroep met de intercultureel bemiddelaars
3.4.6. Nadelen, gevoelige punten bij het werken op afstand
Wat het tolken betreft hebben de bemiddelaars het over bepaalde moeilijkheden, aangezien zij veelal het onderwerp van de interventie of het taalniveau van de patiënt niet kennen. Het is telkens een nieuwe situatie en ze hebben geen enkele greep op wat er zich in de raadpleging afspeelt. De gezondheidszorgbeoefenaars gunnen hun veelal niet eens de tijd om zich voor te stellen.
Sommige bemiddelaars vinden videoconferenties vermoeiender werk dan face-to-face en uiten voorbehoud om te vertalen in gevallen waarin gevoelige informatie moet worden meegedeeld
«Ik ben bang geweest dat ik slecht nieuws zou moeten brengen aan een vrouw, zon-der daarvan vooraf verwittigd te zijn.» (FG 4, FR)
Met betrekking tot tolk/vertaaltechnieken zijn sommige bemiddelaars van oordeel dat het non-verbale en de intonatie van de deelnemers bij videoconferenties anders is dan bij face-to-face:
“Lichaamstaal en intonatie beleef je anders op afstand”. (FG 3, NL) Het lawaai in het raadplegingskabinet wordt door de videoconferentie versterkt:
«Ik had een interventie met een mama die haar baby op schoot had.Het lawaai dat de baby maakte was onverdraaglijk. Het geluid wordt versterkt door de videoconfe-rentie.» (FG 3, FR)
“Er is te veel achtergrondlawaai. Als de patiënt het moeilijk heeft met spreken, is dat ook moeilijk te horen”. (FG 1, NL)
Enkele bemiddelaars realiseren zich dat ze het 1ste halfuur heel productief zijn en daarna minder. Vaak wordt het driehoeksschema van de communicatie bij een videoconferentie niet gerespecteerd: de bemiddelaars zien ofwel de arts, ofwel de patiënt, ofwel de zoldering of een muur. De bemiddelaars durven niet altijd keer op keer vragen de computer correct te plaatsen. Het is voor de bemiddelaars moeilijker vertalen als ze het onderwerp van de raadpleging niet kennen, al melden enkelen dat de artsen voorafgaand aan de interventie vaak een woordje uitleg geven.
Enkele bemiddelaars rapporteren dat ze niet veel tijd krijgen om zich voor te stellen aan de arts en de patiënt. De meerderheid van de bemiddelaars vindt vertalen via videoconferentie meer stresserend. De interventies organiseren voor de zorgverleners is voor sommige bemiddelaars eveneens een bron van stress:
“Het meest stresserende is de laptop brengen en ervoor zorgen dat de gesprekken plaatsvinden. Als het fout gaat, voel je je verantwoordelijk”. (FG 4, NL)
Veel bemiddelaars stellen vast dat sommige artsen niet gewoon zijn met bemiddelaars te werken:
begrijpen niet wanneer de bemiddelaar in de ik-vorm vertaalt, stoppen al na 2 woorden om de bemiddelaar te laten vertalen of stoppen helemaal niet, vallen in herhaling en gebruiken onsamenhangende zinnen. Meerdere bemiddelaars opperen dat de artsen een opleiding moeten krijgen in werken met intercultureel bemiddelaars.
Bij een videoconferentie ervaren de bemiddelaars doorgaans dat hun rol beperkter is dan face-to-face: er is bij een videoconferentie geen begeleiding, geen opvolging van de patiënt. Eén bemiddelaar denkt dat face-to-face interventies beter beantwoorden aan de doelstellingen, nl. de kwaliteit van de zorg voor de patiënt verbeteren. Sommige bemiddelaars vragen zich af of het hun taak is de computer te brengen voor de zorgverleners in hun ziekenhuis:
«Behoort het brengen van de computer voor een interventie niet tot onze rol als bemiddelaar? Onze aanwezigheid is even geruststellend voor de zorgverlener. We moeten die taak misschien opnemen zoals een andere taak.» (FG 7, FR)
3.4.8. Technische problemen
Zoals reeds eerder aangestipt zijn de technische problemen waarmee men te maken krijgt (klank en beeld, stand van de camera) het voornaamste nadeel van videoconferenties. De bemiddelaars melden dat ze heel vaak problemen hebben met de klank en/of het beeld. Ze stellen dan voor de interventie telefonisch verder te zetten. Vaak heeft dat te maken met de internetverbinding binnen de ziekenhuizen of medische huizen en de problemen doen zich dan ook vaak met dezelfde instellingen voor:
«De klank valt weg, ik moet vragen of men wil herhalen, dat kost meer tijd en ik voel er mij ongemakkelijk bij.» (FG 3, FR)
Sommige zorgverleners vragen meteen de interventie telefonisch te doen. Meerdere bemiddelaars wijzen erop dat telefonisch tolken veel vermoeiender is, vooral als het langer dan een halfuur duurt:
«Als er geen goede verbinding is, schakelen we over op de telefoon, maar dan is 1 uur lang.» (FG 3, FR)
Voor gebarentaal zijn problemen met het beeld uiteraard bijzonder problematisch.
“Dove patiënten zijn niet vaak tevreden, ze hechten veel belang aan technische as-pecten zoals de grootte van het beeldscherm”. ( FG 5 , NL)
Maar globaal genomen zijn de bemiddelaars van oordeel dat het systeem al veel performanter is dan vroeger. Sommige bemiddelaars hebben problemen met de toepassing RIZIV/Intercult:
er verschijnt voortdurend een icoontje om het geluid weer aan te zetten, de toepassing die niet functioneert. De bemiddelaars kunnen niet altijd bepalen vanwaar het probleem komt: zit het bij hen, bij de instelling die op hen een beroep doet of bij het ministerie?
3.4.9. Organisatorisch
Organisatorisch gesproken dringen de bemiddelaars erop aan over een individueel kantoor te beschikken om te tolken, want sommige ziekenhuizen leveren alleen een gemeenschappelijk kantoor voor alle bemiddelaars, wat problematisch is op het vlak van de vertrouwelijkheid en voor de kwaliteit van de interventies via videoconferentie. Daarnaast signaleren de bemiddelaars dat het soms niet meevalt voor bepaalde talen vervangers voor de permanenties te vinden. De bemiddelaars signaleren eveneens dat het verzorgend personeel in de ziekenhuizen niet op eigen houtje een bemiddelaar op afstand kan inroepen. Het zijn de bemiddelaars die de computer naar het kabinet van de arts moeten brengen, de verbinding met de bemiddelaar op afstand moeten maken en de computer na de interventie weer moeten meenemen:
«Als ik niet aanwezig ben, werkt het niet: de zorgverleners werken er niet mee, zelfs niet als ik de computer op de dienst heb achtergelaten.» (FG 6, FR)
In dat geval betaalt men twee bemiddelaars om het werk van één te doen.
3.4.10. Opleiding om het systeem te leren gebruiken
De bemiddelaars dringen erop aan dat het verzorgend personeel zou worden opgeleid om te werken met een bemiddelaar op afstand. Ze zouden immers niet te praatziek mogen zijn, een kleine inleiding moeten geven over de patiënt en zeggen waar de raadpleging over gaat. Daarnaast melden de bemiddelaars dat ze niet goed weten of ze aan de arts moeten uitleggen hoe hij of zij met een intercultureel bemiddelaar moet werken. Zij moeten zich telkens weer aanpassen aan de arts en aan de patiënt.
3.4.11. Aantal oproepen
Op de vraag of ze denken dat er te weinig oproepen zijn, antwoorden de bemiddelaars die permanenties doen dat ze oproepen krijgen, vooral van de Nederlandstalige artsen. De bemiddelaars die mini-permanenties doen, krijgen doorgaans minder oproepen maar sommigen rapporteren dat ze interventies hebben buiten hun mini-permanentie, anderen zeggen dat hun mini-permanentie steevast vol zit, vaak zijn het dezelfde zorgverleners die op de dienst een beroep doen:
«Vaak krijg ik geen oproepen tijdens mijn mini-permanentie maar worden daar-buiten andere afspraken vastgelegd. De mensen bellen mij dan voordien en ik moet een periode in mijn agenda deblokkeren.» (FG 4, FR)
3.4.12. Complexiteit van het systeem
De meerderheid van de bemiddelaars vond het systeem aanvankelijk ingewikkeld maar ze zijn het nu gewoon en vinden het intussen gemakkelijk te gebruiken. Veel bemiddelaars vinden dat ze te veel mails (3) krijgen voor één afspraak. Sommige bemiddelaars aanvaarden of annuleren de afspraak via Google Agenda, andere telefoneren de bemiddelaar net voor de geplande bemiddeling om er zeker van te zijn dat de bemiddelaar beschikbaar is voor de interventie. De bemiddelaars melden dat het systeem gemakkelijk te gebruiken is om afspraken meteen te plannen, maar als ze met een andere bemiddelaar een afspraak willen maken op een ander moment, moeten ze met die bemiddelaar contact opnemen en moet die zich beschikbaar stellen in de agenda om een afspraak te kunnen plannen:
“Zelf een afspraak maken is ingewikkeld voor de hulpverleners. Als er geen bemid-delaar meteen beschikbaar is, moeten ze de hele lijst afgaan om iemand te vinden”.
(FG 4, NL)
Het is heel ingewikkeld en in de praktijk moeilijk te organiseren. Het aantal updates van RIZIV/
Intercult in een relatief korte tijd heeft heel wat bemiddelaars in de problemen gebracht. Die hebben dan contact opgenomen met Sonia Baatout van de Cel Interculturele Bemiddeling om de problemen in orde te brengen. De bemiddelaars stellen vast dat veel zorgverleners rechtstreeks met Google Hangouts oproepen, dus zonder de toepassing RIZIV/Intercult te gebruiken. Die oproepen worden dan niet in de agenda opgenomen en dus ook niet meegerekend als interventies. Door rechtstreeks met Google Hangouts te werken kan hun oproep bovendien een interventie die in de toepassing RIZIV/Intercult gepland werd doorkruisen. Enkele bemiddelaars zouden liever het systeem Cisco Jabber gebruiken omdat ze de interventies zelf konden plannen in functie van hun beschikbaarheden.
3.4.13. Ondersteuning door ICT
De ondersteuning door de ICT van het ziekenhuis is in elk ziekenhuis weer anders. In een aantal ziekenhuizen werd een ICT-verantwoordelijke aangesteld voor het project, iemand die makkelijk te bereiken is zodra de bemiddelaars een probleem ondervinden. In andere ziekenhuizen komt de hulp van ICT pas een paar dagen na de aanvraag, waardoor het systeem in de tussentijd niet kan werken. De ICT van de ziekenhuizen biedt doorgaans een degelijke ondersteuning wat levering van materieel betreft, al wachten sommige bemiddelaars al lang op een herstelling van hun materieel.
Doorgaans komt de ondersteuning die het ziekenhuis levert tergend traag.
3.4.14. Ondersteuning door de Cel Intercult
Wat de ondersteuning door de Cel Intercult betreft meldt de meerderheid van de bemiddelaars snel ondersteuning van de Cel te hebben gekregen, en dit bij het geringste probleem. Drie bemiddelaarsters voelden zich niet naar waarde geschat toen zij de hulp van de Cel Intercult inriepen, meerdere bemiddelaars waren er niet over te spreken dat iemand van de Cel Intercult hun Google Agenda had gewijzigd. De controles die de Cel tijdens de permanenties verricht vallen soms slecht, maar de meerderheid van de bemiddelaars vindt ze eerder constructief:
“Sommigen voelen de controles aan als bedreigend, anderen niet”. (FG 1, NL)
Een groep bemiddelaars was van oordeel dat de termijn tussen de opleiding van de Cel om het systeem te gebruiken en de installatie ervan binnen het ziekenhuis te lang was, zodat zij alweer vergeten waren hoe het werkt. De wijzigingen aan het programma (verwijdering van de Google-profielen, verwijdering van de extensie, ...) hebben voor de meeste bemiddelaars bijkomende moeilijkheden opgeleverd.
3.4.15. Spanningen met het ziekenhuis
Een groep had het over spanningen met het ziekenhuis waar ze werken wanneer de bemiddelaars in permanentie zijn. Dat heeft vooral te maken met zorgpersoneel dat weet dat de bemiddelaar in het ziekenhuis aanwezig is terwijl hij niet ter plaatse kan komen. In noodgevallen schakelen de bemiddelaars de pauzestand in het systeem in en gaan zij toch ter plaatse. Sommige bemiddelaars zitten daarmee vooral naar de patiënt toe verveeld en niet naar de verantwoordelijke toe, omdat zij een patiënt die zich meldt niet kunnen helpen terwijl ze wel in het ziekenhuis zijn. Een bemiddelaarster oppert dat het makkelijker zou zijn de permanenties buiten het ziekenhuis te doen, een andere stelt vast dat zij meer beschikbaar is voor de andere ziekenhuizen dan voor datgene waar ze werkt:
“Ik ben meer beschikbaar voor andere ziekenhuizen dan voor eigen ziekenhuis”. (FG 5, NL)
Het zijn vooral de bemiddelaars die mini-permanenties doen die het hebben over problemen om zich beschikbaar te maken voor de mini-permanentie. Ze verwijzen dan naar de werklast voor face-to-face interventies of voor interventies die uitlopen tot in de mini-permanentie, zodat ze niet achter hun computer kunnen plaatsnemen om oproepen aan te nemen:
«Ik moet mij vaak onbeschikbaar zetten tijdens mijn mini-permanentie omdat ik er in het ziekenhuis helemaal alleen voor sta om te tolken voor Arabisch en Engels.»
(FG 6, FR)
3.4.16. Afsprakenbeheer
Met betrekking tot het beheer van de videoconferentieafspraken hebben de bemiddelaars het over verschillende problemen waarmee ze regelmatig te maken krijgen: de interventies beginnen te laat omdat de arts of de patiënt te laat is of de afspraken worden op het laatste nippertje afgezegd omdat de patiënt niet is komen opdagen. Er zijn zorgverleners die de bemiddelaar verwittigen van de vertraging of de afzegging van de afspraak, andere doen dat niet:
“Annulaties op het laatste moment zijn niet zo handig. Ik vind het handiger als ze even bellen”. (FG 5, NL)
De bemiddelaars waarderen dat ze van een vertraging of afzegging telefonisch worden verwittigd, zodat ze beschikbaar zijn voor andere interventies. Sommige bemiddelaars stellen voor meer tijd per interventie uit te trekken om meer marge te hebben voor onvoorziene omstandigheden, vooral bij de medische huizen omdat die volgens sommigen meer tijd nemen voor de patiënt:
«Het probleem zijn de vertragingen maar ook de afspraken vooraf. Er zou meer tijd moeten worden uitgetrokken voor de interventie.» (FG 2, FR)
De bemiddelaars die interventies organiseren voor de zorgverleners binnen hun ziekenhuis, wijzen eveneens op het feit dat de bemiddelaar met permanentie te laat is voor zijn permanentie en dat het bepaalde bemiddelaars reeds is voorgevallen dat ze de afspraak op het laatste moment afzeggen zonder de zorgverlener te verwittigen:
«Soms is het de bemiddelaar die afzegt en wanneer je ter plaatse aankomt, is de bemiddelaar er niet.» (FG 5, FR)
3.5. Obstakels voor het gebruik van het systeem
Onder de obstakels die de bemiddelaars noemen als beletsel voor de zorgverleners om een beroep te doen op het systeem, noteren we technische problemen, het feit dat men een afspraak moet maken, dat er niemand is om de computer te brengen, dat de werkwijze moeilijk is en meer tijd vergt. Vaak is er ook wantrouwen en gebrek aan vertrouwen in het systeem wat de transmissie van gegevens en het beroepsgeheim betreft. Er zijn ook bemiddelaars die vermelden dat het onmogelijk is interventies te doen in een steriel vertrek.
3.6. Wenselijke wijzigingen
3.6.1. Algemeen
Enkele van de verbeteringen die de bemiddelaars voorstellen zijn heel praktisch, bijvoorbeeld:
hetzelfde wachtwoord voor alle bemiddelaars, op de eigen pagina een bericht kunnen toevoegen om te signaleren dat men in pauze is of weggeroepen voor een noodgeval, werken met tablets in plaats van met een verrijdbaar karretje, Google Agenda koppelen aan Google Hangouts om niet langer opgeroepen te kunnen worden wanneer men met een interventie bezig is. Ook zou het systeem opengesteld moeten worden voor andere talen zoals Pasjtoe, Chinees, de talen die men in Pakistan spreekt en de Afrikaanse talen.
In verband met de permanenties suggereren de bemiddelaars de permanenties op te trekken voor bepaalde talen, zoals Albanees en Farsi/Dari. Mini-permanenties suggereren de bemiddelaars te organiseren wanneer er geen ‘grote permanenties’ zijn, bijvoorbeeld tussen 8 en 9 uur ‘s morgens, tussen 12 uur en 13.30 uur en van 16.30 tot 18 uur. De bemiddelaars die mini-permanenties verzorgen benadrukken eveneens dat men de zorgverleners zou moeten verwittigen dat ze niet beschikbaar zijn, men kan hen altijd bellen om een afspraak buiten de mini-permanenties vast te leggen. Sommige bemiddelaars suggereren dat iedere bemiddelaar zijn werkuren in het ziekenhuis zou toevoegen, dat zou een stuk makkelijker zijn om met de bemiddelaar contact op te nemen voor een afspraak. Een service/pool van bemiddelaars op afstand buiten de ziekenhuizen in het leven
roepen is een suggestie van een aantal bemiddelaars, want er zou een betere hiërarchische relatie zijn maar anderzijds minder zichtbaarheid en betrokkenheid van de instellingen.
Veel bemiddelaars klagen over de slechte onderlinge samenwerking voor vervangingen tijdens permanenties. Zij verliezen vaak veel tijd met zoeken naar iemand om hen te vervangen tijdens een vakantie of bij ziekte:
«De voornaamste rem hierbij is de slechte wil bij de bemiddelaars. Soms moet je uren telefoneren om iemand te vinden die je wil vervangen.» (FG 3, FR)
De bemiddelaars vragen meer steun van hun hiërarchie voor hun werk en zouden het fijn vinden dat er per ziekenhuis iemand wordt aangeduid die verantwoordelijk is voor het project en belast wordt met het oplossen van de technische en andere problemen en met het opleiden van de artsen om het systeem te gebruiken. Sommige bemiddelaars zouden opleidingen voor het gebruik van het systeem willen organiseren om de zorgverlener te begeleiden in de manier van werken om een beroep te doen op de videoconferentie, maar tot op heden voelen zij zich geblokkeerd door gebrek aan tijd.
Op technisch vlak suggereren de bemiddelaars de volgende verbeteringen: dat de toepassing downloadbaar wordt op de gsm, de werkuren van de bemiddelaars toevoegen aan de technische fiche, het gsm-nummer en de uren van de permanenties. Sommige bemiddelaars vonden de eerste versie van het programma gemakkelijker te gebruiken. Eén bemiddelaar oppert naar alle bemiddelaars een mail uit te sturen voor elke vraag naar een afspraak en de bemiddelaar die beschikbaar is aanvaardt de afspraak:
“Een algemene mail kunnen sturen naar de bemiddelaars die je talencombinatie die je nodig hebt spreken”. (FG 4, NL)
3.6.2. Promotie van het project
Inzake de promotie van het project en het sensibiliseren van de zorgverleners, stellen sommige bemiddelaars voor dit toe te vertrouwen aan iemand van buiten de instelling, andere nemen de promotie op in hun taken. Een van de voorgestelde ideeën is het verspreiden van een korte video die op het intranet van het ziekenhuis zou kunnen worden getoond en/of die als basis zou dienen voor het sensibiliseren van het verzorgend personeel. Het filmpje zou uitleggen hoe men met een intercultureel bemiddelaar werkt:
«Een opleiding om de artsen te leren hoe ze minder woorden kunnen gebruiken.»
(FG 2, FR)
en hoe ze het systeem moeten gebruiken. Andere bemiddelaars suggereren een duidelijke en nauwkeurige gebruiksaanwijzing over het videoconferentiesysteem. In de praktijk blijkt het gemakkelijker de diensthoofden van het verplegend personeel te sensibiliseren voor het gebruik van het systeem dan de artsen. De mond-tot-mondreclame werkt overigens goed binnen het ziekenhuis
3.6.3. Ontwikkelde strategieën om het project te promoten
Volgens de bemiddelaars hebben de ziekenhuizen geen strategieën als zodanig ontwikkeld om de zorgverleners te sensibiliseren voor het gebruik van het systeem, maar sommige ziekenhuizen hebben een sensibiliseringsbrochure gemaakt, in andere ziekenhuizen praten de bemiddelaars over het project in hun omgeving zonder daarover instructies te hebben ontvangen. Meerdere ziekenhuizen hebben het project voorgesteld aan de directie en het project wordt in de kijker gezet in ziekenhuizen die een dag organiseren om hun diensten voor te stellen of tijdens opendeurdagen.
3.7. Beschrijvende kwantitatieve analyse van de uitgevoerde interventies
In dit onderdeel onderzoeken we een aantal kwantitatieve aspecten van het inzetten van de bemiddelaars via videoconferentie: hoe frequent de bemiddelaars via videoconferentie ingezet worden, welk type instellingen een beroep op hen doet, en voor welke talen(paren). Vooraf gaan we echter in op de verdeling van de gebruikersaccounts: de gebruikersaccounts zijn intercult.
be mailadressen die toegang verschaffen tot het netwerk en de diensten van de intercultureel
be mailadressen die toegang verschaffen tot het netwerk en de diensten van de intercultureel