3. RESULTATEN
3.4. Focusgroep met de intercultureel bemiddelaars
3.4.1. Kwaliteit van de interventies op afstand
Volgens de meeste gehoorde bemiddelaars is de kwaliteit van de interventies op afstand doorgaans niet zo goed als de face-to-face interventies.
«De interventies zijn iets minder goed, ze nemen meer tijd in beslag. Je ziet de pa-tiënten niet altijd, je moet vragen of ze iets willen herhalen, je ziet hun gebaren niet en soms hoort men ons niet goed.» (FG 6, FR)
Vooral verbindingsproblemen en technische problemen (klank en beeld) verminderen de kwaliteit van de interventie. Bovendien stellen de bemiddelaars vast dat de camera vaak verkeerd opgesteld staat, waardoor ze alleen de patiënt of alleen de arts zien, of anders een muur of de zoldering.
«De computer zo draaien dat je de twee gesprekspartners ziet is niet gemakkelijk.
Vaak krijg ik een hoek van het vertrek te zien maar zie ik geen mensen. Ik zeg daar ook niets van want als je moet vragen de computer eerst naar de ene kant te draaien en dan naar de andere, dat is erover. Je tolkt dan eigenlijk blind.» (FG 4, FR)
Interventies met veel volk in het raadplegingskabinet zijn voor de bemiddelaars heel moeilijk te bemeesteren omdat iedereen door elkaar praat; hetzelfde geldt als er lawaai is in de kamer, bijvoorbeeld een schreiend kind. Dat komt de kwaliteit van de interventie niet ten goede. Ook signaleren de bemiddelaars dat ze vaak voor een andere interventie worden opgeroepen terwijl de vorige nog bezig is. De ingeplande tijd voor de interventie is verlopen maar de raadpleging is nog niet gedaan en loopt door voorbij de toegekende tijd. De bemiddelaars worden dan opnieuw beschikbaar in het systeem en de gezondheidszorgbeoefenaars kunnen hen daardoor contacteren terwijl ze eigenlijk nog bezig zijn. Daar kunnen ze moeilijk mee om.
Gevraagd naar de vergelijking met interculturele bemiddeling ter plaatse is de meerderheid van de bemiddelaars van oordeel dat een bemiddelaar ter plaatse beter is. Wat de interventie zelf betreft stellen de bemiddelaars vast dat er vaak informatie verloren gaat omdat de patiënt niet de gelegenheid heeft na de interventie nog vragen te stellen. Er is geen moment voor of na de eigenlijke interventie. Ook is het bij face-to-face bemiddeling voor de gezondheidszorgbeoefenaar gemakkelijker de patiënt afbeeldingen te laten zien of tekeningen te maken om zijn aandoening uit te leggen. Volgens een bemiddelaarster is interculturele bemiddeling via videoconferentie:
«Veel tolken, weinig bemiddelen, het is bijna mechanisch en er gaat veel informatie verloren. Ook op menselijk vlak is er veel verlies. Al wat voor of na het onderhoud gebeurt, wordt met de videoconferentie weggezapt. Er gaat veel kwaliteit verloren, en heus niet alleen in de psychiatrie, ook bij interventies voor algemene geneeskun-de.» (FG 7, FR)
“Er gaat veel info ervoor en erna verloren die je wel meekrijgt ter plaatse. Videoconfe-rentie is goed voor standaardvertalingen maar voor crisissituaties is ter plaatse beter vooral op spoed”. (FG 1, NL)
Er zijn bemiddelaars die vinden dat een face-to-face bemiddelaar in de geestelijke gezondheidszorg verkieslijk is, anderen oordelen dat een videoconferentie dan beter is omdat ze zich beschermd voelen en er makkelijker in slagen grenzen te stellen.
Enkele Franstalige bemiddelaars vinden het moeilijk te tolken voor een aantal Nederlandstalige artsen omdat die onvoldoende Frans kennen.
Andere bemiddelaars die uitsluitend in de psychiatrie werken, kennen doorgaans niet de medische terminologie die in de algemene geneeskunde gehanteerd wordt.
In vergelijking met face-to-face interculturele bemiddeling wijzen sommige bemiddelaars erop dat een videoconferentie professioneler is en dat de arts geneigd is meer gestructureerd te werk te gaan.
“Via video voelt het professioneler aan. Bij het gebruik van een PC is het formeler.
Als ze zelf oproepen via video dan gaat de arts gestructureerder te werk”. (FG 1, NL) In de psychiatrie zijn de meningen van de bemiddelaars verdeeld over het gebruik van de videoconferentie: sommige vinden het onmogelijk, andere vinden het juist beter omdat de bemiddelaar beter beschermd en objectiever is. Meerdere bemiddelaars laten verstaan dat het aspect ‘bemiddeling’ bij een videoconferentie vaak ontbreekt.
3.4.3. Volgens de patiënten
De bemiddelaars rapporteren dat de patiënten vaak tevreden zijn en hen bedanken na de interventie. Sommige patiënten vragen altijd dezelfde bemiddelaar om te tolken, maar dat is geen algemeen gegeven.
“Sommige patiënten laten weten dat ze graag Amani of Nawras als bemiddelaar willen”. (FG 5, NL)
De bemiddelaars maakten enkele keren mee dat patiënten niet wilden gefilmd worden door de camera. In dat geval toont de camera alleen de gezondheidszorgbeoefenaar. Andere patiënten waren ontevreden als gevolg van technische problemen. De meeste patiënten zijn al vertrouwd met videoconferenties, want ze gebruiken die om met familie in het land van herkomst te communiceren.
Sommige patiënten wijzen een videoconferentie af, vooral in de psychiatrie, omdat ze bang zijn gefilmd te worden. Vlaamse dove patiënten zijn eerder ontevreden, vooral als er technische problemen zijn in verband met het beeld. Eén patiënt rapporteert dat hij niets van de vertaling begrepen heeft, maar de meeste patiënten zijn tevreden.
3.4.4. Volgens de gezondheidszorgbeoefenaars
Van de kant van de gezondheidszorgbeoefenaars rapporteren de bemiddelaars dat zij aanvankelijk bijzonder terughoudend waren om het systeem te gebruiken maar er gauw aan wenden en nu zeer tevreden zijn. Zodra ze vaststellen dat het systeem goed werkt, doen ze er geregeld opnieuw een beroep op. Zij erkennen de professionele aanpak van de intercultureel bemiddelaars in vergelijking met gezinsleden of andere mensen die informeel tolken. Sommige zorgverleners hebben vragen bij de beveiliging van de gegevens. Het systeem werkt tenslotte met producten van Google (dat recent in opspraak kwam in verband met de beveiliging van gegevens). Maar globaal genomen vinden ze het een goed alternatief voor bemiddelaars ter plaatse. Bovendien wijzen de bemiddelaars die interventies voor gezondheidszorgbeoefenaars in hun ziekenhuis organiseren op de snelheid waarmee het systeem een tolk vindt om te vertalen.
Vooral de jonge generatie zorgverleners heeft meer vertrouwen in het systeem. Sommige psychiatrische of pedopsychiatrische diensten weigeren bemiddeling op afstand te gebruiken en blijven de voorkeur geven aan face-to-face bemiddeling.
De bemiddelaars geven mee dat bepaalde, vooral jongere gezondheidszorgbeoefenaars de diensten van een bemiddelaar op afstand aanvaarden, terwijl andere dat niet willen of niet weten hoe ze met een bemiddelaar op afstand moeten werken. Vaak zijn ze na een eerste positieve ervaring positief en tevreden, maar als er verbindingsproblemen zijn geweest willen sommigen niet meer met het systeem werken.
“Als dat slecht verloopt is het zeer moeilijk om hen te overtuigen het nog eens te proberen”. (FG 2, NL)
Sommigen wijzen het af omdat ze dan geen toegang hebben tot het dossier van de patiënt, anderen omdat ze de computer als een agressie of een indringer zien.
«Sommige artsen ervaren het als een agressie wanneer je met de computer binnen-valt.» (FG 1, FR)
«In de psychiatrie beschouwen de zorgverleners de computer als een indringer.» (FG 4, FR)
3.4.5. Voordelen van het werk op afstand
Vanuit het standpunt van de bemiddelaars is het eerst genoemde voordeel van het werk met videoconferenties de tijdwinst: ze hoeven zich niet meer te verplaatsen tussen verschillende locaties in het ziekenhuis of met de patiënt in de wachtzaal te zitten.
“Je vermijdt de wachttijd en zeker Arabische patiënten betrekken je bij alles”. (FG 5, NL)
Een ander voordeel dat de bemiddelaars vaak vermelden is het gevoel dat er een scherm staat tussen hen en de patiënt, zowel voor emotioneel moeilijke situaties als voor agressieve patiënten.
Eén bemiddelaarster is zelfs van oordeel dat een agressieve patiënt kalmeren makkelijker op afstand gaat dan face-to-face. Het contact met de patiënt is bij een videoconferentie beperkter dan face-to-face, waarbij patiënten de neiging hebben vragen te stellen over het privéleven van de bemiddelaar of vragen te stellen na de raadpleging:
«Bij face-to-face kan ik de patiënt soms moeilijk afschudden, want na de raadpleging halen ze mij in om mij vragen te stellen.» (FG 2, FR)
Er zijn bemiddelaars die een band hebben kunnen creëren met de mensen (patiënten en/of artsen) die zij vaak via videoconferenties zien. De bemiddelaars voelen zich doorgaans minder persoonlijk geraakt en beter beschermd: de emotionele impact is kleiner. Bij een videoconferentie is het de arts die met de emotie van de patiënt moet omgaan
«In bepaalde emotionele situaties is het gemakkelijker dat men niet aanwezig is, want men heeft de patiënt dan niet voor zich, hij zit niet naast ons te huilen.» (FG 2, FR)
Face-to-face komt het voor dat patiënten de bemiddelaar aanraken, wat voor sommigen storend is, vooral als de patiënt iemand van het andere geslacht is. Sommige bemiddelaars geven zelfs de voorkeur aan een interventie via videoconferentie wanneer de situatie emotioneel zwaar geladen is, omdat ze minder betrokken zijn, zich beter beschermd voelen en er beter in slagen hun grenzen te stellen.
Volgens de bemiddelaars voldoet de videoconferentie perfect voor duidelijke, nauwkeurige en korte boodschappen. Ze kunnen zich zelfs concentreren op het tolken zonder door andere taken in beslag te worden genomen. Er zijn bemiddelaars die hun taak beperken tot tolken, maar andere hebben ook de kans gezien de culturele barrière te slechten:
“Culturele verschillen kunnen ook opgelost worden via videoconferentie vb. pa-tiënten die medicatie niet willen innemen tijdens de ramadan”. (FG 5, NL)
3.4.6. Nadelen, gevoelige punten bij het werken op afstand 3.4.7. Tolkwerk, vertaling
Wat het tolken betreft hebben de bemiddelaars het over bepaalde moeilijkheden, aangezien zij veelal het onderwerp van de interventie of het taalniveau van de patiënt niet kennen. Het is telkens een nieuwe situatie en ze hebben geen enkele greep op wat er zich in de raadpleging afspeelt. De gezondheidszorgbeoefenaars gunnen hun veelal niet eens de tijd om zich voor te stellen.
Sommige bemiddelaars vinden videoconferenties vermoeiender werk dan face-to-face en uiten voorbehoud om te vertalen in gevallen waarin gevoelige informatie moet worden meegedeeld
«Ik ben bang geweest dat ik slecht nieuws zou moeten brengen aan een vrouw, zon-der daarvan vooraf verwittigd te zijn.» (FG 4, FR)
Met betrekking tot tolk/vertaaltechnieken zijn sommige bemiddelaars van oordeel dat het non-verbale en de intonatie van de deelnemers bij videoconferenties anders is dan bij face-to-face:
“Lichaamstaal en intonatie beleef je anders op afstand”. (FG 3, NL) Het lawaai in het raadplegingskabinet wordt door de videoconferentie versterkt:
«Ik had een interventie met een mama die haar baby op schoot had.Het lawaai dat de baby maakte was onverdraaglijk. Het geluid wordt versterkt door de videoconfe-rentie.» (FG 3, FR)
“Er is te veel achtergrondlawaai. Als de patiënt het moeilijk heeft met spreken, is dat ook moeilijk te horen”. (FG 1, NL)
Enkele bemiddelaars realiseren zich dat ze het 1ste halfuur heel productief zijn en daarna minder. Vaak wordt het driehoeksschema van de communicatie bij een videoconferentie niet gerespecteerd: de bemiddelaars zien ofwel de arts, ofwel de patiënt, ofwel de zoldering of een muur. De bemiddelaars durven niet altijd keer op keer vragen de computer correct te plaatsen. Het is voor de bemiddelaars moeilijker vertalen als ze het onderwerp van de raadpleging niet kennen, al melden enkelen dat de artsen voorafgaand aan de interventie vaak een woordje uitleg geven.
Enkele bemiddelaars rapporteren dat ze niet veel tijd krijgen om zich voor te stellen aan de arts en de patiënt. De meerderheid van de bemiddelaars vindt vertalen via videoconferentie meer stresserend. De interventies organiseren voor de zorgverleners is voor sommige bemiddelaars eveneens een bron van stress:
“Het meest stresserende is de laptop brengen en ervoor zorgen dat de gesprekken plaatsvinden. Als het fout gaat, voel je je verantwoordelijk”. (FG 4, NL)
Veel bemiddelaars stellen vast dat sommige artsen niet gewoon zijn met bemiddelaars te werken:
begrijpen niet wanneer de bemiddelaar in de ik-vorm vertaalt, stoppen al na 2 woorden om de bemiddelaar te laten vertalen of stoppen helemaal niet, vallen in herhaling en gebruiken onsamenhangende zinnen. Meerdere bemiddelaars opperen dat de artsen een opleiding moeten krijgen in werken met intercultureel bemiddelaars.
Bij een videoconferentie ervaren de bemiddelaars doorgaans dat hun rol beperkter is dan face-to-face: er is bij een videoconferentie geen begeleiding, geen opvolging van de patiënt. Eén bemiddelaar denkt dat face-to-face interventies beter beantwoorden aan de doelstellingen, nl. de kwaliteit van de zorg voor de patiënt verbeteren. Sommige bemiddelaars vragen zich af of het hun taak is de computer te brengen voor de zorgverleners in hun ziekenhuis:
«Behoort het brengen van de computer voor een interventie niet tot onze rol als bemiddelaar? Onze aanwezigheid is even geruststellend voor de zorgverlener. We moeten die taak misschien opnemen zoals een andere taak.» (FG 7, FR)
3.4.8. Technische problemen
Zoals reeds eerder aangestipt zijn de technische problemen waarmee men te maken krijgt (klank en beeld, stand van de camera) het voornaamste nadeel van videoconferenties. De bemiddelaars melden dat ze heel vaak problemen hebben met de klank en/of het beeld. Ze stellen dan voor de interventie telefonisch verder te zetten. Vaak heeft dat te maken met de internetverbinding binnen de ziekenhuizen of medische huizen en de problemen doen zich dan ook vaak met dezelfde instellingen voor:
«De klank valt weg, ik moet vragen of men wil herhalen, dat kost meer tijd en ik voel er mij ongemakkelijk bij.» (FG 3, FR)
Sommige zorgverleners vragen meteen de interventie telefonisch te doen. Meerdere bemiddelaars wijzen erop dat telefonisch tolken veel vermoeiender is, vooral als het langer dan een halfuur duurt:
«Als er geen goede verbinding is, schakelen we over op de telefoon, maar dan is 1 uur lang.» (FG 3, FR)
Voor gebarentaal zijn problemen met het beeld uiteraard bijzonder problematisch.
“Dove patiënten zijn niet vaak tevreden, ze hechten veel belang aan technische as-pecten zoals de grootte van het beeldscherm”. ( FG 5 , NL)
Maar globaal genomen zijn de bemiddelaars van oordeel dat het systeem al veel performanter is dan vroeger. Sommige bemiddelaars hebben problemen met de toepassing RIZIV/Intercult:
er verschijnt voortdurend een icoontje om het geluid weer aan te zetten, de toepassing die niet functioneert. De bemiddelaars kunnen niet altijd bepalen vanwaar het probleem komt: zit het bij hen, bij de instelling die op hen een beroep doet of bij het ministerie?
3.4.9. Organisatorisch
Organisatorisch gesproken dringen de bemiddelaars erop aan over een individueel kantoor te beschikken om te tolken, want sommige ziekenhuizen leveren alleen een gemeenschappelijk kantoor voor alle bemiddelaars, wat problematisch is op het vlak van de vertrouwelijkheid en voor de kwaliteit van de interventies via videoconferentie. Daarnaast signaleren de bemiddelaars dat het soms niet meevalt voor bepaalde talen vervangers voor de permanenties te vinden. De bemiddelaars signaleren eveneens dat het verzorgend personeel in de ziekenhuizen niet op eigen houtje een bemiddelaar op afstand kan inroepen. Het zijn de bemiddelaars die de computer naar het kabinet van de arts moeten brengen, de verbinding met de bemiddelaar op afstand moeten maken en de computer na de interventie weer moeten meenemen:
«Als ik niet aanwezig ben, werkt het niet: de zorgverleners werken er niet mee, zelfs niet als ik de computer op de dienst heb achtergelaten.» (FG 6, FR)
In dat geval betaalt men twee bemiddelaars om het werk van één te doen.
3.4.10. Opleiding om het systeem te leren gebruiken
De bemiddelaars dringen erop aan dat het verzorgend personeel zou worden opgeleid om te werken met een bemiddelaar op afstand. Ze zouden immers niet te praatziek mogen zijn, een kleine inleiding moeten geven over de patiënt en zeggen waar de raadpleging over gaat. Daarnaast melden de bemiddelaars dat ze niet goed weten of ze aan de arts moeten uitleggen hoe hij of zij met een intercultureel bemiddelaar moet werken. Zij moeten zich telkens weer aanpassen aan de arts en aan de patiënt.
3.4.11. Aantal oproepen
Op de vraag of ze denken dat er te weinig oproepen zijn, antwoorden de bemiddelaars die permanenties doen dat ze oproepen krijgen, vooral van de Nederlandstalige artsen. De bemiddelaars die mini-permanenties doen, krijgen doorgaans minder oproepen maar sommigen rapporteren dat ze interventies hebben buiten hun mini-permanentie, anderen zeggen dat hun mini-permanentie steevast vol zit, vaak zijn het dezelfde zorgverleners die op de dienst een beroep doen:
«Vaak krijg ik geen oproepen tijdens mijn mini-permanentie maar worden daar-buiten andere afspraken vastgelegd. De mensen bellen mij dan voordien en ik moet een periode in mijn agenda deblokkeren.» (FG 4, FR)
3.4.12. Complexiteit van het systeem
De meerderheid van de bemiddelaars vond het systeem aanvankelijk ingewikkeld maar ze zijn het nu gewoon en vinden het intussen gemakkelijk te gebruiken. Veel bemiddelaars vinden dat ze te veel mails (3) krijgen voor één afspraak. Sommige bemiddelaars aanvaarden of annuleren de afspraak via Google Agenda, andere telefoneren de bemiddelaar net voor de geplande bemiddeling om er zeker van te zijn dat de bemiddelaar beschikbaar is voor de interventie. De bemiddelaars melden dat het systeem gemakkelijk te gebruiken is om afspraken meteen te plannen, maar als ze met een andere bemiddelaar een afspraak willen maken op een ander moment, moeten ze met die bemiddelaar contact opnemen en moet die zich beschikbaar stellen in de agenda om een afspraak te kunnen plannen:
“Zelf een afspraak maken is ingewikkeld voor de hulpverleners. Als er geen bemid-delaar meteen beschikbaar is, moeten ze de hele lijst afgaan om iemand te vinden”.
(FG 4, NL)
Het is heel ingewikkeld en in de praktijk moeilijk te organiseren. Het aantal updates van RIZIV/
Intercult in een relatief korte tijd heeft heel wat bemiddelaars in de problemen gebracht. Die hebben dan contact opgenomen met Sonia Baatout van de Cel Interculturele Bemiddeling om de problemen in orde te brengen. De bemiddelaars stellen vast dat veel zorgverleners rechtstreeks met Google Hangouts oproepen, dus zonder de toepassing RIZIV/Intercult te gebruiken. Die oproepen worden dan niet in de agenda opgenomen en dus ook niet meegerekend als interventies. Door rechtstreeks met Google Hangouts te werken kan hun oproep bovendien een interventie die in de toepassing RIZIV/Intercult gepland werd doorkruisen. Enkele bemiddelaars zouden liever het systeem Cisco Jabber gebruiken omdat ze de interventies zelf konden plannen in functie van hun beschikbaarheden.
3.4.13. Ondersteuning door ICT
De ondersteuning door de ICT van het ziekenhuis is in elk ziekenhuis weer anders. In een aantal ziekenhuizen werd een ICT-verantwoordelijke aangesteld voor het project, iemand die makkelijk te bereiken is zodra de bemiddelaars een probleem ondervinden. In andere ziekenhuizen komt de hulp van ICT pas een paar dagen na de aanvraag, waardoor het systeem in de tussentijd niet kan werken. De ICT van de ziekenhuizen biedt doorgaans een degelijke ondersteuning wat levering van materieel betreft, al wachten sommige bemiddelaars al lang op een herstelling van hun materieel.
Doorgaans komt de ondersteuning die het ziekenhuis levert tergend traag.
3.4.14. Ondersteuning door de Cel Intercult
Wat de ondersteuning door de Cel Intercult betreft meldt de meerderheid van de bemiddelaars snel ondersteuning van de Cel te hebben gekregen, en dit bij het geringste probleem. Drie
Wat de ondersteuning door de Cel Intercult betreft meldt de meerderheid van de bemiddelaars snel ondersteuning van de Cel te hebben gekregen, en dit bij het geringste probleem. Drie