Het derde deel van het onderzoek zal duidelijk maken welke methoden zijn toegepast om een gedegen analyse uit te voeren. Dit hoofdstuk bespreekt de onderzoeksaanpak om een antwoord op deze centrale vraagstelling te kunnen geven. Als eerste worden de onderzoeksmethoden en dataverzameling besproken. Vervolgens zal de verzameling van de primaire data ter sprake komen in paragraaf 3.2. Afgesloten zal worden met de dataverwerking en de analyse daarvan in paragraaf 3.3.
§ 3.1 Onderzoeksmethoden en dataverzameling
Het verkrijgen van de gegevens zal plaatsvinden door het afnemen van enquêtes en het gebruik van secundaire data. Om deze data te verkrijgen zal in onderstaande paragrafen nader in worden gegaan op de: Vooronderzoek Meetmethode. Betrouwbaarheid en Validiteit; Gegevens RDC Enquêtes § 3.1.1 Vooronderzoek
Om de validiteit van het onderzoek te vergroten zijn als eerste de interne dossiers doorgenomen en gesprekken gevoerd met een aantal medewerkers van TVM om zoveel mogelijk achterliggende informatie te verkrijgen over het onderwerp Eigen Vervoer. Door het voeren van gesprekken met medewerkers van de verschillende afdelingen is getracht een beeld te vormen van de vragen die er zijn omtrent het ‘Eigen Vervoersverhaal’. Hieruit bleek bijvoorbeeld dat TVM in het verleden heeft gekeken naar het Eigen Vervoer, maar door de omvang van dit onderwerp is men al snel afgehaakt. Tevens is gekeken naar de huidige klanten die te typeren zijn als Eigen Vervoerder. De selectie is gemaakt door aan te geven welke relaties wél een Vrachtauto Polis Beroepsgoederenvervoer (VPB) hebben maar géén Transport Aansprakelijkheids Polis (TAP). Immers een Eigen Vervoerder dient wél een vrachtauto verplicht te verzekeren, maar kan zichzelf niet aansprakelijk stellen voor schade aan eigen goederen. Circa 19 procent van het huidige klantenbestand van TVM is volgens deze wijze te typeren als een bedrijf dat zich bezighoudt met Eigen Vervoer van goederen en diensten. Daarnaast is een gesprek gevoerd met een medewerker van de EVO, om een indruk te krijgen welke gedachten en ontwikkelingen bij de bedrijven heersen die zelf hun goederen en diensten vervoeren.
§ 3.1.2 Meetmethode
Om duidelijkheid te krijgen in hoeverre er voor TVM kansen liggen in de markt van het Eigen Vervoer, maken we gebruik van een aantal dataverzamelingsmethoden. Dit onderzoek zal gebruik maken van bestaande informatie (secundaire data) en het verkrijgen van gegevens via schriftelijke interviews (primaire data). Voordat hier verder op in zal worden gegaan, zal een overzicht worden gegeven van de verschillende deelvragen en de daarbij behorende dataverzamelingsmethoden (zie figuur 3.1). Voor de dataverzameling middels de RDC zijn meerdere redenen: door deze data is het mogelijk om een compleet beeld van de Eigen Vervoerders markt te verkrijgen. Immers, elk voertuig dient ingeschreven te staan bij de Rijks Dienst voor het Wegverkeer (www.rdw.nl). Het RDW is de gegevensbron waar het Rai Data centrum (RDC) haar gegevens verzameld. Voor dit onderzoek zijn de voertuigen geselecteerd. Er is voor enquêtes gekozen omdat aan de hand van een gestandaardiseerde enquêtes een groot aantal respondenten kunnen worden vergeleken. Hierdoor kan achterhaald worden of bepaalde segmenten aanwezig zijn binnen de vervoerdermarkt.
Figuur 3.1 Overzicht dataverzamelingsmethoden.
Deelvraag 1
Deelvraag 2
Deelvraag 3
Hoe kunnen de bedrijven in de zakelijke markt van het Eigen Vervoer worden gekarakteriseerd?
Wat zijn de behoeften en eisen op verzekeringsgebied van de bedrijven op de Nederlandse markt van het Eigen Vervoer?
Welke klantprofielen zijn , op basis van de besproken karakteristieken en behoeften & eisen van de Eigen Vervoerders, het meest aantrekkelijk voor TVM?
Gegevens RDC Enquêtes Input deelvraag 1-2 Dataverzameling Deelvragen §3.1.3 Betrouwbaarheid en Validiteit
Bij de dataverzameling wordt er alles aan gedaan om de betrouwbaarheid en validiteit van de resultaten te waarborgen door zo objectief mogelijk data te verzamelen. Volgens de Leeuw (2003) is er sprake van betrouwbaarheid indien een herhaalde meting dezelfde uitkomst oplevert terwijl niets veranderd is. Er is sprake van een valide meting als wordt gemeten wat je beoogd te meten. De dataverzameling bestaat uit een tweetal methoden: Gegevens RDC en de enquêtes. De gegevens worden door het RDC aangeleverd eind februari 2008. Bij de verzamelde data van de enquêtes kan sprake van zijn dat de respondent sociaal wenselijke antwoorden heeft gegeven. Echter doordat de enquêtes anoniem teruggestuurd zijn is dit in enigszins voorkomen. Tevens kan sprake zijn van ‘instrument bias’ wanneer de vragen van de enquête niet duidelijk waren of problemen opleverden. Een pretest is uitgevoerd om eventuele onduidelijkheden te
minimaliseren. In de onderstaande paragrafen komen beide datasets uitgebreid aan bod.
§ 3.2 Gegevens RDC
De RDC lijst bestaat uit 17.436 bedrijven en in totaal 43.670 voertuigen. Ter controle van deze gegevens, is er vergelijking gemaakt met de gegevens van Transport en Logistiek Nederland (www.tln.nl). Volgens TLN zijn er in 2007 in Nederland 70.544 trekkers en 75.841 vrachtauto’s. Totaal komt dit neer op 146.385 voertuigen. Volgens de Nationale en Internationale Wegvervoer Organisatie (www.niwo.nl) zijn in Nederland 104.468 binnenlandse vergunningsbewijzen voor het beroepsgoederenvervoer over de weg afgegeven. Eigen Vervoer (is de rest) komt dan uit op 41.917 voertuigen. Het verschil wordt veroorzaakt doordat in de RDC lijst voertuigen zijn opgenomen die vallen onder de BIK Code 74 (Financiële Holdings). Het kan voorkomen dat een beroepsgoederenvervoerder de voertuigen heeft ingeschreven in BIK Code 74, Financiële Holdings, en dat er daarom minder voertuigen staan vermeld in de RDC lijst.
De (potentiële) klanten in de markt van het Eigen Vervoer zijn in kaart gebracht door het analyseren van de data die door het RDC Datacentrum (www.rdc.nl) zijn aangeleverd. Het RDC is één van de grootste branche-informatiseerder van Nederland. In samenwerking met het RDC is een uitdraai gemaakt van alle bedrijven in Nederland die een vrachtauto in bezit hebben, die zijn geregistreerd bij de RDW (Rijks Dienst Wegverkeer). De gegevens die middels deze weg zijn verzameld, zijn te typeren als beschrijvend en kwantitatief van aard. Er wordt immers met de gegevens informatie verkregen over patronen bij Eigen Vervoerders. Na diverse gesprekken gevoerd te hebben met het RDC Datacentrum, heeft dit uiteindelijk geresulteerd in een adressenlijst met alle bedrijven die Eigen Vervoer van goederen en diensten verrichten binnen Nederland, en die minimaal één vrachtauto (M.T.M = 3500 kg) in bezit hebben.
De gegevens van het RDC zijn gebruikt om de bedrijven die Eigen Vervoer verrichten te karakteriseren (zie figuur 3.1). Zoals toegelicht in figuur 2.4 zal door demografische segmentatie en productgebruik inzicht worden verschaft in deze karakteristieken. De invulling van de benefitsegmentatie zal tot stand komen door gebruik te maken van gegevens via schriftelijke enquêtes, dit zal in de volgende paragraaf 3.3 worden beschreven.
§ 3.3 Enquêtes
Voordat de enquêtes zijn verstuurd, is deze getoetst bij een bedrijf dat zelf haar eigen goederen vervoert van of naar de eigen onderneming met een vrachtauto, om ervoor te zorgen dat de vraagstelling helder is en goed geïnterpreteerd wordt door de respondent. Op basis van dit gesprek zijn enkele kleine wijzigingen doorgevoerd. Zo is de tijdsduur veranderd van 5 minuten naar 5 á 10 minuten. Daarnaast zijn de enquêtes doorgenomen met de afdeling Marketing van TVM.
§ 3.3.1 Vragen enquête
De begeleidende brief en de enquête zijn opgenomen in Bijlage 5 van dit onderzoek. De enquête bestaat uit een viertal categorieën: algemeen, kwaliteit van de dienst, tevredenheid en de prijs van de service. De categorie algemeen bestaat uit vragen die ons inzicht verschaffen in de algemene karakteristieken van de respondenten. De categorieën: kwaliteit, premie en gemak (Value equity), relatie (Retention equity) en merkbekendheid (Brand equity) zijn opgenomen om de waardecriteria te bepalen. Hier wordt er behandeld wat de behoeften zijn van een Eigen Vervoerder op verzekeringsgebied. Per subparagraaf worden de vier verschillende categorieën nader uitgewerkt.
Enquête: Vragen algemeen
Voor inzichten in de demografische variabelen en productgebruik zijn vragen geformuleerd die betrekking hebben op de branche, locatie en het aantal voertuigen dat een bedrijf in bezit heeft (McDonald & Dunbar, 1995). De vragen die gesteld zijn om de naam en functie vast te stellen zijn opgenomen als controlemiddel, om ervoor te zorgen dat de vragen gesteld worden aan de juiste persoon die zich bezighoudt met het afsluiten van de verzekeringen. Daarnaast zijn vragen opgenomen om de branche te bepalen, de omvang van het bedrijf in werknemers en het aantal vrachtauto’s dat het bedrijf bezit. Tevens zijn er vragen gesteld die als doel hebben de huidige wijze van verzekering te bepalen. Gesteld kan worden dat de eerste 10 vragen van het interview hebben als doel de voorgenoemde algemene inzichten te bepalen. Opgemerkt dient te worden dat de vraag in welke mate men in het Buitenland actief is, werd gesteld vanuit de opdrachtgever TVM. Het uiteindelijke doel van de algemene vragen is om het mogelijk te maken een beschrijving te kunnen opnemen van de eventuele groepen binnen de respondenten.
Enquête: Vragen value equity
De Value equity wordt getoetst door 12 vragen, die door Rust, Zeithaml en Lemon (2001) worden onderverdeeld naar de kwaliteit, prijs en gemak van een dienst. De kwaliteit van dienstverlening wordt volgens Boomsma en Borredam (2003) bepaald door de eigen ervaringen in het verleden. In de huidige situatie is TVM van mening dat de schadepreventie kenmerkend is voor de kwaliteit van TVM. Vraag 11 achterhaalt welke rol de schadepreventie speelt voor de respondent. De vragen 12, 13 en 14 hebben ook betrekking op de kwaliteit van verzekeringen. De persoonlijke behoefte speelt hierin een rol. Deze bepaalt de wijze waarop een persoon de kwaliteit van een dienst waarneemt. Vraag 12 is een open vraag, volgens Verra (2004) is het vaststellen welke kenmerken bepalend zijn voor de kwaliteit belangrijk om eventuele koopmotieven te bepalen. De waarde van een dienst wordt bepaald door de service en de prijs die ervoor betaald moeten worden (Rust et al., 2001). Winer (1986) stelt dat de klanten de prijs van een dienst bepalen door het bepalen van referentieprijzen. Vraag 15 heeft dan ook als doel te achterhalen of men de huidige premie op een goed niveau acht. Vraag 16 bespreekt welk deel van de Value equity zwaarder telt: de prijs of kwaliteit. Het laatste gedeelte van Value Equity sluit af met het ‘gemak’. Het gemak komt volgens Rust et al. (2001) tot uiting in de beschikbaarheid (vraag 17) en het gebruiksgemak (vraag 18, 19, 20 en 22).
Enquête: Vragen retention equity
Het doel van dit deel van de enquête is om te kijken op welke wijze TVM de betrekkingen tussen het bedrijf en de Eigen Vervoerder kan verbeteren. Door te kijken naar hoe vaak men contact wil (frequentie) en op welke wijze het contact verloopt, wordt onderzocht welke rol dit speelt voor de Eigen Vervoerder. De vragen 23 en 24 onderzoeken hoe vaak een respondent aangeeft contact te willen hebben. Daarnaast is tevens gevraagd op welke wijze de respondent contact zou willen onderhouden (vraag 25 en 26). Weinstein (1998) heeft onderzocht dat klanten, die meerdere diensten afnemen van een financiële instelling, eerder geneigd zijn om trouw te blijven aan de aanbieder. Vraag 21 onderzoekt dan ook in hoeverre Eigen Vervoerders het belangrijk acht om de verzekeringen in één pakket onder te brengen. De vragen 27 t/m 29 hebben betrekking op het contact en de waarde die men daaraan hecht, tussen een verzekeraar en de verzekerde. Vraag 30 achterhaalt of de Eigen Vervoerders meer affiniteit hebben met de bemiddeling van een assurantie tussenpersoon (in het vervolg aangeduid als ATP) dan wel het rechtstreeks afsluiten van verzekeringen (Rust et al., 2001).
Enquête: Vragen brand equity
Het laatste gedeelte van de enquête kijkt naar het beeld dat de Eigen vervoerder heeft van TVM; de klantpercepties over TVM. Vraag 31 kijkt naar de naamsbekendheid (Henderson et al. 1998) van TVM. De drie daaropvolgende vragen, 32 t/m 34, kijken naar de klantattitude over het ‘merk TVM’ (Schultz et al., 1994). Vraag 35 kijkt expliciet naar hoe de Eigen Vervoerders aankijken tegen TVM (merkperceptie). De enquête is afgesloten met de vraag (vraag 36) of de respondent nog iets had toe te voegen aan de enquête. Zodoende was het mogelijk om eventuele onduidelijkheden of vragen aan het licht te brengen. Bijlage 6 brengt het meetniveau van de enquête in beeld.
§ 3.3.2 Steekproef
De respondenten van de enquêtes zijn zowel huidige klanten als potentiële klanten. Het adressenbestand is aangeleverd door het RDC. De data van het RDC zijn gebruikt om de doelgroep voor de enquêtes te bepalen. Uit de 17.436 bedrijven in het Eigen Vervoer zijn willekeurig 1000 bedrijven geselecteerd. Voor een betrouwbare steekproefgrootte (10% foutenmarge, 99% betrouwbaarheidsniveau, Malhotra, 2004) dienen minmaal 165 Enquêtes geretourneerd te worden.
De enquêtes zijn 19 februari 2008 verstuurd aan de 1000 adressen geleverd door het RDC. Om het responspercentage te vergroten is een aantal technieken toegepast. Allereerst is een begeleidende brief bijgevoegd, waarin het doel van de enquête werd uitgelegd. Ten tweede is een kleine attentie in de vorm van een handtekeningenkaart van Sven Kramer/Ireen Wüst bijgevoegd om de betrokkenheid van de respondent te vergroten. Ten derde is een antwoordenvelop toegevoegd met het antwoordnummer van TVM in Hoogeveen. Als vierde maakt de respondent kans op één van de TVM-wielershirts t.w.v. € 45,- en een uitnodiging voor twee personen als VIP bij een evenement op het TT-Circuit als de enquête voor 7
maart wordt geretourneerd. Door het stellen van een einddatum werd getracht de respondent te motiveren om de enquête snel te retourneren.
§ 3.3.3 Respons
Van de 1000 verstuurde enquêtes zijn 214 geretourneerd (respons van 21,4%). Van deze teruggestuurde enquêtes zijn 15 niet bruikbaar. In totaal zijn er dus 199 bruikbare enquêtes ontvangen (19,9%). Enkele vragen van de enquêtes zijn door sommige respondenten niet ingevuld. Redenen hiervoor kunnen zijn dat men de vragen niet begreep of dat men het antwoord niet wilde prijsgeven. Figuur 3.2 toon het overzicht van het aantal ontvangen enquêtes vanaf 21 februari tot en met 6 maart. De dagen 23 en 24 februari en 1 en 2 maart zijn geen enquêtes ontvangen aangezien deze dagen in het weekend vallen. Zoals al besproken in figuur 3.1, worden de gegevens van de enquête gebruikt om de verzekeringsbehoeften en eisen van de doelgroep van dit onderzoek in kaart te brengen.