Hoe kan het praktisch functioneren van voorzieningen verbeterd worden? Op welke manier kan het bereik van organisaties vergroot worden onder de zogeheten ‘probleem-kluwen-klanten’, de kwetsbare mensen in de samenleving? Hoe zorgen we ervoor dat interventies onder hen effectiever zijn?
Eerst dient zich echter de vraag aan waarom we aandacht schenken aan de orga- nisatie van de hulpverlening. Waarom verwacht de Raad dat met een organisa- torische ingreep kwetsbare mensen beter terzijde worden gestaan? In het advies
Aansprekend burgerschap heeft de RMO gepleit voor een type organisatie waarin
de professionals aan het ‘front’ van de samenleving een behoorlijke discretionai- re ruimte krijgen om hun taken in te vullen. Dat bevordert het verantwoorde- lijk handelen van die professionals, en het biedt de mogelijkheid om diensten dicht bij de burgers te organiseren en beter af te stemmen op wensen en behoeften van die burgers. Dat laatste is ook aan de orde in dit advies waar de wensen en behoeften van kwetsbare mensen centraal staan. Om daaraan tege- moet te kunnen komen, zijn volgens de Raad in ieder geval twee dingen nodig, namelijk een betrokken aanpak en een organisatorische setting waarin deze aan- pak kan gedijen. De betrokken aanpak is reeds op diverse plaatsen beschreven en wordt in diverse steden ook op de een of andere wijze gepraktiseerd, in ver- schillende sectoren.3In de kaders beschrijven we enkele voorbeelden daarvan.
De rijksoverheid stimuleert de aandacht voor kwetsbare mensen, onder meer door de task force vermaatschappelijking, het platform OGGZ (Openbare Geestelijke Gezondheidszorg) en het Bopz-beleid.3Voor de organisatorische set-
ting schetsen we een model waarmee een aanpak mogelijk is die minder afhan- kelijk is van ‘toevallige’ omstandigheden en personen. Een dergelijk model geeft ook de stevigheid en statuur die nodig zijn om regelingen te doorbreken en om institutionele grenzen te slechten, als dat nodig is. De hulpverleners binnen dit model krijgen, tot slot, de status die nodig is om de zorg en hulpverlening aan kwetsbare mensen te regelen.
6.1 Een betrokken aanpak
Als we vanuit het perspectief van cliënten naar het voorzieningenaanbod kijken, aan welke eisen moeten deze voorzieningen dan voldoen? Ten eerste moeten de diensten van deze voorzieningen passen bij hun persoonlijke biografie, bij hun afkomst en het leven dat ze hebben geleefd, de initiatieven die ze hebben ont- plooid en de klappen die ze hebben opgelopen. Ten tweede moeten die diensten samenhang vertonen, samenhang met de biografie en samenhang met andere diensten. Ten derde vormt vertrouwen een cruciale factor. Cliënten willen net als ieder ander met vertrouwen en respect worden bejegend. Het herkend wor- den en niet moraliserend behandeld worden, zijn essentiële elementen in een dergelijke vertrouwenwekkende aanpak.
Raad voor M aatschappelijke Ontwikkeling RMO 32
Ten slotte willen cliënten serieus worden genomen, niet betutteld maar aange- sproken op wie ze zijn en wat ze kunnen. Ze willen niet geholpen worden door iemand die het altijd en allemaal beter weet. Eerder willen ze optrekken met iemand die hen – waar nodig – steunt en richting geeft, die zich als een partner, een maatje manifesteert. Serieus nemen, houdt ook in dat de medewerkers cliënten kunnen aanspreken op hun eigen verantwoordelijkheid voor het leven dat ze leiden en de keuzen die ze daarin maken.
Deze eisen leveren de contouren op van een werkwijze die vruchten kan afwer- pen. Die contouren zien er als volgt uit. Het werk is arbeidsintensief en vergt lange adem. De werkwijze is erop gericht vertrouwensrelaties met cliënten op te bouwen, vandaar dat contacten persoonlijk, intensief en langdurig zijn.
Hulpverleners zullen ook zichzelf moeten geven om contact te krijgen, uiteraard binnen de marges van hun professionaliteit. Hulpverleners moeten daarom ‘dag en nacht’ beschikbaar zijn. Onderdeel van de intensieve begeleiding is het zoe- ken naar aanknopingspunten in de biografie van mensen en in hun netwerken om hun leven een positieve wending te geven. Dat vraagt om een zekere bemoeizuchtigheid van de uitvoerders, die is te legitimeren uit de band die zij met de cliënten hebben opgebouwd. De uitvoerders verkennen de grenzen van de privacy, bijvoorbeeld van gezinnen, dat is onontkoombaar. Zij zullen zover mogelijk gaan om hun cliënten te steunen.
De werkwijze is voorts vindplaatsgericht en outreachend: werkers moeten erop uittrekken, want hun cliënten zullen de weg naar de instelling niet altijd vin- den. De aanpak is ook handelingsgericht, in de zin dat de bestaande handelings- problemen en –mogelijkheden van cliënten als vertrekpunt worden genomen. Verder is de werkwijze integraal, gericht op de verwevenheid van verschillende problemen (vgl. Van der Laan 2000).
De werkwijze bevat elementen van ‘onproductieve eenvoud en alledaagsheid’; optrekken met iemand betekent nu eenmaal dat je gezamenlijk alledaagse activi- teiten onderneemt, zoals koffie drinken en dikke auto’s kijken (Baart 2000). Mede door deze onproductieve elementen is succes, althans zoals dat doorgaans
RMO 33
Kwetsbaar
in
kwadraat
wordt omschreven, moeilijker te meten en te rapporteren. Men moet er über- haupt rekening mee houden dat de kans op dat succes geringer zal zijn dan in het reguliere werk.
T-team
"Vanaf het begin sta je naast de jongere. Je denkt met hem mee, maar de jongere bepaalt en doet zelf. Jij mag aangeven hoe hij dat zou kunnen aan- pakken. De jongeren zitten aan het stuur en als ze slingerend over de weg gaan, kun je proberen bij te sturen." Aldus een T-teamer die het uitgangs- punt van zijn team uit de doeken doet. Het T-team is bedoeld om jongeren zonder vaste woon- of verblijfplaats te ondersteunen. In verschillende steden zijn deze teams van de grond gekomen. De T-teamers trekken met de jonge- ren op, brengen hun netwerk en hun problemen in kaart, leveren praktische hulp en ondersteunen de jongeren bij het formuleren en uitvoeren van de plannen die zij samen maken. Veel jongeren melden zich zelf aan bij het T- team, maar de T-teamers spreken ook zelf thuisloze jongeren aan. Vaak kun- nen de jongeren niemand meer om hulp vragen; overal hebben ze proble- men. ‘Wij nemen ze als het nodig is even aan de hand om tot rust te laten komen. Als er dan een vertrouwensrelatie is opgebouwd, kun je verder.’ (Hulshof 2000)
Opvallend is dat vooral vrijwilligers op enkele terreinen deze werkwijze gebrui- ken. De Raad signaleerde al eerder in het advies Uitsluitend vrijwillig?! (RMO 1997) dat in de ‘frontlinie’ van de samenleving allerlei nieuwe vormen van vrij- willigerswerk (zijn) ontstaan. Hun gemeenschappelijk kenmerk is de vaak inten- sieve begeleiding van mensen die nergens anders terecht kunnen. Bekende voor- beelden zijn de vele buddy- en maatjesprojecten die overal uit de grond zijn geschoten, zoals in de psychiatrie en in de palliatieve zorg.
Op zoek naar schapen met vijf poten?
Deze aanpak vraagt om een specifiek type uitvoerders. Niet iedereen is geschikt om zo te werken. Bij de projecten die de Raad onder ogen heeft gehad, sprong de gedrevenheid van deze werkers eruit. Soms zijn het mensen die uit de doel- groepen afkomstig zijn en die uit ondervinding weten wat het is om kwetsbaar te zijn. Die ervaringskennis lijkt van belang voor het slagen van de aanpak. Voorts moeten het mensen zijn die stevig in hun schoenen staan. Stevig omdat het opbouwen van vertrouwensrelaties het risico met zich meebrengt dat de werkers zich volledig identificeren met hun cliënten en het – soms op of over de rand van het criminele – gedrag van die cliënten overnemen. Professionele afstandelijkheid is nodig en de uitvoerders moeten die kunnen opbrengen. Stevig ook, omdat ze zo dicht bij cliënten staan dat crises hard kunnen aanko- men.
Raad voor M aatschappelijke Ontwikkeling RMO 34
De werkers moeten in staat zijn om dicht bij de cliënten te komen, maar ook om, als dat nodig is, professioneel afstand te nemen. Ze moeten ook oog heb- ben voor de eisen die de omgeving stelt, de eisen van de organisatie en van de samenleving. De werkers hebben het vermogen nodig om te kunnen leven met kleine, onzekere of geen resultaten en met teleurstellingen. De hulpverleners moeten kunnen omgaan met meer problemen tegelijk en als een casemanager de betrokken organisaties kunnen sturen. Als het nodig is, zullen de werkers drang uitoefenen. De werkers zijn kortom trapezeartiesten, balancerend op het dunne koord tussen aandringen en loslaten, tussen nabijheid en distantie (vgl. Schuyt 1995). De beslissingen die zij nemen over de omgang met en de behan- deling van cliënten, zijn eigenlijk altijd dubbelzinnig en discutabel. Het werk is omgeven door een grote mate van ambivalentie en onzekerheid, die niet kan worden gereduceerd door te vluchten in regels en procedures (vgl. Bauman 2000). Daar moet je als werker op ingesteld zijn. Dat contrasteert sterk met de grote nadruk die zowel door het management als door consumenten/cliënten gelegd wordt op transparantie, eenduidigheid, rechtsgelijkheid en effectiviteit van dienstverlening. Dat is geen vrijbrief voor onverantwoord en onverantwoor- delijk handelen. Juist de discutabele interventies verdienen het om getoetst en besproken te worden.