De sterke kant van dergelijk onderzoek is dat men erg veel informatie krijgt vanuit de consu-menten- of gebruikerskant, die normaal niet zo makkelijk verkregen wordt. Dat is zeker het ge-val bij Sater in de standaard toepassing, waarin de ondervraging van de cliënten los van de
werker plaats vindt. Daarbij kunnen inzichten verkregen worden waarin zo weinig mogelijk soci-aal wenselijke antwoorden4 doorklinken.
Wel moet men bedenken dat het bij cliëntenonderzoek bijna altijd gaat om inzichten die geba-seerd zijn op de waarneming en beleving van de cliënt van de situatie. De informatie geeft weer wat de cliënt waarneemt, voelt en vindt. Dit hoeft niet noodzakelijkerwijs te zijn wat er werkelijk is gebeurd.
Dat betekent dat onderzoek naar cliëntenervaringen vooral interessant is bij hulpverleningsvor-men waar het belangrijk is, dat cliënten in hun eigen gevoel hun problehulpverleningsvor-men opgelost zien of zich gemakkelijker gaan voelen in de omgang met hun problemen. Dit type onderzoek is ook belangrijk wanneer men ongeacht de bedoeling van de hulpverlening te weten wil komen hoe de cliënt de hulpverlening beleeft en waarneemt wat er gebeurt tijdens de hulpverlening.
Wanneer het echter de hoofddoelstelling van de hulpverlening is om bepaalde objectief waar-neembare veranderingen teweeg te brengen in de situatie en het gedrag van de cliënt en bij personen in diens omgeving, is dit type onderzoek beperkt. Er is dan altijd aanvullende informa-tie nodig. Te denken is aan schuldhulpverlening, reclassering, reactivering etc. Hier streeft men naar respectievelijk schuldaflossing en schuldenvrij leven, het achterwege blijven van crimineel gedrag, het waarneembaar weer actief worden in de samenleving, zaken die niet alleen maar via de subjectieve beleving van cliënten te meten zijn.
Een tweede beperking is dat, ook al rapporteren cliënten grote verbetering, dat nog niet wil zeggen dat die verbetering als effect kan worden beschouwd. Bij effecten gaat het om de vraag of de uitkomsten die verkregen worden, toegeschreven kunnen worden aan de hulp die is ver-strekt. Om het helder maar negatief te formuleren: de vraag is of de resultaten ook verkregen zouden zijn zonder hulpverlening.
Om dat soort vragen naar oorzaak en gevolg te beantwoorden, moet er naast het eenmalig ondervragen van cliënten, vaker gemeten worden en vergeleken kunnen worden met cliënten die dezelfde problemen ervaren maar (nog) niet geholpen zijn. Dat eist aanpassingen van Sater en eist een ingewikkelder en dus een moeilijker te realiseren onderzoeksopzet.
4 Een sociaal wenselijk antwoord is een antwoord dat in afwijking van wat men werkelijk vindt, zo veel mogelijk overeenstemt met het antwoord waarvan men denkt dat de gesprekspartner en diens omgeving het graag horen. Men rekent er ook antwoorden toe, waarmee men een goede indruk mee wil wekken bij de gesprekspartner. In ons geval zou een cliënt kunnen denken dat de instelling van hem verwacht dat hij een gunstig oordeel over de werkers geeft. Cliënten stellen ook graag de mate waarin zij zich houden aan voorschriften van hulpverleners gunstiger voor dan deze in werkelijkheid is.
2 Onderzoeksopzet
2.1 Inleiding
In het vorige hoofdstuk is al het één en ander uitgelegd over de algemene basisprincipes van Sater onderzoek. In dit hoofdstuk wordt nader ingegaan op de onderzoeksopzet waar het pro-ject bij de NoorderMaat op gebaseerd is.
De onderzoeksopzet is een standaardopzet, die uitgetest werd gedurende een grootschalig pilotproject bij een vijftal instellingen voor AMW. NoorderMaat was een van die instellingen. Het resultaat van de test zal uitvoerig worden beschreven in de nog te volgen publicaties en pro-ducten:
1. Een procesbeschrijving waarin beschreven wordt hoe de pilot is verlopen en wat de bevin-dingen ten aanzien van de standaardopzet waren.
2. Het Sater-systeem bestaande uit standaard software en een handleiding. Het geheel wordt aangeboden als een gedifferentieerd aanbod voor AMW-instellingen, waardoor instellingen Sa-ter kunnen afnemen in een vorm die is aangepast aan hun eigen behoeften en mogelijkheden.
Veel onderwerpen die in de volgende paragrafen worden besproken, worden in uitgebreider vorm ook in de procesbeschrijving en de toelichting op het Sater-systeem beschreven. Lezers die meer willen weten zijn hierbij naar die andere producten van dit pilot onderzoek verwezen.
2.2 Vraagstelling
De vraagstelling van het onderzoek is de algemene vraagstelling die voor het Sater-systeem geldt. Toegepast bij de NoorderMaat luiden de centrale vraagstellingen als volgt:
Hoe ervaren en beoordelen de cliënten van de NoorderMaat de ontvangen hulpverlening?
Hebben zij baat ondervonden van de hulpverlening? Indien dit het geval is, welke baat/baten waren dit dan?
Om een compleet beeld te kunnen krijgen van de hulpverlening en wat deze hulpverlening voor de cliënt heeft opgeleverd, is het van belang om een aantal aspecten nader uit te werken. Daartoe zijn de volgende onderzoeksvragen opgesteld:
• Met welke problemen hebben de cliënten zich tot het AMW gewend?
• In welke mate werd adequaat op die problemen ingegaan?
• Wat was de aard van de hulpverlening die men ontving?
• Wat was het resultaat van de hulpverlening:
- In hoeverre werden de problemen opgelost?
- In hoeverre leerde men leven met de problemen?
- In hoeverre voelde men zich ondersteund, ook al bleven de problemen even knellend?
• In hoeverre zijn de cliënten tevreden over:
- De resultaten.
- De wijze waarop ze bejegend zijn.
- De persoon en het optreden van de maatschappelijk werker.
- Andere aspecten zoals bereikbaarheid, wachttijden, aankleding van bureau, zorgvuldige omgang met vertrouwelijke gegevens, enz.
• In welke mate was de AMW hulp verantwoordelijk voor de bereikte resultaten? Zijn er ook ex-terne factoren aan te wijzen voor de bereikte resultaten?