Mediation: verloop en kwaliteit volgens gebruikers

Aan diegenen die een mediation hebben doorlopen – al of niet tot het eind – zijn een aantal evaluatieve vragen gesteld. Figuur 6.9 geeft een overzicht van gemiddelde scores op een vijfpuntsschaal.

De ervaringen met mediation zijn positief wat betreft de gelegenheid voor eigen inbreng, het kunnen volgen van de sessies en of de mediator de inhoud van de zaak begreep, zijn over het algemeen positief. Deze aspecten geven de gebruikers een 4 (uit 5). Verder meent 76% van de gebruikers dat tijdens de mediation geen belangrijke punten over het hoofd zijn gezien – de rest vindt van wel. Ten slotte blijkt 65% van de ondervraagden positief over de onpartij-digheid van de mediator.74

74 Zie tabel b6.6, bijlage 6.

Als ruim voldoende beoordeelt men de ervaringen met het vooraf geïnfor-meerd zijn over wat mediation precies inhoudt (gemiddeld 3,5). Dezelfde score krijgt de vraag of men in een vergelijkbare situatie opnieuw voor mediation zou kiezen. Ruim de helft (54%) van de gebruikers zou waarschijn-lijk of zeker nog eens voor mediation opteren; de rest twijfelt of denkt waar-schijnlijk of zeker van niet.

Figuur 6.9 Ervaringen met mediation (N=88* ervaringsdeskundigen, gemiddelden, vijfpuntsschaal) 3,5 4,0 4,0 4,0 3,5 1 2 3 4 5

Was u vooraf goed geïnformeerd over wat er tijdens de mediation zou gebeuren? Kon u het verloop van de mediationsessie(s) goed volgen? Had u tijdens de mediationsessie(s) voldoende gelegenheid om te zeggen of aan te geven wat u wilde? Hoe goed begreep de mediator de inhoud van de zaak? Zou u, als u in een soortgelijke situatie terechtkwam, opnieuw voor mediation kiezen?

* De vraag is door 94 mensen ingevuld, maar 6 van hen bleken inconsistent over of de mediation wel of niet begonnen was. Bron: probleemoplossingsenquête

6.3 Procedures: verloop en kwaliteit volgens gebruikers

In deze paragraaf brengen we in kaart hoe respondenten het verloop van pro-cedures evalueren. Daarbij concentreren we ons op die propro-cedures waarbij een of meerdere zittingen hebben plaatsgevonden (36%). In het merendeel van de procedures is geen sprake van een zitting (figuur 6.10). Over het ver-loop van de zittingen is men – net als over mediation – gematigd positief tot positief: op de verschillende aspecten van procedurele rechtvaardigheid oor-deelt men tussen 3,5 en 4 op de vijfpuntsschaal.

Figuur 6.10 Verloop, kwaliteit en ervaren rechtvaardigheid van gevolgde procedures met zitting 3,8 3,8 3,8 4,1 4,1 4,1 3,8 1 2 3 4 5

Hoe goed was u vooraf geinformeerd? Hoe goed werd u begrepen? Had u genoeg gelegenheid voor inbreng? Hoe goed werden uw belangen vertegenwoordigd? Kon u het verloop van de zitting(en) goed volgen? Zou u weer bij deze instantie procederen? Motivatie beslissing? (N=177)

Gemiddelden alleen bij een vijfpuntsschaal (excl. eventuele ‘weet niet’-categorie)

Procedures* N=270

Zelf aanwezig 74 (75,5%)

Nog niet, wel gepland 12 (4%) Zitting 98 (36%) Geen zitting 160 (59%) wv. 50% schriftelijk behandeld

Niet zelf aanwezig 24 (24,5%)

70 58

0 10 20 30 40 50 60 70 80 Alle belangrijke punten aan de orde

gekomen (%) Instantie onpartijdig (%)

* 270 procedures in plaats van 273 (vgl. hoofdstuk 4); 3 cases zijn in het proces van schonen van gegevens weggevallen. Bron: probleemoplossingsenquête

Over het aan de orde komen van alle belangrijke punten oordeelt een ruime meerderheid (70%) van de respondenten positief, over de onpartijdigheid van de instantie een iets kleiner aandeel, 58%.75

Gewonnen of verloren?

Het belang van de rechtvaardigheidsbeleving door burgers van gerechtelijke of buitengerechtelijke procedures en zittingen is in de literatuur en de beleidspraktijk herhaaldelijk benadrukt – bijvoorbeeld uit oogpunt van acceptatie en naleving. In de Geschilbeslechtingsdelta 2009 constateerden we echter ook dat de mate van gerapporteerde rechtvaardigheid op verschil-lende indicatoren samenhang vertoont met de uitkomst van de procedure: of de respondent verliezer of winnaar van de procedure zegt te zijn. Dit blijkt in de huidige editie opnieuw het geval. Op vijf van zeven elementen van ervaren procedurele rechtvaardigheid maakt winst/verlies significant verschil (figuur 6.11). Zo krijgt de vraag of men opnieuw een procedure zou starten, gemiddeld een score van 4,4 uit 5 in geval van winst, tegen 3,8 in geval van verlies.76 Bij de vraag hoe goed men zich begrepen voelde, is het verschil tus-sen winnaars en verliezers ook aanzienlijk. De motivatie van de uitkomst waarderen de winnaars een vol punt hoger dan verliezers. Over de onpartij-digheid van de instantie oordelen de winnaars ook veel positiever: 86% van die groep zegt ja, tegen 12% van de verliezers (tabel b6.7, bijlage 6). Er is ech-ter geen systematisch verschil tussen verliezers en winnaars op het vooraf geïnformeerd zijn, de gelegenheid voor eigen inbreng en het aan bod komen van belangrijke dingen.

Twee mogelijke verklaringen voor de verschillen tussen winnaars en verlie-zers in hun beoordeling van deze aspecten van procedurele rechtvaardigheid zijn (a) cognitieve dissonantiereductie: de verliezende partij geeft – terugblik-kend – het verloop van de procedure een minder positieve kleuring; (b) feite-lijke verschillen in bejegening: de procesinstanties behandelen mensen met een ‘sterkere zaak’ (hogere winstkans) al tijdens de procedure positiever en diegenen met een zwakkere zaak negatiever. Deze twee verklaringen sluiten elkaar niet uit.

75 Zie tabel b6.7, bijlage 6.

76 Om tot de tweeledige winst/verlies-indeling te komen, is de oorspronkelijke variabele van 5 tot 2 categorieën teruggebracht. ‘Grotendeels gewonnen’ en ‘geheel gewonnen’ zijn daarbij als enige tot de groep met winst gerekend; de ‘verloren noch gewonnen’-categorie is ingedeeld bij ‘niet gewonnen’. Analyses met een indeling waarbij ‘verloren noch gewonnen’ achterwege is gelaten, leidden niet tot inhoudelijk andere uitkomsten.

Figuur 6.11 Gemiddelde oordelen procedurele rechtvaardigheid (vijfpuntsschaal) door burgers die een zitting bijwoonden, naar al of niet gewonnen (j/n) (N=74)

3,9 4,2 3,9 4,3 4,3 4,4 4,2 3,8 3,5 3,8 3,9 3,9 3,8 3,3 1 2 3 4 5 Hoe goed was u vooraf geinformeerd?

Hoe goed werd u begrepen?* Had u genoeg gelegenheid voor inbreng? Hoe goed werden uw belangen vertegenwoordigd?* Kon u het verloop van de zitting(en) goed volgen?* Zou u weer bij deze instantie procederen?* Motivatie beslissing?*

Niet gewonnen (n=39) Gewonnen (n=35)

* De oordelen verschillen significant tussen de ja-/neegroepen. Bron: probleemoplossingsenquête