Afloop naar kenmerken respondent en andere partij

Al met al lijkt de afloop van het probleem maar weinig samen te hangen met de achtergrondkenmerken van respondenten. De verschillen naar etnische afkomst, stedelijkheid en internetgebruik zijn niet significant. De overige ver-schillen die zijn gevonden, zijn klein:

– Leeftijd, zwak verband (Cramérs V=0,07): de leeftijdsgroepen onder de 34 jaar zijn iets vaker passief.

– Opleiding, zwak verband (Cramérs V=0,08): universitair opgeleiden stop-pen het minst vaak en bereiken het vaakst overeenstemming. Lbo’ers hebben het vaakst een nog lopend probleem.

– Inkomen, zwak verband (Cramérs V=0,08): de laagste inkomensgroepen hebben iets vaker een nog lopend probleem.

– Bron van inkomsten, zwak verband (Cramérs V=0,08): bij uitkerings-gerechtigden eindigt het probleem relatief vaak met een beslissing, bij mensen in loondienst juist niet. Zelfstandigen zijn minder vaak passief gebleven en studenten juist vaker.

– Woonsituatie, zwak verband (Cramérs V=0,08): alleenwonenden hebben vaker een nog lopend probleem; alleenstaande ouders zijn vaker passief gebleven en minder vaak ‘gestopt’. Ouders met kinderen bereiken vaker overeenstemming.

– Geslacht, zwak verband (Cramérs V=0,08): vrouwen zijn iets vaker passief gebleven en bereiken minder vaak overeenstemming dan mannen. De kenmerken van de andere partij doen er meer toe (zie tabel 5.6, Cra-mérs V=0,16). Als de overheid de andere partij is, eindigt het probleem vaker

met een beslissing – veelal door bezwaarcommissies – en stoppen mensen minder vaak zonder dat er overeenstemming of een beslissing is bereikt. Is de andere partij een bedrijf dan is er juist minder vaak een beslissing door een instantie, maar is het probleem vaker afgerond met overeenstemming. Parti-culieren onderling bereiken juist weer minder vaak overeenstemming en hebben vaker een nog lopend conflict. Al eerder constateerden we dat lopende problemen zich vooral voordoen bij huurproblemen en problemen in de woonomgeving. Het lijkt er dus op dat lopende problemen vooral spe-len bij burenruzies en het huren bij particuliere verhuurders.

Tabel 5.6 Afloop van het probleem in %, naar kenmerken andere partij, rijen tellen op tot 100%

Andere partij (Cramérs V=0,16)

Geen actie Gestopt Overeenstemming Beslissing Lopend

Particulier (N=428) 8 40 29- 5 17+

Bedrijf/organisatie (N=1.092) 6 39 40+ 5-

11-Overheid (N=209) 6 21- 34 26+ 14

Anders/onbekend (N=199) 6 35 34 9 16

Totaal (N=1.928) 6 37 37 8 13

+/- Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraattoets op 0,05-niveau significant hoger/lager is dan het totaal-% van de kolom.

5.7 De drie periodes vergeleken

De uitkomsten van de drie enquêtes zijn vergeleken wat betreft de afloop en de bereikte resultaten. In vergelijking met de voorgaande enquêtes zijn in de enquête van 2014 de problemen minder vaak geëindigd met overeenstem-ming en vaker ‘gestopt’ zonder dat er sprake was van overeenstemovereenstem-ming of een beslissing (zie figuur 5.25). Voor de uiteindelijke resultaten lijkt dit echter niet uit te maken. In figuur 5.26 zien we dat de bereikte resultaten over de verschillende jaren heen elkaar niet veel ontlopen en in 2014 zeker niet ongunstiger zijn dan in voorgaande jaren. De ervaren rechtvaardigheid van de beslissing of overeenstemming hebben we niet kunnen vergelijken. In 2003 is de vraag anders gesteld (‘billijk’ in plaats van ‘rechtvaardig’) en in 2009 klopte de routing in de vragenlijst niet, zodat niet naar de rechtvaardig-heid van de beslissing is gevraagd.

Figuur 5.25 Afloop probleem naar jaar enquête (in % van afgesloten problemen) 7 6 10 42 34 36 42 53 48 9 7 7 0 20 40 60 80 100 2014 2009 2003

Geen actie Gestopt Overeenstemming Beslissing

Figuur 5.26 Resultaten naar jaar enquête (in % van afgesloten problemen)

Hoofddoel (gedeeltelijk) bereikt Probleem opgelost Afspraken/verplichtingen nagekomen Rechtvaardigheid overeenstemming 2003 2009 2014 75 88 90 78 76 87 87 83 73 86 89 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 5.8 Samenvatting

In dit hoofdstuk hebben we de afloop van het probleem beschreven en de resultaten die de burgers met hun aanpak van het probleem hebben bereikt. Afloop

Daartoe hebben we om te beginnen beschreven hoe het probleem is afgelo-pen: bij 37% van de problemen is overeenstemming bereikt, 8% is afgerond met een beslissing van een (buiten)gerechtelijke instantie, bij 37% van de problemen is men gestopt zonder dat er overeenstemming of een beslissing is bereikt, bij 6% van de problemen is geen actie ondernomen, en 13% van de problemen loopt nog. Onder de lopende problemen bevinden zich een groot aantal problemen (39%) die al vier à vijf jaar duren.

Veelgenoemde redenen waarom geen overeenstemming tot stand is geko-men, zijn dat de andere partij het probleem niet erkende of de standpunten te ver uiteen lagen. Ook was er bij verschillende problemen sprake van een zekere ‘rechtsnoodzaak’ (bezwaarprocedures, scheiding, ontslag, faillisse-ment) waardoor er vanzelfsprekend een procedure nodig was.

De inhoud van de overeenkomsten en/of beslissingen varieert sterk. Bij 60% is er sprake van financiële of andere afspraken/verplichtingen. De hoogte van de financiële verplichtingen verschilt van minder dan ¼100 tot meer dan ¼50.000.

Resultaten

Om te bezien wat respondenten uiteindelijk hebben bereikt met de aanpak van hun probleem is naar de volgende resultaten gekeken: is het doel bereikt, is het probleem opgelost, is de afspraak/verplichting nagekomen en hoe rechtvaardig vond men de overeenkomst of beslissing? In figuur 5.27 zijn deze resultaten samengevat weergegeven.

Figuur 5.27 Resultaten (in % van alle en afgesloten problemen)

68 79 77 72 88 75 88 78 72 90 Doel bereikt Einde probleem/conflict Rechtvaardigheid overeenkomst Rechtvaardigheid beslissing Afspraak nagekomen

Afgesloten problemen Alle problemen

Tevens is een inventarisatie gemaakt van de hoofddoelstellingen van de res-pondenten bij de aanpak van hun problemen. Doelstellingen van financiële en materiële aard blijken dan een belangrijke positie in te nemen, maar zijn bij lange na niet de enige. Ook het bekrachtigen van de eigen rechten en het veranderen van het gedrag van de wederpartij scoren hoog.

Spijt en neveneffecten

Gevraagd naar de persoonlijke beleving van de aanpak en de resultaten van het probleem, meldt 62% van de respondenten effecten in de persoonlijke levenssfeer. Deze zijn deels positief (tevredenheid te zijn opgekomen voor de eigen rechten, gevoel van controle over de eigen situatie) en deels negatief (stress, slaap- en gezondheidsproblemen). Verder meldt 19% van de respon-denten (enige) spijt te hebben. Men vindt vooral dat men vasthoudender had moeten zijn, meer voor zichzelf had moeten opkomen en eerder actie had

moeten ondernemen. Enkelen hebben er spijt van dat ze geen procedure zijn begonnen (12%) of geen advocaat hebben ingeschakeld (7%). Respectievelijk 1% en 2% heeft echter juist spijt dat ze dat wel hebben gedaan.

Afloop en resultaten

Vervolgens hebben we de afloop van het probleem en de bereikte resultaten met elkaar in verband gebracht.

Evenals bij de voorgaande delta-onderzoeken hebben we geconstateerd dat mensen die overeenstemming hebben bereikt met de andere partij de meest gunstige resultaten behalen. Ze hebben het meest vaak hun doel bereikt, het probleem is het vaakst beëindigd en de afspraken zijn meestal nagekomen. Tevens hebben ze minder vaak ergens spijt van. Is het probleem afgerond met een beslissing, dan meldt men ook vaker als neveneffect dat ‘de gezond-heid eronder heeft geleden’. Aan de andere kant is men ook vaker tevreden over het ‘opkomen voor eigen rechten’.

Verder blijkt dat degenen die op een gegeven moment zijn gestopt met ver-dere acties zonder dat er sprake was van een overeenkomst of beslissing, nog redelijk gunstige resultaten boeken: in 63% van de gevallen is het doel bereikt en in 88% van de gevallen is het probleem beëindigd. Dit laatste percentage ligt zelfs hoger dan bij de gevallen waarbij het probleem is afgesloten met een beslissing door (buiten)gerechtelijke instantie. Respondenten geven aan dat het probleem zich vaak vanzelf heeft opgelost (door verhuizingen, een andere baan of overplaatsing naar andere afdeling, de andere partij heeft water bij de wijn gedaan of het opgegeven, de tegenpartij is hen toch tege-moetgekomen).

Probleem-, respondent- en partijkenmerken

Hoe het probleem is afgelopen hangt vooral samen met de kenmerken van het probleem en de andere partij. Problemen waarbij geen actie is onder-nomen, hebben een lage verwachte financiële opbrengst (onder de ¼250), komen vaker voor bij werkproblemen, en de gemiddelde ernst is lager dan bij de andere problemen.

Overeenstemming komt het vaakst voor bij problemen over producten en diensten, bij bedragen tussen de ¼250-¼2.500 en als de complexiteit van het probleem niet hoog is en de andere partij een bedrijf is. Het minst vaak wordt overeenstemming bereikt bij problemen in de woonomgeving, als er geen sprake is van een financieel belang, de complexiteit van het probleem hoog is en de andere partij een particulier is.

Beslissingen komen meer voor bij problemen over het bezit van onroerend goed, met een hoge verwachte opbrengst en als de complexiteit en ervaren ernst hoger zijn. De andere partij is relatief vaak de overheid en minder vaak een bedrijf.

Problemen die nog voortduren ten tijde van de enquête hebben boven-gemiddeld vaak betrekking op huurproblemen en problemen in de

woonom-geving, zoals burenruzies. De andere partij is relatief vaak een particulier en minder vaak een bedrijf.

Verschillen in achtergrondkenmerken van respondenten hangen niet of nau-welijks samen met de afloop van het probleem.

Periodes vergeleken

Tot slot kunnen we de resultaten van het onderhavige delta-onderzoek verge-lijken met de bevindingen van zes jaar geleden. We kunnen dan heel kort zijn. In vergelijking met de voorgaande enquêtes zijn in de enquête van 2014 de problemen weliswaar iets minder vaak geëindigd met overeenstemming en vaker ‘gestopt’ zonder dat er sprake was van overeenstemming of een beslissing, voor de uiteindelijke resultaten lijkt dit niet uit te maken. De ver-schillen zijn over de hele linie zodanig gering, dat we kunnen vaststellen dat het algemene beeld wat betreft doelstellingen en resultaten van rechtzoeken-den ongewijzigd is.