Klanten ncnp-bedrijven: tevredenheid dienstverlening

Om de mate van tevredenheid met de dienstverlening van de ncnp-bedrijven in kaart te brengen, is een aantal stellingen voorgelegd (figuur 5.3). Aan de respondenten is gevraagd in hoeverre zij het eens zijn met deze stellingen (variërend van helemaal mee oneens tot helemaal mee eens):

• Stelling 1: Ik ben tevreden over de uitkomst van de bezwaarprocedure en/of beroepsprocedure. Over deze stelling zijn de respondenten het meest verdeeld. Een kleine meerderheid van de respondenten bij het ncnp-bedrijf en het samenwerkingsverband zegt het hiermee eens te zijn, respectievelijk 56% en 53%. Bij de grote gemeente is minder dan de helft het hiermee eens (45%). Vooral de respondenten waarbij het bezwaar gegrond is verklaard zijn (zeer) tevreden over de bezwaarprocedure (tot 92%).

• Stelling 2: Gedurende de procedure ben ik goed op de hoogte gehouden van de voortgang. Hier is een meerderheid van de bevraagden het mee eens, met name bij het samenwerkingsverband zijn de respondenten het hiermee eens (76%).

• Stelling 3: Ik ben tevreden over de tijd die ik aan de procedure heb moeten besteden.

Met deze stelling zijn de meeste respondenten het eens. Bij het ncnp-bedrijf geeft 87%

aan het hiermee eens te zijn. Bij het samenwerkingsverband middelgrote en de grote gemeente ligt dit percentage iets lager, respectievelijk 80% en 73%.

• Stelling 4: Ik ben tevreden over de wijze waarop het bedrijf mijn WOZ-procedure heeft afgehandeld. Bij het ncnp-bedrijf en het samenwerkingsverband is bijna drie kwart (73%) het hier mee eens. Bij de grote gemeente is twee derde van de respondenten het met deze stelling eens (66%).

• Stelling 5: Bij een volgend bezwaar over mijn WOZ-waarde schakel ik weer dit bedrijf in. Bij de grote gemeente is iets meer dan de helft het hiermee eens (53%). Bij het samenwerkingsverband en het ncnp-bedrijf ligt het percentage hoger, respectievelijk 63% en 62%.

In figuur 5.3 is weergegeven hoeveel respondenten het (helemaal) eens zijn met de verschillende stellingen (in procenten). Met name bij de stellingen of mensen tevreden zijn over de uitkomst en of ze nog een keer hetzelfde bedrijf zouden inschakelen, lopen de meningen uiteen. Met de overige stellingen blijken de meeste mensen het eens te zijn.

Afgaand op deze scores lijken klanten van ncnp-bedrijven over het algemeen tevreden over de geboden dienstverlening.

Figuur 5.3 Mate waarin respondenten instemmen (eens, helemaal eens) met stellingen over de bezwaarprocedure

In tabel 5.3 is voor de tevredenheid over de uitkomst van de bezwaarprocedure een uitsplitsing gemaakt naar ongegronde en gehonoreerde bezwaren. Vanzelfsprekend zijn respondenten meer tevreden als het bezwaar gehonoreerd is verklaard. Een kwart van de respondenten geworven via het ncnp-bedrijf (25%) geeft aan ook tevreden te zijn over de uitkomst ondanks dat het bezwaar ongegrond is verklaard. Bij de gemeente en

Ervaringen bezwaarmakers WOZ 63 Tabel 5.3 Tevredenheid uitkomst uitgesplitst naar ongegrond en gehonoreerd (n=291)

Bezwaar via ncnp-bedrijf Uitkomst bezwaar (Zeer) tevreden over uitkomst Gemeente/ Samenwerkingsverband Gehonoreerd (n=56) 84%

Ongegrond (n=50) 13%

Ncnp-bedrijf Gehonoreerd (n=86) 92%

Ongegrond (n=99) 25%

Voorwaarden

Om in kaart te brengen of men bekend is met verschillende aspecten van de dienstverlening van ncnp-bedrijven, is voorgelegd aan de respondenten of zij weten welke punten terugkomen in de voorwaarden van het bedrijf. Tabel 5.4 toont hiervan een overzicht.

Tabel 5.4 Bekendheid bezwaarmakers met voorwaarden ncnp-bedrijf, in percentages (n=330)

Respondenten blijken slechts ten dele bekend te zijn met de voorwaarden die aan de gratis dienstverlening zijn verbonden. Een voorbeeld van zo’n voorwaarde is dat het ncnp-bedrijf mogelijk kosten in rekening kan brengen als men de machtiging wil intrekken. De meerderheid van de respondenten (60%) zegt niet te weten of deze voorwaarde gold, toen zij in 2019 het ncnp-bedrijf machtigden voor het indienen van hun bezwaar.

Ook is een meerderheid van de respondenten er niet van op de hoogte dat zij door in te stemmen met de voorwaarden wellicht het ncnp-bedrijf gemachtigd hebben ook voor komende jaren bezwaar te laten maken tegen WOZ-besluiten. Dit is overigens bij veel ncnp-bedrijven niet in de voorwaarden opgenomen. Anderzijds weet 91% van de respondenten dat zij het bedrijf niet hoeven te betalen, ook niet als het bezwaar gegrond wordt verklaard.

De respondenten is vervolgens gevraagd wat – naar hun inschatting – de hoogte is van het bedrag dat de gemeente het ncnp-bedrijf verschuldigd is, wanneer een bezwaar gegrond is verklaard (de proceskostenvergoeding). In tabel 5.5 zien we dat deze schattingen sterk uiteenlopen. De bezwaarmakers zijn bijna gelijk verdeeld over de voorgelegde grootteklassen van bedragen. 36% denkt dat de proceskostenvergoeding

Aspecten dienstverlening bedrijf Stond in

voorwaarden Stond niet in

voorwaarden Weet ik

niet Totaal Ik hoef het bedrijf niet te betalen, ook niet

als het bezwaar ongegrond wordt verklaard (verloren)

91 0 9 100

Het bedrijf kan kosten in rekening brengen als ik mijn machtiging gedurende het

Het bedrijf kan na het bezwaar een beroep voor mij instellen, zonder mijn goedkeuring te hoeven vragen.

21 30 49 100

Het bedrijf wordt door de gemeente betaald (proceskostenvergoeding als het bezwaar gewonnen wordt)

66 4 30 100

Totaal 40 20 40 100

minder dan € 200 bedraagt, 45% tussen de € 200 en € 500 en 19% meer dan € 500.

Tussen de verschillende respondentgroepen verschillen de inschattingen nagenoeg niet.

Deze spreiding over de categorieën van de ingeschatte proceskosten duidt erop dat bezwaarmakers hiervan geen duidelijk beeld hebben. De ncnp-bedrijven vermelden dit doorgaans ook niet op de website, ook elders op internet is deze informatie niet gemakkelijk te verkrijgen. Het is ook de vraag of de bezwaarmaker dat veel interesseert.

Zij zullen vooral geïnteresseerd zijn in het resultaat dat een ncnp-bedrijf weet te realiseren.

Tabel 5.5 Inschatting proceskostenvergoeding door bezwaarmakers, in percentages (n=330) Bedrag (schatting van

respondent)

Gemeente / Samenwerkingsverband Ncnp-bedrijf Totaal

€ 0-200 36 36 36

€ 200-500 47 44 45

€ >500 17 20 19

Totaal 100 100 100

Werkwijze en verdienmodel 65