In dit hoofdstuk wordt een eerste aanzet tot de invulling van het conceptuele model geschetst aan de hand van de literatuur. De verkenningen in de literatuur zullen eerst in algemene zin worden beschreven en daarna gespecificeerd naar de gekozen stakeholdersgroepen.
De uitkomsten van het onderzoek in de literatuur zal ook grafisch worden weergegeven in een resultaatmodel. Na de theoretische verkenningen zal een empirisch onderzoek worden gehouden om het model te toetsen en aan te vullen.
§ 2.1 Algemeen
Historie van kwaliteit
De eerste definitie van kwaliteit (Kwaliteit is “Excellence”) werd reeds geformuleerd door de Grieken. Door onder andere Socrates werd kwaliteit geformuleerd als: “Aretê” (Reeves & Bednar 1994). Dit wordt in het Nederlands vertaald als “uitmuntend” . Evenals kwaliteit is ook het begrip uitmuntend voor vele verschillende interpretaties vatbaar .
Rond de jaren 1750, begin 1800 werden de markten voor commerciële producten groter en er was de opkomst van de eerste massaproducten. Tijdens deze verandering werd de definitie van kwaliteit als uitmuntend ook ter discussie gesteld. De opvatting heerste dat de markt de uiteindelijke beoordelaar was van de producten en kwaliteit werd gelieerd aan prijs. Hieruit is de volgende definitie voortgekomen (Kwaliteit is “Value”). Onder andere Feigenbaum (1951: 1) schreef dat “value” in elke definitie van kwaliteit terug zou moeten komen.
De nieuwe definitie (Kwaliteit is “Conformance to specifications”) werd geïntroduceerd in de 18de eeuw. Voor 1930 en door de gehele 18e eeuw was Europa de wereldleider in industriële productie. Echter is de meeste vooruitgang in kwaliteit bereikt in de VS, gedurende de periode van de 19de tot midden 20ste eeuw. De sleutel
Henry Ford voor massaproductie leidde het niveau van kwaliteit tot een nieuwe hoogte. Hij zag in dat “interchangeability of parts had tot be stressed and handwork had to be minimized” (Reeves & Bednar 1994). Op deze manier bereikte hij dat de auto-onderdelen onderling uitwisselbaar waren en was het mogelijk in “massa” te produceren.
De meest gangbare definitie van kwaliteit die op dit moment in gebruik is (Kwaliteit is “Meeting and / or Exceeding Customer Expectations”), is het tegemoetkomen of zelfs overtreffen van de verwachtingen van de klant (Buzzell & Gale, 1987; Gronroos, 1990; Zeithamel et al., 1990). Deze definitie komt voort uit de service marketing literatuur (Lovelock, 1981; Normann, 1984; Zeithamel, 1981) waarin wetenschappers beargumenteerden dat een definitie volgens “conformance to specifications” er niet in slaagde de unieke karakteristieken van een dienst te omvatten. Dit is ook de definitie dit ik zal hanteren als leidraad in dit onderzoek.
§ 2.2 Kwaliteitmanagement
Kwaliteit is een begrip dat zich de afgelopen jaren heeft ontwikkeld en is onderwerp van voortdurende discussie tussen wetenschappers. De verschillende visies op het begrip kwaliteit verklaren diversie werkwijzen van auditoren. De verantwoordelijkheid voor- en het managen van kwaliteit is door dit moderne gedachtegoed meer terecht gekomen bij het topmanagement van de organisatie. Management van kwaliteit in de ruimste zin van het woord is in de moderne definitie een kwestie van het waarborgen van de bandbreedte van de voorafgestelde normen. Deze normen worden bepaald aan de hand van de verwachtingen van de klant.
Dit moderne gedachtegoed van meeting and/or exeeding customer expectations is ook terug te zien in de verschillende “tools” die zijn ontwikkeld op het gebied van kwaliteitmanagement. Bekende voorbeelden hiervan zijn het INK model, de Balanced Score Card, het EFQM model en het ISO 9001:2000 model. Vanwege de link tussen het ISO 9001:2000 model, het INK model en de MKB Branche audit methodiek worden de modellen kort toegelicht.
§ 2.3 INK Managementmodel
Het INK managementmodel wordt besproken vanwege het feit dat er een link bestaat tussen de MKB Branche audit en het beoordelingssysteem volgens het INK managementmodel. Verderop in dit hoofdstuk zal de link duidelijk worden gemaakt.
Het INK managementmodel is in feite een Nederlandse vertaling van het Europese EFQM model voor kwaliteit. Het model is opgedeeld in twee gebieden te weten: De organisatie en Resultaten. In oktober 1991 introduceerde de “European Foundation for Quality Management” het Europese kwaliteitsmodel. Het model is ontworpen om ondernemingen bewust te maken van de groeiende relevantie van kwaliteit voor de internationale concurrentiepositie. Het EFQM model is een set van criteria die specifiek zijn toegespitst op de verschillende delen van de organisatie. Het model bestaat uit negen criteria welke zijn onderverdeeld in “enablers” (leiderschap, personeel, strategie & beleid en processen) en “results” (waardering door personeel, waardering door klanten en leveranciers, waardering door de maatschappij en eindresultaten (EFQM, 2003)). De verschillende deelgebieden binnen het model hebben allen een verschillende waarde toegewezen gekregen.
De beoordeling van een organisatie welke werkt volgens het INK kwaliteitsmanagementmodel gaat door middel van een scorelijst. De organisatie kan bij verschillende onderdelen scores halen die op hun beurt aangeven in welke fase van kwaliteitsvolwassenheid de organisatie verkeert. In bijlage 3 is een voorbeeld opgenomen van de INK waardetabel. Door middel van het gebruik van deze waardetabel kan worden bepaald in welke fase van kwaliteitvolwassenheid de organisatie zich bevindt. Er worden vijf fasen onderscheiden.
Fase 1: Product georiënteerd; Fase 2: Proces georiënteerd; Fase 3: Systeem georiënteerd; Fase 4: Keten georiënteerd; Fase 5: Totale kwaliteit.
§ 2.4 ISO 9001:2000
De ISO 9000 serie is het meest bekende en het meest gebruikte kwaliteitmanagementsysteem. De nu geldende versie van de ISO 9000 norm is uitgebracht in het jaar 2000. Allereerst een korte geschiedenis van de ISO 9000 serie.
The International Organisation for Standardisation is opgericht in 1947 en bestaat uit vertegenwoordigers uit 130 landen. In 1987 publiceerde de IOS een serie van geschreven standaards op het gebied van kwaliteitsmanagement: de ISO 9000 norm. Het concept is ontwikkeld vanuit een militaire standaard (e.g. AQAP) en de Britse standaard (BS 5750). De eerste internationale standaard, zoals overeengekomen door de International Organisation for Standardisation, werd gepubliceerd in 1987 en inmiddels zijn er twee updates gevolgd in de jaren 1994 en 2000. (Iwaarden, Williams, Dale, 2005).
ISO is overigens geen acroniem, maar een wetenschappelijke term die is afgeleid van het Griekse woord isos, dat “gelijk” betekent. Een ander voorbeeld van het gebruik van het Griekse woord isos is het woord isothermen, welke op een landkaart gebieden met een gelijke gemiddelde temperatuur weergeven.
Bedrijven, die gecertificeerd zijn volgens de ISO 9000 norm, behoren gelijk te staan aan andere bedrijven die ook volgens de ISO 9000 norm gecertificeerd zijn (Evans en Lindsay, 2002).
De aanpassingen in de ISO norm in 1994 en in 2000 hebben met name betrekking gehad op nieuwere visies op kwaliteit. Zo is met de revisies van de norm steeds meer nadruk komen te liggen op procesmanagement en het nastreven van klanttevredenheid en minder op “conformance to specifications”. Dit betekent ook dat er meer betrokkenheid van het topmanagement bij kwaliteit wordt vereist. De veranderingen van de ISO norm van de versie van 1994 naar de versie 2000 wordt als zeer positief ervaren (percieved benefit). (Wiele, van de Iwaarden, van Williams, Dale, 2005).
In eerste instantie is de ISO 9000 norm ontworpen om vertrouwen te scheppen tussen leveranciers en producenten in het zakelijk verkeer en internationale handel. (Tamulla en Tang, 1996). De ISO 9000 norm bleek echter ook als machtsmiddel gebruikt te worden door grote firma’s bij hun toeleveranciers (Hancke, 1998).
In figuur 2.2 staat een schematische weergave van het ISO 9001:2000 kwaliteitmanagement model. Het model is opgebouwd op basis van de Plan Do Check Act Cycle, zoals ontwikkeld door E. Demming.
Figuur 2.2: ISO 9001:2000 managementmodel, bron: Nederlands Normalisatie Instituut, 2000
Certificeren volgens ISO 9001:2000
Om als bedrijf gecertificeerd te worden volgens ISO 9001:2000 norm moet de onderneming aan de voorwaarden voldoen die omschreven staan in deze norm. In Nederland is de norm vertaald naar het Nederlands door het Nederlands Normalisatie Instituut, de NEN. Deze Nederlandse norm is de NEN-EN-ISO 9001:2000. Door middel van deze normeisen kan worden gecontroleerd of de onderneming voldoet aan de eisen en werkt volgens de principes van het ISO 9001:2000 model. Deze controle (audit) moet worden uitgevoerd door een externe en onafhankelijke onderneming zoals Bureau Veritas Certification.
De NEN-EN-ISO 9001:2000 norm
De structuur van de NEN-EN-ISO 9001:2000 norm is “top down”. Dat wil zeggen dat eerst het kwaliteit managementsysteem als geheel wordt genoemd, evenals directie verantwoordelijkheid en het management van middelen, en vervolgens de eisen aan de verschillende delen van het kwaliteit managementsysteem (Bij, Broekhuis, Gieskens, 2004).
De indeling van de paragrafen van de NEN-EN-ISO 9001:200 norm zijn in figuur 2.3 weergegeven:
Figuur 2.3, de opbouw van de ISO 9000 norm
Kwaliteitsmanagementsysteem Realisatie van het product
Algemene eisen Planning en realisatie van het product
Documentatie eisen Processen die verband houden met de klant
Ontwerp en ontwikkeling
Directieverantwoordelijkheid Inkoop
Betrokkenheid van de directie Productie en het leveren van diensten
Klantgerichtheid Beheersing van bewakings- en meetapparatuur
Planning
Verantwoordelijkheid, bevoegdheid Meting, analyse en verbetering
en communicatie Algemeen
Directiebeoordeling Bewaking en meting
Beheersing van afwijkende producten
Management van middelen Analyse van gegevens
Beschikbaar stellen van middelen Verbetering
Personeel Infrastructuur Werkomgeving
Eén concreet voorbeeld van eisen die worden gesteld in de NEN-EN-ISO 9001:2000 norm wordt weergegeven in figuur 2.4.
5.1 Betrokkenheid van de directie
De directie moet het bewijs leveren van haar betrokkenheid bij het ontwikkelen en invoeren van het kwaliteitsmanagementsysteem en bij het continu verbeteren van de doeltreffendheid ervan door:
a) het belang om te voldoen aan zowel de eisen van klanten als aan wet- en regelgeving kenbaar te maken binnen de organisatie;
b) het kwaliteitsbeleid vast te stellen;
c) te bewerkstelligen dat kwaliteitsdoelstellingen zijn vastgesteld; d) directiebeoordelingen uit te voeren;
e) en de beschikbaarheid van middelen te bewerkstelligen. Figuur 2.4, voorbeelden uit de NEN-EN-ISO 9001:2000 norm
Om te begrijpen wat nu precies onderzocht gaat worden in de praktijk wordt eerst in dit hoofdstuk inzicht gegeven in de werkwijze van Bureau Veritas certification. Dit is onder andere ook gestaafd door het meelopen tijdens enkele audits volgens de MKB Branche audit methodiek.
§ 2.5 Het MKB brache audit model van Bureau Veritas Certification
De MKB Branche Audit methodiek is ontwikkeld omdat in de beleving van een groot aantal klanten van Bureau Veritas Certification de traditionele manier van certificeren volgens de norm ISO 9001:2000 niet in voldoende mate aansluit bij hetgeen men ervan verwacht. Dat is dan ook één van de belangrijkste redenen waarom een groot aantal bedrijven inmiddels is gestopt met certificering of dit in de nabije toekomst doet. De MKB Branche Audit methodiek is het antwoord van Bureau Veritas Certification op deze ontwikkelingen, die ertoe moet leiden dat klanten de waarde van certificering (weer) gaan inzien.
Onder de traditionele manier van certificeren wordt verstaan, dat er tijdens de audit in het bedrijf wordt gekeken naar de mate waarin het bedrijf voldoet aan de eisen die de norm ISO 9001:2000 voorschrijft. Dit wordt conformity assessment genoemd.
De MKB Branche Audit methodiek wil verder gaan dan alleen conformity assessment. De traditionele manier van certificeren maakt nog steeds deel uit van de praktijkaudit, maar er gebeurt meer. De nieuwe methode sluit aan op de belangrijkste vraag die de ISO norm stelt, namelijk: “Leveren we datgene wat onze klanten willen?” (Flyer MKB Branche Audit Bureau Veritas Certification , 2006) De achterliggende doelstelling van deze vraag – klanttevredenheid – wordt bereikt door het uitsluiten of terugdringen van risico’s in de bedrijfsvoering. Immers door grip te hebben op de belangrijkste activiteiten en het beheersen van (mogelijke) risico’s die op de loer liggen, worden verrassingen voorkomen die van (negatieve) invloed kunnen zijn op de prestatie van het bedrijf en dus op de mate waarin haar klanten tevreden zijn.
De MKB Branche Audit draait in belangrijke mate om het in kaart brengen en beoordelen van bedrijfsrisico’s. Met deze aanpak kunnen knelpunten en daarmee verband houdende (vaak onnodige) kosten in een vroeg stadium worden herkend. Daarop kan het bedrijf maatregelen treffen om deze kosten te vermijden of in ieder geval terug te dringen om zodoende geld te besparen dat men aan andere nuttige zaken kan besteden.
De methodiek is zodanig van opzet dat er rekening wordt gehouden met verschillen in bedrijven en verschillen die verband houden met de branche waarin het bedrijf actief is. Een transportonderneming heeft bijvoorbeeld met andere omstandigheden en risico’s te maken dan een producent van levensmiddelen.
De MKB Branche Audit is nog steeds gekoppeld aan de norm ISO 9001:2000. Op het vlak van certificering wordt aan dezelfde spelregels voldaan als voorheen, waardoor het ook mogelijk blijft om een normaal certificaat af te geven onder accreditatie van de Raad voor Accreditatie die toeziet op een correcte uitvoering van certificering.
Samenvattend kan gesteld worden dat de MKB Branche Audit het “oude” behoudt en het “nieuwe” toevoegt, waardoor de klant meer waar krijgt voor zijn geld en certificering aantrekkelijker wordt. Door de nieuwe aanpak en een nieuwe, aanvullende rapportage wordt het mogelijk om alle ISO 9001:2000 audits op dezelfde manier uit te voeren.
Het basismodel
De MKB Branche Audit is gebaseerd op het basismodel van de norm ISO 9001:2000 en volgt voor zowel de uitvoering van de audit als de rapportage de onderdelen zoals hier getoond. De klant krijgt bij de aanvang van de audit tijdens de openingsmeeting een uitleg en toelichting van de auditor. De auditor laat het speciaal hiervoor ontworpen presentatiemodel achter bij de klant, zodat deze dit later nog eens rustig kan bekijken. Het model kan gebruikt worden bij een nabespreking van de audit binnen het bedrijf en biedt een praktische leidraad bij het opvolgen van de uitkomst van de audit zelf.
Figuur 2.5, het basismodel van de MKB branche audit
Werking MKB Branche Audit
De MKB Branche Audit is volledig gebaseerd op de norm ISO 9001:2000 en het is dan ook logisch dat de uitvoering veel overeenkomsten vertoont met de wijze waarop voorheen een ISO 9000 audit werd uitgevoerd.
Driejarige auditcyclus
Zoals geldt voor ISO 9000 kent de MKB Branche Audit een driejarige cyclus, waarin een voor- en toetsingsonderzoek (initial en main audit) plaatsvindt. In het verdere verloop vinden er periodiek (halfjaarlijks of jaarlijks) tussentijdse onderzoeken plaats (surveillance audits) en is de duur van de audits identiek aan het normale ISO 9000 patroon.
Contractbeoordeling
De basis van het MKB Branche Audit traject is een door de klant ondertekend contract, waarin de standaard elementen voor contractbeoordeling zijn opgenomen. Het ondertekende contract wordt via de afdeling sales overgedragen aan de afdeling Planning. De bedrijfsactiviteit van de klant (scope) bepaalt in eerste instantie de indeling naar de productvariant van de MKB Branche Audit en is gekoppeld aan de indeling naar “Industry Codes”. Indien er sprake is van meerdere bedrijfsactiviteiten wordt in samenspraak met de klant en de auditor bepaald wat de hoofdactiviteit is, hetgeen maatgevend is voor de keuze van de MKB productvariant.
Planning
Het ondertekende contract is het startsein voor de afdeling “Planning” om de verschillende audits in samenspraak met de klant in te plannen. Per MKB productvariant is er een koppeling met de kwalificaties van de auditoren, waardoor eenvoudig is vast te stellen welke auditor voor welke MKB Branche Audit kan worden ingezet.
Auditrapportage
Net zoals gold voor ISO 9000 audits, wordt er voor iedere MKB Branche Audit een rapportage opgesteld door de auditor. Vanaf (begin) december 2005 maakt de auditor een basisrapportage aangevuld met een aparte MKB Branche Audit rapportage volgens een vooraf vastgestelde template.
NCO beoordeling en certificaatafgifte
De auditrapportage- en certificatievoordracht wordt beoordeeld door de NCO Committee en na goedkeuring van de bevindingen wordt er in geval van een (her)certificeringsonderzoek via de Administratie een ISO 9001:2000 certificaat opgesteld onder RvA accreditatie. Eventueel geconstateerde NCR’s (Non Conformity Reports) worden via de auditor kenbaar gemaakt aan de auditee, die volgens de geldende certificatierichtlijnen op basis van de norm ISO 9001:2000 door het geauditeerde bedrijf dienen te worden opgelost binnen de daartoe geldende doorlooptijden.
MKB Branche Audit
De MKB Branche Audit omvat een aantal extra onderdelen ten opzichte van de wijze waarop audits volgens de norm ISO 9001:2000 worden uitgevoerd. De openingsmeeting is opgebouwd uit een drietal onderdelen – introductie van de MKB methode, vaststelling van bedrijfsrisico’s en de definitieve vaststelling van de MKB productvariant – en vormt een belangrijke aanzet voor een succesvolle uitvoering van de audit zelf. De vaststelling van (mogelijke) bedrijfsrisico’s vraagt om een samenspel tussen auditor en klant, waarbij maximaal 5 risico’s in kaart worden gebracht op aangeven van de klant. Deze risico’s worden vervolgens verwerkt in het auditprogramma en komen terug in de evaluatie aan het einde van de audit.
Het auditprogramma volgt de onderdelen van het basismodel; bij een (her)certificeringsonderzoek worden alle verplichte normelementen van ISO 9000 getoetst en gedurende de tussentijdse onderzoeken komen alle verplichte normelementen – gemeten over de periode van 3 jaar – minimaal een keer aan bod.
MKB Benchmark
De MKB Branche Audit zal mettertijd de basis gaan vormen voor het opzetten van een zogeheten “benchmark” waarbij de klant per auditonderdeel de behaalde resultaten kan vergelijken met collega-bedrijven uit de branche waarin het bedrijf actief is. Productvarianten in de MKB Branche Audit:
1. Productie; 2. Dienstverlening; 3. (Groot)handel;
4. (Proces)Industrie; 5. Voedselverwerking; 6. Transport en logistiek; 7. Bouw en installatie;
8. Machine- en apperatenbouw & Metaalnijverheid.
Link tussen MKB Branche audit en INK model
Net als bij de beoordeling van een onderneming op basis van het INK model met behulp van scoretabellen wordt ook bij de MKB Branche audit gebruik gemaakt van een scoretabel. Het verschil is echter dat bij het INK wordt afgevinkt aan welke voorwaarden een onderneming voldoet wat vervolgens in een cijfer resulteert. Bij de MKB Branche audit moet een auditor een score toekennen aan criteria waar de onderneming aan moet voldoen. Vervolgens wordt op basis van dit cijfer door het ICT Systeem automatisch een conclusie getrokken. Een voorbeeld van de waardetabel van de MKB Branche audit is opgenomen in bijlage 4.
§ 2.6 Ondernemers in het midden en klein bedrijf
Na de algemene verkenning van het begrip kwaliteitsmanagement, de toepassing in verschillende modellen en de methodiek van auditting voor het MKB zoals bedacht door Bureau Veritas Certification wordt in paragrafen 2.6, 2.7 en 2.8 ingegaan op de stakeholholders ondernemers in het midden en kleinbedrijf, adviseurs en auditoren. In deze paragraaf wordt ingegaan op één van de stakeholders: Ondernemers in het midden en kleinbedrijf.
Allereerst wordt begonnen met een definitie van het MKB. Over de gehele wereld worden verschillende definities gehanteerd voor het MKB. Het MKB bezit een aantal specifieke kenmerken. Over de aard van deze kenmerken is de literatuur niet eenduidig. Bij het definiëren van het MKB worden zowel kwalitatieve als kwantitatieve kenmerken benoemd. Een veel gehanteerde definitie is van Small Business Act uit 1953. In deze definitie worden zowel kwantitatieve als kwalitatieve factoren onderscheiden bij het categoriseren van bedrijven. Kwalitatief gelden de
eigendom en management en de onderneming is niet dominant in de branche. De kwantitatieve kenmerken van MKB ondernemingen betreffen de omzet en het aantal werknemers.
Onder het Europese MKB worden alle particuliere bedrijven verstaan in niet-primaire sectoren, dus exclusief landbouw, visserij en jacht. In afwijking van wat in Nederland gangbaar is, wordt in Europees verband het MKB afgebakend tot bedrijven met minder dan 250 personen (N. Compeer, R. van der Horst, W. Verhoeven in Risseeuw & Thurink p34).
De definitie voor Nederland is: de ondernemingen met minder dan 10 personen zijn kleinbedrijf en bedrijven met tussen de 10 en de 100 werkzame personen zijn middenbedrijf.
In dit onderzoek wordt de bovenstaande Nederlandse definitie gebruikt, maar er moet in ogenschouw worden genomen dat de grenzen tussen MKB en grootbedrijf