In dit hoofdstuk zullen de conclusies en aanbevelingen worden geformuleerd. De resultaten van dit onderzoek zijn schematisch weergegeven in het resultaat model dat op de volgende pagina is weergegeven. Vanwege de vele informatie die naar voren is gekomen tijdens dit onderzoek, is gekozen voor een grafische weergave. Een grafische weergave is de beste manier om in één oogopslag het resultaat weer te geven. De pijlen in het model geven aan welke factor een relatie met een andere factor heeft. De dikte van de pijlen geeft de significantie aan. Hoe dikker de lijn, hoe meer significant de factor is.
Na de weergave van het totale model zijn per stakeholdersgroep conclusies getrokken. Na de conclusies per stakeholdersgroep zijn nog algemene conclusies getrokken en zijn nog enkele conclusies getrokken, die geen betrekking hebben op het onderzoek dat is uitgevoerd, maar welke wel relevant zijn voor de organisatie van Bureau Veritas.
Na het trekken van de conclusies worden aanbevelingen geformuleerd, die kunnen leiden tot een verbetering van de MKB Branche audit methodiek en de organisatie van Bureau Veritas.
De hoofdmoot van de conclusies bestaan uit het beschrijven van relaties tussen verschillende factoren. Vanwege het feit dat het gaat om een dienstverlening zijn de relaties tussen de relevante stakeholders het meest relevant voor het succesvol kunnen uitvoeren van de MKB Branche audit.
§ 3.1 Algemene conclusies
Er zijn een aantal overkoepelende conclusies die voor alle drie de partijen van belang zijn. Deze conclusies worden steeds als eerste genoemd, vervolgens worden de overige conclusies weergegeven voor de stakeholdersgroep auditoren, adviseurs en ondernemers. De algemeen overkoepelende conclusies bestaan uit:
1. Relatie tussen de klant, auditor en adviseur
2. Opleidingsniveau en achtergrond van de auditor, adviseur en ondernemer
3. Integriteit in omgang tussen auditor en adviseur
§ 3.2
Conclusies stakeholdersgroep auditoren1. De relatie met de klant is van zeer groot belang voor het succesvol verlopen van de audit. Vanwege dit feit zijn er vele factoren onderschreven die de relatie beïnvloeden. De relatie met de klant is van belang vanwege het feit dat er informatie vanuit de onderneming van de klant onttrokken moet worden om een goede audit te kunnen houden. Een goede relatie zal meer openheid vanuit de klant betekenen met als gevolg dat de auditor beter zijn werk kan doen.
2. De relatie met de adviseur van de klant is ook van belang. Niet elke klant heeft een adviseur, maar in het midden en klein bedrijf is dit vrijwel altijd het geval omdat de onderneming vaak zelf de kennis niet in huis heeft. Een goede relatie met de adviseur heeft als voordeel dat de auditor reeds van tevoren het kwaliteit managementsysteem kan inschatten door eerder opgedane ervaringen met de adviseur. Door het gebruik maken van de MKB Branche audit wil de auditor toegevoegde waarde leveren aan de klant. Hier ontstaat een conflict risico omdat het leveren van toegevoegde waarde eigenlijk de taak van de adviseur is.
3. Gezien het conflictrisico is integriteit van de auditor van invloed op het succes van de audit. Wanneer de auditor een risico in de organisatie ontdekt en dat is niet door de adviseur gezien, ontstaat er mogelijk een vervelende situatie. Het kan zijn dat de adviseur zich aangetast voelt in zijn kunde als adviseur, wat de relatie niet ten goede komt. De auditor moet dus integer zijn met het identificeren van bedrijfskundige risico’s wanneer er ook een adviseur aanwezig is.
4. Integriteit van de auditor is ook van belang gezien het feit dat de auditor diep in de bedrijfsvoering van een onderneming duikt. Om dit te mogen doen is er een vertrouwensrelatie nodig met de klant. Integriteit van de auditor is daarbij van groot belang.
5. De opleiding van een auditor speelt een grote rol in de toepassing van de MKB Branche audit. Het is met name van belang of een auditor de kennis in huis heeft om bedrijfskundige risico’s te kunnen identificeren.
6. Ervaring op drie verschillende vlakken heeft invloed op het succesvol verlopen van de audit. Het gaat om ervaring als manager, als ondernemer en in de branche van de klant. Dit is relevant vanwege het feit dat het van belang is dat de auditor zich kan verplaatsen in de rol van de persoon die hij moet interviewen tijdens de audit.
7. De achtergrond van de auditor heeft ook invloed op de relatie van de auditor met de ondernemer. Dit heeft te maken met zowel de werkervaring als de sociale situatie waar de auditor vandaan komt. Komt een auditor bijvoorbeeld uit een ondernemersgezin dan zal de auditor anders gevormd zijn dan wanneer men uit een accountantsachtergrond komt.
8. Het goed kunnen omgaan met mensen (people skills) is van belang voor de relatie tussen de auditor en de ondernemer, maar ook de relatie met de adviseur.
9. Mocht het zo zijn dat de auditor afwijkingen constateert binnen het kwaliteit managementsysteem van de klant, is het van groot belang dat de auditor zijn bevindingen goed onderbouwt. Op die manier ziet de klant ook in wat hij fout doet en waarom hij dat fout doet. Zonder onderbouwing laat de auditor de klant met een slecht gevoel achter, wat op zijn beurt de relatie niet ten goede komt voor audits die in de toekomst nog plaats zullen vinden.
10. De houding en mentaliteit van de auditor heeft een grote invloed op het succes van de audit. Daarbij spelen verschillende factoren een rol. Dit varieert van of de auditor met het goede been uit bed gestapt is tot de rol waarin de auditor zichzelf wil zien. Daarbij zijn twee rollen te onderscheiden: de politieagent of de wil om toegevoegde waarde te leveren. Daarbij tikt de politieagent de ondernemer op zijn vingers voor alles wat hij fout heeft gedaan en wil de auditor die toegevoegde waarde wil leveren juist punten in de organisatie aangeven waar verbeteringen mogelijk zijn om zo de organisatie naar een hoger niveau te tillen.
11. De wil om toegevoegde waarde te leveren hangt niet alleen af van de persoonlijkheid van de auditor maar ook in grote mate van Bureau Veritas zelf. Zaken als interne organisatie van Bureau Veritas, de informatievoorziening vanuit Bureau Veritas en de stijl van leiding geven vanuit Bureau Veritas spelen hier bij een rol.
12. De kunde om de norm te vertalen naar de praktijk is van invloed op het succes van de audit. Hierbij moet worden gedacht aan of de auditor de juiste zwaartepunten in de audit kan leggen en niet al te veel aandacht besteedt aan minder relevante audit onderwerpen.
13. De audit tool waar de auditor mee moet werken is ook van invloed op het succes van de audit. Daarbij is het met name van belang of de auditor kan werken met de tool en of de tool dermate goed ontwikkeld is dat het geen situaties oplevert waardoor de auditor zijn werk niet goed uit kan voeren. Dit is momenteel niet het geval. Bureau Veritas heeft hier invloed op door middel van de ontwikkeling van de tool.
§ 3.3
Conclusies Adviseurs MKB1. Allereerst zijn wederom de relaties van de adviseur met zowel de auditor als met de klant van invloed op het succes van de audit. De relatie van de adviseur met zijn klant en de auditor zijn variabel. Wanneer de audit niet zo goed gaat en er komen vele tekortkomingen aan het licht, dan zal de relatie met de auditor minder goed worden en zal de adviseur zich achter zijn klant scharen. Indien de audit goed verloop kan de adviseur aandacht schenken aan het goed houden van de relatie met de auditor en kan zich inhoudelijk afzijdig houden.
2. De belangen van de adviseur beïnvloeden de relatie met de auditor en de klant. Het is voor de adviseur van groot belang dat er zo weinig mogelijk afwijkingen worden geconstateerd door de auditor omdat een adviseur daar door de ondernemer op wordt afgerekend. Het leveren van toegevoegde waarde door de auditor kan echter vanwege het feit dat hij niet mag adviseren vaak alleen door middel van het schrijven van een afwijking. Hierbij komen de belangen van de adviseur in het gedrang. Hierbij is integriteit van zowel de adviseur als de auditor van invloed.
3. De achtergrond en ervaring van de adviseur zijn van invloed op het succes van de audit omdat dit variabelen zijn die invloed hebben op de kwaliteit van advies die de adviseur gegeven heeft. Hierbij spelen ervaring in de branche, als manager en als ondernemer, maar ook of de ervaring is opgedaan in het MKB of in het grootbedrijf een rol.
4. De opleiding van de adviseur speelt ook een rol. Hierbij moet onder andere gedacht worden aan de kennis van bedrijfskundig risicomanagement, maar ook de kennis die nodig is om te begrijpen wat er speelt in de onderneming van zijn klant.
5. De informatie die de auditor verstrekt over de audit met betrekking tot de audit is relevant voor het verloop van de audit. De informatie die de adviseur verstrekt bepaalt in grote mate het gedrag van de klant tijdens een audit en dus de relatie die auditor kan opbouwen met de klant.
§ 3.4
Conclusies Ondernemers MKB1. Ook vanuit de ondernemerszijde spelen de relaties met de auditor en de adviseur een significante rol. Openheid vanuit de ondernemingszijde kan een audit maken of breken. De auditor heeft informatie uit de onderneming nodig om een gedegen analyse te kunnen maken en daar is een vertrouwensband voor nodig. Voor deze vertrouwensband zijn factoren vanuit zowel de auditor, de adviseur als de ondernemingszijde relevant.
2. Een van de meest relevante factoren vanuit de onderneming is de verwachte toegevoegde waarde van de auditdag. Die verwachting komt vanuit verschillende invloeden. Daarbij zijn de informatie vanuit Bureau Veritas, vanuit de adviseur van onderneming en de houding en mentaliteit van de auditor van belang. Ook informatie vanuit concurrerende certificerende instellingen beïnvloeden de verwachting van de audit. Factoren die daarbij van belang zijn zijn de auditmethodiek van de concurrerende certificerende instelling en de prijs die de concurrent berekent.
3. De complexiteit van de onderneming beïnvloedt ook de audit. Bij een kleine simpele onderneming is de analyse eenvoudiger en zal de auditor waarschijnlijk minder toegevoegde waarde kunnen leveren. Factoren als omvang en de aard van het product of de dienst van de onderneming zijn van invloed op de complexiteit.
4. De opleiding van de respondenten van de auditor zijn van belang voor het succesvol kunnen uitvoeren van de audit. Met opleiding wordt bedoeld dat het positief is wanneer de respondent de achtergrond van de auditmethodiek begrijpt en op dermate niveau kan spreken zodat men de diepte in kan gaan.
5. De geografische spreiding van de ondernemingen zijn tevens van invloed op het succesvol kunnen uitvoeren van de MKB Branche audit. In het noorden van het land wordt er anders tegen auditoren aangekeken dan in het westen van het land. Dit heeft ook vaak te maken met de aard van de werkzaamheden die binnen de onderneming worden uitgevoerd.
6. Motivatie van het personeel van de onderneming is van invloed op het succes van een audit. De implementatie van het kwaliteitsdenken bij het personeel is heel relevant voor het succesvol werken van het kwaliteitsmanagementsysteem. Uit de praktijk blijken met name de mensen van boven de 50 jaar moeite te hebben met het kwaliteitsdenken. Dit vloeit voort uit de manier van werken die in het begin van hun carrière gebruikelijk was.
7. Meewerken en openheid vanuit de organisatie zijn van uiterst belang. Dit is reeds verder verwoord in deze conclusies.
8. De achtergrond van de ondernemer bepaalt in zekere mate de manier waarop gekeken wordt naar kwaliteit (technisch of bedrijfskundig). Dit heeft zowel te maken met de bedrijven waar men gewerkt heeft als ook met de opleiding die de ondernemer heeft gevolgd. Tevens vormt de
achtergrond van de ondernemer een mogelijke basis voor een goede relatie met een auditor.
9. Levenscyclus van zowel het product als de onderneming. Bij de verschillende levenscycli van zowel bedrijven als producten horen verschillende vormen van ondernemen en denken over kwaliteit. Bij de groeifase zijn in de bedrijfsvoering andere zaken relevant als bij de neergangfase. Hierbij valt te denken aan zaken als efficiëntie en marketing. Het is van belang dat de auditor op de hoogte is van de verschillende dingen die samenhangen met de levensfase van het product of de onderneming zodat hij een juiste inschatting van de bedrijfskundige risico’s kan maken.
10. De Perceptie van de audit is van invloed vanwege het feit dat dit ook weer de openheid van de ondernemer beïnvloedt. Wanneer een ondernemer verwacht toegevoegde waarde te krijgen uit de audit zal hij meer open zijn over de status van de onderneming. De perceptie van de audit wordt beïnvloed door informatie die de adviseur van de ondernemer heeft gegeven, de informatie die de ondernemer heeft ontvangen van Bureau Veritas en van andere certificerende instellingen en door de auditor zelf.
11. De reden van certificatie is van invloed op de audit vanwege het feit dat het vaak het paradigma van de ondernemer bepaalt met betrekking tot een audit. Ondernemingen die vanuit een intrinsieke motivatie gecertificeerd zijn zien een audit vaak als een objectieve analyse welke mogelijkheden tot verbeteringen met zich mee kan brengen. Indien de onderneming gecertificeerd is vanwege de vraag van klanten om het certificaat, ziet de ondernemer de audit vaak als een vervelende dag waarbij een auditor komt zeuren om dingen die niet goed geregeld zijn. De audit vormt dan een gevaar voor het verliezen van het certificaat en daarmee samenhangend de klanten die het certificaat eisen. Het geven van openheid op het gebied van bedrijfskundige risico’s is voor de
vanwege marketinggronden. Het hebben van een ISO certificaat geeft de onderneming een bepaalde uitstraling.
12. Product of dienst. Uit de praktijk blijkt dat er verschillen zijn tussen een producerende organisatie of en dienstverlenende organisatie. Het blijkt dat een producerende organisatie vaker gecertificeerd wil zijn vanwege het feit dat opdrachtgevers het eisen en dienstverlenende organisaties zijn vaker gecertificeerd vanuit een intrinsieke motivatie. Tevens zijn de risico’s bij een producerende organisatie vaak van technische aard.
§ 3.5
Aanvullende conclusiesTijdens de interviews zijn nog een aantal zaken naar voren gekomen die niet direct aan één van de stakeholders te linken zijn. Deze conclusies en bevindingen zijn in deze paragraaf weergegeven.
1. Het succes van de MKB Branche audit is verschillend voor de verschillende stakeholders. Hierbij blijkt dat het bedrijf Bureau Veritas nog een aanvullende stakeholder is naast de ondernemers, de adviseurs en de auditoren. Voor Bureau Veritas is de MKB Branche audit een succes als de huidige klanten klant blijven en er door middel van de nieuwe methodiek nieuwe klanten kunnen worden verkregen. Voor de ondernemer is de audit een succes wanneer er nuttige managementinformatie naar voren gehaald kan worden en hij zijn ISO 9000 certificaat behaalt. Voor de auditor is de audit een succes als hij toegevoegde waarde kan leveren aan de klant en voor de adviseur van de ondernemer is het van belang dat er geen belangenverstrengeling plaatsvindt. Deze verschillende belangen en invalshoeken van succes zijn relevant voor de invulling van de MKB Branche audit.
2. Auditoren zijn over het algemeen ontevreden over de implementatie van de MKB branche audit. Men heeft het gevoel dat het systeem over de schutting is gegooid. Men heeft er twee dagen over kunnen praten met collega’s zonder deskundige ondersteuningen en daarna moest men er direct mee aan de slag.
3. Onder de auditoren is er geen consensus over het begrip risico. Auditoren geven om deze reden hun eigen invulling aan het begrip of gebruiken de auditmethodiek niet vanwege het niet goed kunnen werken met dit systeem.
4. Vanwege slechte implementatie willen sommige auditoren de methodiek niet gebruiken
5. Vanwege een gebrek aan kennis kunnen sommige auditoren de methodiek niet goed toepassen
6. Auditoren willen graag meer contact met hun collega’s tbv kennisuitwisseling.
7. De gedefinieerde branches binnen de MKB Brache auditmethodiek zijn te ruim om specifieke managementinformatie te kunnen voortbrengen en verliezen daarmee enigszins hun doel om toegevoegde waarde te leveren
8. De conclusies die het softwarepakket van de MKB Branche audit automatisch genereren komen vaak niet overeen met de praktijk binnen de onderneming van de klant
9. Uitvoeren van de MKB Branche audit wordt als extra werkdruk ervaren. Dit past met name bij initiële audits niet meer binnen een normale werkdag
10. Respondenten zijn bang dat de methodiek zijn kracht verliest als het elk jaar wordt toegepast
11. Benchmark zal naar alle waarschijnlijkheid geen goed beeld opleveren vanwege het feit dat de branches te generiek zijn en dat auditoren de audit niet serieus uitvoeren.
12. Bedrijfskundige kennis is vereist om de methode goed toe te kunnen passen
13. Er wordt nog vaak een audit gehouden met de oude definitie van kwaliteit in het achterhoofd, namelijk conformance to specifications
14. Er wordt weinig diepgang ervaren bij het uitvoeren van de MKB Branche audit door de auditoren zonder bedrijfskundige achtergrond.
15. Klanten vinden het niet altijd noodzakelijk dat een auditor kennis heeft van de branche. Kwaliteitsmanagement houdt zich met name bezig met de zaken die om het primaire proces heen gebeuren. Daarbij is met name bedrijfskundige kennis van belang en expertise op het gebied van het product of dienst van de klant is van minder belang.
16. De naam van de MKB Branche audit blijkt ongelukkig gekozen. Het uitvoeren van de MKB Branche audit bij klanten is niet gebaseerd op enige afbakening van het MKB, maar wordt uitgevoerd bij alle bedrijven die niet de status van Key-Account hebben. Auditoren merken tijdens audits dat klanten hier soms boos over zijn omdat ze zichzelf niet scharen onder het MKB.
17. De Scoretabel van de MKB Branche audit is niet inzichtelijk voor de klanten. De klanten weten dus niet wat ze moeten doen om een hogere score te behalen
§ 3.6 Conclusies buiten onderzoek MKB Branche audit
Gedurende mijn afstudeerperiode en het houden van mijn onderzoek heb ik nog een aantal bevindingen gedaan die geen directe link hebben met de MKB Branche audit, maar wel van belang zijn voor het succes van Bureau Veritas.
Eén van de redenen om de MKB Branche audit te introduceren is geweest om te zorgen dat klanten niet weglopen. Klanten lopen momenteel echter ook weg doordat men een slechte kwaliteit van service ervaart vanuit Bureau Veritas zelf. Hierbij zijn mij vooral opgevallen:
1. Lange wachttijden aan de telefoon en het sturen van de klant van het spreekwoordelijke kastje naar de muur
2. Lang wachten op het certificaat na het positief doorkomen van de audit tot soms wel meer dan een half jaar. Daarbij is het opvallend dat dit is geen