Welke positie heeft uw bedrijf met betrekking tot service level agreements?
Dit bedrijf komt in aanraking met SLAs omdat klanten deze veel gebruiken. Doordat het bedrijf Klanten adviseert zijn SLAs een veelvuldig terugkerend aspect.
1. Bekendheid met life cycle costing & service level agreements Welke definitie van LCC hanteert dit bedrijf?
In principe als je kijkt naar de vastgoedwereld, dan is het wat de investeerder doet als hij zijn netto intern
rendement berekend. Dat is een investering en alle kosten die daarna komen en een belegger zal ook
kijken naar de kosten van de volgende 25 jaar. Dat maakt hij contant en netto en dan kun je bekijken wat zijn in de doorlooptijd van het gebouw de gemiddelde kosten. En de redenering die daarachter zit is dat als ik nu wat meer investeer, dan zijn mijn onderhoudskosten lager. En dus zijn de totale life cycle costs lager. Op het moment dat je een goede vastgoedmanager hebt zal deze er wat mee kunnen. Als je een minder goede vastgoedmanager hebt zal hij kiezen voor de laagste investering. Dat dit niet altijd gebeurd is jammer.
Bij mijn vorige werkgever werd LCC gebruikt, daar was ik betrokken bij ontwikkeling en implementatie. Hier zie ik het terugkomen in literatuur.
In welke mate bent u bekend met SLAs?
Wij zitten bij de klant tussen twee SLAs in. De SLA met de leverancier en de SLA met de facilitaire klanten/afdelingen. Dat is een dubbele rol. Wij zijn niet een klant dan wel aanbieder, maar hebben er wel veel mee te maken omdat de meeste klanten van ons SLAs gebruiken. Ik kan SLAs dan ook zelf opstellen.
Hoe zou u een service level agreement definiëren?
Over het algemeen is dat wat je definieert, wat je op komt lossen, de gradaties daarin (noodmaatregelen en definitieve oplossingen) en alles wat om de oplossing samenhangt. Dus de manier waarop het verrekend wordt, de manier waarop de klant en opdrachtgever geïnformeerd worden. Dat is je dienst. Maar de service die je levert is meer dan het oplossen van een probleem of het neerzetten van een gebouw of wat dan ook. De dienstverlening er om heen is net zo’n goed onderdeel van de SLA als het product dat je levert. Mensen kopen ons product niet omdat wij een cd’tje kunnen opsturen. Nee mensen kopen het omdat we een totaalproduct en jaren ervaring leveren. En dat is net zo goed onderdeel van het product.
Hoe zou dit bedrijf zelf een SLA opstellen, wanneer daar mee begonnen zou worden. Wat zijn de kernpunten?
Ik denk sowieso met de software mogelijkheden die wij hebben, dat wij een hoeveelheid diensten benoemen, tussen de 50 en 100 diensten die de facilitaire dienst uitvoeren kan. Die beschrijven we dan met de andere partijen om de tafel, dit verwacht ik qua inhoud, dit verwacht ik qua kosten, dit verwacht ik qua doorlooptijd en dat verwacht ik qua rapportage en vooral ook wat verwacht ik niet. Dat is dus een stukje dienstverlening wat je levert en heel duidelijk vastlegt.
2. Gebruik van service level agreements
Aanvullende informatie met betrekking tot de services die in SLAs voor kantoorprojecten worden vastgelegd?
Catering: vaak, als het gaat om assortiment en versheid bijvoorbeeld.
Onderhoud gebouwinstallaties: zie ik het de laatste jaren steeds meer. Dat is met name gegaan van een inspanningsverplichting, naar een resultaatsverplichting. Dan wordt een SLA erg interessant.
Bij repareren en vernieuwen (beide situaties) zie ik het ook steeds meer, maar nog niet zo heel veel in de praktijk. Want dat bouwkundige service element dat begint nu langzaam pas een beetje op te komen. Landschap en omgeving is één bedrijf die dat heeft, voor het maaien van het gras, dat gaat echt over centimeters.
Is er een bepaalde reden te ontdekken waarom er nu meer bewustzijn voor is?
Ik denk wat ik hier in mijn omgeving zie is dat het gebouwbeheer, gaat van decentraal veel meer naar centraal. Maar gaandeweg zie je nu dat men de operationele diensten samentrekt en centraal gaat aansturen, met raamcontracten.
Als een partij op afstand zit, zijn afgesproken afspraken belangrijker, dus SLAs. De gebruikers worden professioneler, waardoor men betere dienstverlening eist, waardoor je meer SLAs krijgt. Plus de toeleverende partijen worden ook steeds een stuk professioneler. Die zeggen wij zijn een bedrijf met 20 vestigingen en je kunt met ons een SLA afsluiten. Dus aan alle kanten wordt het professioneler. Het ontkoppelpunt gaat steeds naar een hoger niveau. Je ziet ook steeds meer dat de operationele mensen verdwijnen bij de organisatie zelf en bij een externe partij worden ondergebracht. Dan denk ik aan een GTI, die gaan heel veel van dat werk overnemen en dan moet je dat contractueel vastleggen.
3. Start en inhoud van service level agreements
Wie initieert het gebruik van SLA projecten?
Klant en service aanbieder hebben hierin een rol: de aanbieder adverteert er mee en zegt kijk eens wat wij kunnen. En de klant denkt dan dat is blijkbaar belangrijk dat moet ik maar meenemen in mijn bestek. Het is op een gegeven moment een ontwikkeling die ontstaat. Je hebt een steeds meer bedrijfskundige ontwikkeling om dingen meetbaar, controleerbaar, met een soort balanced scorecard principe te krijgen. Het is zou ik zeggen het collectieve wantrouwen dat steeds meer opkomt. Waardoor we dingen maar steeds meer gaan vastleggen.
Wanneer wordt het gebruik van een SLA geïnitieerd?
Tijdens de gebruiksfase, dat is eigenlijk heel fout naar mijn idee. Er gaan nu heel veel constructies via het facility services concept en de PPS contracten van de overheid. Dat je al tijdens de ontwerpfase daarover moet gaan nadenken is dan heel positief. Want je kan natuurlijk best een SLA hebben op je klimaatinstallatie. Maar als deze er al staat dan kun er heel weinig mee. Of je moet er heel veel geld in gaan steken om de installatie te gaan upgraden. Die ontwikkeling van eerder nadenken over het onderhoud en de SLAs is heel positief.
Je hebt echter ook een andere trend: dat beleggers niet meer beleggen in een gebouw, die beleggen in een project. Op het moment dat het gebouwd is, verkopen ze het door. En die volgende verkoopt het weer door en die verkoopt ook weer door. De huurder wil ook steeds kortere contracten. Eerst was het 2 keer 5 jaar, nu wordt het 2 keer 3 jaar. Dus zowel de eigenaar als de gebruiker van het pand wil vooral korte contracten en snel geld verdienen. Dus dat betekent dat het draagvlak voor life cycle gericht denken wordt beperkt in deze groep.
Bij Corporate Real Estate Management (CREM) zie je het wat meer. Omdat die vaak bedrijfsspecifieke panden bouwen, waar ze zich voor langere tijd aan binden. Omdat het dan niet rendabel is om dat gelijk weer te verkopen, gaan ze voor een meer lange termijn ontwikkeling.
Dit pand is bijvoorbeeld van ons. Het is wel gefinancierd met sale&leaseback, maar het is specifiek voor ons gebouwd. Dus toen wij dit bouwden hebben we bewust een aantal keuzes gemaakt voor kwaliteit, duurzaamheid en een stukje comfort. Op deze manier kunnen we bepaalde waarden halen waardoor dit gebouw een fijn gebouw is. Maar dat kost in het begin héél veel geld. Maar gaandeweg verdien je dat wel terug. Je gaat dan in eerste instantie voor het kwalitatieve. CREM bekijkt het niet primair vanuit de financiële afwegingen.
Wat zijn opmerkelijkheden in verband met de SLA inhoud? Uitleg service(s)
Kwalitatieve beschrijving en expliciet uitsluiten vaak niet, wat erg jammer is. Toekomstige ontwikkeling vaak oppervlakkig. Optionele services wel altijd, want dat is extra omzet.
Prestatieniveau services
Definities vaak heel goed. Frequentie niet altijd, als je een SLA hebt op basis van prestatiegericht onderhoud dan hoef je geen frequentie vast te leggen. Prioriteit, vaak urgenties, dat als er een liftstoring is dat je er binnen een half uur bent. Objectief meetbare service levels vaak half. Dit geeft problemen, want je moet wel op een gebalanceerde manier meten en rapporteren. En wat er vaak vastgelegd is: je komt binnen het uur en het mag €100 kosten. Dat is prima, je komt netjes binnen het uur en plakt een bordje erbij, defect. Het probleem is als het ware opgelost, maar dat is niet wat je wil. Verplichtingen van de klant worden bijna nooit vastgelegd. Daarom gaat het vaak ook mis. Je kan als service aanbieder met een kluitje in het riet worden gestuurd.
Communicatie
De ad hoc rapportage wordt vaak niet vastgelegd, dat vind ik heel slecht. We hebben bijvoorbeeld maar één keer per jaar overleg en dan is vastgelegd wat je dan bespreekt. Dit geeft geen mogelijkheden tot gestructureerde inbreng van extra informatie.
4. Voor- en nadelen van service level agreements
Aanvullende informatie over wat de voordelen voor de service aanbieder zijn? En in welke mate het een voordeel is?
Inzicht activiteiten gemiddeld, want als je een SLA hebt waarin staat dat je binnen een uur moet reageren op een storing, dan weet je nog steeds niet hoeveel storingen je hebt. Stroomlijning activiteiten een groot voordeel, omdat je veel minder verstoringen in je proces hebt en veel minder ad hoc werkt. Verbeterd contact met de klant zou ik ook zien als gemiddeld. Ik merk heel vaak dat een SLA meer vragen oproept dan antwoorden. Kostenvoordeel voor de leverancier zie ik als klein. Vaak moeten hij diensten aanbieden tegen een tarief dat gebaseerd is op het aanbieden van heel veel diensten, terwijl allerlei ad hoc opdrachten sowieso meer opleveren. Ik denk wel een grotere voorspelbaarheid. Want je weet dat wanneer je een contract hebt met 10 bedrijven, je sowieso wel 1 busje neer kan zetten voor storingsonderhoud. En omdat je die contracten hebt weet je ook dat het busje wel betaald wordt.
Een extra voordeel: Ik denk dat je veel meer begrip krijgt bij de klant voor wat je allemaal doet. Want je schrijft nu eindelijk eens op wat je doet en zeker abstracte zaken voor klanten als het klimaat worden duidelijker wat dat voor moeite kost. Ik denk dat je veel meer begrip kweekt voor dingen die ‘vanzelf’ goed gaan.
Aanvullende informatie met betrekking tot de voordelen van de klant.
Er is niet minder personeel. Ik denk ook niet dat het een uitgangspunt moet zijn. Ik denk dat het uitgangspunt moet zijn dat je de dingen beter regelt en kwalitatief beter voor elkaar hebt.
Conflicten ontstaan door een verschil in verwachtingen. Maar je kan het wel beter controleren omdat je hierover voor het controleren nadenkt.
Aanvullende informatie over wat de nadelen van SLAs zijn, hoe groot het nadeel is en welke partij het nadeel ondervindt.
Onduidelijkheid wensen klant is moeilijk. De klant bestaat niet, de klant bestaat uit heel veel mensen en afdelingen met eigen wensen, ideeën en meningen. De ‘klant’ komt er dan ook achter dat hij zelf niet precies weet wat hij wil. Dat gebeurd heel vaak. Conflicten geleverde services, ik denk gemiddeld, want ik denk dat het net zo vaak voorkomt als dat je geen SLA afspreekt, maar men verwacht dat het minder voorkomt. En daadoor valt het veel harder op. Kosten en opbrengsten onduidelijk zou ik kleiner zien, want ik denk dat je er toch wel meer inzicht in zou krijgen dan als je hem niet opstelt.
Maar is er dan ook een probleem, komend uit de literatuur, je legt wel wat vast, maar hoe bereken je dat door. Ik kom 4 keer per jaar, dat kan je zeggen. Hoe zit dat als je zegt wij komen als er storing is, je weet niet hoe vaak dat is. Hoe gaat dat?
Dat gebeurd dus wel, ik heb net een aanbesteding gedaan bij een hele grote organisatie van scholen, waar we op basis van prestatiegericht onderhoud en correctief onderhoud hebben aanbesteed. Alle 5 leveranciers hebben een inschatting gemaakt, we denken dat er zo vaak storing is en dat kost dit. Het is een CV ketel uit 1980, met een onderhoudsconditie van 3, dan is het risico op storing 4 keer per jaar. Dat kost € 50 per melding, dus dan vraag ik € 200.
Dus het zijn niet de daadwerkelijke kosten, maar er kan wel een goede schatting gemaakt worden?
Of die goed is weet ik niet, maar de markt maakt nu een raming. En over het algemeen hoe groter de aanbesteding des te nauwkeuriger in te schatten.
Dus de klant betaald niet voor de daadwerkelijk gemaakte kosten?
Dat kan ook maar dan heb je een ander type SLAs. Dan heb je een SLA waarin staat dat wanneer er storing is de monteur komt voor € 10. Dat is in feite geen SLA, maar een tariefafspraak. Je zou het een dingetje verder kunnen trekken, meer als SLA: ik kom binnen een dag voor € 10.
Er is dus wel een verbeterslag door het gebruik van SLA?
Ik denk het wel ja. Ik denk dat je klant het anders gaat bekijken. Het eerste is regieonderhoud, dat wil zeggen ik heb een probleem en jij komt binnen een dag, wanneer jij binnen die dag komt kost het € 10. Het tweede is veel meer prestatiegericht onderhouden, namelijk: dat ding moet het altijd doen, behalve drie keer per jaar dan mag het in storing gaan. Meer dan 3 keer storing is een boete. Je kan SLAs op vele verschillende manieren bekijken.
Objectief meetbare service levels is ook heel moeilijk: op het moment dat je een auto koopt en je wilt hierbij een SLA. Dan zeg je tegen de garage ik wel een auto, die moet hieraan voldoen en die moet gewoon rijden, punt. Wanneer je dan een lekke band krijgt, als de band slecht is, wil ik een nieuwe binnen een dag. Maar op het moment dat ik tegen een stoeprand ben opgereden, dan mag er wel wat levertijd op zitten.
Maar dan wil ik wel een band binnen twee dagen waarmee ik echt kan rijden en niet dat de auto scheef hangt. Dus dan lever ik je een band en die is wit, en de rest is zwart. Dus kortom, je kan daar heel ver in gaan in wat je vast wilt leggen als service level. Het is voor mij een SLA wanneer een performance is vastgelegd. Je zou er eigenlijk een service bandbreedte agreement van moeten maken. In plaats van
level, want dat suggereert een lijn. Een bandbreedte geeft een gebied aan waarbinnen je moet opereren.
5. Kosten reductie en service level agreements
Is er een financieel voordeel voor de service aanbieder bij het gebruik van SLAs?
Ja, vanuit de continuïteit, maar nee als hij het huiswerk slecht doet en de risico’s slecht inschat. Want dan kan het ook heel hard naar beneden gaan. Maar in eerste instantie: ja.
Voor welke kosten is een voordeel behaald?
Ik denk dat de planbaarheid niet goed toeneemt. Ik denk zelfs dat deze afneemt, want als jij aannemer bent en jij hebt 10 liften en er staat eentje stil en jij hebt het druk, dan zeg je sorry ik kom vrijdag. Als je een contract hebt moet je dan er iets aan doen. 24 uur in de SLA is 24 uur en heb je vandaag eigenlijk geen tijd: afspraak is afspraak, ook al heb je morgen 12 liften te doen. Je fluctuatie kan toenemen. Je kan wel beter inschatten wat je kan verwachten.
Is er een financieel voordeel voor de klant bij het gebruik van SLAs?
Ja, want hij kan kortingen bedingen en een vaste prijs afspreken, twee nee want hij gaat veel meer geld in preventieve zaken steken die hij misschien niet nodig heeft, maar die misschien wel afgesproken heeft. Dat is natuurlijk de aloude discussie, waar ligt het optimum tussen preventief onderhoud en correctief onderhoud.
In welke fase is het voordeel het grootst?
Ik denk tot nu toe in de gebruiksfase, maar ik ben het roerend met je eens dat je in de andere fasen moet beginnen met het inbouwen van het kostenvoordeel. In de ontwerp fase is het grootste voordeel te behalen.
Waarom gebeurd dat nu nog niet?
Onbekendheid, de bouw is een keten van mensen, veel organisaties bouwen steeds minder voor zichzelf, maar steeds vaker voor een onbekende huurder. En de belegger zegt, het belangrijkste is dat de kleur van de bakstenen zo mooi is, dat de potentiële huurders het vanzelf willen huren. Andere aspecten worden niet meegenomen, daar is niet snel geld te verdienen.
Dus het lange termijn denken is niet echt van de grond gekomen?
In ieder geval veel te weinig. Als je kijkt naar de essentie van duurzaam bouwen dan is dat volgens mij niet dat je zozeer de muren met leem insmeert ipv met behangplaksel, het is dat mensen bedenken ‘we gaan dit pand voor 30 jaar goed laten functioneren’. Dan ga je er ineens heel ander glas inzetten, omdat je de gaskosten wil verlagen. Dan ga je ineens een installatie bouwen dat je de toiletten met hemelwater kan doorspoelen. Dan ga je goed nadenken over hoe je kosten over de hele 30 jaar kan besparen. Er wordt nu te veel financieel gedacht: een kantoorgebouw van 1000 vierkante meter, dat levert me 1,8 miljoen op. Een kantoorgebouw van 1000 vierkante meter dat 2 miljoen kost levert niet 2 miljoen op, maar 1,8 miljoen. Daar zit het verschil in denken.
In welke kosten is een kostenreductie bereikt door het gebruik van SLAs?
Op welke onderdelen geld te verdienen is, vind ik lastig aan te geven. Veel van onze klanten hebben wel aan mij aangeven ik heb een SLA en zo ziet deze er uit, maar nooit wat ze er mee verdient hebben. Om twee redenen: ten eerste omdat we niet altijd betrokken zijn bij de totstandkoming. Ten tweede omdat ze het zelf ook vaak niet weten. Want ik heb klanten die geen idee hebben van wat ze kwijt zijn aan onderhoud van het gebouw. En dus ook niet weten dat ze meer/minder kwijt zijn wanneer ze een SLA hebben. De tabel uit de vragenlijst is dan ook niet ingevuld.
Zijn ze in jouw optiek gemiddeld meer kwijt met een SLA?
Ik denk minder, omdat ze goed gaan nadenken over wat ze werkelijk nodig hebben. Maar ik sluit niet uit dat ze op onderdelen meer kwijt zijn, omdat ze nu ook dingen gaan doen waar ze daarvoor nog nooit over nagedacht hebben. Dus aan de ene kant komt er wat bij, maar andere kant gaat er ook van alles weg. Maar ik denk overall minder, puur omdat ze meer naar preventief en minder naar correctief