Welke positie heeft uw bedrijf met betrekking tot service level agreements?
Ons bedrijf is een adviesbureau. Ik zeg altijd om het heel basaal uit te drukken: “we slaan geen spijker in de muur, maar we geven aan welke spijker, in welke muur, onder welke hoek, door wie erin geslagen moet worden. En wij regelen en communiceren het.”
1. Bekendheid met life cycle costing & service level agreements In welke mate bent u bekend met het begrip life cycle costing (LCC)?
Wij maken meerjaren exploitatie en meerjaren onderhoudsplannen, voor gebouwen en ook inhoud van de gebouwen. Dit kan voor de komende 10 jaar, komende 40 jaar, maar ook de gehele bestaansperiode van een pand. Wij gebruiken daarvoor een geautomatiseerd systeem, dat onlangs weer geüpdate is. Het is nu voor onze klanten via de website (web-based) te organiseren. Onze klanten kunnen met een eigen code via de website naar het eigen bestand. Dat is een manier waarop wij omgaan met en gebruik maken van een life cycle benadering.
Welke definitie van LCC hanteert dit bedrijf?
Verzameling van alle kosten: zowel investering als exploitatie over de totale levensduur van het gebouw.
Hoe lang geleden heeft u voor het eerst over LCC gehoord?
Begin jaren ’80. Ik ben financieel directeur bij het ministerie van onderwijs geweest. Ik had daar de verantwoordelijkheid over het kleuter, lager en speciaal onderwijs. Ik heb daar destijds meegewerkt aan een verandering/aanpassing van de financieringsstructuur van de gebouwen. Dit is gedaan aan de hand van de LONGO systematiek, waarbij sprake was van life cycle costing.
U heeft aangegeven LCC ook bij andere facility management gerelateerde bedrijven te zien, wat bedoelt u hiermee?
Begin jaren ’80 ben ik een aantal keer in Amerika geweest bij het MIT. Het MIT was op dat moment al in een vergevorderd theoretisch stadium om LCC in de praktijk te kunnen berekenen. Ze hadden een denkmodel, maar zij hadden het denkmodel ook uitgezet in een praktische situatie, namelijk de gebouwen van het MIT zelf. Dat heeft ongeveer 1 miljoen m2 bebouwd oppervlak. Dit was erg omvangrijk en praktisch aangepakt.
In welke mate bent u bekend met SLAs?
Algemene toelichting: SLA is naar verloop van tijd een naam geworden. Het beschrijven van services in de facilitaire wereld is er eigenlijk altijd al wel geweest, alleen niet zo gestructureerd. En naar verloop van tijd is daar toch wat meer structuur in aangebracht en ook wat meer duidelijkheid. Alleen de wijze van vastlegging van datgene je als service aanbieder aan service verleent en datgene dat er wordt gevraagd door de klant, dat is de laatste jaren gestructureerder vast komen te staan. Daar hangt uiteraard een kostenplaatje aan. “Ik zeg altijd: je kunt alles herleiden tot geld. Als je maar ver genoeg doorredeneert dan kom je vanzelf weer bij de euro uit.”
SLAs bestaan inmiddels 20 jaar. In al die jaren is er op de een of andere manier altijd sprake geweest van het beschrijven van services, zowel kwalitatief dan wel kwantitatief.
Hoe zou u een service level agreement definiëren?
Het is een overeenkomst tussen de service aanbieder en de vrager, waarin zowel kwalitatieve als kwantitatieve aspecten van het dienstverleningsproduct worden beschreven. Met daarbij eventueel een prioritering van de services.
Wij hebben SLAs met twee onderdelen: een vast onderdeel, dat is algemeen en wat de doorsnee vrager krijgt. En daarnaast afhankelijk van de vragende partij een bepaalde bovenlaag die heel specifiek voor die groep wordt uitgewerkt en geleverd.
U kent SLAs vanuit werken vooroverheidsinstanties, hoe hebben die zich ontwikkelt?
De overheid trok ontzettend aan allerlei facilitaire begrippen en wilde dat ook in uitvoering brengen in begin jaren ’90. Eind jaren ’90 had je een stabilisatie en vanaf 2000 gaat het eigenlijk een beetje naar beneden. En naar beneden betekent dat de voortrekkersrol van de overheid op facilitair gebied, eigenlijk is overgenomen door de grote, particuliere bedrijven. “Althans dat is onze ervaring. Niet alleen de mijne, maar ook die van onze adviseurs. Het is net of de aandacht een beetje verslapt is.”
2. Gebruik van service level agreements
Wat zijn de kenmerken van projecten waarbij SLAs worden gebruikt binnen uw onderneming?
Kenmerken zijn organisaties met meer dan 150 fte’s. Daarnaast bedrijven die bezig zijn met de interne organisatie. Wat we vaak meemaken is dat er bij een herpositionering van de facilitaire dienst gekeken wordt naar de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden. In dat kader wordt er dan gezegd wat biedt je als facilitaire afdeling eigenlijk aan en hoe doe je dat eigenlijk, hoe wordt je vervolgens afgerekend en wat is je toegevoegde waarde. Dan stuit je automatisch op een nadere omschrijvingen van de taken en wanneer dat gepreciseerd wordt, kom je al snel op het maken van een goede productomschrijving. Dan zit je al snel in de sfeer van een SLA.
3. Start en inhoud van service level agreements
Wie initieert het gebruik van SLA projecten?
Het gebruik van SLAs moet wel een beetje ‘opborrelen’ uit de organisatie zelf. Wanneer wij daar zelf mee komen is dit onbekend terrein. Aan de andere kant komt ook vaak de vraag voor een facility scan. Hieruit komen verbeteringspunten naar voren en de vraag hoe heb je de dienstverlening georganiseerd. Maar deze ontwikkeling van bedrijven die daar actief mee bezig zijn is iets van de laatste jaren. In de begin jaren ’90 hadden bedrijven eigenlijk helemaal geen oog voor facilitaire kosten. Het was gewoon een sluitpost, als facilitaire manager moest je al blij zijn dat je een budget kreeg. Dat is nu wel anders, dat komt ook mede door de gestructureerdheid van de NEN norm 2748. Waarin de facilitaire kosten op een systematisch manier zijn vastgelegd.
Wanneer wordt het gebruik van een SLA geïnitieerd?
Wij kunnen door onze methodiek voor het opstellen van een meerjaren exploitatieplan al in de fase van het voorlopig ontwerp een raming maken van de exploitatiekosten voor de komende 15-20 jaar. Op dat moment kan de opdrachtgever nog mogelijke veranderingen aanbrengen in het ontwerp dan wel de keuze voor afwerkmateriaal. We hebben er prima voorbeelden van dat daar echt geld is bespaart. Want doe je dat in een later stadium, bijvoorbeeld in de definitief ontwerpfase of bestekfase, dan kan je wel wijzigingen aanbrengen, maar degene die wijzigingen wil aanbrengen, meestal de opdrachtgever, moet dan de portemonnee opentrekken.
Tweede is dat wij kunnen inschieten op het moment dat het gebouw er al staat en dat men aangeeft dat ze het anders willen qua facilitair bedrijf. Ook die cycli kunnen wij dan oppakken Merendeels van onze klanten en onze dienstverlening is in bestaande kantoorgebouwen.
Is daarin ook een verschuiving?
De afgelopen jaren zijn de opdrachtgevers er wel achter gekomen dat het niet alleen om het investeringsbedrag gaat. Het gaat ook om het in stand houden van het geheel. En dan niet alleen van het gebouw maar ook van de services die in dat gebouw plaatsvinden en de voorzieningen die je daarvoor nodig hebt.
Hoeveel tijd kost het gemiddeld om een SLA op te stellen?
Ongeveer 1-2 jaar voor opstellen en implementeren. Wil je het hele service pakket op de juiste manier beschrijven en ook implementeren. Het schrijven is één, maar het implementeren is twee. Het implementeren heeft langere tijd nodig. In 6-8 maanden zijn SLAs voor de gehele organisatie op te stellen, die ook gedragen worden. Voor de implementatie moet veel gecommuniceerd worden, wat meer tijd kost. Mensen moeten soms hun werkzaamheden/handelingen op een andere manier uitvoeren. Voor deze aanpassing is gewoon tijd nodig. Maar het komt bijna niet voor dat we alles in één keer aanpassen. Dat kan een organisatie niet oppakken. We doen dat dus vooral gesegmenteerd en per groep van services. Een SLA loopt daarna voor meerdere jaren en is in deze periode flexibel. Aanpassingen zijn dus mogelijk.
Wat zijn opmerkelijkheden in verband met de SLA inhoud?
Voor sommige aspecten in de SLA maakt het uit of het wordt vastgelegd met een private of publieke organisatie. Private organisaties leggen meer vast, waaronder: expliciet uitsluiten van services, procedure bij geschil en sancties bij niet nakomen overeenkomst.
4. Voor- en nadelen van service level agreements
Worden de voordelen uit de tabel ook daadwerkelijk bereikt?
Ja, in de praktijk is het zo dat er bijvoorbeeld vaak conflicten ontstaan omdat mensen elkaar niet begrijpen. Het verwachtingspatroon van de klant is soms heel anders dan het leveringspatroon van degene die de service levert of laat leveren. Dat afstemmen, daar gaat veel tijd inzitten.
Maar een SLA is iets dat leeft, als je het vastlegt is het niet zo dat het voor de komende 100 jaar gaat gelden. Het wijzigt en de discussie over het wijzigen van bepaalde aspecten van de SLA wordt daardoor veel makkelijker. Uiteindelijk is er dus veel profijt van SLAs.
Hoe wordt er met de belangrijkste problemen, communicatie en kosten, omgegaan?
Enerzijds door de kosten te ramen. Het hoeven geen precieze bedragen te zijn, maar wel begrijpbaar en een idee geven van wat je moet betalen voor een service.
Wat in onze praktijk voorkomt is dat wij merken is dat de klant onvoldoende met de service aanbieder praat. En dat de klant zegt ik verwacht dat de aanbieder aan tafel komt om mij uit te vragen, terwijl de aanbieder zegt, we hebben al een paar keer gezegd, kom maar eens op met dat wat je wil. De service aanbieders verwachten dat de klanten zelf komen. Dan krijg je een padstelling en als één van beide partijen niet beweegt dan krijg je rare situaties.
Het is ook een beetje persoon gebonden, de mensen die moeten communiceren moeten ook maar klikken qua persoonlijkheden. Je moet dat eigenlijk een beetje naar de zijkant schuiven, maar het subjectieve deel in de communicatie speelt toch altijd behoorlijk mee.
5. Kosten reductie en service level agreements
Is er een financieel voordeel voor de service aanbieder bij het gebruik van SLAs?
Het hangt een beetje af van de doorberekeningsmethode van het bedrijf. Als ik als aanbieder (facilitair bedrijf) een budget moet vaststellen voor de komende jaren, dan moet ik wel weten hoe ik dat budget ga opstellen. Dat doe ik bijvoorbeeld door het kwantificeren van de SLAs. Want dan kan ik op een redelijke manier de menscapaciteit en voorzieningencapaciteit in geld uitdrukken en zodoende in een meerjaren begroting opstellen.
Van de andere kant, kan ik duidelijk maken als facilitair bedrijf aan de klant hoe ik gecalculeerd heb en op welke wijze de dienstverlening in rekening wordt gebracht. Sommige bedrijven verdelen de facilitaire kosten aan het einde van het jaar over iedere afdeling aan de hand van vierkante meters kantoor. Andere bekijken het aantal fte’s of het aantal werkplekken. Of andere gaan zelfs zo ver dat specificaties worden aangebracht: ze bekijken wat de intensiteit van het gebruik van vergaderruimtes is geweest. Vergaderruimtes doorberekenen aan de hand van bijvoorbeeld een uurtarief. Je kunt dus zover gaan als je zelf wilt.
Daarnaast zijn er organisaties die zeggen, nee we willen dat gedoe niet. Het facilitair bedrijf heeft eigen budget, maar genereert ook eigen geld. Er zijn dan wel interne verrekeningen (soort broekzak/vestzak), maar dat heeft meestal tot voordeel dat je de toegevoegde waarde van het facilitair bedrijf zichtbaar kan maken.
Voor welke kosten is een voordeel behaald?
Dat is onbekend.
Hoe is de kostenreductie berekend?
We starten altijd vanaf een nulsituatie/ijkpunt: wat is de huidige situatie, wat wordt er gedaan en wat kost dit. Je moet een ijkpunt hebben om tijdens het verloop van de procedure te zien wat er veranderd aan de kosten. En vanaf dat ijkpunt wordt er dan gekeken wat er veranderd is. Deze verandering wordt bekeken aan de hand van een schatting, maar kan niet berekend worden.
6. Toekomstige ontwikkeling van service level agreements
Wat is de ontwikkeling van SLAs voor dit bedrijf?
De wijze waarop SLAs worden ingezet, hangt af van het karakter en de cultuur van het bedrijf waarvoor wij werken. Dit zal niets veranderen aan de wijze waarop wij met SLAs omgaan. De manier van opstellen en implementeren zal niet inhoudelijk veranderen of uitbreiden.
Wat moet er veranderen om serviceaanbieders klaar te maken voor een uitgebreidere implementatie van SLAs?
Andere/nieuwe voordelen, zoals: beter kosteninzicht – kostenopbouw product Beperking van de nadelen, welke: communicatiestoornissen
Anders, namelijk: bepaling van de juiste menscapaciteit
Wat moet er veranderen voor de klanten om op grotere schaal gebruik te maken van SLAs?
Andere voordelen vergroten, zoals: beter kosteninzicht Beperken van de nadelen, zoals: communicatiestoornissen
7. Algemene informatie
Ziet u nog iets dat helemaal niet aan de orde is geweest om die SLAs in te zetten om de kosten/LCC kosten te reduceren?
Huisvesting is meestal een situatie die voor meerdere jaren wordt gekozen en is afhankelijk geweest van de visie die men op het moment dat het gebouw werd gehuurd of gekocht had. Die visie veranderd. We maken bij grote multinationals mee dat beleid soms in ad hoc-achtige omgevingen worden gecreëerd, dat is jammer. Op zit moment zijn er bijvoorbeeld bedrijven die hun productie capaciteit overhevelen naar Oost-Europa of Azië en die blijven zitten met de huisvesting. Die hebben in de overweging wel meegenomen dat ze dan met te veel huisvesting blijven zitten, maar doen daar vervolgens weinig mee. Sommige bedrijven zitten dan met een zeer grote overcapaciteit aan huisvesting, waar ze de komende periode niet vanaf kunnen. Dat zou in de beleidsvisie die is ontwikkelt wat duidelijker naar voren kunnen komen. We stoken daar de organisaties voor op.