Welke positie heeft uw bedrijf met betrekking tot service level agreements?
Deze respondent heeft het interview bekeken vanuit zijn positie als service aanbieder. De rol van klant is echter ook aanwezig binnen dit bedrijf, dus met name de klantvoordelen zijn ook vanuit dit perspectief bekeken.
1. Bekendheid met life cycle costing & service level agreements In welke mate bent u bekend met het begrip life cycle costing (LCC)?
Deze respondent is geheel onbekend met LCC. In het gesprek wordt duidelijk dat het begrip redelijk voor zichzelf sprekend is en dat de respondent een goed beeld heeft wat hieronder verstaan kan worden.
Hoe zou u een service level agreement definiëren?
Een SLA bestaat uit twee aspecten: een kwaliteitsniveau en een financieel niveau. Het financieel niveau wordt in overleg met de financiële afdeling vastgesteld, zodat aangegeven kan worden waaraan wat besteedt mag worden. Het zou meer moeten gebeuren dat het bedrijf in een vroeger stadium aangeeft wat ze ieder jaar gedaan willen hebben. Echter momenteel gebeurt het ‘hapsnap’. Veel projecten die bij het facilitair bedrijf komen zijn niet meegenomen in de budgetbepaling. Dit maakt het werk moeilijker, maar ook interessanter. Nu wordt er nog te strak gekeken naar de verstrekte budgetten. Hierdoor is het moeilijk te schuiven met budgetten. De respondent zou graag zien dat het belangrijker is onder de streep uit te komen met de budgetten, zonder exact vast te willen houden waaraan dit is uitgegeven.
2. Gebruik van service level agreements
Hoeveel SLAs zijn in totaal opgesteld?
Dit bedrijf maakt gebruik van één enkele SLA. De SLA die is opgesteld is een document van twee A4’tjes. Hierin staat algemeen beschreven dat het facilitair bedrijf services levert aan de diverse afdelingen en dat die afdelingen kunnen aangeven wat ze gedaan willen hebben. De respondent kijkt dan of dat past binnen de budgetten. Deze SLA is van toepassing op alle afdelingen. Naar rato van het aantal fte’s krijgen de afdelingen bepaalde services doorberekend.
3. Start en inhoud van service level agreements
Wie initieert het gebruik van SLA projecten?
Hier was het de financiële afdeling die het gebruik geïnitieerd heeft. De afdelingen geven aan dat ze niet weten waar ze enorme bedragen voor afdragen aan het facilitair bedrijf. Er ontstond geïrriteerdheid omdat er ontevredenheid was over de helderheid van de facilitaire kosten voor de verschillende afdelingen. De SLA is bedoeld om meer inzicht te geven in hetgeen betaald wordt en wat ze voor dit geld krijgen. Er is beter inzicht in de ‘prijs-kwaliteit’ verhouding.
De looptijd van de overeenkomst is in principe oneindig. Daarnaast staat er bijna niets in de overeenkomst, om deze heel flexibel te houden. De respondent vindt dit zelf heel prettig werken, omdat er vaak veranderingen zijn in de oorspronkelijke planning.
De inhoud van de SLA is er op gericht om communicatie te bevorderen, het belangrijkste instrument in facility management om te zien of dat wat gaande is goed is of verbeterd kan worden. Flexibiliteit is het andere belangrijke aspect. Deze twee aspecten maken dat de complete SLA zeer weinig beschrijft.
4. Voor- en nadelen van service level agreements
Wat zijn redenen om SLAs te gebruiken?
De klanten hebben vaak een afwijkende mening over verbetering van de service kwaliteit. ‘Het is een beetje zoals voetbal, het facilitair bedrijf, iedereen heeft er verstand van’.
Met externe leveranciers zijn er eigenlijk geen conflicten. De bedrijven worden ingehuurd omdat ze meer expertise hebben. Hierover ontstaan dan ook geen conflicten.
Intern ontstaan nog wel eens conflicten over het kwaliteitsniveau van het werk dat uitgevoerd moet worden. Ik sta voor kwaliteit van het werk en de afdelingen laten beslissingen toch vaak enkel afhangen van budgetten.
Wat zijn de nadelen van SLAs, hoe groot is het nadeel en is dat nadeel vooral ervaren bij één van de twee partijen?
Wij ervaren geen enkel probleem met een SLA. Dat komt omdat wij het zo algemeen hebben gehouden. En ik me er van bewust ben om mensen de kwaliteit te leveren die je zelf graag zou willen hebben. De SLA is een basisformulier, maar het komt vooral aan op communicatie. En je moet zoveel mogelijk leveren voor zo weinig mogelijk kosten, dat is de kern: waar voor je geld leveren.
5. Kosten reductie en service level agreements
Is er een financieel voordeel voor de service aanbieder bij het gebruik van SLAs?
Nee, er is geen financieel voordeel doordat er een SLA gebruikt wordt. Het voordeel zit in het schaalvoordeel. Je kan samen inkopen als het facilitair bedrijf bepaalde zaken regelt. Het voordeel zit niet in de SLA op zich, die is bij ons daarvoor te algemeen.
Is er een financieel voordeel voor de klant bij het gebruik van SLAs?
Het voordeel voor de klant is dat bepaalde aspecten die gedaan moeten worden, schoonmaak, catering, etc., nu geregeld worden door het facilitair bedrijf. Bij de andere afdelingen zitten daarvoor te duur betaalde jongens. Het is een financieel voordeel dat deze activiteiten bij deze ‘dure’ mensen worden weggehaald. Er wordt alleen gekeken naar de gebruiksperiode van het pand. Ontwerp en bouw worden niet meegenomen in de bepaling van de SLA.
In welke kosten is een kostenreductie bereikt door het gebruik van SLAs?
De gegeven lijst met services en mate van kostenreductie is moeilijk in te vullen, daar er niet een daadwerkelijk financieel voordeel behaalt wordt met het gebruik van SLAs, in mijn optiek. De lijst is dan ook niet ingevuld.
Het voordeel zit enkel in de schaalvoordelen, het groot inkopen. Daarnaast is er een voordeel dat alles nu centraal verzameld kan worden: ik ben degen die de klachten verzameld en daarmee aan de slag gaat. Er is een duidelijk aanspreekpunt en mensen kunnen zich verder op de eigen taken richten.
Het kostenaspect is niet een heel belangrijk punt, ook omdat er vertrouwen is. Mensen vertrouwen er inmiddels op dat als ik aangeef dat iets moet gebeuren op een bepaalde manier, dat dit dan de juiste manier is. Mijn oordeel wordt niet altijd meer in twijfel getrokken.
De kwaliteit is belangrijker dan de kosten, mensen willen gewoon altijd toiletpapier voorhanden hebben en een kopieerapparaat wat het doet. Voor veel medewerkers is de continuïteit van de koffieautomaat belangrijker dan de aanwezigheid van de directeur.
6. Toekomstige ontwikkeling van service level agreements
Zijn jullie van mening dat er andere manieren zijn om SLAs in te zetten, bijvoorbeeld om de kosten beter te verdelen of de kosten te reduceren?
Je kan een SLA meer inzetten om concreet het niveau of de kwaliteit van een service vast te leggen. We doen dat hier niet, vooral omdat er flexibiliteit nodig is. Hier gaat het om communicatie en samenwerken met alle afdelingen.
Wat denkt u dat in de praktijk moet veranderen om meer SLAs toe te passen?
Om de toepasbaarheid te vergroten moet er gekeken worden naar het soort bedrijf. Flexibele bedrijven hebben flexibele SLAs nodig. Wanneer er goed van tevoren gepland kan worden welke activiteiten uitgevoerd moeten worden, is een strakkere SLA praktischer. Dit is het belangrijkste: stem de SLA af op het soort bedrijf en de manier van werken.
7. Algemene informatie
Bij ons zijn flexibiliteit en communicatie de belangrijkste aspecten uit een SLA. Kostenvoordeel is niet een van de belangrijkste aspecten. Betere communicatie over kosten is belangrijk. Dat is dan ook naar de mening van de respondent het belangrijkste in een SLA: kijk naar het soort bedrijf, en houd communicatie en flexibiliteit in de gaten. Daarnaast is er bij communicatie een persoonlijk aspect, dit is iets waar bedachtzaam mee omgegaan moet worden. Niet alle personen ‘liggen’ elkaar even goed.
Het facilitair bedrijf is sinds jaren ’80 in opkomst. Daarvoor was dit niet echt geregeld zoals dat nu gedaan wordt. Het is dan ook nog zo dat er mensen rondlopen binnen het facilitair bedrijf die uit de praktijk in deze functies gegroeid zijn en dat er een nieuwe generatie is, die hierin opleiding heeft gehad. De mensen van het HBO of de universiteit zullen het werk dan ook veel theoretischer benaderen dan personen uit de praktijk, zoals de respondent.
Het uitvoeren van een functie betreffende facilitaire aspecten zal zeker nodig blijven en uitbreiden. Helemaal omdat iedereen er verstand van heeft, iedereen weet hoe er schoongemaakt moet worden etcetera. Een centrale afdeling die dit correct regelt op de schaal waarover een facilitair bedrijf gaat, is zeer belangrijk. Hierin kunnen SLAs een rol spelen, ze specificeren waar de grote sommen geld die nodig zijn voor facilitair bedrijf heen gaan.