Nu we hebben vastgesteld welk publiek beide kiosken aanspreken is het tijd om te gaan kijken naar de interacties die er bij de kiosken plaatsvinden. Een belangrijk verschil daarbij is dat Eminönü Balikcisi een terras heeft en Wrapalicious niet. Bij Eminönü Balikcisi vindt interactie vooral plaats als de klanten hun broodje bij de kiosk opeten. Bij Wrapalicious is er altijd sprake van takeaway waardoor de interactie in de rij plaatsvindt.
8.1 Symbolische transformatie van de publieke ruimte
Op het eerste gezicht lijkt het alsof er niet veel gebeurt bij de kiosk. Maar als we beter kijken, zien we dat mensen toch wel (onopvallend) met elkaar bezig zijn. Lofland (1973) heeft het over het privatiseren van de publieke ruimte door middel van symbolische transformatie. Met ‘body management’ zoals het controleren van gebaren, gezichtsuitdrukkingen en bewegingen, creëert het individu een symbolisch schild van privacy (Lofland, 1973, p. 140). Lofland (1973, pp. 140-157) beschrijft de symbolische transformatie bij het binnenkomen in een publieke ruimte en bij het wachten in een publieke ruimte.
Bij binnenkomst in een publieke ruimte onderscheidt Lofland (1973, pp. 141- 146) drie fases; ‘checking for readiness’, ‘taking a reading’ en ‘reaching a position’. Bij ‘checking for readiness’ zorgt de persoon ervoor dat hij/zij klaar is om de publieke ruimte te betreden. Dit doet hij/zij door bijvoorbeeld nog even het haar goed te doen, zijn/haar jas recht te trekken, te kuchen, neus op te halen et cetera. Ik heb gemerkt dat ik als onderzoeker zelf hier vooral mee bezig was als ik mij naar de kiosken begaf. Maar ik heb ook een aantal klanten dit zien doen.
In de volgende fase ‘taking a reading’ neemt de persoon de omgeving in zich op (Lofland, 1973, pp. 142-145). Doordat de klanten van de kiosken zich niet in een afgesloten ruimte bevinden, nemen zij de omgeving van de kiosk al in zich op zodra zij de keuze hebben gemaakt naar de kiosk te gaan en als deze in zicht is. De afstand van bijvoorbeeld het Bos en Lommerplein naar Eminönü Balikcisi of van het ROC naar Wrapalicious is zodanig groot dat men tijd heeft om tijdens het lopen te zien hoe de kiosk erbij staat en wat er zich afspeelt.
verzekert hij/zij zich van een plaats om te stoppen, of bereikt hij/zij een doel (Lofland, 1973, pp. 145-146). Toegepast op de kiosken lopen de klanten meestal rechtstreeks naar de toonbank of sluiten zich achteraan in de rij voor de toonbank. Nadat de bestelling is gedaan wachten zij staand dichtbij de opening, staand een aantal meter van de opening (niet meer dan drie meter), of nemen zij plaats op het terras (alleen mogelijk bij Eminönü Balikcisi). Niet iedereen loopt gelijk naar de toonbank of sluit zich aan in de rij. Sommigen lopen eerst naar het menu aan de zijkanten van de
kiosken om zich vervolgens naar de toonbank of de rij te begeven, of om weg te lopen van de kiosk en toch niets te kopen.
Soms heeft men moeite om een positie te verkrijgen, dan loopt de klant terwijl hij/zij wacht op het eten heen en weer; staat ergens eventjes stil, gaat dan op een andere plek een paar meter verderop staan, om vervolgens weer ergens anders te gaan staan. Een extreem geval uit mijn notitieboekje tijdens het observeren bij Eminönü Balikcisi: ‘‘Man rond de 30 alleen naar kiosk, kijkt naar het menu en bestelt köfte in het Nederlands. Blijft bij opening kiosk staand wachten. Loopt na een paar minuten naar zijkant kiosk. Komt toch weer terug en gaat aan rechterterras zitten. Staat toch weer op en loopt weer naar zijkant kiosk. Toch weer terug, gaat weer aan rechterterras zitten. Gaat weer staan bij opening kiosk. En gaat weer zitten op rechterterras. Krijgt zijn broodje na 12 minuten, betaalt, en loopt weg richting Bos en Lommerweg’’. Bij beide kiosken komt het vaak voor dat als mensen alleen naar de kiosk komen en op hun eten moeten wachten, dat zij dan al gauw hun mobiele telefoon erbij pakken en daarmee in de weer zijn. Deze mensen gebruiken hun mobiele telefoon als symbolisch schild van privacy. Door zo bezig te zijn met hun mobiele telefoon minimaliseren zij uitdrukkingen, lichaamscontact en oogcontact en negeren zij hiermee vreemdelingen.
8.2 Interactie verkoper – klant
Bij zowel Eminönü Balikcisi als Wrapalicious staat klantvriendelijkheid hoog in het vaandel. Zowel Gülay als Zeki knopen vaak gesprekjes aan met hun klanten: over zichzelf, de kiosk, wie de klant is, het weer, et cetera.
Zeki: Soms mijn zoon (Sadullah) op mij boos: waarom zoveel vragen aan de mensen hier? Of ze werk hebben, waar werk je, wat voor werk heb je, beetje communicatie weet je. Mijn zoon van mij boos: je kan niet vragen, sommige mensen misschien niet leuk vinden. Ik zeg nee: je moet zachter worden, je
moet praten, als je niet praat dan meteen klaar, oké klaar, mensen vinden dat niet leuk weet je.
Uit gesprekken met klanten komt naar voren dat de persoon achter de toonbank van de kiosk een rol speelt in waarom zij naar deze kiosk komen. ‘Zeki is een leuke man’. ‘Zeki is een Turkse man, van dezelfde cultuur’ en daarom liever naar de kiosk dan naar bijvoorbeeld de kantine op het ROC. Op TripAdvisor heeft iemand over Gülay gezegd: ‘‘(…) and the woman in the shop was extremely friendly. She really treated me as a family member’’ (Lacryma S, 2016) en ‘‘The staff has the world-known turkish hospitality and the way they treat to their guest will give show you the real turkish hospitality’’ (insidder, 2015).
Bij beide kiosken wordt er Turks gesproken met de klant als deze van Turkse komaf is. Soms hebben de kioskhouders geen gesprekjes met de klanten, soms korte gesprekjes en soms lange gesprekken. Als er een langer gesprek plaatsvindt dan staat de klant meestal voor de opening van de kiosk zodat klant en verkoper elkaar goed kunnen verstaan. Uit mijn vragenlijsten komt naar voren dat het overgrote deel van de klanten van Wrapalicious over oppervlakkige dingen praat zoals bijvoorbeeld de kiosk als zij in gesprek gaan met Zeki. Bij Eminönü Balikcisi kan het iets vaker gaan over intieme dingen, maar meestal gaan de gesprekken tussen klant en verkoper daar ook over oppervlakkige dingen.
Soms doen zich misverstanden voor bij de kiosken, aanleiding hiertoe is het niet begrijpen van de klant of het misverstaan van de klant. Gülay en Nurcan van Eminönü Balikcisi beheersen de Engelse taal niet. Als er buitenlanders naar de kiosk komen en iets vragen of bestellen begrijpen zij hen vaak niet. Zo heeft een man een keer twee broodjes zalm besteld, de vrouwen van de kiosk begrepen dat hij ‘fish’ wilde maar begrepen ‘salmon’ niet en gaven hem twee broodjes makreel. Bij Wrapalicious is er soms sprake van miscommunicatie omdat Zeki niet altijd even goed verstaat wat de klanten bestellen. Hier raakt hij soms geïrriteerd van want een bestelling opnieuw maken kost tijd.
8.3 Interactie klant – klant
Als mensen alleen naar Eminönü Balikcisi komen, maken zij meestal geen praatje met andere klanten. Deze bevinding werd bevestigd in mijn vragenlijsten. Als mensen samen naar de kiosk komen (vrienden, collega’s of familie) dan praten deze mensen altijd met elkaar en zelden met andere klanten bij de kiosk. Doordat de meeste klanten
Turks zijn, worden ook de meeste gesprekken tussen klanten onderling in het Turks gevoerd of in een mix van Turks en Nederlands. Maar dit houdt niet alle niet-Turkse mensen tegen om gesprekken met anderen bij de kiosk aan te gaan, hoewel ik wel heb gezien dat dit minder vaak gebeurt. De gesprekken tussen klanten onderling die elkaar niet kennen, gaan bijna altijd over oppervlakkige dingen.
In de pauze van het ROC komen de studenten in groepjes naar Wrapalicious, buiten de pauzes om komt het vaker voor dat studenten alleen naar de kiosk komen. Als de studenten in groepjes komen, praten zij altijd met elkaar terwijl zij staan te wachten op hun bestelling of wachten in de rij. Tussen 11:00 uur en 13:00 uur zie ik vaak een rij van groepjes studenten voor de kiosk. Zo nu en dan mengen de groepjes zich, dan vindt er een gesprek plaats niet alleen binnen het eigen groepje maar ook tussen twee (of meerdere) groepjes die in de rij staan te wachten. Als dit gebeurt dan is het vaak zo dat de studenten uit de verschillende groepjes elkaar kennen,
bijvoorbeeld bij elkaar in de klas zitten. Volgens mijn vragenlijsten gaan de gesprekken dan over oppervlakkige dingen zoals de kiosk en school. De groepjes bestaan meestal uit twee of drie studenten, soms vier. Studenten die alleen naar de kiosk gaan, zitten vaak op hun mobiel en zoeken geen contact met anderen bij de kiosk.
8.4 Interactie verkoper – verkoper
Bij Eminönü Balikcisi staan er altijd meerdere mensen achter de toonbank. Bij Eminönü Balikcisi is Gülay bijna altijd aanwezig, Nurcan ook heel vaak en
familieleden van Gülay komen regelmatig helpen. Zeki staat bij Wrapalicious altijd alleen dus Wrapalicious laat ik hier buiten beschouwing. In de kiosk Eminönü Balikcisi wordt er altijd in het Turks gesproken met elkaar en regelmatig gelachen. Als Turkse muziek aanstaat wordt er weleens gedanst. Er zijn vrolijke, energieke dagen, maar ook vermoeiende dagen wanneer er minder met elkaar wordt gepraat en gelachen. Gülay en Nurcan kunnen het in elk geval goed met elkaar vinden en als er familie langskomt is het ook gezellig. Er is een zekere taakverdeling in de kiosk te zien: Gülay maakt de köfte en staat achter de grill, Nurcan snijdt het brood en voegt de salade, tomaat, gekruide uien en citroensap toe.