3 Inkoop
van de toeslagen, hopen we een preventieve werking te hebben gerealiseerd op een juiste en doelmatige besteding van de toeslag. Ook hebben we beleid ontwikkeld om op locatieniveau langs te gaan bij wooninitiatieven, zodat we kunnen bespreken hoe ze de kwaliteit kunnen verbeteren en hoe de toeslag hierbij ingezet kan worden.
In de praktijk blijkt het voor wooninitiatieven lastig om een maandspecificatie te geven. Ook kunnen ze moeilijk uitleggen hoe ze de zorg per cliënt inzetten. In een enkel geval ervaren we weerstand, maar over het algemeen verlopen deze gesprekken goed. Bij de locatiebezoeken die we aflegden bij Pgb-wooninitiatieven, merkten we dat de aanbieder niet weet dat er een toeslag bestaat en dat die niet altijd naar het wooninitiatief gaat maar aan het budget van de budgethouder toegevoegd blijft. In 2020 willen we daarom meer locatiebezoeken gaan doen en met meer wooninitiatieven in gesprek gaan om ze te vertellen hoe de toeslag werkt en op welke manier deze besteed kan worden.
Vermindering wachtlijsten GZ
We kregen zowel van cliënten als van
zorgaanbieders het signaal dat de wachtlijsten voor de GZ stijgen en doen daarom onderzoek naar een passende oplossing bij een zorgvraag GZ. Het doel is om de wachtlijsten korter te maken. We zijn gestart met het interviewen van GZ-aanbieders.
Samen met hen keken we naar hun wachtlijsten.
Ook bekeken we het verschil tussen officiële wachtlijsten en ‘grijze’ wachtlijsten. Op die grijze wachtlijsten staan cliënten die niet op de officiële regiolijsten staan. Zorgaanbieders houden deze lijsten zelf bij, zodat ze hun cliënten niet uit het oog verliezen. Welke cliënten staan op welke lijst en om wat voor soort plekken gaat het? Ook vroegen we de aanbieders wat er volgens hen nodig was en waar de grootste uitdaging ligt voor de komende jaren.
Ze noemden toen de ouder wordende VG-cliënt, de heropname van crisispatiënten, de doorstroming
van de keten en LVG en drugsgebruik. Knelpunten daarbij bleken het beschikbare geld, het gebrek aan personeel en de beschikbaarheid van panden en bouwgrond.
In 2020 willen we de bezoeken bij de GZ-aanbieders afronden en alle gegevens bij elkaar leggen en analyseren. Deze analyse nemen we dan mee in het regiobeeld/de visie GZ, waar we benoemen wat de grootste problemen in de GZ zijn en wat er nodig is. Afhankelijk van het beschikbare geld kunnen we dan kijken naar doelmatige oplossingen.
Materiele en Kwaliteitsonderzoeken Om inzicht te krijgen in de doelmatigheid binnen de Wlz heeft de afdeling Materiële en Kwaliteitscontrole (M&KC) in 2019 onderzoeken uitgevoerd. Het OOT heeft gevolgen gehad voor de invulling hiervan. De ambitie was om een team neer te zetten dat de uitdagingen die er liggen, aankan.
Dat team is er nu; vanaf begin januari 2019 zijn er veel nieuwe medewerkers gestart bij M&KC. De focus lag eerst op de afronding van onderzoeken uit voorgaande jaren, waardoor het eerste onderzoek over het verstrekkingsjaar 2018 in juni 2019 is gestart. Er zijn drie onderzoeken gestart, waarvan er momenteel twee volledig zijn afgerond. Het gaat dan om onderzoeken op het gebied van meerzorg, Pgb-Wlz en mondzorg binnen de Wlz.
Meerzorg, Pgb-Wlz en mondzorg binnen de Wlz In juni 2019 is vanwege de jaarlijkse stijging van de kosten van meerzorg een onderzoek gestart naar de daadwerkelijke en terechte levering hiervan. Op basis van dit onderzoek zijn er zowel intern (binnen het zorgkantoor) als extern (bij zorgaanbieders) aanbevelingen gedaan om het proces meerzorg te verbeteren. Het resultaat daarvan is dat er nu intern een meer uniforme werkwijze is. Er zijn kaders opgesteld voor het beoordelen van de aanvragen meerzorg en indirecte kosten. Zo kan het zorgkantoor de doelmatigheid van de aangevraagde
2 Inkoop van kwalitatief goede zorg, passend bij de cliënt
3 Inkoop
meerzorg toetsen. De externe aanbevelingen aan zorgaanbieders gingen met name over verbeteringen in het proces voor meerzorg bij het aanvragen, vastleggen en evalueren. Ook deze externe aanbevelingen hebben een doelmatige inzet van middelen tot doel.
Bij alle budgethouders in 2018 uit de SVB-datadump werd er een algemeen onderzoek uitgevoerd. Hiermee zijn een aantal risicogroepen geïdentificeerd. Op basis daarvan hebben we geadviseerd een aantal risicogroepen mee te nemen in de huisbezoeken. Doel daarvan is om de feitelijke levering door zorgaanbieders vast te stellen.
Aan het einde van 2019 is data verzameld en is er een risicoanalyse uitgevoerd om rechtmatigheid en gepastheid van mondzorg te controleren. De aanbieders van mondzorg worden in het eerste half jaar van 2020 geïnformeerd over deze materiële controle.
Doorkijk naar 2020
De afdeling M&KC gaat in 2020 vijf onderzoeken uitvoeren om de doelmatige besteding van financiële middelen binnen de Wlz-zorg te bevorderen. Het gaat om onderzoeken naar:
• hoge gemiddelde kosten en afronden uren (MPT)
• mondzorg Wlz
• controle op afwezigheidsdagen
• controle op mutatiedagen
• controle op VV10
Verbeterpunt verslag 2018
In het uitvoeringsverslag over 2018 staat in paragraaf 8.3 onder andere beschreven dat we van cliënten die overgaan naar Wlz-zorg signalen ontvingen dat ze effecten ervaren van ondoelmatigheden in de thuiszorg. De NZa wilde in 2019 nagaan of dat daadwerkelijk het geval was.
Dit signaal kon niet nader worden geverifieerd. De afdeling M&KC vindt het echter wel belangrijk dat dergelijke signalen gemeld blijven worden. In het verleden is namelijk gebleken dat niet iedereen in de organisatie wist hoe of waar je signalen zou kunnen melden. Er is daarom in 2019 een signalentool geïmplementeerd binnen Zorg en Zekerheid. Hier kunnen alle collega’s signalen van ondoelmatige of onrechtmatige zorg melden.
Deze meldingen komen bij de afdeling M&KC binnen. Signalen worden na triage en prioritering nader onderzocht. Melders krijgen desgewenst terugkoppeling van de uitkomsten van onderzoeken, tenzij dit onderzoek wordt opgepakt door Speciale Zaken.
4
Als Wlz-uitvoerder is het onze taak om de juiste zorg te vinden voor onze cliënten. Daarvoor is het nodig dat onze organisatie intern goed op orde is en ook dat we in de regio en landelijk goed zichtbaar zijn. In dit hoofdstuk behandelen we daarom in paragraaf 1 de beheersing en het nog verder professionaliseren van onze organisatie. Paragraaf 2 beschrijft onze zichtbaarheid en in paragraaf 3 gaan we in op de verbinding en samenwerking met andere instanties. In paragraaf 4 kunt u meer lezen over opleidingen die medewerkers volgden en paragraaf 5 sluit dit hoofdstuk af met uitkomsten van ons Medewerkerstevredenheidsonderzoek.
4.1 Beheersing
Als zorgkantoor willen we dat onze interne
organisatie helemaal op orde is. In 2019 stelden we onszelf daarom tot doel om de interne organisatie verder te professionaliseren. Ook wilden we onze ICT-basis verbeteren en een nieuw CRM invoeren.
Professionalisering van interne organisatie De basis van onze interne organisatie was
gedeeltelijk op orde, maar we hadden de daadwer-kelijke resultaten van projecten en reguliere werkzaamheden nog onvoldoende vastgelegd.
Ook het borgen van die processen kon beter.
Organisatie
24
2 Inkoop van kwalitatief goede zorg, passend bij de cliënt
24
In 2019 hebben wij het Organisatie Ontwikkel Traject (OOT) afgerond. Hiermee is goed gekeken naar functiebehoefte en hoe we deze in konden richten. Dit traject hebben wij in 2018 ingezet om aan de doelstellingen uit het Profiel Zorginkoop 2021 te kunnen voldoen en op die manier verder te ontwikkelen naar een robuuste organisatie. Een organisatie waarin het nieuwe werken, continu verbeteren en een goede interne multidisciplinaire samenwerking voorop staat. Dit helpt ons om onze visie waar te maken en onder andere zorg in te kopen op basis van kwaliteit, een verbinder in de regio te zijn, onze dienstverlening te optimaliseren en klaar te zijn voor de wijzigingen die voor Pgb op ons afkomen.
Om aan de doelstellingen uit het Profiel Zorginkoop 2021 te kunnen voldoen, hebben we een nieuwe afdeling: Staf. Deze afdeling is een samenwerking tussen functioneel applicatiebeheerders,
beleidsmedewerkers, Business Proces Managers (BPM) en Proces Controllers (PC). Zij werken
binnen deze afdeling aan eigen processen, maar ondersteunen ook de afdelingen Zorginkoop en Klantondersteuning. Ze helpen hen bij:
• het implementeren van beleid;
• het opstellen van procesbeschrijvingen en de implementatie daarvan;
• de beheersing van het berichtenverkeer en procesondersteunende ICT-applicaties en
• ondersteuning en beheersing van risico en verantwoordingsprocessen.
Daarnaast is zoals eerder benoemd in paragraaf 3.3 ook het inkoopteam hervormd.
De afdeling Klantondersteuning is op een andere manier ingericht: klantadviseurs hebben contact met nieuwe Wlz-cliënten en richten zich voornamelijk op Zorg in Natura. Klantbegeleiders ondersteunen Pgb-houders en casemanagers houden zich voornamelijk bezig met complexe casuïstiek en zijn hierin het aanspreekpunt voor zorgaanbieders. Zie in figuur 4 het organogram van het zorgkantoor Zorg en Zekerheid.
4 Organisatie
Figuur 6. Het organogram van het zorgkantoor Zorg en Zekerheid.
Processen worden nu beter vastgelegd, er wordt gestuurd met opgestelde kpi’s die bijdragen aan de strategische doelen uit het businessplan en risico’s zijn in kaart gebracht. Daardoor is er meer controle en regie op werkzaamheden en worden operationele risico’s beheersd. In 2019 is bijna de helft van onze processen vastgelegd. Voor 2020 beogen we alle processen vastgelegd te hebben en waar dat nodig is te optimaliseren.
Een andere maatregel om onze interne organisatie te professionaliseren is het Programma Wlz&Z. Daarmee beoogden we een betere samenwerking tussen de financieringsstromen van de Zorgverzekeringswet en de Wet langdurige zorg en ook tussen de verschillende interne divisies onderling, binnen Zorg en Zekerheid. Bedrijfsbreed is de samenwerking daarmee verbeterd. In 2020 zijn we gestart met regieteams om te prioriteren, bewuste keuzes te maken en processen binnen het zorgkantoor continu te verbeteren. De regieteams zijn er voor de onderwerpen Beleid en Processen, ICT en Financiën en Verantwoording. De samenwerking tussen Wlz en Zvw blijft wel een punt van aandacht. Het blijft lastig om dat samenwerken bedrijfsbreed in stand te houden en verder te verbeteren.
Monitoringsinformatie
Binnen de Raad van Commissarissen is Mevrouw V.M. Jeurissen-Kohn toegetreden. De heer U.W. Joustra is afgetreden.
ICT-basis op orde
Graag hebben wij onze ICT-basis helemaal op orde. Een van onze doelen was om hierin meer structuur aan te brengen en verbeterde applicaties aan te schaffen. Daarvoor was het nodig het applicatielandschap te ontrafelen. We hebben daarom onder andere Move geïmplementeerd. Ook hebben we het ICT-regieteam zorg (Zvw/Wlz) ingesteld, waarbij er regie is ontstaan op ICT-projecten. Bedrijfsbreed is er een ICT-stuurgroep om zicht te houden op alle ICT-projecten. Sinds eind 2019 is hier de Wlz ook in vertegenwoordigd.
Daarnaast is Jira is geïmplementeerd. Deze tool wordt gebruikt om inzicht te verkrijgen en te kunnen sturen op activiteiten die bijdragen aan het jaarplan, reguliere activiteiten en
Divisiemanager
Figuur 6. Het organogram van het zorgkantoor Zorg en Zekerheid.
Deloitte Accountants B.V.
Voor identificatiedoeleinden.
Behorend bij rapport van feitelijke bevindingen d.d. 30 juni 2020
2 Inkoop van kwalitatief goede zorg, passend bij de cliënt
Processen worden nu beter vastgelegd, er wordt gestuurd met opgestelde kpi’s die bijdragen aan de strategische doelen uit het businessplan en risico’s zijn in kaart gebracht. Daardoor is er meer controle en regie op werkzaamheden en worden operationele risico’s beheersd. In 2019 is bijna de helft van onze processen vastgelegd. Voor 2020 beogen we alle processen vastgelegd te hebben en waar dat nodig is te optimaliseren.
Een andere maatregel om onze interne organisatie te professionaliseren is het Programma Wlz&Z.
Daarmee beoogden we een betere samenwerking tussen de financieringsstromen van de
Zorgverzekeringswet en de Wet langdurige zorg en ook tussen de verschillende interne divisies onderling, binnen Zorg en Zekerheid. Bedrijfsbreed is de samenwerking daarmee verbeterd. In 2020 zijn we gestart met regieteams om te prioriteren, bewuste keuzes te maken en processen binnen het zorgkantoor continu te verbeteren. De
regieteams zijn er voor de onderwerpen Beleid en Processen, ICT en Financiën en Verantwoording.
De samenwerking tussen Wlz en Zvw blijft wel een punt van aandacht. Het blijft lastig om dat samenwerken bedrijfsbreed in stand te houden en verder te verbeteren.
Monitoringsinformatie
Binnen de Raad van Commissarissen is Mevrouw V.M. Jeurissen-Kohn toegetreden. De heer U.W.
Joustra is afgetreden.
ICT-basis op orde
Graag hebben wij onze ICT-basis helemaal op orde. Een van onze doelen was om hierin meer structuur aan te brengen en verbeterde applicaties aan te schaffen. Daarvoor was het nodig het applicatielandschap te ontrafelen. We hebben daarom onder andere Move geïmplementeerd.
Ook hebben we het ICT-regieteam zorg (Zvw/Wlz) ingesteld, waarbij er regie is ontstaan op
ICT-projecten. Bedrijfsbreed is er een ICT-stuurgroep om zicht te houden op alle ICT-projecten. Sinds eind 2019 is hier de Wlz ook in vertegenwoordigd.
Daarnaast is Jira is geïmplementeerd. Deze tool wordt gebruikt om inzicht te verkrijgen en te kunnen sturen op activiteiten die bijdragen aan het jaarplan, reguliere activiteiten en projecten.
CRM invoeren
Onze cliëntgegevens en de signalen van onze cliënten vormen de basis van onze kernprocessen.
Het is dus noodzakelijk dat die gegevens goed worden vastgelegd en dat we er goede analyses mee kunnen maken. Vandaar dat ons doel voor 2019 was om een nieuw CRM-systeem te implementeren. Dat is gelukt. In 2020 willen we het CRM verder doorontwikkelen. Een volledige uitrol van alle processen via het CRM zal nog enige tijd in beslag nemen. Het betrekken van cliëntenraden bij het inkopen op kwaliteit en de signalen die hieruit voortkomen zijn onderdeel van het inkoopproces.
Zie hiervoor ook paragraaf 5.1 Bemiddelen.
4.2 Zichtbaarheid
Als zorgkantoor moeten we goed zichtbaar zijn, zodat cliënten ons weten te vinden en verwijzers weten dat ze naar ons kunnen doorverwijzen.
Zowel intern als extern vroeg dat om een aantal maatregelen, om aan onze veranderende rol als verbinder in de regio invulling te geven. Bij onderstaande thema’s wordt dit verder toegelicht.
Actief op sociale/digitale media
Goed zichtbaar zijn, houdt onder andere in dat we online actief willen zijn. Er is veel potentie om bekendheid te creëren bij potentiële cliënten, vanwege het grote bereik. Waar dat kon, zijn we als zorgkantoor daarom aangehaakt bij de sociale media van de zorgverzekeringstak van Zorg en Zekerheid. Het is een weloverwogen keuze om andere communicatieve kanalen voorrang te geven, zeker omdat we niet zeker weten of social
4 Organisatie
2 Inkoop van kwalitatief goede zorg, passend bij de cliënt
media voor onze doelgroep nou de belangrijkste manier van communiceren is. We richten ons op de ontwikkelpunten uit de digitale strategie 2020. Die heeft het zorgkantoor samen met de websitebouwer Redkiwi opgesteld. Hierin staat onder andere dat we de pagina’s van zorgverleners en verwijzers gaan optimaliseren. Zie ook de alinea’s Actief contentbeleid website en Technische ingrepen.
Algemene bekendheid bij bewoners van de regio Ons doel was in 2019 ook om meer algemene bekendheid te creëren bij bewoners van de regio.
Op die manier weten mensen van ons bestaan en kloppen ze tijdig bij ons aan. Als bewoners van de regio het zorgkantoor al kennen, zorgt dat ook voor een beter procesverloop, soms al voor indicatiestelling. Op deze manier kunnen wij de cliënt beter in de zoektocht naar invulling van de zorgvraag ondersteunen, als de cliënt of zijn/haar omgeving dit wenst. Door de interne reorganisatie hebben we hier weinig aandacht aan kunnen geven. Wel hebben we ervoor gezorgd dat er meer Wlz-informatie in de drie winkels van Zorg en Zekerheid beschikbaar is en
hebben we artikelen over de Wlz opgenomen in het blad GeZZond, van verzekeraar Zorg en Zekerheid.
Dat blad wordt minstens drie keer per jaar verstuurd naar alle verzekerden. Een van de knelpunten is dat het lastig is om te achterhalen waar de behoefte van de burger precies ligt. Met ons nieuwe CRM-systeem hebben we in 2020 een nieuwe tool in handen om de wensen en behoeftes van een cliënt digitaal beter vast te leggen. Zie paragraaf 5.1 Bemiddelen voor meer informatie over ons CRM Klant.
We zijn daarom van plan om in de keten samen landelijk op te trekken. Van januari tot en met mei 2020 loopt er een landelijke campagne voor (onafhankelijke) cliëntenondersteuning, in opdracht van het ministerie van VWS. Deze campagne is bedoeld om meer bekendheid te creëren bij Nederlanders die te maken hebben met zorg binnen Wmo en Wlz. Het betreft gratis cliëntondersteuning.
Zo kunnen we ons als zorgkantoor en verzekeraar goed positioneren in de regio. We zijn daarnaast van plan om gezamenlijk op te trekken met de afdeling Communicatie en Marketing, gekoppeld aan het businessplan van Zorg en Zekerheid. We zijn vorig jaar al begonnen met een overleg elke twee weken. Meer daarover vindt u in de alinea Actief contentbeleid website, hieronder. Ook willen we samenwerken met de drie winkels van Zorg en Zekerheid, zodat we de juiste Wlz-informatie aan toekomstige Wlz-cliënten kunnen geven.
Actief contentbeleid website
Het zorgkantoor voert een actief contentbeleid op de website. We willen daarmee online verkeer op en de vindbaarheid van de website bevorderen. We maken zo landelijke Wlz-informatie toegankelijk via meerdere kanalen. Daarom trekken we samen op met de interne afdeling Communicatie en Marketing om over Wlz-onderwerpen informatie te verspreiden. We plaatsen zeer actief relevante nieuwsitems over landelijke ontwikkelingen op de website van het zorgkantoor en organiseren een
4 Organisatie
Heeft u een Wlz-indicatie van het CIZ?
Dan kunt u terecht bij een cliëntondersteuner van het zorgkantoor of een organisatie voor clientondersteuning, waar het zorgkantoor afspraken mee heeft. U krijgt hier hulp bij het vinden van passende (langdurige) zorg en ondersteuning.
Heeft u (nog) geen Wlz-indicatie van het CIZ?
Dan kunt u terecht bij een cliëntondersteuner via de gemeente. Deze cliëntondersteuners zijn er als u hulp en advies nodig heeft op het gebied van zorg en ondersteuning, jeugdhulp, participatie, onderwijs, welzijn, wonen, werk en inkomen. De gemeente brengt u in contact met deze cliëntondersteuners. Ook kunnen zij u helpen met het aanvragen van een Wlz-indicatie.
Waar vindt u een cliëntondersteuner?
U kunt een cliëntondersteuner zoeken bij u in de buurt door uw woonplaats of postcode in te toetsen op deze website:
www.clientondersteuning.co.nl
“Mijn cliëntondersteuner (Co) luistert echt naar mij, ontzorgt en brengt rust.”
www.clientondersteuning.co.nl
2 Inkoop van kwalitatief goede zorg, passend bij de cliënt
standaard overleg binnen Zorg en Zekerheid. Een keer in de twee weken vindt dat overleg plaats, waarbij we content en landelijke en regionale informatie met elkaar delen. Interne processen zijn in gang gezet om de cliënten op een uniforme manier te bedienen. We merkten dat technische ontwikkelingen soms sneller gaan dan redactioneel bij te houden is. Het is dus nodig om beide delen van de website op elkaar aan te passen.
Vermindering administratieve lasten zorgaanbieders In 2019 hebben we via de website verschillende acties ondernomen om de administratieve lasten bij aanbieders en cliënten weg te nemen. De formulieren voor Pgb-budgethouders zijn nu allemaal digitaal in te vullen. Daarmee ontlasten we vooral mensen die zelf niet kunnen schrijven en volledig afhankelijk zijn van hun computer.
Ook hebben we diverse formulieren en processen inzichtelijk gemaakt via de website. Op die manier ondersteunen we de aanbieder, bijvoorbeeld met de crisis- en meerzorgregelingen.
We geven deze goede samenwerking tussen Wlz
We geven deze goede samenwerking tussen Wlz