5
Zoals we in onze visie al verwoordden, willen we dat de zorg die onze cliënten krijgen zo veel mogelijk gestuurd is vanuit hun eigen wensen en behoeftes. Wij als Wlz-uitvoerder zijn er om te bemiddelen, onze cliënten te ondersteunen en te blijven informeren over de mogelijkheden die onze cliënten hebben. In dit hoofdstuk bespreken we in paragraaf 1 die bemiddelende taak, leest u in paragraaf 2 meer over ons ondersteunen en beschrijft paragraaf 3 het informeren.
5.1 Bemiddelen
In de bemiddeling naar onze cliënten willen we ons zoveel mogelijk laten leiden door hun wensen en behoeftes. In al onze processen en bij het verbeteren van deze processen proberen we de wensen van de cliënt zo goed mogelijk voor ogen te houden.
Nieuwe cliënten bellen
Om ervoor te zorgen dat de cliënt persoonlijk contact ervaart met ons zorgkantoor, bellen we elke nieuwe Wlz-cliënt. We zijn dan vanaf het begin meteen bij een cliënt in beeld en geven
Cliëntondersteuning
2 Inkoop van kwalitatief goede zorg, passend bij de cliënt
informatie over het Wlz-traject en hoe wij daarbij kunnen ondersteunen. We doen dat vanaf eind 2018. Ook sturen we al onze nieuwe cliënten een begeleidende brief en een brochure mee. Die brief is onderdeel van ons interne Cliënt Volg Traject (CVT). In dat kader hebben we het proces, inclusief werkinstructies nieuwe cliënt, verbeterd en geïmplementeerd om uniform te werken. Zo heeft iedere cliënt dezelfde kennismaking met het zorgkantoor. Dat levert tijdwinst op en ook kunnen we zo gericht maatwerk leveren en signalen vastleggen.
Tot 1 januari 2020 hebben we in het AZR-dossier (iWlz) van een cliënt alle gesprekken vastgelegd die we met hem/haar (de cliënt zelf of de
contactpersoon) gevoerd hebben. Helaas kunnen we binnen het AZR-systeem deze gegevens niet analyseren. Vanaf 2020 zal dat wel mogelijk zijn, met ons nieuwe CRM-systeem Klant. In 2020 worden alle cliëntgegevens en signalen standaard vastgelegd in ons CRM-systeem.
Cliëntsignalen inbedden in inkoopproces Het is belangrijk dat alle signalen die onze cliënten met ons delen, goed worden vastgelegd.
Dat helpt het zorgkantoor met het vertalen van de cliëntwensen naar het gericht inkopen van zorg. Tot er een applicatie voor die vastlegging was ontwikkeld, moest er een ander werkbaar mechanisme zijn. We zijn daarom in de zomer van 2019 gestart met een project waarin we, naast de wensen uitwerken voor de inrichting van het CRM, op zoek zijn gegaan naar een nieuw soort proces om cliëntsignalen beter in te bedden in de processen van het zorgkantoor. Dat vraagt om een goede workaround en duidelijk werkafspraken. In samenwerking met de afdeling Klantondersteuning en de afdeling Zorginkoop zijn er processen en werkinstructies gemaakt voor het vastleggen en melden van signalen. In een beleidsmemo staat nu omschreven wat de
definitie is van ‘een signaal’. Ook is daarin te lezen via welke kanalen er signalen binnenkomen en hoe we daar als zorgkantoor mee omgaan.
In 2020 willen we een goede analyse van de data gaan uitvoeren en gericht daarop gaan inkopen.
Ook willen we onderzoeken welke mogelijkheden er zijn van data-analyses. De processen van
‘wachtenden’ zijn we van plan opnieuw aan te scherpen. Verder zullen we het CRM Klant verder inrichten. We zullen daarbij vragen moeten beantwoorden als ‘Hoe gaat het zorgkantoor om met andere signalen dan die van de cliënt zelf?’
en ‘Leggen we die signalen dan ook in CRM vast, of op een andere manier?’ Die signalen kunnen komen van onder andere cliëntenraden, huisartsen, wooninitiatieven en gemeenten.
Naast het interne project zijn we ook landelijk actief met andere zorgkantoren om te kijken of wij op een uniforme manier of met een uniforme basis-set gegevens kunnen vaststellen. Ook willen we kijken hoe we als zorgkantoren de rode draad in cliëntsignalen kunnen uitwisselen. Vanuit het landelijk project Inkopen op Kwaliteit is deze samenwerking opgezet en met veel enthousiasme opgepakt door alle zorgkantoren. Inmiddels is er al een aantal sessies geweest, waarin we met elkaar besproken hebben hoe we cliëntsignalen het beste kunnen vastleggen. Voor 2020 staan vervolgsessies gepland.
Start CRM-systeem
Zoals gezegd is er de noodzaak om cliëntgegevens beter vast te leggen en beschikbaar te maken voor analyses en inkoopinformatie. In het voorjaar van 2019 zijn we daarom gestart met de voorbereidingen van het CRM-project voor de cliënt. In september is het projectteam gestart.
We leverden verschillende onderdelen daarvan in tweewekelijkse sprints op. Midden januari 2020 was de kick-off om met het nieuwe systeem te
5 Cliëntondersteuning
2 Inkoop van kwalitatief goede zorg, passend bij de cliënt
gaan werken. Zoals ook in paragraaf 4.1 bij de alinea CRM invoeren te lezen was, moet het CRM in 2020 nog verder worden doorontwikkeld.
Automatische verwerking naar actieve bemiddeling Als informatie van onze cliënten automatisch wordt verwerkt, kunnen we als zorgkantoor niet altijd op de juiste momenten ingrijpen met de juiste middelen. Het is daarom nodig dat we actief bemiddelen en elke cliënt persoonlijk helpen.
Zoals eerder aangegeven, hebben we daarin al stappen gezet, door elke nieuwe Wlz-cliënt te bellen, net na afgifte van een CIZ-indicatie. Ook 6 maanden na die indicatie nemen we nog eens telefonisch contact op, als de cliënt hier behoefte aan heeft. In paragraaf 5.3 Informeren vindt u meer informatie over de uitkomsten van ons Cliënt Volg Traject (CVT). We hebben het nieuwe CRM nodig om het resultaat beter te kunnen meten en zichtbaar te maken. We zullen die gegevens in 2020 gaan analyseren.
Rol casemanager ontwikkelen
De rol van de casemanager wilden we in 2019 verder ontwikkelen, door de functie casemanagement beter neer te zetten in de organisatie. Daarvoor is het nodig om een kader te hebben waarbinnen we kunnen vaststellen of iets een complexe zorgvraag is of niet. Een casus komt namelijk binnen bij een klantadviseur of klantbegeleider. Daar wordt vervolgens bepaald of een casus complex is en daarmee doorgezet moet worden naar casemanagers. De ene casus is immers complexer dan de ander.
Door het OOT is er in 2019 nog geen duidelijk kader ontwikkeld. Tot nu toe leggen we een casus van cliënten met een complexe zorgvraag vast in AZR en maken we soms een logboekje aan in onze map van complexe casuïstiek, om zo overzicht te houden. In 2020 willen we de rol van casemanagers daarom doorontwikkelen. Dat gaat
natuurlijk samen met het ontwikkelen van de rol van de zorginkopers. We streven naar kortere lijnen met de afdeling Zorginkoop.
5.2 Ondersteunen
We willen onze cliënten zo goed mogelijk helpen en ondersteunen bij de keuzes die ze moeten maken. Het bieden van persoonlijke en excellente dienstverlening is dan ook ons doel. Zo weten onze cliënten welke keuzes ze hebben en wat goed bij hun situatie past.
Eigenaarschap
Het invullen van een zorgplan en andere Pgb-gerelateerde documenten is niet niks. We constateerden dat het best ingewikkeld is voor een cliënt om alles juist in te vullen en naar ons toe te sturen, zonder veel hulp vanuit het zorgkantoor. Daarom namen we ons voor meer ondersteuning te bieden en een cliënt beter te begeleiden. We zijn in 2018 gestart met het invoeren van eigenaarschap in het hele Pgb-proces. In 2019 bouwden we dat verder uit. Dat betekent dat cliënten niet steeds met verschillende medewerkers moeten praten, maar dat ze een vast aanspreekpunt hebben. De medewerker die het vaste aanspreekpunt is, heeft zo veel meer dossierkennis en kan beter helpen.
We merkten dat cliënten dat fijn vonden en dat de communicatie naar de cliënt verbeterde. Een cliënt krijgt namelijk ook de directe contactgegevens door van de persoon die eigenaar is van zijn of haar dossier. Daarnaast merken we dat de afhandeling van de Pgb-dossiers nu efficiënter verloopt.
Al met al was het invoeren van eigenaarschap meer werk dan vooraf ingeschat. De
implementatie duurde daardoor iets langer dan gepland. Dat kwam ook doordat het aantal cliënten hoger was dan we bij aanvang inschatten. Op dit moment wordt het hele Pgb-proces onder de
5 Cliëntondersteuning
2 Inkoop van kwalitatief goede zorg, passend bij de cliënt
loep genomen. We bekijken dan ook hoe we de procesverbeteringen kunnen doorvoeren om de doorlooptijd te verkorten. Daarnaast gaan we de huisbezoeken in 2020 zelf uitvoeren, zodat het eigenaarschap wordt versterkt.
Pgb-administratie verbeteren
Zoals gezegd constateerden we bij onze cliënten behoefte aan meer ondersteuning voordat het aanvraagproces van Pgb start en er een Bewust Keuze Gesprek (BKG) staat ingepland. We willen die ondersteuning graag bieden en cliënten ook de mogelijkheid geven om langs te komen op afspraak, zodat we ze persoonlijk kunnen helpen.
We bieden daarom altijd actief aan (potentiële) cliënten aan dat de mogelijkheid bestaat om langs te komen voor relevante informatie en een ondersteunend gesprek. We hebben hiervoor een speciale klant-ontvangstruimte beschikbaar. Als het zorgkantoor concludeert dat het echt nodig is dat een cliënt langskomt, roepen we hem of haar daar actief toe op.
Pgb-cliënten sneller helpen
Als zorgkantoor willen we graag dat onze Pgb-cliënten snel worden geholpen. Sneller dan eerder het geval was. We namen ons aanvraagproces Pgb onder de loep, waardoor we de aanvragen ook