Communicatie onderwerpen
Welke contactonderwerpen zijn er bij inkomende gesprekken?
Hoe groot is het percentage ongeveer van alle gesprekken per onderwerp?
Wat is de urgentie van bepaalde onderwerpen?
Welke communicatiemiddelen worden allemaal gebruikt?
Verloop van het communicatieproces
Voor zorgmedewerkers:
Van wie ontvangt u een telefoontje/mailtje? Van de eindgebruiker of van iemand binnen de zorginstelling die doorverbindt?
Hoe wordt informatie tijdens het gesprek vast gelegd, bij een telefoontje? o Papier
o Computer o Onthouden
123
Uitgaande communicatie (zorginstelling contacteert cliënt)
Communicatie onderwerpen
Welke contact onderwerpen komen voor bij uitgaande gesprekken?
Hoe groot is het percentage van de alle gesprekken per onderwerp?
Wat is de urgentie van bepaalde onderwerpen?
Welke communicatie middelen worden allemaal ingezet?
Welke informatie is input voor het gesprek?
Verloop van communicatieproces:
Welke stappen worden in het (front-end) proces doorlopen?
Zijn uitgaande gesprekken op afspraak? o Bij welke onderwerpen wel of niet?
o Zo ja, komt het ook voor dat het een keer niet op afspraak is?
Hoe wordt de persoon geïdentificeerd die gecontacteerd moet worden? o Is de benodigde informatie altijd beschikbaar? Telefoonnr., email etc.
Hoe wordt bepaald met welk middel deze persoon wordt gecontacteerd?
Als de andere persoon niet reageert of opneemt, wat doet u dan? o Wordt er van te voren een urgentie bepaald?
Bijlage 5: Interviewverslagen
Interview 1:Zorginstelling: Lucertis
Functie/Titel: ACT jeugd aanmeldfunctionaris
Datum: 22-03-2013
Tijd: 11.00
Plaats: Rotterdam
Lucertis is een onderdeel van de Parnassia Bravo Groep en verzorgt twee typen van GGZ zorg. Er is reguliere zorg, dit zijn dingen zoals ADHD, angststoornissen etc. Daarnaast is er ook het (F)ACT team. Het (F)ACT team is verantwoordelijk voor de zorg van jongeren die de weg naar de reguliere zorg niet vinden of de reguliere zorg niet willen maar het wel nodig hebben. Dit zijn vaak probleem jongeren die veel op straat hangen en overlast veroorzaken.
Via een verwijzer komen de jongeren bij Lucertis. De verwijzing is alleen geldig als deze van Bureau Jeugdzorg, een huisarts, bureau HALT of een medisch specialist komt. Het verzoek tot zorg komt binnen bij de het CAT (centrale aanmeld team) binnen van de Parnassia Bravo Groep, hier word een telefonische intake gehouden. Daarna word het verzoek (klachten) beoordeeld en bekeken binnen welke organisatie van de PBG deze persoon terecht kwam. Indien dit Lucertis is begint het
aanmeldproces.
Er gaat een brief naar de ouders van het kind met een vragenlijst en afspraak datum voor het intakegesprek. Lucertis gebruikt drie intake gesprekken, waarvan twee met alleen een intaker en de derde met een psycholoog erbij. Aan de hand van deze intake gesprekken wordt er een behandelplan voorgesteld aan de klant. Dit behandelplan wordt door de intake commissie opgesteld. Indien de klant akkoord gaat word de behandeling ingezet.
Tijdens de behandeling bij de reguliere zorg worden er gestructureerd afspraken gemaakt met de klant. Bijvoorbeeld elke twee weken of elke week een afspraak. Per afspraak wordt de afgelopen periode doorgenomen en wat er allemaal gebeurd is, de klant komt naar de locatie van Lucertis toe. Informatie tijdens het gesprek wordt op papier vast gelegd en later in het EPD gezet.
Een behandeling bij het (F)ACT team werkt anders. Daar gaat de zorgverleners naar de klant toe omdat de klant zelf niet gemotiveerd is om te komen naar Lucertis (vandaar dat hij onder het (F)ACT team zit). Deze afspraken gebeuren onverwachts. Vaak hebben deze jongeren geen vaste telefoon of veranderen vaak van nummer. Ook hebben zij geen vaste internetverbinding.
Belangrijke punten:
Beeldbellen niet mogelijk bij (F)ACT
Communicatie bij reguliere zorg op afspraak
Tijdens behandeling alleen voortgangsgesprek.
Beeldbellen toepasbaar in reguliere zorg
In het begin band opbouwen met zorgverlener
125 Interview 2:
Zorginstelling: PsyQ
Functie/Titel: Psycholoog relatie & Psyche
Datum: 28-03-2013
Tijd: 11.00
Plaats: Rotterdam
PsyQ is een tweedelijns zorginstelling met 9 verschillende type zorg. De manier van zorg verlenen is niet anders, alleen de onderwerpen. Bij PsyQ komen de klanten altijd naar PsyQ.
PsyQ is ook onderdeel van de Parnassia Bravo Groep. De aanmelding gaat dus hetzelfde als bij de reguliere zorg van Lucertis. Alleen bij PsyQ zijn er maximaal twee intake gesprekken. Indien na het eerste gesprek nog vragen zijn wordt er een tweede gesprek geplant, dit kom in 70%-80% van de gevallen voor.
Tijdens de behandeling krijgen cliënten vaak huiswerk mee. Dit huiswerk bestaat uit het invullen van de activiteiten in de week en hoe de cliënt zich voelde op de dagen. Dit kan in een schema of in een dagboekje wat meer gedetailleerd is.
Verder is de behandeling een voortgangsgesprek waarin onder andere het huiswerk word besproken, eventueel word uitgelegd hoe de medicatie die is voorgeschreven.
Belangrijke punten:
Beeldbellen toepasbaar later in het proces
Altijd vaste afspraken
Klant komt naar PsyQ
Tijdens behandeling vaak huiswerkopgave
Indien klant niet bereikbaar, 3x proberen daarna brief of voicemail
Automatische sms 1 dag van te voren van afspraak.
In het begin band opbouwen met cliënt
Auteur: Christiaan Eenink Studentnummer: 08005311
Opleiding: Business IT & Management Opleidingsinstituut: De Haagse Hogeschool Eerste examinator: E.F. Meijer
Tweede examinator: M. Schapers Versie: 0.5
Begeleider Centric: A. Apostolovski Status: Definitief