Voor de aanbevolen optie is een transitie pad opgesteld waarin staat beschreven welke actie wanneer uitgevoerd dient te worden. Dit transitie pad maakt deel uit van de PDCA methode van Deming (1990). Bij deze methode staat het verbeteren van processen en het meten van de resultaten centraal en wordt er uitgegaan van het structureel verbeteren van processen. Het cyclische van het model benadrukt dat het om een doorlopend proces gaat en men nooit ‘klaar’ is (Maas, 2013). Door middel van de fasen uit de methode: plan, do, check en act wordt de geadviseerde optie toegelicht.
Fase 1: PLAN
De eerste fase van de PDCA cyclus is gericht op het plannen en voorbereiden van het uit te voeren advies. Aanbevolen wordt om vanuit Cityside Apartments een ‘digi parent’ aan te stellen die vanuit de organisatie de gehele aanpak omtrent de digitalisering leidt. Deze persoon zal dan ook als aanspreekpunt voor alle drie de partijen fungeren. De digi parent is ook na de implementatie het vaste aanspreekpunt en contactpersoon met betrekking tot de digitale dienstverlening. De leveranciersmatrix in bijlage R laat zien welke organisaties actief zijn op het gebied van beheer- en verhuursoftware voor vastgoed gerelateerde ondernemingen.
In de planfase dient Cityside Apartments tussen deze, of eventueel nog enkele anderen, een keuze te maken. Deze keuze wordt vergemakkelijkt doordat de software al beoordeeld is aan de hand van een aantal criteria. Daarnaast zal de software beoordeeld worden aan de hand van dezelfde criteria waaraan de verschillende adviesopties zijn afgewogen. Wanneer de keuze gemaakt is kan contact worden opgenomen met de gekozen leverancier.
Fase 2: DO
In deze fase wordt de geadviseerde optie toegelicht in een transitie pad. De planning van het transitie pad wordt weergeven in een Gantt Chart (1925). Voor dit model is gekozen omdat dit een zeer inzichtelijke grafische weergave biedt van de uit te voeren activiteiten (Mulders, 2014). De kleuren in onderstaande planning laten zien wie verantwoordelijk voor de activiteit is. Met de blauwe kleur wordt de digi parent, aangewezen door Cityside Apartments bedoelt, de kleur groen is voor de softwareleverancier en geel is voor de servicedesk van Cityside Apartments. De geplande tijd bij het in kaart brengen van processen is ook bedoeld voor het verzamelen en schrijven van informatie die via het portaal beschikbaar zal zijn.
Figuur 3.2.1 Transitiepad advies
De startdatum van het transitie pad is in juli, wat vrij snel is na het uitbrengen van dit advies. Hier is expliciet voor gekozen omdat in augustus, september en oktober meerdere opleveringen staan gepland. Het doel is om bij de eerste oplevering de opleverpunten en correspondentie met de nieuwe huurders direct te registreren en te monitoren vanuit de nieuwe koppeling met het af te nemen geadviseerde softwaresysteem.
Fase 3: CHECK
Voor het evalueren van de digitale dienstverlening wordt een enquête uitgestuurd. Gebruikelijk is om nieuwe huurders een ‘incheck’ enquête te versturen, een paar dagen na de oplevering. In deze enquête zal expliciet worden gevraagd naar de ervaring en beoordeling van de digitale dienstverlening. De opgestelde vragen kunnen herleid worden aan de hand van de vooraf opgestelde criteria: toegankelijk, koppeling, gebruiksgemak, klanttevredenheid, innovatief en veiligheid. De beoordeling op deze criteria geeft Cityside Apartments een beeld van het effect van dit opgestelde advies.
Het jaarlijkse klanttevredenheid dat in april wordt afgenomen zal uitwijzen of de verbeterpunten met betrekking tot de dienstveerlening van de servicedesk zijn behaald. Aan de hand van SERVQUAL model zal vervolgens de klanttevredenheid voor 2019 worden vastgesteld. Hiervoor is de volgende doelstelling opgesteld:
- De aspecten van de dienstverlening van de servicedesk die in 2018 niet een 2 (=tevreden) hebben gescoord zijn de volgende: het nakomen van afspraken c.q. beloften, deskundigheid, voldoende aandacht voor klacht/melding, informatievoorziening en reactiesnelheid. De doelstelling is dat vier van de vijf aspecten bij het klanttevredenheidsonderzoek in april 2019 een 2,0 of hoger scoort (=tevreden of zeer tevreden).
Het controleren of beoordelen of het achterliggende doel van het vraagstuk ook is behaald ligt een stuk ingewikkelder. Het verhogen van de klanttevredenheid had namelijk als doel om bij te dragen aan het verleggen van de focus op de reeds opgeleverde panden naar de focus op nieuwe (te verwerven) objecten. Doordat de problemen bij de reeds opgeleverde panden aan blijven houden kan de focus onvoldoende worden gelegd op de groei van de organisatie en daarbij bijdragen aan de doelstelling van het realiseren van meer dan 500 woningen per jaar (Klinkhamer, Missie, visie, opzet en plannen, 2016). Het effect van het advies kan wellicht gemeten worden aan de hand van een evaluatiegesprek met de Permit & Development manager Melvin Link. Hij houdt zich momenteel met beide terreinen bezig. Aan de ene kant het oplossen van problemen bij de reeds opgeleverde panden, aan de andere kant het verwerven en de vergunningsaanvraag voor nieuwe panden. In een gesprek met Melvin kan wellicht duidelijk worden wat het effect van het advies is geweest op zijn werkzaamheden. Aangeraden wordt om dit gesprek circa een half jaar na implementatie te laten plaats vinden.
Fase 4: ACT
De uitkomsten van de ingevulde enquêtes zullen een beeld creëren over de tevredenheid van de huurders met betrekking tot de digitale dienstverlening. De resultaten worden geanalyseerd en concrete verbeterpunten worden teruggekoppeld aan de softwareleverancier om samen tot een geschikte oplossing te komen. Naast het analyseren van de resultaten van de enquête wordt een evaluatie uitgevoerd bij de medewerkers van de servicedesk om te bepalen of zij de werkprocessen efficiënter vinden na implementatie van het advies. Op basis van de resultaten en evaluatie met de medewerkers kan bepaald worden of het primaire doel van het advies is behaald. Wanneer dit onverhoopt niet het geval is moet onderzocht worden waar het knelpunt ligt en hoe dit aangepast kan worden zodat het wel voldoet. Vervolgens kan de PDCA cyclus opnieuw worden gestart.