Nadat de organisatie de geadviseerde optie heeft geïmplementeerd wat naar verwachting leidt tot een hogere klanttevredenheid, is het van belang dat dit niveau blijft gewaarborgd. Hiervoor is een aanbeveling opgesteld. Mocht het geïmplementeerde advies niet direct tot een hogere klanttevredenheid leiden is het van belang actief aan de slag te gaan met de tweede aanbeveling. Onafhankelijk van het effect van geïmplementeerde advies is aan te raden deze aanbeveling op te volgen. De derde aanbeveling is gericht op de toekomst en dient als aanbeveling om mee te nemen bij het maken van een beslissing aangaande het af te nemen softwarepakket.
Aanbeveling 1: opstellen KPI’s kwaliteitsniveau dienstverlening
Voor het waarborgen of verbeteren van klanttevredenheid is het van belang dat de kwaliteit van de dienstverlening van goed niveau is. Dit kan worden bepaald door middel van het opstellen van kritische prestatie indicatoren (KPI’s) (Maas, 2013).
Hieronder is een uitgewerkt voorbeeld van een tweetaal KPI’s te zien met betrekking tot de dienstverlening van de servicedesk. Aan de organisatie wordt aanbevolen goed na te denken over de op te stellen KPI’s, de haalbaarheid ervan en of er eventueel bonussen aan worden verbonden wanneer boven de vastgestelde norm wordt gepresteerd. Dit laatste kan bijdragen aan het behalen van KPI’s waardoor de klanttevredenheid blijft gewaarborgd. Het opstellen van KPI’s heeft enkel als doel om kwaliteit te waarborgen maar wanneer onder de norm wordt gepresteerd heeft dit logischerwijs vrijwel altijd consequenties voor de verantwoordelijke medewerker(s). Het is daarom ook van belang voorafgaand van het opstellen van de KPI’s de haalbaarheid te onderzoeken om te voorkomen dat medewerker(s) te maken krijgen met consequenties omwille van onrealistische KPI’s.
Tabel 3.4.1Voorbeeld uitgewerkte KPI’s
Nr. Service level servicedesk
Norm Meet-
frequentie
Bewijsdocument Weging Toetsing
1. Eerste reactietijd op WhatsApp berichtjes
95% binnen een uur
Maandelijks Rapportage uit Trengo (WhatsApp dienst)
2
2. Verhelpen storing 90% binnen een dagdeel doorgezet
Maandelijks Rapportage uit nieuw softwarepakket
3
Gemiddelde beoordeling
Aanbeveling 2: achterliggende oorzaak aanpakken
Het doel van dit advies is dat de kwaliteit van en de klanttevredenheid over de dienstverlening van de servicedesk van Cityside Apartments wordt verhoogd. Door het introduceren van een huurdersportaal en de informatievoorziening omtrent het gehuurde en wat te doen bij wijzigingen te verbeteren/ toegankelijk te maken, wordt aangenomen dat de kwaliteit van de dienstverlening omhoog zal gaan omdat de servicedesk minder tijd kwijt is aan het afhandelen en beantwoorden van redelijk eenvoudige meldingen. Wanneer blijkt dat de medewerkers van de servicedesk naast het beantwoorden van redelijk eenvoudige vragen, ook enorm druk zijn met het beoordelen en doorzetten van bijvoorbeeld storingen aan installaties in de woning, wordt aanbevolen dieper in te gaan op de achterliggende oorzaak. Door in gesprek te gaan met de installateur Hollander Techniek kan gezamenlijk worden onderzocht waar de oorzaak ligt van de vele storingen aan de installaties en of dit op voorhand kan worden verholpen. Daarnaast wordt het, wanneer de oorzaak van de vele storingen duidelijk is, mogelijk om beter overwogen beslissingen te nemen op het gebied van bijvoorbeeld installaties bij een nieuw project. Aanbeveling 3: technologische ontwikkelingen
Met het oog op de trends en ontwikkelingen wordt aanbevolen om bij de beslissing omtrent het softwarepakket goed wordt nagedacht over de mogelijkheden op het gebied van technologieën. Voorkomen moet worden dat een softwarepakket wordt gekozen dat binnen een aantal jaar niet meer voldoet aan de standaard en niet mee kan groeien met het bedrijf. Het is daarom van belang dat naast het pakket dat wordt aangeboden, ook de leverancier wordt beoordeeld om te achterhalen of dit een geschikte partij is die tegen de ontwikkelingen bestand is en hier slim op weet in te spelen. Verwacht wordt dat de blockchain een grote rol gaat spelen in de administratieve beheerprocessen van vastgoedbedrijven (Bonenkamp, 2017).
De mogelijkheden van deze technologie kan interessante uitkomsten aan Cityside Apartments bieden. Om die reden wordt aanbevolen om wanneer de mogelijkheid daar toe is, meer te verdiepen in deze technologie en hier wellicht een vervolgonderzoek naar doen waarvoor experts op het gebied van blockchain kunnen worden benaderd. Naast de blockchain technologie is het aan te raden ook de overige trends en ontwikkelingen in de gaten te houden. Verwacht wordt dat AR (Augmented Reality) ook een grote rol gaat spelen binnen de installatietechniek. Deze technologie kan in combinatie met slimme installaties veel invloed hebben op de huidige werkwijze bij bijvoorbeeld het doorzetten van een storing. Overige aanbevelingen
Ondanks dat het transitie pad met betrekking tot het implementeren van de geadviseerde optie een redelijk korte tijdsperiode in beslag neemt, wordt aangeraden om de dienstverlening in kleine stapjes te digitaliseren. Een grote valkuil van organisaties bij het digitaliseren van de dienstverlening is dat zij te veel in één keer willen (NOS, 2018). Een andere grote valkuil bij het digitaliseren van de dienstverlening is dat men zich verkijkt op de kosten. Nadat een offerte is aanvaard en de eerste stappen gemaakt zijn wordt vaak pas duidelijk dat er meer werk bij komt kijken dan van te voren gedacht. Om die reden wordt aanbevolen om hier goede afspraken over te maken met de te kiezen softwareleverancier en aan te geven dat transparantie aangaande het budget en de kosten gewenst is.
Een gevolg van de aanbeveling om de dienstverlening in kleine stapjes te digitaliseren is dat keuzes moeten worden gemaakt tussen de verschillende processen welke de meeste prioriteit vereisen. Om hier weloverwogen keuzes te maken wordt aanbevolen om de geprioriteerde items aan de hand van MoSCoW methode hierbij te raadplegen. Deze prioritering is door de huurder zelf gedaan en zal daarom voldoende voorzien in de behoefte van de huurders.