ALGEMEEN
Code 3124
Module-/vaknummer(s) 23401
Doelstelling Het doel van deze module is inzicht te verkrijgen in het beheer van informatiesystemen en infrastructuur. Dit gebeurt aan de hand van typische beheeronderwerpen, te weten: gebruikersondersteuning (user support), probleemmanagement (problem management),
wijzigingenbeheer (change support) en dienstverlening (service delivery).
Aan te tonen leeruitkomst(en)
Leeruitkomst 1:
De (junior/medior) ICT-professional werkt in een ICT productieomgeving en beheerst de juiste communicatietechnieken om daarin zakelijk en proactief te kunnen communiceren met de gebruikers. Hij/zij voert het gebruikersondersteuningsproces en softwaredistributie uit conform de IT Service Management(ITSM) best practice modellen ITIL, ASL en BiSL.
Waar nodig escaleert hij/zij problemen naar de aangewezen specialisten en zet bij het werk de juiste tools in.
Leeruitkomst 2:
De (junior/medior) ICT-professional handelt op systematische wijze wijzigingsverzoeken uit de organisatie af en past hierbij de best practices toe uit IT Servicemanagement (ITSM). Hij/zij communiceert proactief in overlegorganen zoals het change advisory board (CAB) over onderhoud en ontwikkeling en is op de hoogte van relevante beveiligingsmaatregelen en best practices met betrekking tot de informatiebeveiliging zoals
beschreven in de internationale standaarden ISO/IEC 27001 en 27002.
Leeruitkomst 3:
De (junior/medior) ICT-professional past vanuit de ICT-strategie de processen (op basis van de standaarden BiSL, ASL en ITIL) toe die ingericht zijn ten behoeve van het business information management, de applicatiedienstverlening en de technische infrastructuur. In een
werkomgeving waarbij de dienstverlening aan de klant centraal staat, is hij/zij in staat te bepalen aan welke eisen de IT-medewerkers moeten voldoen om het de verschillende vormen van ICT-beheer goed te kunnen inrichten. Hij/zij is in staat om de dienstverlening te analyseren, daarover te rapporteren en past daarbij relevante analysetechnieken en
besturingsdashboards zoals de balanced scorecard toe.
Leeruitkomst 4:
De (junior/medior) ICT-professional voert de verschillende taken van het problem management proces uit in interactie met andere ICT-specialisten en gebruikers. Hij/zij identificeert daarbij fouten in kritieke
ICT-componenten en past daarvoor algemeen erkende methoden toe. In aanvulling daarop voert hij/zij (proactieve) acties uit om (de impact van) fouten te reduceren. Hij/zij hanteert in de interactie met gebruikers bevragingstechnieken en initieert correctieve en preventieve acties. De (junior/medior) ICT-professional mobiliseert in- en externe inzet in het problem management proces, bewaakt de voortgang en rapporteert
hierover.
Ingangsdatum 1 maart 2014
VALIDATIE
Examencommissie Communication and technology Indicatoren Leeruitkomst 1:
1. Onderscheidt verschillende software distributie- en
bestandstransmissiemethoden aan de hand van programmabeheer en distributie volgens ASL en processen van ITIL®:
2. Onderscheidt verschillende methoden en procedures voor probleemoplossing.
3. categoriseert informatiebronnen zoals scripts, instructies en testplannen aangeven die mogelijke oplossingen bieden.
4. Toont aan gebruikers effectief te kunnen bevragen om symptomen van problemen vast te leggen.
5. Toont aan eindgebruikers heldere instructies te kunnen geven om issues aan te pakken.
6. Stelt symptomen vast van gebruikersfouten of technische gebreken en kan deze classificeren volgens de incidentregistratie conform ITIL.
7. Past support tools toe bij het opsporen van de oorzaak van gebruikersfouten of technische gebreken.
8. Past gegevens over eerdere voorvallen toe ter ondersteuning van de groei en integriteit van online ondersteuningsmiddelen.
Leeruitkomst 2:
1. Geeft aan welke methoden, middelen en technieken geschikt zijn voor wijzigingenbeheer binnen infrastructuurbeheer en applicatiebeheer.
2. Geeft aan wat passende beveiligingsmaatregelen voor een specifieke situatie aan de hand van ISO/IEC 27001.
3. Demonstreert te kunnen communiceren met de diverse ICT-teams over ontwikkeling en onderhoud en deelt daarbij functionele en technische specificaties met ICT-teams die verantwoordelijk zijn voor onderhoud en verdere ontwikkeling van ICT oplossingen.
4. Geeft aan de hand van ERP, SCM en CRM aan op welke manieren bedrijfsprocessen zijn geïntegreerd en wat hun afhankelijkheden zijn van applicaties.
5. Onderzoekt aan de hand van een gebruikers-impactanalyse de impact van veranderingen op gebruikers van ICT-toepassingen.
6. Voorspelt in specifieke situaties aan de hand van een
implementatieplan en transitiedraaiboek of transitieplan welke acties nodig zullen zijn om de impact van veranderingen te reduceren.
Leeruitkomst 3:
1. Beschrijft de best practices op het gebied van IT Service Management en Informatiemanagement zoals beschreven in ITIL, ASL en BiSL.
2. Past de processen toe die resulteren uit de strategie voor de dienstverlening van IT Service Management en
Informatiemanagement.
3. Toont aan in staat te zijn om de dienstverlening en de daaraan
gestelde eisen te begrijpen en samenvatten aan de hand van IT-service prestatie-eisen zoals gedefinieerd in ITIL.
4. draagt bij aan analyses van de dienstverlening en gebuikt daarvoor hulpmiddelen zoals SERVQUAL, benchmarks en SWOT.
5. Gebruikt de juiste documentatie en aanvullingen daarop ten behoeve van de IT-dienstverlening zoals klantrapportages.
6. Doet verslag van de resultaten van een analyse van de dienstverlening aan collega’s.
7. Stelt aan de hand van werklast en kwalificatie van personeel een efficiënte en effectieve planning op.
Leeruitkomst 4:
1. Beschrijft probleemmanagement en licht de belangrijkste begrippen en processen binnen probleemmanagement toe aan de hand van de methode ITIL.
2. Onderscheidt de diverse meeteenheden voor probleemmanagement.
3. Geeft de relatie aan tussen onderdelen van de IT-infrastructuur en de impact van fouten op de daardoor ondersteunde bedrijfsprocessen.
4. Bewaakt de uitvoering van beheertaken gedurende de levenscyclus van een ICT-toepassing aan de hand van monitor control loops en met behulp van prestatie-indicatoren.
5. Herkent potentiële fouten in kritieke componenten en past de juiste handelingen toe om de effecten daarvan te reduceren.
6. Onderscheidt rapportageprocedures met betrekking tot het ITIL proces Problem Management.
7. Doet met behulp van de onderwerpen van probleemrapportages effectief verslag van de voortgang van de uitvoering van taken gedurende levenscyclus van een ICT-toepassing.
8. Communiceert op alle niveaus om te bewaken dat passende middelen intern en extern worden ingezet om uitval te minimaliseren.
Interne/ externe validatie
Beroepsproducten Leeruitkomst 1:
• Beschrijving van de inrichting van gebruikersondersteuning in de organisatie.
Leeruitkomst 2:
• Beschrijving van de inrichting van wijzigingenbeheer in de organisatie.
Leeruitkomst 3:
• Beschrijving van de inrichting van IT dienstverlening in de organisatie.
Leeruitkomst 4:
• Beschrijving van de inrichting van probleemmanagement in de organisatie
Standaard vrijstelling(en)
Certificaat iEXA Service & Operation Aanvullende voorwaarde(n) n.v.t.
Toetsing iEXA examen Service & Operation, conform iEXA specificities.
Zak-slaagbeslissing De student is geslaagd indien het cijfer 5,5 of hoger is behaald.
LEREN / ONDERWIJS
Vereiste voorkennis Propedeuse van de opleiding
Studielast 10 EC
Studieactiviteiten • Zelfstudie (bestuderen literatuur)
• Uitwerken oefenopgaven
• Uitwerken inzendopgaven Literatuur • LOI Lesmateriaal
• Verplichte literatuur:
1. Bernard, P. en Visser, R. (2014). IT-servicemanagement op basis van ITIL® 2011 Editie. Van Haren Publishing.
2. Pols, R. van der, Donatz, R. en Outvorst, F. (2012). BiSL - Een framework voor business informatiemanagement. Van Haren Publishing.
3. Pols, R. van der (2012). ASL2 - Een framework voor applicatiemanagement. Van Haren Publishing.
4. Hintzbergen, J., Smulders, A. en Baars, H. (2015). Basiskennis informatiebeveiliging op basis van ISO27001 en ISO27002. Van Haren Publishing.
5. Looijen, M. en Hemmen, L. (2012). Beheer van informatiesystemen.
Academic Service.
Aanvullende vereisten n.v.t.