Na de uitgevoerde literatuurstudie kan geconcludeerd worden dat de afdeling onderwijsservice als onderdeel van een non-profit organisatie, mocht zij gebruik willen maken van een strategie waarbij de waardestrategieën van Treacy Wiersema, waarschijnlijk gekoppeld zal worden aan de waardestrategie operational excellence. Deze stelling is hieronder verwerkt in hypothesevormen.
Hypothese I
‘‘Gezien de kenmerken van de IB-groep als non-profit organisatie lijkt de waardestrategie operational excellence het best te passen bij de afdeling onderwijsservice. De medewerkers van de afdeling onderwijsservice zullen aangeven
dat ze bij het uitvoeren van hun dagelijkse taken vooral werken volgens kenmerken van de waardestrategie operational excellence.’’
Hypothese II
“Medewerkers van de afdeling onderwijsservice zullen aangeven dat ze verwachten om in de toekomst nog meer te werken volgens kenmerken van de waardestrategie operational excellence. Dit, omdat de IB-groep recentelijk al een aantal activiteiten heeft geïmplementeerd die passen bij de waardestrategie operational excellence.”
De hypothese is gebaseerd door een aantal conclusies uit het literatuuronderzoek te koppelen aan de huidige werkwijze en strategie voor de toekomst van de Informatie Beheer Groep. De conclusies worden hieronder puntsgewijs aangegeven:
De meest ingrijpende verandering binnen de Informatie Beheer Groep de laatste jaren is de invoering van ‘mijn IB-Groep’. ‘Mijn IB-Groep’ vertoont veel gelijkenissen met operational excellence, omdat het net als de waardestrategie de nadruk legt op het gebruiksgemak (voor de klant) en het snijden in de kosten.
De invoering van ‘mijn IB-Groep’ is slechts een voorbeeld van snijden in de kosten. Vanuit het ministerie krijgt de Informatie Beheer Groep opdracht om als excellent ‘doorgeefluik’ te fungeren naar de klant, tegen zo laag mogelijke kosten. Deze opdracht lijkt sterk op de definitie van de waardestrategie operational excellence, zoals die gegeven is door Hoekstra (2001).
Non-profitorganisaties hebben het behalen van winst niet als primaire doelstelling en willen graag het (maatschappelijk) doel wat ze nastreven behalen zonder hoge kosten te maken. Een strategie van operational excellence lijkt, dit feit in ogenschouw nemend, hierbij het meest van toepassing.
In de behandelde literatuur wordt veelvuldig aangeven dat de waardestrategie
product leadership niet past bij ondernemingen die veel werken volgens een
bureaucratisch systeem. Dit omdat binnen een bureaucratie een korte time-to-market, een voorwaarde voor product leadership, erg moeilijk te realiseren is. De Informatie Beheer Groep is juist een perfect voorbeeld van een bureaucratie. Hieruit volgt automatisch dat product leaderhip niet direct past bij de Informatie Beheer Groep. Bij de waardestrategie product leadership komt tevens naar voren dat het product/de
dienst constant aanpasbaar dient te zijn, zodat de afnemer te maken krijgt met het meest optimale eindproduct. De Informatie Beheer Groep werkt met miljoenen klanten en het lijkt vooralsnog een utopie om deze miljoenen klanten constant het meest optimale eindproduct aan te bieden. Daarnaast heeft de Informatie Beheer Groep betreffende haar dienstaanbod voortdurend te maken met de overheid als leidinggevende.
Bij de derde waardestrategie customer intimacy is er in veel gevallen sprake van een beperkt aantal klanten dat vaak opgedeeld is in niches (Hoekstra, 2001). Ondernemingen die customer intimacy nastreven willen hun clientèle graag persoonlijk kennen, iets wat voor de Informatie Beheer Groep in principe niet realistisch is gezien het enorme aantal relaties.
Hoofdstuk 3 Afdeling Onderwijsservice
3.1 Inleiding afdeling Onderwijsservice
De directie onderwijsservice is verantwoordelijk voor de dienstverlening aan instellingen in het primair, voortgezet, beroeps en hoger onderwijs, aan koepelorganisaties in het onderwijs en aan uitwisselingspartners zoals de Centrale Financiën Instellingen (CFI) en de Sociale Verzekeringsbank (SVB).
De directie onderwijsservice (OS) is sinds 1 april 2002 naast de directie klantenservice (KS), de directie ICT en de directie diensten formeel opgericht binnen de Informatie Beheer Groep te Groningen. De meest belangrijke reden voor het oprichten van deze nieuwe afdeling was de invoering van de wet onderwijsnummer. De Informatie Beheer Groep heeft bij de invoering van deze wet van de minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap de opdracht gekregen het basis register onderwijs (BRON) te gaan invoeren. Hiermee vond een uitbreiding plaats van het wettelijk takenpakket van de Informatie Beheer Groep. Onderwijsservice richt zich in het bijzonder op de onderwijsinstellingen in Nederland en veel minder op individuele klanten.
Zowel bij de levering van producten en diensten als registratie en beheer van gegevens, spreekt het voor zich dat de kwaliteit continu moet zijn. Onderwijsservice heeft daarnaast de verantwoordelijkheid om de verwachting van de afnemer, zowel intern als extern, onderdeel te laten zijn van het continu verbeteren van processen en producten.
3.2 Deelafdelingen en hoofdproducten afdeling onderwijsservice
In deze paragraaf worden alle deelafdelingen van de afdeling onderwijsservice kort beschreven. Een overzicht van alle producten die vallen onder deze deelafdelingen zijn terug te vinden in bijlage I. Er wordt een overzicht gegeven, omdat dit het plaatsen van de producten van de afdeling onderwijsservice in de omgeving van de Informatie Beheer Groep gemakkelijker maakt. Aan alle hoofdproducten wordt namelijk in het overzicht een code gekoppeld bestaande uit een letter en een cijfer.
Alle producten van de afdeling onderwijsservice zijn overzichtelijk weergegeven in het productenboek onderwijsservice6. Dit boek is opgezet als aanzet om kwaliteit en prestaties van producten en diensten, mede door toepassing van kwaliteitsverhogende en kwaliteitsborgende modellen7, te garanderen en te verbeteren.
3.2.1 Hoofdproducten deelafdeling Examendiensten (ED)
De deelafdeling examendiensten regelt de organisatie rond school- en staatsexamens in het voortgezet onderwijs. Hierbij komen aspecten als opgaven en correcties, uitslagen, locaties en toezicht bij examens aan de orde. Ook organiseert examendiensten het staatsexamen Nederlands als tweede taal (NT2). Kortom een uniek organisatorisch en logistiek proces. De deelafdeling examendiensten is overkoepelend voor de volgende hoofdproducten/-diensten:
Organisatie NT2 examens (A)
De afdeling examendiensten organiseert het staatsexamen Nederlands als tweede taal. Dit examen is bedoeld voor mensen die het Nederlands niet als moedertaal hebben, maar wel in Nederland willen werken en/of studeren. Het NT2 examen wordt afgenomen op twee verschillende niveaus.
6
Directie onderwijsservice, november 2004
7
Organisatie staatsexamens VWO, HAVO, VMBO-TL (B)
Het afleggen van het staatsexamen kan leiden tot het behalen van een van de genoemde diploma’s. Vaak is het feit dat er sprake is van het ontbreken van één of een aantal vakken de reden is voor het afleggen van een staatsexamen.
Organisatie staatsexamens VSO (C)
Naast de staatsexamens voor het reguliere voortgezet onderwijs verzorgt de afdeling examendiensten ook de organisatie van staatsexamens voor het Voortgezet Speciaal Onderwijs (VSO). Dit is een verzameling van alle schooltypen en onderwijssoorten die niet onder de paraplu van het reguliere voortgezet onderwijs vallen. Leerlingen zijn hierbij grofweg in te delen in twee groepen (moeilijk lerend en moeilijk opvoedbaar).
Faciliteren centraal examen VWO, HAVO en VMBO (D)
De IB-groep regelt de logistiek en organisatie rond het afnemen van het centrale examen. Deze examenvorm volgt na het, door de school opgestelde, examen. Het ministerie bepaald wat de onderwerpen zijn die tijdens de eindexamens aan bod komen.
Afgeven verklaring van afgelegde examens (E)
Middels de IB-groep kunt u bij het ministerie een verklaring van afgelegd examen aanvragen. Dit gebeurt na vermissing door bijvoorbeeld brand of diefstal. De verklaring afgelegd examen heeft dezelfde waarde als het origineel.
Verzorgen van de (financiële) administratie CEVO (F)
De opdracht voor het verzorgen van de examenopdrachten geeft het CEVO aan het Cito. Tevens begeleidt de CEVO het productiewerk van de Citogroep en uiteindelijk stelt iedere vaksectie het examen vast.
De specifieke producten en diensten die vallen onder de hoofdproducten die in deze subparagraaf vermeld staan zijn terug te vinden in bijlage I.
3.2.2 Hoofdproducten deelafdeling loting en basisregistratie
Globaal gezien heeft de afdeling loting en basisregistratie drie kerntaken. De eerste is het proces van aanmelding, selectie en plaatsing van aankomende eerstejaars studenten in het hoger onderwijs. Ten tweede wordt het register beheerd van onderwijsgerelateerde zaken. Ten slotte publiceert en beheert L&B school- en studiegegevens. De deelafdeling loting en basisregistratie is overkoepelend voor de volgende hoofdproducten/-diensten:
Centraal bureau aanmelding en plaatsing (CBAP) (G)
Deze afdeling draagt zorg voor het in goede banen leiden van het proces van aanmelding, selectie en plaatsing van studenten in het hoger onderwijs. Ook de lotingprocedure die geldt voor bepaalde opleidingen valt onder het takenpakket van het CBAP.
Centraal identificatiesysteem O&W-gerelateerde Personen (CIOP) (H)
Iedereen die een relatie heeft met de informatie beheer groep wordt geregistreerd op deze afdeling van de organisatie.
SSG-CROHO (I)
Deze afdeling zorgt er voor dat school-studie-gegevens beheert en gepubliceerd worden. Instellings- en opleidingsgegevens worden beheerd in de school studie gegevenstabel (SSG). Het beheer en publicatie van hoger onderwijsgegevens vindt plaats in het centraal register opleidingen hoger onderwijs (CRIHO).
De specifieke producten en diensten die vallen onder de hoofdproducten die in deze subparagraaf vermeld staan zijn terug te vinden in bijlage I.
3.2.3 Hoofdproducten deelafdeling onderwijsnummer
Met het invoeren van de wet onderwijsnummer krijgt elke leerling die in Nederland bekostigd onderwijs volgt een persoonsgebonden nummer. Als een leerling een sofi-nummer heeft dan wordt dit nummer gebruikt, mocht een leerling geen sofi-nummer bezitten dan wordt gebruik gemaakt van een alternatief nummer. De deelafdeling onderwijsnummer is overkoepelend voor de volgende hoofdproducten/-diensten:
Bureau Registratie Onderwijsnummer (BRON) (J)
Bij de IB-groep worden per onderwijsvolgende het onderwijsnummer en overige persoons- en onderwijsgegevens in het basisregister onderwijsnummer (BRON) opgeslagen. Deze gegevens worden gebruikt voor de bekostiging van de onderwijsinstellingen en voor beleidsinformatie.
Centraal Register Inschrijvingen Hoger Onderwijs (CRI-HO) (K)
In de database van het CRI-HO worden alle inschrijvingen aan hogescholen en universiteiten, die worden bekostigd door het ministerie van OCW en het ministerie van LNV, geregistreerd. Op basis van deze gegevens worden de hogescholen en universiteiten bekostigd.
Examenresultaten Register (ERR) (L)
Om de gegevensuitwisseling tussen onderwijsinstellingen en de IB-groep te verbeteren heeft het GU (gegevensuitwisseling) het ERR (examen resultaten register) geautomatiseerd. Met behulp van een speciaal softwarepakket kunnen instellingen zorgen voor de aanlevering van gegevens. Dit bespaart veel kostbare tijd.
Informatiepunt onderwijs (IPO) (M)
IPO beantwoordt vragen met betrekking tot de elektronische gegevensuitwisseling tussen IB-groep en instellingen. De helpdesk draagt eveneens zorg voor het produceren, updaten en versturen van handleidingen, gebruikerspakketten, brochures, referentietabellen en software. De specifieke producten en diensten die vallen onder de hoofdproducten die in deze subparagraaf vermeld staan zijn terug te vinden in bijlage I.
3.2.4 Hoofdproducten deelafdeling klantrelatie (N)
De afdeling klantrelaties/onderwijsservice onderhoudt zakelijke relaties met onderwijsinstellingen, opdrachtgevers en de maatschappelijke omgeving van de IB-groep. Het onderhouden van een goede relatie met de klant stelt de IB-groep in staat om goed in te spelen op de wensen van onze klanten en hiermee de dienstverlening voortdurend te verbeteren.
De specifieke producten en diensten die vallen onder de hoofdproducten die in deze subparagraaf vermeld staan zijn terug te vinden in bijlage I.
3.3 Producten onderwijsservice in omgeving Informatie Beheer Groep
In deze paragraaf worden alle in paragraaf 3.2 genoemde producten geplaatst in het omgevingsveld van de Informatie Beheer Groep. Daardoor ontstaat een overzichtelijk beeld van de werkvelden waarin de afdeling onderwijsservice werkzaam is.
De omgeving van de Informatie Beheer Groep ziet, sterk vereenvoudigd en schematisch gezien, als volgt uit: