Gewenste situatie

De volgende stap is het in beeld brengen van de gewenste situatie. Dit is een schets van de situatie zoals de onderzoeker denkt dat de doelgroep het wil zien. Gekeken naar de resultaten van het veldonderzoek blijkt dat het motief ‘Leren’ het laagst scoort bij de doelgroep (gemiddelde van 2,89). Het motief ‘Er tussenuit zijn’ scoort gemiddeld het hoogst met een score van 3,75. Het alternatief ‘Release & Relax’ komt na afweging van de criteria als beste uit de test met 12 punten.

De doelgroep onderneemt een recreatieactiviteit om er lekker even tussenuit te zijn, te ontspannen en voor afleiding en vermaak. Om deze vorm van ontspanning te vinden, bezoekt de doelgroep graag een recreatieplas, om daar te zonnen aan het water en te gaan zwemmen. Ook wandelen en fietsen beschouwt men als ontspannend. De doelgroep gaat er graag op uit om een terrasje of horecagelegenheid te bezoeken. Daarbij blijkt uit de deskresearch dat wandelen en fietsen vaak gepaard gaan met een terrasje pakken. Het is aan de organisatie om hierop in te springen en deze vorm van recreatie aan te bieden met behulp van de app, website en social media kanalen. Als de activiteit voldeed aan de verwachtingspatroon van de doelgroep en als de mogelijkheid er is om bij een

NLROUTE 28 herhaalbezoek te ontspannen, is de doelgroep bereid een herhaalbezoek en/of aanbeveling aan anderen te overwegen.

Belangrijk bij Nederlandse jongeren tussen 18 en 35 jaar is dat de interactie tussen organisatie en hen hoog is. De doelgroep hecht namelijk veel waarde aan mond-tot-mond reclame en vinden ervaringen en meningen van vrienden/familie/kennissen belangrijk bij het maken van een keuze. Dit betekent dat de organisatie de doelgroep betrekt bij het maken van keuzes (collaboratie), de ontwikkeling van het product en de doelgroep goed moet blijven volgen om de ervaringen en meningen van de gebruikers te achterhalen (customer experience, conversatie en content). Dit is tevens een goed middel om mond- tot-mond reclame te beïnvloeden binnen de doelgroep. Dit kunt u terug lezen in paragraaf 2.2.6. Daarbij zal de organisatie ervoor moeten zorgen dat de activiteiten als positief wordt ervaren door de doelgroep. Een kans voor de organisatie is het onder de aandacht brengen van het product bij de doelgroep door bijvoorbeeld te participeren in (publieke) evenementen. Uit het veldonderzoek bleek dat dit een activiteit is die de doelgroep het afgelopen jaar ondernomen heeft. Niet alleen het participeren bij evenementen, maar ook het deelnemen aan social media dat ook een rol kan spelen in de eWOM van de organisatie. 23% van de doelgroep zegt actief te zijn op social media kanalen tijdens de eerste fase van de Visitors’ Journey. Het is daarom van belang voor de organisatie om haar social media kanalen up to date te houden en regelmatig een post te plaatsen, om de gebruiker te informeren en te verleiden voor een deelname aan een recreatieactiviteit in het Nederlandse landschap. Dit kan bijvoorbeeld met like&share win-acties via Facebook waarmee de organisatie ook meer naamsbekendheid creëert.

Als NLroute besluit om de doelgroep te betrekken in het ontwikkelingsproces van het product, kan de organisatie het gesprek aangaan met de doelgroep, hen vragen stellen en mee laten beslissen over bijvoorbeeld de vormgeving en inhoud van de app. De volgende voorbeelden zijn vanuit het perspectief van de onderzoeker, die zelf ook aanwezig was tijdens de lancering van de app. De onderzoeker miste bijvoorbeeld een aantal mogelijkheden in de app, die voor de doelgroep van belang zijn bij het gebruiken van de app:

- Persoonlijk profiel: NLroute biedt de mogelijkheid om de app te koppelen aan Facebook, zodat je ervaringen die je hebt opgedaan tijdens het ondernemen van een route kunt delen met je vrienden op Facebook (deze functie is echter nog niet getest tijdens de lancering). Gewenst zou zijn dat de interesses, likes en deelgenomen evenementen van de gebruiker via het Facebookprofiel meegenomen worden in de app, zodat NLroute een passende route met activiteiten voor de gebruiker kan aanbieden.

- To do & to see: naast of in plaats van het lerende aspect van de app, zal voor de doelgroep gewenst zijn om aan te geven waarin hij/zij geïnteresseerd is, waarna de app laat zien wat er binnen de interesses van de gebruiker te doen of te zien is op de route. Zo biedt je de gebruiker de mogelijkheid om een keuze te maken om bepaalde delen van de route te lopen. Denk hierbij aan bezienswaardigheden op de route, evenementen in de buurt, horecagelegenheden, groepsactiviteiten en (sportieve) activiteiten onderweg.

3.4.3. GAP

Om tot de gewenste situatie te komen, worden de huidige en gewenste situatie naast elkaar gelegd en vergeleken. Hieruit ontstaat de zogenaamde GAP. Deze GAP geeft een beeld weer van de stappen die de organisatie nog moet ondernemen om tot de gewenste situatie te komen. Deze worden

NLROUTE 29 (2015) een krachtig management- en teamtool voor (proces)besturing en verbetering. De PDCA cyclus zorgt voor een hogere kwaliteit van producten en diensten voor organisaties.

Allereerst worden de punten genoemd die de organisatie aangaat om de huidige situatie om te zetten in de gewenste situatie. Deze stappen hebben voornamelijk betrekking op de communicatie van de organisatie naar de doelgroep en de ontwikkeling van het product (de app).

GAP met betrekking tot het product

- Functietoevoegingen zoals persoonlijk profiel en ‘to do & to see’ (zie paragraaf 3.4.2). - Educatie niet als hoofdfunctie van de app gebruiken.

- App en website aan elkaar blijven koppelen, maar ook hier het educatieve niet als hoofdfunctie te gebruiken. Ook ‘to do & to see’ toevoegen op website.

GAP met betrekking tot communicatie

- Mond-tot-mond reclame implementeren in de organisatie: door middel van trainingen, het opstellen van een social media beleid en een marketingstrategie. Belangrijk is dat de organisatie hierin de doelgroep betrekt. Laat de doelgroep meedenken over (nieuwe) ontwikkelingen binnen de organisatie of van het product.

- In de communicatiedriehoek (pagaraaf 2.2.5) moet de ontvanger (in dit geval de doelgroep) bereid zijn tot lees-, luister- en kijkinspanning. De doelgroep zal geprikkeld moeten worden om te lezen, luisteren en kijken wat NLroute ze aanbiedt. NLroute zal dus een sterke campagne neer moeten zetten om de aandacht van de doelgroep te krijgen en ze aan te zetten op inspanning.

PDCA-cyclus

Fase Stap Acties Mogelijke subacties

Plan 1 Kansen

identificeren en probleem definiëren voor NLRoute

Interne analyse NLRoute – sterktes en zwaktes (SWOT) Analyse (potentiële) doelgroep op motivatie en communicatie Trends en ontwikkelingen binnen de branche in kaart brengen Team bepalen – taakverdeling

2 Huidige (en gewenste) situatie beschrijven waarin de organisatie zich bevindt

Beschrijven van proces waarin NLRoute zich momenteel bevindt Wensen en behoeften (motivatie en communicatie) van (potentiële) doelgroep in kaart brengen

GAP beschrijven – wat zijn de aandachtspunten voor het product en de communicatie? 3 Mogelijke oorzaken voor het probleem vinden GAP analyseren

Trainingen personeel NLroute met betrekking tot communicatie naar de doelgroep

Do 4 Oplossingen

vinden/testen of pilot uitvoeren

Product aanpassen op wensen/behoeften doelgroep Communicatie naar doelgroep via social media, website Brainstormsessies met doelgroep – luister naar de doelgroep Pilot dagen waarbij het product wordt getest door de doelgroep

Check 5 De resultaten

evalueren

Check of het probleem is opgelost door de doelgroep om mening en ervaring te vragen na het gebruik van de app

NLROUTE 30 aandachtspunten waar de organisatie rekening mee moet houden? Ga het gesprek aan met de doelgroep, luister naar feedback.

Act 6 Standaardiseren Ontwikkel checklists

Communicatie en training betrokkenen

7 Evalueren en op

zoek naar nieuwe problemen

Evalueren van het verbeterproces

Check of oplossingen elders toepasbaar zijn

Globale tijdsplanning PDCA-cyclus

Toelichting tijdsplanning:

Januari – april 2016: Plan fase. Dit adviesrapport wordt begin januari 2016 gepresenteerd aan de organisatie. Hierna heeft de organisatie nog voldoende tijd voor het hoogseizoen in Nederland aanbreekt van het ondernemen van recreatieactiviteiten in het Nederlandse landschap. Als de organisatie ervoor streeft deze fase voor het eind van april 2016 af te ronden, dan is zij in staat om in de drukke maanden van het jaar haar testfase in te gaan.

Mei – augustus 2016: Do fase. In deze tijd van het jaar bevinden we ons in het hoogseizoen van de recreatieactiviteiten in Nederland. Dit zijn de maanden waarin het weer gemiddeld een stuk beter wordt, de zon wat langer gaat schijnen en mensen zin krijgen om naar buiten te gaan. Ook gaan rond deze tijd de grote festivals en evenementen weer van start. De uitgelezen kans voor NLroute om haar product onder de aandacht te brengen bij de doelgroep.

September – oktober 2016: Check fase. Als het drukke seizoen van het ondernemen van recreatieactiviteiten weer achter de rug is en de herfst voor de deur staat is dit voor de organisatie de tijd van het jaar om de zomer te evalueren en de bevindingen in kaart te brengen, in samenwerking met de doelgroep door middel van feedback.

November – december 2016: Act fase. Aan het eind van het jaar is het tijd om de balans op te maken en vooruit te kijken naar een nieuw jaar. De kans voor NLroute om te bepalen hoe de oplossingen die zijn gevonden ook elders binnen de organisatie benut kunnen worden.