In dit hoofdstuk worden de bevindingen uit de analyse van de kennisbronnen in combinatie met de gedefinieerde wensen en eisen uit het vooronderzoek uitgewerkt in een praktische schets van de gewenste situatie. In deze schets wordt verondersteld, dat aan alle voorwaarden is voldaan, zoals is beschreven in de gewenste situatie van deze bronnenanalyse. Het principe dat centraal staat, is dat een GfK-medewerker zijn kennisvraag vanuit elk perspectief en ongeacht de kennisbron zo snel en relevant mogelijk vanuit een centrale plaats moet kunnen beantwoorden. Vanuit deze praktische basis kan vervolgens op operationeel niveau uitgebreid worden door naast het ontsluiten van kennis ook kennisdelingsfaciliteiten aan te bieden en op managementniveau door persoonlijke kennisinformatie te aggregeren en combineren tot zicht op de kennissamenstelling en de ontwikkelingen hierin.
7.2. Zoeken
In de gewenste situatie gaat de medewerker naar één centrale plek om informatie te vinden, maar kan alvorens hij gaat zoeken al enkele keuzes maken om gerichter te zoeken. Dit in tegenstelling tot een soort GfK-google, waarin alle informatie zou worden doorzocht en het resultaat een zeer lage precisie zou hebben. Een enkele leek denkt nog steeds: “als we dat hebben, kunnen we alles vinden”. Niets blijkt minder waar.
Zoekzijde
De keuze die de gebruiker vooraf maakt kan in principe elk van de Metis-onderdelen zijn. Zowel personen, groepen, activiteiten als concepten. In deze paragraaf ligt de focus echter op
kennisitems, die in de gehele organisatie verspreid over meerdere locaties te vinden zijn. Keuzes in de aangeboden functionele zoekgebieden kunnen bijvoorbeeld zijn: processen, afdelingen, projecten, branches en zelfs netwerklocaties. Maar ook zoeken vanuit andere perspectieven als documenttype, vragenlijsten, methoden & technieken, branchenieuws, etc. De gebruiker kan zeer intuïtief en gericht de gewenste informatie terugvinden.
Natuurlijk kan de gebruiker hiernaast nog steeds gebruikmaken van de inmiddels functioneel ingedeelde netwerkstructuur. Delen van deze netwerkstructuur kunnen waar nodig als favorieten worden hergebruikt (afbeelding 7.1.).
Afbeelding 7.1. Samengevoegde informatiedelen uit het netwerk.
Resultaatzijde
Het getoonde resultaat kan uit alle kennisbronnen komen. Zoeken binnen een specifieke afdeling levert resultaten op uit zowel verschillende netwerklocaties als uit GfK2day en andere relevante kennisbronnen als de GfK-wiki (zie paragraaf 7.4.). Dit getoonde resultaat kan vervolgens gefilterd worden op documenttype, bron, etc. In principe kan zowel vooraf als achteraf het zoekresultaat worden gepreciseerd en beperkt.
Afbeelding 7.2. Zoekresultaten
Elke zoekactie wordt anoniem opgeslagen, zodat de kennisvragen kunnen worden geanalyseerd en de kwaliteit van het kennissysteem kan worden getoetst.
7.3. Ontologie
Hulp bij zoeken
Wanneer het tekstueel zoeken niet leidt tot het gewenste resultaat kan daarbij het woordsysteem op verschillende wijzen de helpende hand bieden.
Ten eerste kan de gebruiker tijdens het intypen van de zoekterm in een dropdownmenu suggesties krijgen. Deze suggesties zijn de termen die in het woordsysteem zijn opgenomen. Dit helpt de gebruiker op korte termijn aan een preciezer resultaat omdat bijvoorbeeld schrijffouten kunnen worden voorkomen. Als gevolg zal de medewerker niet alleen zijn zoektermen beter ingeven, maar zelf ook meer de gewenste terminologie in eigen documentatie gebruiken, wat leidt tot een betere vangst voor andere gebruikers.
Ten tweede kan na het teruggeven van het (te beperkte) zoekresultaat worden gewezen op de gerelateerde termen uit het woordsysteem. Wanneer een synoniem in het woordsysteem is
opgenomen of de vroegere naam van bijvoorbeeld een onderzoek of afdeling dan kan deze worden gesuggereerd door de zoekmachine. Daarnaast kan ervoor worden gekozen om automatisch te zoeken op bijvoorbeeld synoniemen, vertalingen en afkortingen die in het systeem staan. Deze onderlinge relaties tussen de termen maken conceptueel zoeken mogelijk.
Conceptueel surfen
Ook zonder te zoeken naar documenten kunnen de termen en concepten op zich al een kennisbron vormen. De onderliggende relaties tussen termen kunnen worden gebruikt om de context ervan te tonen. Door het woordsysteem separaat te visualiseren, kan de gebruiker ook tot nieuwe inzichten komen. Wanneer de gebruiker door de ontologie bladert (conceptueel surft), kan deze bijvoorbeeld vanuit de term ESS worden getoond, dat dit zowel de afkorting is voor Employee Satisfaction Survey, als voor Euro Socio Styles en European Social Survey. Door verder te bladeren op de term European
Afbeelding 7.3. Onderlinge relaties vanuit een GfK-product.
Deze handmatig ingegeven termen en relaties vormen dat deel van de ontologie die de Metis- onderdelen termen en concepten beslaan; de GfK-lexicon. Naast deze Metis-onderdelen kunnen ook termen en concepten uit gestructureerde kennisbronnen met betrekking tot de overige Metis- onderdelen worden opgenomen. Deze vormen dan ook de basis voor de kenniskaart.
Smoelenboek
Wanneer de gebruiker gericht naar concepten met betrekking tot personen en groepen gaat zoeken, wordt snel duidelijk dat het principe van de ontologie veel flexibiliteit biedt aan de gebruiker. Wanneer een zoekterm overeenkomt met de naam van een medewerker, kan vanuit dit concept alle
gerelateerde persoonsinformatie automatisch worden getoond. De gekoppelde rechtenstructuur kan hierbij bepalen wie tot welke informatie gerechtigd is.
Binnen de persoonscontext kan onder andere worden getoond tot welke afdeling iemand behoort. Omgekeerd kan vervolgens worden getoond welke personen nog meer tot deze afdeling behoren. Daarnaast kan de gedefinieerde relatie persoon – afdeling (en omgekeerd) een overzicht geven van alle personen en hun afdeling. Omgekeerd kunnen ook alle afdelingen met bijbehorende medewerkers worden getoond. Uiteraard geldt dit principe voor alle concepten en hun onderlinge relaties die in het Metis-model zijn opgenomen. Zo kunnen vanuit personen bijvoorbeeld de relaties functie, kamer, titel (toon alle academici), woonplaats vanuit elk perspectief worden gegroepeerd. Hiermee is het
Kenniskaart & organisaties
Natuurlijk is het doel van de kenniskaart om er kennis te ontsluiten en dient het smoelenboek te worden uitgebreid met andere kennisbronnen. De klantenkennis kan vanuit het geschetste principe ook vanuit alle perspectieven worden ontsloten. Een overzicht van offertes, producten, klanten en contactpersonen kan nu eenvoudig worden getoond. Naast alle bestaande relaties kunnen nu ook nieuwe relaties worden gelegd. Op deze manier kan automatisch een netwerk worden gegenereerd. Zo kan bijvoorbeeld zonder enig onderhoud inzichtelijk worden gemaakt, dat een oud-GfK-
medewerker nu als contactpersoon bij een klant of concurrent werkt of juist andersom. Wanneer een GfK-medewerker wel werkzaam was bij een relevante organisatie, maar dit niet eerder in het CRM- systeem is vastgelegd kan dit aanvullend in de kenniskaart worden opgenomen. Op deze wijze wordt een deel van de kennisproblemen op de afdeling Government & Science eenvoudig opgelost.
Kenniskaart & opleidingen
Ook zijn opleidingen en aanverwante kennisinformatie die conceptueel in de ontologie zijn opgenomen automatisch gekoppeld aan alle overige informatie. Aan de ene kant kan per persoon het gehele CV worden doorlopen, terwijl ook per opleiding of cursus kan worden getoond wie deze opleiding nog meer hebben genoten. Een overzicht van kennis die GfK in huis heeft is een druk op de knop geworden, waarbij alle gevolgde opleidingen door GfK-medewerkers binnen de organisatie worden getoond. Daarnaast kan het instituut van de opleiding bijvoorbeeld weer automatisch zijn gekoppeld aan hetzelfde instituut
als klant, waardoor het netwerk nog uitgebreider en gedetailleerder kan worden weergegeven.
Kenniskaart & processen
De processen en deelprocessen zijn als concepten met daarbij de onderlinge relaties in de ontologie opgenomen. Vanuit het procesoverzicht kan worden ingezoomd op een
processtap en de bijbehorende procesowner, afdeling en de hieraan
automatisch gekoppelde functies. Naast de kwaliteitscriteria van de processen kunnen vanuit de gekoppelde functieomschrijvingen de bijbehorende taken in het proces worden ingezien en welke personen deze uitvoeren. Wanneer een processtap of taak in een ander proces voorkomt, wordt dit direct zichtbaar. Vanuit een processtap of taak kunnen de gekoppelde kennis en competenties worden getoond, terwijl ook per competentie of kennisgebied alle gekoppelde
functies kunnen worden getoond. Een overzicht van alle huidige competenties en kennisgebieden is wederom een druk op de knop, net als het tonen van de medewerkers die hieraan verbonden zijn.
Samenvatting
Vanuit deze ontologiebeschrijving is getracht praktisch weer te geven, wat de mogelijkheden en waarde zijn van een gestructureerd woordsysteem. Enerzijds wordt zoeken naar kennisitems eenvoudiger en anderzijds hebben de concepten en hun onderlinge relaties al een grote informatiewaarde op zich. Toch geeft soms het concept zelf niet voldoende inzicht en is een toelichting c.q. omschrijving bij een concept gewenst. De GfK-wiki biedt deze mogelijkheid en op termijn ook interactieve faciliteiten ten behoeve van kennisdeling.
7.4. Wiki
Centralisatie
De concepten die in de ontologie zijn opgenomen behoeven soms enige toelichting. De Wiki-omgeving biedt de mogelijkheid om vanuit elk concept een onbeperkt aantal notities vast te leggen in de vorm van opgemaakte tekst en afbeeldingen, zoals ook op wikipedia.org het geval is. Elk kenniscomponent, dat hier met behulp van een gebruiksvriendelijke online editor door de GfK-medewerker wordt
toegevoegd, geeft een aspect van het concept weer. Te denken valt hierbij aan aspecten als
definities, omschrijvingen, voordelen, nadelen, historie, etc. Op deze manier ontstaat als het ware een nieuw online document dat door de zoekmachine volledig tekstueel kan worden doorzocht door de zoekmachine.
Flexibiliteit
Het principe van de wiki in combinatie met de ontologie is dat alle medewerkers hun kennis van elk concept kunnen vastleggen. Dit geldt natuurlijk niet alleen voor de bestaande concepten, maar ook nieuwe concepten kunnen worden aangedragen en toegevoegd. Deze nieuwe Wiki-concepten kunnen bijvoorbeeld ook al geheel versnipperd of ongestructureerd is bijvoorbeeld in de genoemde Excel-, Word- en PowerPoint-lijsten bestaan. Al deze kennis, kan zo gestructureerd worden opgenomen in de ontologiedatabase.
Afbeelding 7.4. GfK-wiki
Door soortgelijke concepten volgens een specifieke structuur op te slaan, eventueel met behulp van templates, wordt het aantal dimensies om deze informatie te vinden en te hergebruiken tevens vergroot. Bijkomend voordeel hierbij is dat bij hergebruik de inhoud tijdelijk wordt ‘geleend’. Het originele kennisitem kan niet worden gekopieerd en in de wilde weg rondgestuurd. Hierdoor behoren duplicatie, versieverschillen en de vele overzichtslijsten tot het verleden. De flexibiliteit van invoer en weergave kan voor vrijwel alle documenten en rondzwervende overzichtslijsten en vele andere toepassingen kan worden ingezet.
Een voorbeeld hiervan is het Excel-overzicht met referentieprojecten (succesvolle projecten c.q. best practices). Aangezien de projectnamen wellicht al in het systeem bestaan, kan het concept
‘referentieproject’ als nieuwe onderscheidende relatie worden gekoppeld aan de projecten. Wanneer van elk van deze projecten een vast aantal aspecten (notities) wordt opgenomen c.q. toegevoegd in het KES-systeem kan met een selectie zeer eenvoudig een overzicht worden getoond van alle
referentieprojecten met daarbij bijvoorbeeld de projectomschrijving en de opdrachtgever (die ook als klant al in het systeem stond). Uiteraard is het totaaloverzicht van alle aspecten even goed mogelijk. Ook valt te denken aan overzichten van projectstatus, tijdschriftabonnementen, socio-demografische panelkenmerken, etc. Voorbeelden als deze zijn legio.
Schaalbaarheid
Naast de flexibiliteit is ook de uitbreidbaarheid van het systeem van groot belang. Er geldt geen beperking voor het aantal concepten, notities en relaties, waardoor nieuwe concepten zonder probleem handmatig kunnen worden ingevoerd of overgenomen uit semi-gestructureerde kennisbronnen. Ook van gestructureerde systemen die buiten de afdeling van Consumer Services worden gebruikt staat niets in de weg om de hierin aanwezige kennis op te nemen en te koppelen aan bestaande kennis.
Uitwisselbaarheid
Daarnaast kan ook buiten het systeem gebruik worden gemaakt van de kennis die in het systeem aanwezig is. De structuur maakt het zeer eenvoudig om concept(groep)en en (selecties van) bijbehorende notities in elk gewenst formaat aan andere systemen aan te bieden. Zo kunnen alle gewenst kenniscomponenten aan Word, PowerPoint, Excel en andere databases worden aangeboden. Op deze wijze is voorzien in de koppeling met het internationale KES-systeem. Daarnaast kunnen geheel losstaande overzichten als printbare telefoonlijsten, werkplekoverzichten, etc. zeer eenvoudig, volautomatisch en foutloos worden gegenereerd.
Kennisdelen en interactie
Een andere voorwaarde die in het teken van kennisdeling werd genoemd was interactie. De techniek van de GfK-wiki maakt het delen van best practices of kennisdelen op een weblog ook zeer
toegankelijk. Het principe van kennis toevoegen blijft hetzelfde, hoewel deze kenniscomponenten een andere plaats krijgen toegewezen vanwege de mate van subjectiviteit. Een GfK-medewerker kan vanuit een concept een weblog aanmaken of een best practice toevoegen. Enerzijds kan deze
informatie vanuit het concept toegankelijk worden gemaakt en anderzijds kunnen alle weblogs of best practices gezamenlijk worden aangeboden.
7.5. Strategisch kennismanagement
De hierboven beschreven kenniskaart is dusdanig gestructureerd opgebouwd dat enerzijds de visualisatie het praktische doel heeft om op operationeel niveau kennisvragen te beantwoorden. Anderzijds werd de voorwaarde gesteld dat het juiste overzicht op de kennis en kennissamenstelling moet kunnen leiden tot grip en sturing op deze kennis.
Personen en groepen
Vanuit persoonlijk en groepsperspectief werden koppelingen naar de kennisconcepten in de praktische kenniskaart blootgelegd. Deze koppeling was echter enkel op normatieve waarden van de JRD
gebaseerd. Er wordt bijvoorbeeld verondersteld, dat een Project Manager commerciële ondersteuning verleent aan een Consultant en dat daarvoor de juiste (minimale) kennis en vaardigheden voor in huis zijn. Dit kan zelfs worden getoetst door de gevolgde opleiding, trainingen en wellicht (project-) ervaring af te lezen van dezelfde praktische kenniskaart. Wat tot nu toe echter nog ontbreekt, is de praktische invulling van de functie.
Hier ligt ook de basis voor de uitgebreidere en complexere toepassing voor strategisch kennismanagement. Wanneer de functiespecifieke normwaarde voor alle JRD-componenten
(taakexpertise, kennisniveau en competentieniveau) zijn vastgesteld, wordt periodiek met de Team Leader en andere beoordelaars van het functioneren voor deze componenten een score vastgesteld. Op persoonlijk niveau kunnen de geconstateerde afwijkingen, indien gewenst, worden bijgestuurd. Op groepsniveau kan de Team Leader in een dashboard naast alle andere prestatie-indicatoren aflezen welke expertise, kennis en (kern-) competenties moeten worden ontwikkeld. Dezelfde dashboard kunnen op hoger managementniveau ook worden samengesteld door op een hoger niveau te aggregeren.
Processen
Vanuit het perspectief van de hoofdprocessen ligt in de kenniskaart exact vastgelegd, welke afdelingen, functiegroepen en personen hierin werkzaam zijn. In principe zijn dit de cruciale
processen, waarin zich de cruciale organisatiekennis bevindt. Voor elk kennisproces en subproces kan hetzelfde soort dashboard worden gegenereerd met daarin inzicht in de kennisspecifieke prestatie- indicatoren. Door deze naast de andere cruciale prestatie-indicatoren te leggen, wordt de
managementinformatie verrijkt en kunnen verbanden met de kennishuishouding worden gelegd.
Zicht op kennis
Wanneer een afdeling bijvoorbeeld achterblijft op zijn doelstellingen kan uit het
managementdashboard blijken, dat de geleverde kwaliteit onvoldoende is geweest, omdat het foutenpercentage te hoog was. Wanneer de bezettingsgraad op deze afdeling constant is gebleven, maar er werken relatief veel nieuwe mensen kan dit een indicatie zijn voor de gemaakte fouten. Door de kennissamenstelling erbij te nemen, kan dit een bevestiging of ontkrachtiging zijn van de
veronderstelling. Inzoomen op de projecten met het hoogste foutenpercentage en de hierbij betrokken medewerkers kan misschien nog meer duidelijkheid verschaffen.
Door gestructureerd en consistent het beheer van de kennishuishouding te integreren in de bedrijfsvoering kunnen kennisontwikkelingen in de tijd worden gevolgd. Naast een verklarend vermogen ontstaat nu ook een voorspellend vermogen. Eventuele kennisrisico’s komen in zicht door verwachte of geconstateerde uitstroom, maar ook kennispotentie kan worden afgeleid uit de (verwachte) kennissamenstelling.
7.6. Samenvatting
Vanuit de kenniskaart komen waardevolle kennisbronnen samen en vormen daar één virtueel geheel. Ook kan kennis centraal worden opgeslagen en vormt het KES-systeem zelf een kennisbron. Principe van het systeem is dat zich hierin primair objectieve kennis bevindt van waaruit deze centraal wordt ontsloten. De mogelijkheden van subjectieve kennisdeling en interactie zijn bovendien eenvoudig te implementeren. Aansluiting met nieuwe oplossingen is, afhankelijk van de kennisbron, eenvoudig te realiseren en het KES-systeem is dusdanig flexibel, dat ook nieuwe systemen op deze structuur kunnen worden gebouwd.
Daarnaast is de basis dusdanig gestructureerd, dat enerzijds alle informatie op verschillende manieren ontsloten wordt en zelfs extern kan worden hergebruikt en anderzijds biedt deze structuur door aggregatie en combinatie alle mogelijkheden voor het genereren van (kennis-)managementinformatie. In dit hoofdstuk zijn daarmee de uitgangspunten en voorwaarden met betrekking tot de
probleemstelling in de vorm van de kenniskaart aangetoond.
Wanneer als uitgangspunt wordt genomen, dat het overgrote deel van de kennisvragen theoretisch kan worden beantwoord op basis van de aanwezige kennis, zal de hierboven beschreven kenniskaart na implementatie zeer weinig onderhoud vergen, mits aan een aantal voorwaarden wordt voldaan. Op basis van de hierboven geschetste oplossing, die de basis vormt voor integraal kennismanagement, wordt in het volgende hoofdstuk een aantal kritische succesfactoren aangestipt alvorens tot een eindconclusie te komen.
8. Aanbevelingen en eindconclusie
Op basis van het vooronderzoek en de bronnenanalyse is in het vorige hoofdstuk de gewenste situatie geschetst om tot de basis voor kennismanagement te kunnen komen. De conclusie is dat een
geavanceerde kenniskaart oplossing kan bieden aan de gestelde problematiek en binnen de gestelde voorwaarden. Op korte termijn brengt deze zicht op aanwezige kennis en zorgt voor verbeterde ontsluiting, mits voldoende rekening met enkele kritische succesfactoren wordt gehouden. In dit hoofdstuk komen de belangrijkste succesfactoren om een waardevolle kenniskaart te realiseren aan de orde. Deze factoren zijn gebaseerd op de eerder getrokken conclusies in de voorgaande
hoofdstukken en bronnenanalyse.
Er wordt onderscheid gemaakt tussen voorwaarden waaraan dient te worden voldaan om op korte termijn de praktische kenniskaart te kunnen realiseren en aanbevelingen voor verdere optimalisering en toekomstige uitbreidingen van kennismanagement en de strategische kenniskaart. De bij aanvang van het onderzoek gestelde randvoorwaarden en uitgangspunten worden hier buiten beschouwing gelaten. Wanneer de kritische succesfactoren zijn vastgesteld, wordt afgesloten met een
samenvattende eindconclusie.
8.1. Voorwaarden
A. Structuur en beheer
Een algemene voorwaarde om dekwaliteit en toegankelijkheidvan de expliciete organisatiekennis in de kenniskaart te kunnen garanderen is zorg dragen voor strikt beheer en duidelijke structurering van deze kennisvorm. Een belangrijke oorzaak van de huidige problematische toegankelijkheid van kennis is gebrek aan structuur en beheer van kennisbronnen. De GfK-medewerker verliest hierdoor het overzicht in het ruime kennisaanbod. Zonder structuur en beheer kan geen basis voor
kennismanagement bestaan.
Herstructureer het netwerk
Een zeer omvangrijke bron van kennis is het GfK-netwerk. Een functionele indeling ervan zorgt voor verbetering van directe toegankelijkheid via het netwerk en dient bovendien indirect als basis voor de functionele zoekmachine. Door strikter en procesmatig beheer van expliciete kennis wordt tevens wildgroei voorkomen.
Verbeter gebruik update.seven
Het CRM-systeem dient de belangrijkste commerciële kennis te bevatten. De noodzakelijke kwaliteitsverbetering van dit bronsysteem zal moeten komen vanuit beter gebruikersbeheer en duidelijkere richtlijnen. Alle aanwezige onvolkomenheden en onjuistheden werken door in het systeem zelf en in hiervan afgeleide kennisbronnen, waaronder de kenniskaart.
Stop verdere eilandautomatisering
Roep een stop toe aan de ontwikkeling en aanschaf van verschillende systemen. Deze vormen een groot deel van de oorzaak van de huidige kennisrisico’s. De afdeling ICT dient inzichtelijk te maken welke bronnen en systemen aanwezig en in ontwikkeling zijn. Nieuwe
B. Opleidingen & trainingen
Naast goed beheer van expliciete kennis is uiteraard goedbeheer van menselijke kenniseen absolute