Inleiding ...73 1. Personen... 73 1.1. Huidige situatie...73 1.2. Gewenste situatie: ...76 1.2.1. Gestructureerde bronnen...76 1.2.1.1. Emis...76 1.2.1.2. GfK2day (smoelenboek) ...78 1.2.1.3. Update.seven...79 1.2.1.4. Trainingsdatabase...80 1.2.2. Semi-gestructureerde bronnen ...80 1.2.2.1. Job Role Descriptions ...81 1.2.2.2. Opleidingsinformatie ...81 1.3. Conclusie ...82 2. Groepen ... 83 2.1. Huidige situatie...83 2.2. Gewenste situatie ...83 2.2.1. Bronnen ...84 2.2.1.1. Emis...84 2.2.1.2. GfK2day ...85 2.2.1.3. Update.seven...86 2.2.1.4. Active directory...88 3. Concepten en termen ... 89 4. Kennisitems ... 90 4.1. Huidige situatie...90 4.2. Gewenste situatie ...90 4.2.1. GfK2day ...91 4.2.2. update.seven...93 4.2.3. GfK-netwerk ...95 5. Activiteiten ... 97 5.1. Huidige situatie...97 5.2. Gewenste situatie ...97 5.2.1. Update.seven ...98 5.2.2. GfK-processen ...99 5.2.2.1. Quality-processen ...99 5.2.2.2. Job Role Descriptions ...100 5.2.3. Trainings- en cursusdatabase ...102
Inleiding
In deze informatieanalyse worden de belangrijkste kennisbronnen voor het commerciële hoofdproces van de afdeling Consumer Services langs de componenten van het Metis-model gelegd. Per
component wordt geschetst welke kennisbronnen relevante kennis bevatten en wat de structuur ervan is. Daarnaast wordt de werking van de kennisbron beschreven en komen zaken als
gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid ervan aan de orde. Voor de realisatie van de kenniskaart zijn deze factoren van dusdanig belang, dat op basis van de uitkomsten van deze informatieanalyse een gewenste situatie wordt geschetst. Hierin wordt beschreven aan welke voorwaarden moet worden voldaan en welke mogelijkheden gecreëerd kunnen worden. In het rapport komen per kennisbron de belangrijkste conclusies terug.
1. Personen
Vanuit het Metis-model en de vertaalslag naar praktische kenniskaarten ligt het het meest voor de hand om met het onderdeel personen te beginnen. Eerder werd gesteld, dat kennis een dynamisch begrip is, dat moeilijk los van personen kan worden gezien. Om informatie of kennis te maken is interventie van de mens noodzaak. Om deze reden zal het Metis-onderdeel personen dat in de kenniskaart is ondergebracht de meeste aandacht krijgen.
1.1. Huidige situatie
Uit de beschrijving in het onderdeel hiervoor wordt gerefereerd aan een aantal persoonsgebonden informatiecomponenten dat kan worden ontsloten middels praktische kenniskaarten. Op het moment van schrijven is binnen GfK Panel Services Benelux bv nog geen praktische kenniskaart aanwezig. Wel is binnen het intranet, het zogenaamde GfK2day, de mogelijkheid te zoeken naar personen. In het onderdeel “smoelenboek” kan enkel op de entiteit worden gezocht en de resultaten bevatten slechts basale personeelsinformatie (afbeelding 1).
Afbeelding 1: Het Smoelenboek van GfK2day
Naast contactinformatie, zoals telefoonnummer, kamernummer, werkplek en een e-mailadres, wordt de positie in de organisatie getoond in de vorm van afdeling, functie en leidinggevende. Enige
dynamiek is aanwezig in de vorm van hyperlinks. Zo via de dynamische velden ‘e-mailadres’ en ‘rapporteert aan’, een nieuwe e-mail naar de betreffende persoon opgesteld.
De pagina bevat daarnaast echter onvolledige, weinig zinvolle informatie en fouten. Zo wordt bij elke medewerkerskaart de bedrijfswebsite en een onvolledig en onjuist huisadres getoond. Ook ‘dode’ links en inhoudsloze pagina’s worden bij elke persoonskaart aangeboden; het kamernummer opent een leeg popupvenster en de organisatielink verwijst naar een lege pagina.
Daarnaast werkt de zoekfunctie verre van optimaal. Wanneer wordt gezocht op de naam van een persoon, die een leidinggevende functie bekleedt, worden alle personen getoond, die aan deze persoon rapporteren. Vanuit het oogpunt van informatieontsluiting is duidelijk, dat het smoelenboek en de zoekfunctie ervan niet voldoen aan de eisen van precisie, betrouwbaarheid, relevantie, etc. Al met al blijft deze pagina, zo blijkt uit de opgevraagde statistieken van GfK2day (afbeelding 2) het op een na meest gebruikte onderdeel ervan. Op nummer een staat de startpagina met de
zogenaamde message of the day (MOTD). Het verdient dus de moeite deze om deze functionaliteit verder uit te bouwen.
Afbeelding 2: Statistieken van paginabezoeken op GfK2day
Het smoelenboek is binnen GfK2day een standaard softwarecomponent, dat op een niet-standaard wijze wordt gebruikt. De getoonde informatie heeft namelijk zijn oorsprong in een ander systeem, Emis genaamd, dat door de afdelingen HRM en Financial Services wordt beheerd. Hier wordt verderop in dit hoofdstuk dieper op ingegaan.
Naast het smoelenboek zijn er tal van applicaties in de organisatie verspreid die van dezelfde gegevens in meerdere kopiebronnen gebruikmaken. Doel is ook om deze redundante informatie zo veel mogelijk te centraliseren in één bron en van hieruit tevens centraal te ontsluiten binnen één systeem. Zo wordt ook van andere bronsystemen informatie ontsloten middels meerdere
eindapplicaties die onderling een grote overlap hebben. Ook hier zal getracht worden de informatie zoveel mogelijk beheersbaar en inzichtelijk te krijgen door het optimaal te centraliseren. Uiteraard blijven de bronsystemen leading. Zoals Boersma al zei: “gegevens- en informatiemanagement zijn noodzakelijke voorwaarden voor goed kennismanagement”.
De kennispiramide die eerder is getoond, geeft aan relevantie voor een gebruiker ontstaat door data, informatie en kennis zoveel mogelijk en zo gestructureerd mogelijk te aggregeren en te combineren binnen de betreffende context. Binnen de internationale context wordt momenteel ook gewerkt aan het verzamelen van contact- en kennisinformatie van de medewerkers wereldwijd. Dit internationale smoelenboek wordt ook wel “Orange Pages” genoemd (afbeelding 3). Het is een toespeling op de “Yellow pages” ofwel de digitale Gouden Gids, met de oranje kleur van het bedrijfslogo.
Afbeelding 3: De Orange Pages van GfK4U
De Orange Pages worden aangeboden in het GfK4U-systeem. Dit is het internationale extranet van de GfK Group, waarvoor elke medewerker van GfK wordt geacht een logincode en wachtwoord te hebben. De inhoud van dit internationale smoelenboek bevat vrijwel dezelfde contactinformatie, maar vaak ontbreekt de positie in de organisatie. Wat in het licht van de kenniskaart wel is voorzien, is de mogelijkheid aan te geven in welke gebieden men expertise heeft. Dit gebeurt aan de hand van een vaste keuzekaart, waarin men in een online webformulier kan aankruisen welke expertises men heeft binnen de categorieën “Business Area”, “Type of Research” en “Industry/Sector”. Ook voor de sector “General Key Words” bestaat een vaste keuzelijst. Als aanvulling kan een aantal vrije keywords worden ingevuld.
Net als voor het smoelenboek geldt, is de informatie niet altijd volledig, juist en goed ontsloten. Zo zijn sommige personen meer dan eenmalig in het systeem opgenomen met verschillende logincodes en kloppen de telefoonnummers niet. Reden hiervan is, dat het gehele proces van loginprocedure tot en met updaten van het systeem handmatig verloopt, terwijl veel informatie al gestructureerd in andere lokale systemen is opgeslagen. Ook bij het expliciet op naam zoeken naar personen gaat de zoekmachine full-text door alle informatie heen, waardoor meer dan de gewenste informatie wordt aangeboden. Daarnaast heeft het systeem problemen met sortering, bijvoorbeeld wanneer personen een tussenvoegsel in hun achternaam hebben. Ook hier voldoet de oplossing niet aan de eisen van informatieontsluiting.
1.2. Gewenste situatie:
Gezien het feit, dat er nog geen kenniskaart in de Benelux bestaat en de internationale oplossing onvoldoende aansluit op de lokale wensen wordt in dit onderdeel beschreven welke aan welke eisen het nieuwe platform moet voldoen om de kenniskaart te kunnen implementeren. Hierbij wordt uiteraard rekening gehouden met de geschetste uitgangspunten, zoals uitbreidbaarheid en flexibiliteit om op termijn GfK-breed en over verschillende kennisdomeinen te kunnen worden uitgerold.
Uitgangspunt is in dit deel persoonsinformatie. Zoals bleek uit de voorbeelden is de contactinformatie de enige informatie, die in het smoelenboek wordt ontsloten. Deze informatie wordt doorgaans in een kenniskaart aangevuld met andere persoonlijke karakteristieken, zoals opleidingen, cursussen, maar ook vaardigheden en ervaringen die voor de organisatie van belang kunnen zijn. Het Metis-model toont ook direct, dat persoonsinformatie met alle andere componenten is gekoppeld. Personen maken bijvoorbeeld deel uit van groepen, voeren activiteiten uit, creëren en beheren kennisitems en hebben expertise m.b.t. bepaalde concepten en termen.
1.2.1. Gestructureerde bronnen
In de gewenste situatie wordt in eerste instantie alle huidige en gestructureerd aanwezige informatie over de medewerker in de kenniskaart opgenomen, waarna ook ongestructureerde informatie en niet- geëxpliciteerde kennis kan worden opgenomen. Hierbinnen worden ook toekomstige zaken als
interessegebieden, opleidingsbehoeften en nog niet afgeronde opleidingen gerekend. Om tot de gewenste situatie te kunnen komen zal eerst moeten worden geïnventariseerd welke relevante en gestructureerde persoonsinformatie er reeds aanwezig en toegankelijk is. Per kennisbron zullen de huidige en gewenste situatie worden geschetst. Aangezien de kennisbronnen niet zelden informatie uit meerdere Metis-onderdelen bevatten, zullen deze meerdere keren aan bod kunnen komen. De eerste keer, dat over de inhoud van een systeem wordt gesproken, zal een algemene toelichting van het systeem volgen. Specifieke zaken worden toegelicht in het desbetreffende Metis-onderdeel.
1.2.1.1. Emis
Huidige situatie:
Om te beginnen, zal het bronsysteem waar de informatie uit het hiervoor genoemde smoelenboek vandaan komt, worden toegelicht. De in GfK2day getoonde informatie is een extract uit het Emis- systeem. Dit laatste systeem bevat twee componenten, namelijk een financieel gedeelte met de salarisadministratie, dat door de afdeling Financial Services wordt beheerd en een
personeelsinformatiesysteem, dat wordt beheerd door de afdeling HRM. Technisch beheer valt echter in het geheel onder de verantwoordelijkheid van de afdeling Financial Services en wordt uitbesteed aan de leverancier IBS, een brdijf gespecialiseerd in voornamelijk financiële en administratieve software-oplossingen, en een onafhankelijk extern consultant, die daarnaast enkele technische ontwikkelingen op het systeem doet. Alle informatie in het Emis-systeem wordt voor de twee betrokken afdelingen in een speciale interface met een bijbehorende structuur van rechtenmodules afgeschermd voor onbevoegden. Om buiten dit systeem hergebruik te kunnen maken van deze rijke informatie, die hierin is vastgelegd, moet deze met een module binnen de interface handmatig een overzichtslijst worden gedefinieerd die vervolgens kan worden geëxporteerd. Een andere manier is om de externe consultant een speciale exportmodule te laten schrijven, die op gezette tijden gescheduled kan worden. Dit laatste is ook het geval voor het smoelenboek, waarvoor elke ochtend een grote niet- genormaliseerde tabel met veel redundante gegevens wordt klaargezet om als input voor het
smoelenboek te dienen. Vele gegevens zijn niet compleet, omdat de beschrijvingsvelden een zeer beperkt maximum aan karakters kan onderbrengen. Een datumveld bestaat bijvoorbeeld uit maximaal 5 karakters en uitgebreide functieomschrijvingen dienen te worden afgekort om enige leesbaarheid te
De gegevens
Naast de contactgegevens die in het personeelsinformatiesysteem zijn opgeslagen zijn ook
functiespecifieke gegevens in het systeem opgenomen, zoals als functiehistorie en afdelingshistorie. Daarnaast bevat het systeem persoonlijke informatie, die slechts voor de afdeling HRM en een beperkt aantal andere functionarissen toegankelijk mogen zijn. In het zeer uitgebreide en gefragmenteerde databasedesign is verder voldoende ruimte om vrijwel alle gewenste persoonlijke informatiesoorten, zoals persoonlijke kennisinformatie en competenties op te nemen, ware het niet onder de beperkte voorwaarden die in het systeem liggen opgesloten.
Gewenste situatie .
Om tot een flexibele en schaalbare oplossing te komen, dient een alternatief te worden onderzocht om de informatie te kunnen hergebruiken. Conversie naar een Windows-omgeving verdient hierbij waarschijnlijk de voorkeur, maar ook een flexibele exportmodule in de interface zou een tijdelijk beter werkbare oplossing zijn. Daarnaast zal de cruciale kennis met betrekking tot dit systeem binnen GfK gebracht en geborgd dienen te worden.
De gegevensexport zal in een genormaliseerde wijze moeten kunnen plaatsvinden met een flexibele mogelijkheid deze in zowel detail als aantal eenvoudig te kunnen uitbreiden. De export zoals gebruikt voor de huidige oplossing is voor flexibel hergebruik niet bruikbaar, waardoor deze in de hierboven geschetste wijze dient te worden aangeboden. Voor eventueel in de toekomst toe te voegen (kennis-) informatie mag het databasedesign geen enkele beperking vormen en dient het met alle huidige standaarden, zoals bijvoorbeeld XML om te kunnen gaan. Een importfunctionaliteit om extern verzamelde gegevens te kunnen inladen, zou tevens gewenst zijn.
Aanvullend op de huidige export kan overige relevante informatie in het Metis-model worden geladen. Zaken als functiehistorie en afdelingshistorie kunnen bijvoorbeeld inzicht geven in persoonservaring en kennis. Ook informatie over tijdsregistratie zou dit inzicht kunnen verschaffen door bijvoorbeeld specificatie van tijdsoorten en projectnummers, waarop wordt geschreven. Daarnaast kan aggregatie en combinatie van deze gegevens weer input vormen voor een managementinformatie in de vorm van prestatie-indicatoren; op deze mogelijkheden wordt verderop in dit rapport bij strategisch
kennismanagement gedeeltelijk ingegaan.
Naast de genoemde export worden andere en ook redundante informatiedelen geëxporteerd voor andere subsystemen. Het verdient aanbeveling om deze informatie te centraliseren in 1
kennissysteem, zeker wanneer het in dit geval persoonsinformatie bevat. Bijkomend voordeel zal zijn, dat de ontstane eilandautomatisering wordt ingedamd.
Conclusie
Concluderend kan worden gesteld, dat alle relevante persoonlijke informatie in het Metis-model uit Emis kan worden opgenomen. Ontsluiting ervan kan worden gepersonaliseerd om enerzijds relevante informatie overzichtelijk te kunnen tonen, anderzijds om gevoelige gegevens af te schermen voor onbevoegden. Over dit laatste meer in het Metis-onderdeel ‘groepen’. Wanneer een kennis- en competentie-inventaris onder GfK-medewerkers wordt gedaan, zal de opslag ervan niet in de huidige hoedanigheid van het Emis-systeem kunnen worden gedaan om van waarde voor de medewerker zelf te kunnen zijn. Wanneer wel aan de bovengenoemde eisen is voldaan, kan ook de
1.2.1.2. GfK2day (smoelenboek)
Huidige situatie
GfK2day is een systeem dat niet primair persoonsgegevens bevat; het content managementsysteem faciliteert de ontsluiting ervan. Deze ontsluiting gebeurt, zoals beschreven door middel van een op maat gemaakt component, dat gedeeltelijk door de leverancier Numotion is aangepast voor de wensen van GfK, om in de automatische import vanuit het HRM-systeem te kunnen voorzien. De specifieke aanpassing is binnen het programma hard-coded aangepast. Dit betekent, dat binnen de programmacode van de standaard Numotion-oplossing GfK-specifieke zaken zijn opgenomen om deze werkbaar te maken. Een voorbeeld is het veld ‘rapporteert aan’, dat oorspronkelijk bedoeld is voor een facultatief e-mailadres. In de programmacode heet dit veld dan ook ‘email1’. Gevolg hiervan is dat bij elke toekomstige wijziging van de programmatuur rekening dient te worden gehouden met dit soort afwijkende oplossingen. Hierdoor neemt flexibiliteit van het systeem af en neemt de
foutgevoeligheid toe. Dit is met enige regelmaat merkbaar, wanneer na een upgrade van het systeem de zoekfunctie onwerkbaar is geworden. Over de niet-persoonsgebonden inhoud verderop in dit rapport meer.
De gegevens
Voor het Metis-onderdeel ‘personen’ geldt dat primair persoonlijke informatie niet in het systeem is opgeslagen. Indirect kunnen personen owner zijn van content, die in een webpagina of in een andere documentvorm is opgeslagen. Deze zaken komen verderop bij het desbetreffende Metis-onderdeel aan bod. De visualisatie van de persoongegevens en de werking van het smoelenboek zijn verder grotendeels beschreven in de geschetste huidige situatie.
Gewenste situatie
Om van de praktische kenniskaart van GfK een succes te maken, dient er een, voor de gebruiker niet duidelijk merkbare overgang te worden gerealiseerd van het GfK2day-smoelenboek naar de
kenniskaart. Alle inhoud van het smoelenboek zal, zij het op een meer gestructureerde wijze, in het Metis-model worden geladen en ontsloten. Alle bestaande fouten, zoals dode links en foutieve informatie, moeten structureel worden verbeterd door indien nodig de brondata op te schonen, automatisch te scannen op dode links en overig automatische en handmatige error reporting mogelijk te maken.
Verder zal het persoonsgedeelte worden aangevuld met andere relevante informatie en kennis uit andere bronnen als Emis; deze volgen verderop in dit hoofdstuk. Het zoeken naar personen, zoals dat nu gebeurt vanuit een zoekvenster zal worden doorgelinkt naar het kenniscentrum. Er is een
integratie over en weer met gegevens en functionaliteiten met het CMS.
De zoekfunctie zal een preciezer en relevanter resultaat moeten teruggeven aan de gebruiker. Bij het zoeken naar personen zal bijvoorbeeld niet de leidinggevende als relevant veld dienen te worden doorzocht; dit levert namelijk erg veel ruis in het zoekresultaat op. Door de data- en
databasestructuur binnen het Metis-model anders in te richten, kan dit probleem eenvoudig worden opgelost.
GfK2day zal in de praktische kenniskaart slechts een indirecte rol gaan spelen. Het smoelenboek wordt in het Metis-model overgenomen en verbeterd. De indirecte rol komt voort uit de link tussen personen en de door hen geplaatste content in het systeem. Verdere functionaliteiten binnen het GfK2day- systeem kunnen, indien relevant, in de toekomst ook worden verbonden aan het kennissysteem.
1.2.1.3. Update.seven
Huidige situatie
Update.seven is het Customer Relationship Managementsysteem van GfK Panel Services Benelux. Het systeem is een web-based programma, waarvan de gegevens in een goed gestructureerde SQL Server database zijn opgenomen. Binnen het programma is het zogenaamde SPANCOF-proces geïntegreerd. Dit is een commercieel werkproces dat vanaf voorbereiding van de klantenbenadering (Suspection) tot een met de afhandeling en servicing (Follow-up) voor alle verkopen in de vorm van een vaste
workflow dient te worden doorlopen, waarbij een aantal procesdocumenten wordt gecreëerd. Aangezien het een CRM-systeem is, zijn de toegepaste ontsluitingstechnieken sterk klantgericht en is de gebruikersinterface, zoals uit de interviews bleek, verre van optimaal voor
kennismanagementdoeleinden. Bijvoorbeeld het creëren van overzichten van welke GfK-medewerker welke mate van commerciële kennis en/of vaardigheden lijkt te hebben is voor de gebruiker erg lastig gebleken. Hoewel de werkstructuur goed is opgezet, worden er vele persoonlijke werkwijzen en work- arounds toegepast, waardoor veel informatie niet herbruikbaar blijkt te zijn. Voorbeeld hiervan is de plicht in de workflow om een Needs-document aan te maken om de klantwensen m.b.t. hun
onderzoek vast te leggen. Menigmaal wordt hier een leeg document in het systeem aangemaakt om vervolgens snel verder de workflow af te werken. Een deel de oorzaak hiervan is, dat dezelfde persoon voor alle stappen in de workflow verantwoordelijkheid neemt, waardoor geen input- of outputcontrole plaatsvindt. Uit de gesprekken over dit systeem ligt het gevaar van dit systeem in de interface en werkwijze, die voor de medewerker onvoldoende intuïtief zijn gebleken. Hierdoor blijft het informatiemanagement in het systeem achter op de norm, wat consequenties heeft voor de eventueel hieruit af te leiden persoonlijke kennis. Wanneer de informatie niet volledig is, zal de afgeleide kennis op aannames gebaseerd zijn. Naast dit feit wordt persoonlijke kennis moeizaam ontsloten uit dit systeem omdat het sterk is gericht vanuit de commerciële medewerker zelf of vanuit de klanten die door deze persoon worden geserviced. Het genereren van gecombineerde en geaggregeerde
overzichten en het op een interactieve wijze door overzichten bladeren, filteren, sorteren en dergelijke is voor de doorsnee gebruiker een te moeilijke opgave. Hierdoor kunnen niet alle opgeslagen
informatie en kennis optimaal worden benut.
De gegevens
In het systeem van update.seven is veel kennis en informatie over klanten, leveranciers, concurrenten commerciële activiteiten en marktonderzoek opgeslagen. Uit deze informatie kan een groot deel afgeleide kennis en informatie worden overgeheveld naar het kennissysteem. Omdat de opportunity (verkoopmogelijkheid c.q. offerte) binnen het Metis-model als activiteit mag worden beschouwd, omdat het een (deel-)project betreft wordt dat in het betreffende deel nader toegelicht. Dit geldt ook voor klantenkennis, van waaruit tevens marktkennis kan worden afgeleid; dit maakt deel uit van het Metis-onderdeel ‘groepen’. Zo bleek bij de systeembeschrijving ook al, dat een aantal documenten in dit verkoopproces aan de orde komt, inclusief informatie over de onderzoeken zelf; deze komen terug