Factoren bedieningskanalen

7.5 Factoren bedieningskanalen

De keuze voor een bepaald bedieningskanaal kan van verschillende factoren afhankelijk zijn (Kreitner e.a., 1999). In de volgende twee subparagrafen worden deze factoren nader toegelicht. Er zal begonnen worden met de factoren die een rol spelen voor de Rabobank. Vervolgens zullen de factoren nader bekeken worden die van invloed zijn op de ondernemer om een bepaald soort kanaal te kiezen.

7.5.1 Factoren Rabobank Tijd:

Tijd speelt een belangrijke factor in de keuze voor een bepaald kanaal. In de kleinzakelijke markt wil de Rabobank alles graag snel regelen, omdat de bruto bijdrage van de klanten niet al te hoog is. Tijd is dan relatief kostbaar. Hierdoor zullen snel de kanalen e-mail en internet vaker ingezet worden om de klant te bedienen.

Kosten:

Net als tijd is ook kosten een zeer belangrijke factor in deze. Zoals hierboven al vermeld wil men dit segment snel bedienen. Er wordt constant gekeken hoe de klant goed doch goedkoop bediend kan worden. Daarom is in de keuze van een kanaal de kosten een zeer belangrijke factor. Omdat de klanten in het ba-segment redelijk vergelijkbaar zijn kan internet goed worden ingezet voor algemene informatie. Ook e-mail nieuwsbrieven is een goed en redelijk goedkoop kanaal. Als men klantspecifieker te werk wil gaan is een adviesgesprek een

uitermate geschikt middel. Dit kanaal is wel kostbaar omdat het veel tijd van de adviseur vergt.

Potentie klant:

Wat ziet de Rabobank in een ondernemer? Dit is een vraag die vaak beantwoord dient te worden voordat men een bepaald kanaal kiest. Bij een klant waar een enorme potentie in zit zal de Rabobank snel de keuze van de klant voor een bepaald soort kanaal volgen. Daarentegen bij een klant die alleen een rekening heeft bij de Rabobank en al 10 jaar hetzelfde opbrengt zal de Rabobank niet snel geneigd om hier veel tijd voor vrij te maken. Bij een klant met zeer veel potentie zullen naar alle waarschijnlijkheid ook meerder klantevents gaan voorkomen en dus kan dit aantrekkelijk zijn voor de Rabobank om hiervoor de klant met het juiste kanaal te bedienen.

7.5.2 Factoren ondernemer Impact (nieuwheid):

Als een gebeurtenis veel impact heeft op de ondernemer dan zal hij, ook al is het product eenvoudig, behoefte hebben aan een adviesgesprek, dus het kanaal face to face. Kijkende naar de kleinzakelijke markt is bijvoorbeeld een financiering afsluiten niet snel iets wat via internet verkocht zal worden, omdat het een grote impact heeft op de klant. Hij wil dan interactie hebben en zien hoe de ander op bepaalde dingen reageert. Als de impact groot is en het komt weinig voor, waardoor de ondernemer onzeker is, wil hij graag een face to face contact. Als de impact groot is en het komt veel voor (leercurve) dan zal de klant steeds minder behoefte aan een advieskanaal hebben en eerder voor de virtuele kanalen kiezen.

Bijvoorbeeld bij een personeelslid aannemen, dit zal de 1^e keer een grote impact hebben en de

ondernemer zal hier best onzeker over zijn. Alleen als het 70^ste personeelslid wordt

aangenomen zal dit geen impact meer hebben en de ondernemer weet precies welke zaken hierbij komen kijken.

Complexiteit:

Hoe complexer de situatie voor de klant, des te rijker het kanaal dient te zijn. Bij een gebeurtenis wat niet onder de noemer klantevent valt en een makkelijk iets is als een digitaal rekeningafschrift aanvragen zal de klant geneigd zijn dit via internet af te handelen. Maar als hij over een strategische beslissing in zijn bedrijf wil gaan praten dan zal dit snel via

face-to-face of telefonisch zijn. Zoals eerder aangegeven in hoofdstuk vier is dit waar het bij klantevents om draait, strategische keuzes, dus het face-to-face kanaal inzetten. Als voorbeeld wordt genoemd dat iemand machines uit Canada wil gaan importeren wat helemaal nieuw is voor de klant. Bij dit soort keuzes wil de klant gewoon een stem horen of een gezicht zien.

Vertrouwen:

Als een klant onzeker is over iets wil hij graag vertrouwen krijgen. Dit zal niet snel gebeuren via de SMS. Daarom als een klant vertrouwen wil winnen bij een bepaalde gebeurtenis zal hij snel kiezen voor de telefoon of het adviesgesprek. Hij wil dan in sommige dingen bevestiging krijgen en die bevestiging heeft de meeste impact via kanalen waar interactie mogelijk is.

Tijd:

Ondernemers zijn vaak zeer drukke personen. De tijd die ze beschikbaar hebben om bankzaken te regelen kan dan ook een bepalende factor zijn in de keuze voor een bepaald kanaal. Even snel bellen in de auto, of ‟s avonds even het internet op ligt dan meer voor de hand dan een afspraak inplannen.

Gemak:

Vanuit de klant gezien is gemak een belangrijke factor, lekker snel via internet de dingen regelen. Niet onnodige uren kwijt zijn aan een afspraak, maar snel ‟s avonds een vraag neerleggen via e-mail bij de bank.

Leeftijd ondernemer:

Leeftijd is een factor bij de keuze van een kanaal. Als een ondernemer 20 jaar is zou hij sneller een financiering via internet willen afsluiten dan iemand van de oudere garde. Dit heeft te maken met het feit dat jongere generaties op zijn gegroeid met deze virtuele kanalen. Ook heeft de jongere generatie meer vertrouwen in dit soort kanalen dan de oudere generaties. Dit heeft dus invloed op de keuze van een kanaal per ondernemer. De jongere generatie kiest naar alle waarschijnlijkheid graag voor een bank met uitmuntende virtuele kanalen (zoals internet en e-mail). De oudere generaties zijn dan ook meer gewend om een bankhal binnen te stappen. Ze hebben snel de voorkeur voor een bank die fysiek aanwezig is in hun leefomgeving en waar tijd voor ze wordt gemaakt als ze dat nodig vinden om een advies te krijgen.

Opleidingsniveau ondernemer:

Ook kan het opleidingsniveau een rol spelen bij de keuze voor een kanaal. Bijvoorbeeld in een adviesgesprek kan de adviseur heel duidelijk verwoorden hoe de vork in de steel zit. Via internet moet iemand het helemaal zelf uit gaan pluizen.

Snelheid:

De snelheid is van groot belang. Bijvoorbeeld als hij snel wat nodig heeft, op de korte termijn, anders gaat het problemen opleveren voor de organisatie. Hierdoor zal hij eerder wat via de telefoon dan via e-mail willen doen.

Kennis:

Kennis is ook een factor die de keuze van een kanaal beïnvloedt. Als hij nog niet voldoende kennis heeft van een product zal hij sneller geneigd zijn om met iemand te willen praten, heeft hij al wel alle kennis in huis dan zal hij het snel af willen sluiten. Onzekerheid over de juiste keuze voor de klant speelt een grote rol bij de keuze van een kanaal. Deze onzekerheid komt voort uit het feit dat de klant bepaalde dingen weinig doet.

7.6 Conclusie

Zoals onderstaand figuur al doet vermoeden is het moeilijk om één conclusie te trekken met betrekking tot dit onderwerp. Elke klant is verschillend en zal op verschillende manieren bediend willen worden, c.q. de bediening kiezen.

Voor de Rabobank is het belangrijk de kosten tegen de baten af te wegen in het inzetten van de bedieningskanalen.

Voor de klant zijn er zeer veel factoren die van invloed kunnen zijn om een bepaald bedieningskanaal te kiezen. Het is zeer afhankelijk van de situatie en de ondernemer. Bijvoorbeeld een rekening openen doen de meeste klanten liever snel via internet, terwijl een grote financiering aanvragen het liefst via een face-to-face gesprek zal gaan. Dit is dan ook weer verschillend per bijvoorbeeld de leeftijd van een ondernemer.

Wanneer er een klantevent speelt zoekt de klant naar vertrouwen en is de ondernemer vaak onzeker door de complexiteit en de impact van een strategische beslissing. Hierdoor is hij snel geneigd om een face-to-face gesprek de voorkeur te geven. Als de adviseur hier dan goed gehoor aan geeft kan dit een grote loyaliteit van de klant teweegbrengen voor de toekomst. Vaak kan internet dan als een additioneel kanaal worden ingezet waar de ondernemer zich kan oriënteren en informatie kan vergaren over het desbetreffende klantevent. E-mail kan goed worden ingezet als klanten vragen hebben en als er een nieuwsbrief voor een specifieke doelgroep verzonden dient te worden.