4.1 Inleiding
In dit hoofdstuk wordt een definitie gegeven van een klantevent. Deze definitie zal deels gebaseerd zijn op het literatuuronderzoek. Tevens zal deze definitie gebaseerd zijn op ervaringen uit de praktijk. Hiervoor worden de interviews met de Rabobank Nederland medewerkers, de lokale bankmedewerkers en de ondernemers gebruikt.
4.2 De literatuur
Gedurende het literatuuronderzoek werd het steeds duidelijk dat klantevents onlosmakelijk verbonden zijn met strategische beslissingen van de ondernemers. In vele onderzoeken, waaronder Gibcus en van Hoesel (2003) wordt dit thema nader bestudeerd. In dit artikel wordt gekeken naar beslissingen die een duidelijk merkbare discontinuïteit betekenen in de koers van de onderneming. Het gaat hierbij ook wel wat is aangeduid als „mutatiemomenten‟ in de ontwikkeling van de onderneming. Strategische beslissingen zijn cruciaal voor de uitvoerbaarheid van bedrijven en ze worden gedefinieerd als: “Bewuste strategische keuzes omtrent issues die de overlevingskansen, het welzijn en de aard van de onderneming beïnvloeden”
Keuze is hierin een zeer belangrijke factor, zolang er geen keuze gemaakt kan worden is er geen sprake van een klantevent. Wat verder nog van belang is in deze omschrijving is dat deze keuzes de overlevingskansen, het welzijn en de aard van de onderneming beïnvloeden. Het klantevent moet dus een gevolg hebben wat merkbaar is voor de onderneming in kwestie. Door de keuze wordt de toekomst van de onderneming beïnvloed.
De definitie:
“Bewuste strategische keuzes omtrent issues die de overlevingskansen, het welzijn en de aard van de onderneming beïnvloeden”
4.3 De praktijk
Om een gedegen definitie te vormen van een klantevent is het belangrijk om niet alleen naar de literatuur te kijken, maar ook naar de praktijk. In deze paragraaf zal antwoord
gegeven worden op de deelvraag door middel van de uitkomsten van de interviews. Wat vinden de bedenkers van het beleid een klantevent (Rabobank Nederland)? Hoe zien de bankmedewerkers een klantevent? De klanten, wat zien zij eigenlijk als een klantevent?
Tijdens de interviews met Rabobank Nederland medewerkers, lokale
bankmedewerkers en ondernemers is er telkens de vraag gesteld hoe zij een klantevent zouden omschrijven. Hierna volgt een selectie van die gegeven definities. De andere definities zijn vergelijkbaar met onderstaande definities:
Rabobank Nederland:
- “Een gebeurtenis bij de klant (met impact) die betrekking heeft op zijn/haar
onderneming/bedrijf “.
- “Alles wat er gebeurt (mijlpalen) in de bedrijfslevenscyclus van de onderneming”.
- “Iets wat gaat gebeuren, waar een onderneming input op kan uitoefenen en een keuze in
kan maken. Dit alles moet impact en belangrijke gevolgen hebben”.
Kijkende naar deze definities omvat elke definitie een gebeurtenis in het leven van de onderneming. Deze gebeurtenis heeft een belangrijke invloed op de onderneming.
Lokale banken:
- “Een gebeurtenis in of rondom de onderneming die van invloed kan zijn op de keuzes van
de ondernemer.”
- “Een besluitmoment voor een ondernemer waarbij dat besluit betrekking heeft op welke
weg hij wil gaan bewandelen en daarmee dus ook welke randvoorwaarden hij moet scheppen om dit te realiseren”.
- “Een belangrijke gebeurtenis in het leven van een onderneming”.
Ook bij deze definities is duidelijk te zien dat het om een gebeurtenis moet gaan en dat deze gebeurtenis invloed zal hebben op de onderneming.
Ondernemers:
- “Een moment waarop de vorm van je onderneming zou kunnen veranderen.”
- “Sleutelmomenten die de groei van de onderneming bepalen.”
Hier wordt een klantevent meer als een moment gezien waardoor de onderneming wordt beïnvloed.
Kijkende naar deze definities omvat elke definitie wel een gebeurtenis in het leven van de onderneming. Deze gebeurtenis vindt plaats op een bepaald moment en heeft grote invloed op de keuzes die de ondernemer maakt.
De definitie:
“Een gebeurtenis met belangrijke gevolgen voor de onderneming”
4.4 De factoren
Waarom is een klantevent een klantevent? Welke factoren bepalen dat iets een klantevent is? In deze paragraaf worden verschillende factoren benoemd die invloed hebben op een klantevent. Dit zijn kenmerken van een klantevent. Dit om de definitie van een klantevent nog meer body te geven.
Impact
Het belang van een bepaalde gebeurtenis. Er staat bijvoorbeeld iets te gebeuren. Het gaat erom dat er iets met impact gebeurd voor de ondernemer. De omvang van de impact op de lopende zaken is wel een belangrijke factor met betrekking tot een klantevent. Als er echt iets gebeurd, verandert er ook daadwerkelijk iets in de situatie van de onderneming.
Intern-extern
Een factor is dat het een weloverwogen of een opgelegde keuze is voor de ondernemer. Hier speelt de intern-extern gedachte. Een ondernemer kan ergens voor kiezen of hij kan het bijvoorbeeld opgelegd krijgen door de bank, accountant of zijn klanten. Als voorbeeld wordt genoemd een nieuwe werklocatie. Indien een ondernemer groter wil dan zal dit een bewuste keuze zijn. Als de onderneming groter wordt dan zal hij bijna verplicht personeel moeten aannemen omdat hij anders het werk niet aankan, dit is dan een opgelegde keuze. Er hoeft niet altijd iets te zijn waar de onderneming om staat te springen. Ook de literatuur wijst op deze intern-extern benadering (Gibcus & van Hoesel, 2003). Ze vinden dat adviseurs en banken, risico‟s, invloed van andere personen in de omgeving en ten slotte invloed vanuit de overheid factoren zijn die een strategische beslissing kunnen beïnvloeden.
Complexe beslissing
De factor complexiteit speelt een belangrijke rol binnen de invulling van het bedieningsconcept omtrent klantevents. Als klanten te maken hebben met complexe
producten willen ze graag specifiek advies van een specialist. Per klant is complexiteit wel weer verschillend. Voor sommige klanten kan een simpel product vrij complex zijn en visa versa. Voor sommige klanten is iets niet complex en handelen ze het zelf af, hierdoor is dan ook vanzelfsprekend ook geen sprake van een klantevent.
Onzekerheid (eerste keer)
Onzekerheid kan een kenmerk zijn van een klantevent. Omdat iets nieuw is, meerdere dimensies behelst en de klant het niet kan overzien heerst er onzekerheid. In dit soort situaties willen ondernemers vaak advies van een specialist. Ook wordt er door een ondernemer nog verteld dat een klantevent nieuw moet zijn, dus iets dat voor de eerste keer wordt meegemaakt doordat de ondernemer een strategische beslissing maakt. Als een ondernemer bijvoorbeeld voor de zevende keer een personeelslid aanneemt is het niet nieuw meer.
4.5 De definitie
Al het voorgaande in acht nemende kan een klantevent als volgt worden gedefinieerd:
“Een belangrijke strategische keuze of gebeurtenis in het leven van de onderneming”.
Deze keuze is dan een strategische keuze van de ondernemer of het is een belangrijke gebeurtenis die meestal beïnvloed wordt door externe factoren (trigger).
Een bewuste keuze van de ondernemer spreekt voor zich. Bijvoorbeeld om medewerkers in dienst te nemen is een keuze van de ondernemer. Dit deel van de definitie komt grotendeels uit de theorie (Gibcus & Van Hoesel, 2004). In de theorie wordt erg aangehangen dat klantevents nauw samenhangen met belangrijke strategische keuzes in een onderneming. Vanuit de praktijk (de interviews, met name Rabobank Nederland) kwam dit maar een enkele keer aan het licht.
Externe factoren die een bepaalde gebeurtenis veroorzaken zijn bijvoorbeeld: wet- en regelgeving en economische omstandigheden. Gedurende de interviews werd herhaaldelijk gezegd dat een klantevent een belangrijke gebeurtenis is in het leven van een onderneming. Hoe deze gebeurtenis tot stand komt kan door het beleid komen of door externe factoren zoals hierboven benoemd. Dus het laatste deel van de definitie is gevormd door de praktijk te onderzoeken en een beeld te vormen hoe daar een klantevent wordt gezien.