Externe dienstverlening in het sociaal domein

Uit het onderzoek komt naar voren dat er in het sociaal domein iets aan de hand is. Dat gaat echter breder dan externe dienstverlening, de focus van dit onderzoek. Inwoners zijn voor zover bekend overwegend tevreden, maatschappelijke organisaties zijn ontevreden en zien veel ontwikkelmogelijkheden. Enkele raadsleden zien kwaliteit en de dienstverlening meer in de wijken brengen als ontwikkelpunten. Collegeleden in Ridderkerk ervaren dat integraliteit in het sociaal domein weliswaar groter wordt en tegelijk dat het een ontwikkelpunt is voor de komende tijd.

Hieronder gaan we in op de zaken die direct te maken hebben met externe dienstverlening en zaken die daar veel raakvlakken mee hebben. Achtereenvolgens komen de volgende zaken aan bod:

• Ervaringen en verwachtingen van inwoners.

• Ervaringen en verwachtingen van maatschappelijke organisaties.

Voordat we op de inhoud ingaan, merken we op dat de context om doelen te behalen per domein verschilt. Ieder domein heeft te maken met de gevolgen van de fusie, met periodiek nieuwe wet- en regelgeving en met

doorontwikkelactiviteiten. Daar bovenop heeft domein Sociaal (na de transitie van nieuwe taken op het gebied van Wmo, Jeugd en Werk en inkomen per 1 januari 2015) te maken met de uitdaging van de zogenaamde transformatie van het sociaal domein. Een grote operatie waarin de BAR-organisatie samen met maatschappelijke partners en beperkte middelen veel heeft te realiseren (we verwijzen hier graag naar bijlage 2, naar een relevante beschrijving van ‘de samenwerkende overheid’). Dit geldt uiteraard voor alle gemeenten in Nederland, maar de BAR-organisatie heeft te maken met drie colleges en drie raden en verschillende maatschappelijke partners per gemeente. Gezien deze ingewikkelde context is het goed te verklaren dat er iets aan de hand is in het sociaal domein.

Ervaringen en verwachtingen van inwoners

Wat opvalt uit de bovenstaande conclusies is dat de inwoner/cliënt overwegend tevreden is. Dit constateren we op basis van de zelfstandige onderzoeken, maar ook gezien de gestelde BAR-norm (het realiseren van

tevredenheidscijfer 7.0).

De dienstverlening wordt gedeeltelijk door de BAR-organisatie zelf en grotendeels door maatschappelijke organisaties geleverd. Je zou kunnen stellen dat externe dienstverlening veelal direct door maatschappelijke organisaties wordt geleverd en indirect (via de subsidierelatie en prestatieafspraken) door de BAR-organisatie.

Een kanttekening is dat tevredenheidsonderzoek sporadisch plaatsvindt. Ook is er (met uitzondering van Wmo in gemeente Ridderkerk) geen beschikking over meerdere onderzoeken waaruit progressie op themaniveau valt af te leiden. De nu volgende tabel laat zien welke informatie voor dit evaluatieonderzoek is benut. We merken hierbij op dat er in het sociaal domein wel degelijk meer wordt onderzocht, maar dat betreffende onderzoeken niet gericht zijn op de tevredenheid van inwoners, maar op andere aspecten zoals financiën. Van de

inwonertevredenheid van Albrandswaard is het minst bekend, in Ridderkerk zijn de meeste onderzoeken uitgevoerd.

2016 2017 2018 2019

Wmo - Barendrecht

Ridderkerk

- -

Jeugd - Ridderkerk - -

Werk en inkomen - Ridderkerk Barendrecht Albrandswaard

Ridderkerk -

Inwoners ervaren de dienstverlening op basis van de bestudeerde onderzoeksrapporten als volgt:

Thema Analyse

Wmo Wmo-ondersteuning wordt in Barendrecht en Ridderkerk overwegend positief gewaardeerd, zo blijkt uit een cliëntervaringsonderzoek uit 2017. Ridderkerk liet eenzelfde onderzoek uitvoeren in 2018, waaruit progressie ten opzichte van het jaar ervoor is op te maken. Van Albrandswaard is niets bekend over de tevredenheid van de Wmo-ondersteuning. Uit een ander onderzoek in gemeente Ridderkerk (2017) blijkt overwegend goede tevredenheid over keukentafelgesprekken bij cliënten en mantelzorgers.

Jeugd Jeugdcliënten en hun ouders in Ridderkerk zijn, zo blijkt uit onderzoek in 2017, goed tevreden over de kwaliteit van zorg, de kwaliteit van hulpverleners en de toegankelijkheid van voorzieningen. We weten niet hoe jeugdcliënten in Albrandswaard en Barendrecht de dienstverlening ervaren.

Werk en inkomen

Cliënten van schulddienstverlening zijn redelijk tevreden over de dienstverlening van de drie BAR-gemeenten en van de PLANgroep (de uitvoerende partij), zo blijkt uit een onderzoek uit 2018. Voor ongeveer twee derde van de cliënten geldt dat schulden als gevolg van de dienstverlening worden opgelost. Voor ruim 90% van de cliënten in Barendrecht geldt dat zij door de dienstverlening beter in staat zijn de financiën in het vervolg zelf op orde te houden, tegenover 80% in Albrandswaard en 50% in Ridderkerk. Ontwikkelpunten uit de onderzoeken zijn onder andere: communicatie en informatievoorziening voorafgaand en tijdens het behandeltraject. Wat ons opvalt, is dat bijna dubbel zoveel cliënten in

Barendrecht ten opzichte van Ridderkerk in staat zijn de financiën beter zelf op orde te houden na een schulddienstverleningstraject.

De cliënttevredenheid op het gebied van werk en inkomen is in Ridderkerk onderzocht in 2017. Een ruime voldoende wordt gescoord, ten opzichte van een iets hogere score dan referentiegemeenten. Met name de stiptheid van het uitbetalen van uitkeringen wordt goed gewaardeerd. Ook de klantvriendelijkheid en behulpzaamheid wordt genoemd. Een ontwikkelpunt is het rekening houden met de situatie van de klant.

Overigens merken we op dat de drie gemeenten niet op eenzelfde manier of gelijktijdig onderzoek hoeven uit te voeren. De BAR-gemeenten zijn immers autonoom. Wel is het zo dat er de mogelijkheid bestaat om gezamenlijk en op eenzelfde wijze (periodiek) onderzoek te laten verrichten, zodat kan worden geleerd van het vergelijken van uitkomsten en waar mogelijk het (gezamenlijk) optimaliseren van processen.

Ervaringen en verwachtingen van maatschappelijke organisaties

Maatschappelijke organisaties zijn tevreden over de betrokkenheid van medewerkers, die hard werken (in een lastige context). Sommigen zijn blij een accounthouder binnen de BAR-organisatie te hebben. Sommigen hebben

‘korte lijnen’ met ambtenaren en bestuurders. Er is ontevredenheid over de wijze waarop partnerschap tussen de BAR-organisatie en de maatschappelijke organisatie is vormgegeven en wordt vervuld:

Thema Analyse

Doelen Maatschappelijke organisaties geven nagenoeg collectief aan dat meer gezamenlijke ambities en doelen stellen in het sociaal domein wenselijk en nodig zijn. Deze worden op dit moment gemist.

Ook hiermee samenhangende gezamenlijke beleidskaders worden gemist, waardoor niet duidelijk is wat er in het sociaal domein bereikt moet worden en wanneer je het ‘goed doet’. Een

indringend advies van de partners is gezamenlijk doelen te creëren en meer integraal samen te werken aan de hand van deze doelen. De beleidsmedewerkers hebben een belangrijke rol. Deze zouden echter -daar waar van toepassing- integraler naar vraagstukken moeten kunnen kijken dan nu het geval is.

Relatie Het hebben van een subsidierelatie én een partnerrelatie met de BAR-organisatie blijkt lastig. De subsidierelatie werkt niet naar verwachting. De behoefte is gericht op het versterken van de relatie als meer gelijkwaardige partner. Adviezen om dit te bereiken zijn onder meer: meer sturing op hoofdlijnen, partners meer als gelijkwaardig zien, minder formeel sturen en vooral sturen op maatschappelijk effect en bij enkele organisaties: überhaupt sturen op geleverde prestaties. De subsidierelatie wordt niet geëvalueerd, terwijl partners daar wel behoefte aan hebben. Partners vragen om meer kritisch te zijn op geleverde prestaties.

Thema Analyse

Harmonisatie Maatschappelijke organisaties ervaren versnippering: drie verschillende aanbestedingsprocessen, drie subsidieprocessen, driemaal administratieve lasten. Voor de BAR-gemeenten is heel duidelijk dat drie autonome processen mogelijk moeten zijn. De verwachting bij partners is echter dat dit soort processen binnen de BAR-organisatie gelijk wordt getrokken. Een kracht van een ambtelijke fusieorganisatie kan juist zijn om processen en bedrijfsvoering te harmoniseren zonder afbreuk te doen aan de beleidsvrijheid (couleur locale) van de drie gemeenten.

BAR-organisatie als onstabiel ervaren basis

Maatschappelijke organisaties maken zich veel zorgen over de hoge werkdruk van medewerkers en de werkomstandigheden, waaronder onrust en gebrek aan een stabiele basis. Wensen zijn het versterken van de basis, creëren van duidelijkheid voor medewerkers, meer dwarsverbanden tussen afdelingen creëren en medewerkers meer verantwoordelijk maken voor processen.

Samenwerking met wijkteams

Communiceren en samenwerking met en tussen wijkteams wordt door sommige partners als lastig ervaren. De beleving van enkele maatschappelijke organisaties is dat beleidsmedewerkers uit wijkteams onderling niet goed communiceren, processen zouden niet op orde zijn en goed contact met ze hebben wordt soms als lastig ervaren. Collegeleden in Albrandswaard zijn positief over het wijkteam. Specifiek het snelle schakelen, dichtbij de samenleving en goede coördinatie worden goed gewaardeerd. Naar het functioneren van wijkteams is een rekenkameronderzoek uitgevoerd. Op basis hiervan is een plan van aanpak opgesteld door de BAR-organisatie, gericht op de opvolging van aanbevelingen uit het rekenkamerrapport. Voor de BAR-directie is

herkenbaar dat tientallen partijen in wijkteams samenwerken en dat verbeterpotentieel aanwezig is om onderlinge samenwerking te versterken.

Voor de verdere ontwikkeling van het sociaal domein geldt dat de genoemde problemen bij de BAR-organisatie bekend zijn. Hiervoor is onder meer een verbeterprogramma ‘Het Fundament’ en financiering geregeld.