Q80 Beste deelnemer, Allereerst bedankt voor uw deelname aan dit onderzoek. Dit onderzoek maakt deel uit van de Bachelor scriptie over ‘Customer Experience
Management’ van 4 studenten van de Universiteit van Amsterdam, met als begeleider dr. Marcel Weber. Customer experience wordt steeds belangrijker in
bedrijfsstrategieën. Steeds meer bedrijven hebben door dat de klant centraal stellen niet meer voldoende is en dat er moet worden geïnvesteerd in klantbeleving
(Customer Experience). Hoe organiseert u Customer Experience Management in uw organisatie, en met name in de uitvoering in klantcontactcenters? Hoe staat uw bedrijf ervoor als het gaan om klantbeleving in uw klantcontactcenters? Neem deel aan dit onderzoek en u weet hoe effectief uw klantcontactcenter presteert. Het is van groot belang dat u de vragen en stellingen eerlijk beantwoordt. Mocht u geen antwoord weten op bepaalde vragen, kies dan het antwoord dat het best past in de gegeven situatie. Op deze manier kan een duidelijk beeld worden geschetst van hoe uw bedrijf er voor staat met betrekking tot klantbelevingsmanagement of Customer Experience Management. Wanneer u vragen heeft met betrekking tot de enquête, kunt u contact opnemen met een van de onderstaande adressen. Wederom bedankt en wij zien graag uw resultaten tegemoet. Met vriendelijke groet,Gaby
Kol (kol.gld@gmail.com)Tom
Tol (tom.tol@outlook.com)Pieter van der Vliet (pieter.8@hotmail.com)Marcel
Weber (marcelweber4@gmail.com) Jaimy de Weijer (jaimy_dew@hotmail.com) ---Pagina Einde --- Q1 Wat is uw geslacht? m Man (1) m Vrouw (2) Q2 Wat is uw leeftijd? m Jonger dan 24 jaar (1) m 24-39 jaar (2)
m 40-56 jaar (3)
m Ouder dan 56 jaar (4)
Q3 Wat is uw hoogst afgeronde opleiding? m Middelbaar onderwijs (1)
m MBO (2) m HBO (3)
m WO/bachelor (4) m WO/master (5)
Q4 Wat is uw functie binnen het bedrijf? m CEO (1) m Algemeen directeur? (2) m Directeur eigenaar (3) m Marketing directeur (4) m Marketing manager (5) m Manager klantcontactcenter (6) m Medewerker marketing (7) m Medewerker klantcontactcenter (8) m Anders, namelijk (9) ____________________ ---Pagina Einde ---
Q5 Bij welk bedrijf werkt u?
Q6 In welke branche is uw bedrijf actief? m Overheid (1) m Bankensector (2) m Verzekeringen (3) m Telecommunicatie (4) m Retailhandel (5) m E-business (6) m Energie (7) m Bouwnijverheid (8) m Consultancy (9) m Transport (10) m Anders, namelijk (11) ____________________
Q7 Wat is de omvang van uw bedrijf (in full-time werknemers)? m 0-50 werknemers (1)
m 50-100 werknemers (2) m 100-500 werknemers (3) m >500 werknemers (4)
Q8 Hoeveel verschillende kantoren heeft uw bedrijf? m 0-5 (1)
m 5-10 (2) m 10-20 (3) m (4)
Q9 Op welk niveau bevindt de organisatie van het klantcontactcenter zich? m Top management (1)
m Middel management (2) m Lager management (3)
-‐-‐-‐-‐-‐Pagina Einde -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐
Q10 De volgende vragen hebben betrekking tot klantbelevingsmanagement of "Customer Experience Management (CEM)". Doet uw bedrijf aan
klantbelevingsmanagement? m Ja (1)
m Nee (2)
Q11 Waarom doet uw bedrijf aan klantbelevingsmanagement?
Q12 WIe is verantwoordelijk voor klantbelevingsmanagement binnen het bedrijf? m Top management (1) m Middel management (2) m Lager management (3) m Medewerkers (4) m Iedereen (5) m Anders, namelijk (6) ____________________
Q13 Welk bedrag in euro wordt er gemiddeld verstrekt voor de organisatie van klantbelevingsmanagement?
Q14 Hoe wordt klantbelevingsmanagement vooral georganiseerd? m Niet (1)
m Incidenteel (2) m Projectmatig (3) m Structureel (4) ---Pagina Einde ---
Q15 Welke resultaten worden er gemeten bij het klantcontactcenter? m Alleen financiële resultaten (1)
m Vooral financiële resultaten en een klein deel over emotionele beleving (2) m Beide, zowel financiële als emotionele resultaten worden gemeten (3) m Vooral emotionele resultaten, maar soms een klein deel financieel (4) m Alleen emotionele resultaten worden gemeten (5)
Q16 Hoe worden de resultaten gemeten? m Omzet (1)
m Klantverloop (2)
m Klanttevredenheid: CSAT (3) m Customer Effort Score (4) m Net Promotor Score (5)
Q17 In hoeverre is dit resultaat het afgelopen jaar verslechterd/verbeterd? Zeer verslechter d (1) Enigszins verslechter d (2) Hetzelfd e gebleven (3) Enigszin s verbeter d (4) Zeer verbeter d (5) Nvt . (6) Omzet (1) m m m m m m Klantverloop (2) m m m m m m Klanttevredenhei d: CSAT (3) m m m m m m Customer Effort Score (4) m m m m m m Net Promotor Score (5) m m m m m m Andere score (6) m m m m m m
Q18 Zijn deze veranderingen in resultaten het gevolg van CEM of komt het ergens anders door?
m Deze resultaten hebben niks met CEM te maken (1)
m Deze resultaten hebben gedeeltelijk met CEM te maken (2) m Deze resultaten zijn het gevolg van CEM (3)
m Anders, namelijk (4) ____________________ ---Pagina Einde ---
Q19 De volgende vragen gaan over de verbinding tussen ‘emotional feedback’ en klantbeleving. ‘Emotional feedback’ betekent hier de mate waarin een bedrijf de functionele en emotionele feedback van klanten begrijpt en deze daadwerkelijk gebruikt om tot verbeteringen te komen. Er wordt systematisch gemonitord op klantenfeedback, zoals klachten, reviews, aanbevelingen, etc.
m Helemaal niet (1) m Incidenteel (2)
m Soms, maar niet vaak (3) m Bijna altijd (4)
m Heel systematisch (5)
Q20 Klantenfeedback wordt over alle gebruikte kanalen gemonitord en verzameld. m Helemaal niet (1)
m Voor één kanaal (2) m Voor enkele kanalen (3) m Voor bijna alle kanalen (4) m Voor alle kanalen (5)
Q21 Er wordt zowel functionele als emotionele belevingsfeedback gemonitord en verzameld binnen het contactcenter.
m Niet (1)
m Alleen functioneel (2)
m Soms functioneel som emotioneel (3) m Voornamelijk emotioneel (4)
m Alleen emotioneel (5)
Q22 Feedback wort ook gemonitord en verzameld in/uit de voor ons gebruikelijk, niet door ons beheerde kanalen als gebruikerscommunities, fora e.d.
m Helemaal niet (1)
m Alleen als het ons er ore komt (via bijv. Social Media) (2) m Alleen uit grotere bekende gebruikerscommunities/fora (3) m Uit bijna alle, niet door ons beheerde kanalen (4)
m Helemaal wel: er wordt actief onderzoek gedaan naar alle kanalen waar feedback uit voort komt (5)
Q23 Alle klantfeedback wordt door ons contactcenter beantwoord. m Helemaal niet (1)
m Incidenteel (2)
m Soms wel, maar vaak niet (3) m Heel vaak (4)
m Altijd (5)
---Pagina Einde ---
Q24 Klantfeedback wordt systematisch geanalyseerd en doorvertaald in verbeteracties (of verbeterprojecten die moeten leiden to verbeteringen).
m Helemaal niet (1) m Incidenteel (2)
m Soms wel, maar vaak niet (3) m Heel vaak (4)
m Altijd (5)
Q25 Klanten kunnen bij ons op meerdere manieren feedback geven (meerdere antwoorden zijn mogelijk).
q Klachten (1) q Vragen (2)
q Suggesties, ideeën (3)
q Klanttevredenheidsonderzoek (4)
q Deelname aan klantenplanels, focusgroepen, e.d. (5) q Anders, namelijk (6) ____________________
Q26 Onze customer journeys worden ge-updated op basis van de verkregen feedback. m Helemaal niet (1)
m Incidenteel (2)
m Soms wel, maar vaak niet (3) m Heel vaak (4)
m Altijd (5)
Q27 Wij betrekken onze klanten actief in het innoveren van onze producten, diensten of services.
m Helemaal niet (1) m Incidenteel (2)
m Soms wel, maar vaak niet (3) m Heel vaak (4)
m Altijd (5)
Q28 Als een medewerker bij het contactcenter niet in staat is om of niet weet hoe hij/zij moet reageren op bepaalde klantfeedback, weet hij/zij hoe te handelen. Daar zijn richtlijnen voor.
m Helemaal niet (1)
m Voor heel specifieke gevallen (2)
m Voor alleen de meest voorkomende gevallen (3) m Voor bijna alle gevallen (4)
m Voor alle gevallen (5) ---Pagina Einde ---
Q29 De merkbelofte(n) van de organisatie zijn afgestemd op klantinzichten en gericht op (expliciete en impliciete) klantbehoeften.
m Helemaal niet (1) m Gedeeltelijk niet (2) m Neutraal (3)
m Gedeeltelijk wel (4) m Helemaal wel (5)
Q30 De merkbelofte(n) is/zijn binnen het klantcontactcenter bekend. m Weet ik niet (1)
m Helemaal niet (2)
m Alleen bij het management (3)
m Bij het management en teamleiders (4) m Bij alle medewerkers (5)
Q31 De merkbelofte(n) van de organisatie wordt/worden door iedereen in het klantcontactcenter begrepen. m Helemaal niet (1) m Gedeeltelijk niet (2) m Neutraal (3) m Gedeeltelijk wel (4) m Helemaal wel (5)
Q32 Iedereen binnen het klantcontactcenter is zich bewust van het belang van de naleving van, of het voldoen aan de merkbelofte(n).
m Helemaal niet (1) m Gedeeltelijk niet (2) m Neutraal (3)
m Gedeeltelijk wel (4) m Helemaal wel (5)
Q33 De merkbelofte(n) wordt/worden ook nageleefd. m Helemaal niet (1) m Gedeeltelijk niet (2) m Neutraal (3) m Gedeeltelijk wel (4) m Helemaal wel (5) ---Pagina Einde ---
Q34 Ik geloof persoonlijk dat deze merkbelofte(n) een positieve impact (zal/zullen) heeft/hebben op de klantbeleving. m Helemaal niet (1) m Gedeeltelijk niet (2) m Neutraal (3) m Gedeeltelijk wel (4) m Helemaal wel (5)
Q35 De merkbelofte(n) is/zijn doorvertaald naar KPI's voor management en medewerkers. m Helemaal niet (1) m Gedeeltelijk niet (2) m Neutraal (3) m Gedeeltelijk wel (4) m Helemaal wel (5)
Q36 Iedereen binnen het klantcontactcenter is op de hoogte van zijn/haar KPI's met betrekking tot klantbeleving en de merkbelofte(n).
m Helemaal niet (1) m Gedeeltelijk niet (2) m Neutraal (3)
m Gedeeltelijk wel (4) m Helemaal wel (5)
Q37 In de communicatie met klanten wordt/worden de merkbelofte(n) gecommuniceerd. m Helemaal niet (1) m Gedeeltelijk niet (2) m Neutraal (3) m Gedeeltelijk wel (4) m Helemaal wel (5)
Q38 Binnen het bedrijf wordt op systematische wijze gewerkt aan het verbeteren van de klantprocessen en klantbeleving. m Helemaal niet (1) m Gedeeltelijk niet (2) m Neutraal (3) m Gedeeltelijk wel (4) m Helemaal wel (5) ---Pagina Einde ---
Q39 De verbeterideeën-acties worden allemaal getoetst op hun impact op de klantbeleving bij de implementatie ervan.
m Helemaal niet (1) m Gedeeltelijk niet (2) m Neutraal (3)
m Gedeeltelijk wel (4) m Helemaal wel (5)
Q40 De gevonden en aangegeven verbeteringen voor het klantcontactcenter en klantbeleving worden op systematische wijze geïmplementeerd.
m Helemaal niet (1) m Gedeeltelijk niet (2) m Neutraal (3)
m Gedeeltelijk wel (4) m Helemaal wel (5)
Q41 Informatiesystemen zijn afgestemd op het inzichtelijk kunnen maken van de gerealiseerde klantbeleving en de effectiviteit van acties, beslissingen en gedragingen van het klantcontactcenter.
m Helemaal niet (1) m Gedeeltelijk niet (2) m Neutraal (3)
m Gedeeltelijk wel (4) m Helemaal wel (5)
Q42 Verbeteracties worden altijd geëvalueerd op hun beoogde effect/impact op de klantbeleving. m Nooit (1) m Incidenteel (2) m Soms (3) m Vaak (4) m Altijd (5)
Q43 Onze verbeteracties resulteren altijd in het beoogde resultaat of effect op de klantbeleving. m Nooit (1) m Incidenteel (2) m Soms (3) m Vaak (4) m Altijd (5) ---Pagina Einde ---
Q44 Het klantcontactcenter wordt betrokken in verbeteractiviteiten op het gebied van klantbeleid, zoals het formuleren van merkbelofte(n), klantcontactstrategie, service design, enz. m Nooit (1) m Incidenteel (2) m Soms (3) m Vaak (4) m Altijd (5)
Q45 Onze personeelswerving en - selectie is gebaseerd op klantbehoeften en klantinzichten. m Helemaal niet (1) m Gedeeltelijk niet (2) m Neutraal (3) m Gedeeltelijk wel (4) m Helemaal wel (5)
Q46 Welke de volgende competenties (van de big five personality traits) is het belangrijkst tijdens de personeelsselectie van het contactcenter?
m Weet ik niet (1)
m Conscientiousness: de werknemer is georganiseerd en verantwoordelijk (2) m Extraversion: de werknemer is extravert en spraakzaam (3)
m Openness to experience: de werknemer is vindingrijk, intellectueel en open- minded (4)
m Agreeableness: de werknemer heeft goede manieren, kan samenwerken en betrouwbaar (5)
m Emotional stability: de werknemer is kalm en niet snel van streek (6) Q47 Ons contactcenter heeft in mijn ogen een hoog personeelsverloop. m Helemaal niet (1)
m Gedeeltelijk niet (2) m Neutraal (3)
m Gedeeltelijk wel (4) m Helemaal wel (5)
Q48 Een hoog personeelsverloop valt niet te vermijden voor een klantcontactcenter. m Helemaal niet (1)
m Gedeeltelijk niet (2) m Neutraal (3)
m Gedeeltelijk wel (4) m Helemaal wel (5)
Q50 Wat is volgens u de invloed van het personeelsverloop op de klantbeleving? m Heel negatief (1) m Enigszins negatief (2) m Geen invloed (3) m Enigszins positief (4) m Heel positief (5) ---Pagina Einde ---
Q51 Wij zetten het volgende middel/de volgende middelen in om een hoog personeelsverloop tegen te gaan.
q Geen middelen (1)
q Variatie van werktaken (2) q Goede werksfeer creeëren (3) q Training geven (4)
q Verantwoordelijkheden vergroten (5)
Q52 Het management maakt individuele en teamprestaties binnen het contactcenter inzichtelijk voor alle medewerkers.
m Helemaal niet (1)
m Alleen functionele prestaties zoals contacttijden, aantal calls, responstijden (2) m Alleen belevingsprestaties op contactcenterniveau (3)
m Beide op teamniveau (4) m Beide op individueel niveau (5)
Q53 In hoeverre zijn de volgende prestaties van een werknemer belangrijk tijdens zijn/haar beoordeling? Helemaal onbelangrijk (1) Enigszins belangrijk (2) Neutraal (3) Enigszins belangrijk (4) Heel belangrijk (5) nvt. (6) Gemaakte uren en dagen (1) m m m m m m Het kunnen werken op meerdere/zoveel mogelijke kanalen (2) m m m m m m Gemiddelde tijd die zij besteden
aan één klantvraag of - probleem (3) m m m m m m De effectiviteit van hun klantcontact (tevreden klant) (4) m m m m m m De effectiviteit van het team waar ze deel uit
maken (5)
m m m m m m
Q54 In hoeverre worden de medewerkers betrokken bij klantcontactbeleid van het contactcenter?
m Helemaal niet (1)
m Via een ideeënbus, waar werknemers hun mening/suggesties voor verbeteringen kunnen geven (2)
m Bij het functioneringsgesprek (3)
m In periodieke (kwartaal, halfjaarlijks) voorlichtingsbijeenkomsten (4) m Door deel te nemen in verbeterteams (5)
Q55 Welke ruimte hebben werknemers om (emotioneel getinte) klachten of problemen bij klanten op te lossen?
m Geen (1)
m Bijna geen vrijheid (2) m Gemiddelde vrijheid (3) m Meestal alle vrijheid (4) m Alle vrijheid (5)
Q56 Op welke vaardigheden worden medewerkers momenteel getraind binnen het contactcenter?
Helemaa
l niet (1) Soms wel getrain d (2) Soms intensief , maar ook vaak niet (3) Redelij k intensie f (4) Heel intensie f (5) Klantbehoud (1) m m m m m Telemarkting (2) m m m m m Probleemoplossingvaardighede n (3) m m m m m
Het handhaven van de
klanttevredenheid (4) m m m m m Effectief gebruik van de
technologie (5) m m m m m
Q57 Welke vaardigheden zijn in uw ogen belangrijk om goed in te kunnen spelen op het bewerkstelligen van een goede klantbeleving?
Totaal onbelangri jk (1) Enigszins onbelangri jk (2) Neutra al (3) Enigszi ns belangri jk (4) Heel belangri jk (5) Klantbehoud (1) m m m m m Telemarkting (2) m m m m m Probleemoplossingvaardigh eden (3) m m m m m
Het handhaven van de
klanttevredenheid (4) m m m m m Effectief gebruik van de
Q58 Medewerkers worden aangespoord om zich verder te ontwikkelen met betrekking tot het voeren van klantgesprekken/-communicatie op basis van klantinzichten en het begrijpen van klantbeleving.
m Helemaal niet (1) m Gedeeltelijk niet (2) m Neutraal (3)
m Gedeeltelijk wel (4) m Helemaal wel (5)
Q59 Regels, procedures en voorschriften inzake het klantcontact voor de
medewerkers bij het contactcentrum zijn volledig gebaseerd op het bewerkstelligen van goede klantbeleving.
m Helemaal niet (1)
m Voor een gering deel (2) m Ongeveer de helft (3) m Het merendeel (4) m Alle voorschriften (5)
Q60 Regels, procedures en voorschriften van het contactcenter vertolken de klantbelofte(n) van de organisatie.
m Helemaal niet (1)
m Voor een gering deel (2) m Ongeveer de helft (3) m Het merendeel (4) m Alle voorschriften (5) ---Pagina Einde ---
Q61 Ons klantcontactcenter is bekend met het begrip customer journey. m Helemaal niet (1)
m Gedeeltelijk niet (2) m Neutraal (3)
m Gedeeltelijk wel (4) m Helemaal wel (5)
Q62 Onze organisatie maakt gebruik van de customer journey methodiek, o.a. mapping, meting, e.d.
m Helemaal niet (1) m Incidenteel (2)
m Soms wel, maar vaak niet (3) m Heel vaak (4)
Q63 De customer journeys die onze klanten bij onze organisatie doorlopen zijn geïdentificeerd en bekend in het klantcontactcenter.
m Helemaal niet (1) m Gedeeltelijk niet (2) m Neutraal (3)
m Gedeeltelijk wel (4) m Helemaal wel (5)
Q64 De customer journeys die onze klanten bij onze organisatie doorlopen zijn allemaal gemapt en bekend gesteld in de organisatie.
m Helemaal niet (1) m Gedeeltelijk niet (2) m Neutraal (3)
m Gedeeltelijk wel (4) m Helemaal wel (5)
Q65 De customer journeys maps zijn gebaseerd op klantinzichten over zowel functionele als emotionele beleving bij klanten.
m Niet gebaseerd op klantinzichten (1)
m Gebaseerd op marktcijfers (omzet, omvang, marktaandeel) (2) m Uitsluitend op functionele klantinzichten (3)
m Deels ook op emotionele beleving (4)
m Zowel functionele als emotionele beleving (5) ---Pagina Einde ---
Q66 De touchpoints in deze journeys die klanten met het klantcontactcenter hebben, zijn bij het contactcenter bekend
m Helemaal niet (1) m Gedeeltelijk niet (2) m Neutraal (3)
m Gedeeltelijk wel (4) m Helemaal wel (5)
Q67 De touchpoints voor het klantcontactcenter die een moment of truth vormen en dus belangrijk zijn voor de klantbeleving, zijn geïdentificeerd en bekend gesteld. m Helemaal niet (1)
m Gedeeltelijk niet (2) m Neutraal (3)
m Gedeeltelijk wel (4) m Helemaal wel (5)
Q68 De customer journeys die onze klanten doorlopen bij onze organisatie worden regelmatig geëvalueerd waarop de beschrijvingen (maps) worden aangepast op de nieuwe situatie.
m Helemaal niet (1) m Incidenteel (2)
m Soms wel, maar vaak niet (3) m Heel vaak (4)
m Altijd (5)
Q69 Onze klanten kunnen via de volgende kanalen contact met ons opnemen. q E-mail (1) q Servicebalie (2) q Mobiele app (3) q Social Media (4) q Chat (5) q Telefoon (6)
Q70 Wij weten welke van deze kanalen voor onze klanten belangrijk zijn en via welke route zij hiervan gebruik maken.
m Helemaal niet (1) m Gedeeltelijk niet (2) m Neutraal (3) m Gedeeltelijk wel (4) m Helemaal wel (5) ---Pagina Einde ---
Q71 Alle door ons gebruikte kanalen zijn consistent (geen onderlinge tegenstrijdigheden). m Helemaal niet (1) m Gedeeltelijk niet (2) m Neutraal (3) m Gedeeltelijk wel (4) m Helemaal wel (5)
Q72 Onze klanten hebben de mogelijkheid om via meerdere kanalen tegelijkertijd (omnichannel) contact op te nemen met het klantcontactcenter.
m Helemaal niet (1)
m Bijna geen mogelijkheid (2)
m Kan wel, maar wordt niet gestimuleerd (3) m Via een paar kanalen (4)
Q73 Naar mijn mening zijn wij effectief in het stimuleren en gebruiken van omnichannel.
m Helemaal niet (1) m Niet echt (2)
m Wordt gestimuleerd, maar kan beter (3) m Vrij effectief (4)
m Heel effectief (5)
Q74 Wat is de belangrijkste parameter om klantcontacten te sturen? m Een maximum aan contacttijd (1)
m Een maximale tijd waarbij als de klant zijn probleem niet is opgelost, hij wordt verwezen naar een ander kanaal (post, email) (2)
m Een maximale tijd waarbij de klant later door een expert wordt teruggebeld als het probleem niet is opgelost (3)
m Een gemiddelde tijd waarbij het probleem van de klant zoveel mogelijk opgelost moet zijn (4)
m Onbepaalde tijd waarin het probleem van de klant opgelost moet worden (5) Q75 Ik vind dat klantcontact gestuurd moet worden op:
m Een maximum aan contacttijd (1)
m Een maximale tijd waarbij als de klant zijn probleem niet is opgelost, hij wordt verwezen naar een ander kanaal (post, email) (2)
m Een maximale tijd waarbij de klant later door een expert wordt teruggebeld als het probleem niet is opgelost (3)
m Een gemiddelde tijd waarbij het probleem van de klant zoveel mogelijk opgelost moet zijn (4)
m Onbepaalde tijd waarin het probleem van de klant opgelost moet worden (5) ---Pagina Einde ---
Q76 Bij het behandelen van vragen en problemen van klanten maken wij wel/geen onderscheid tussen bepaalde klanten.
m Helemaal geen onderscheid, iedereen krijgt aandacht (= tijd, antwoord) (1) m Mensen die nog geen klant zijn (prospects) krijgen meer aandacht dan bestaande
klanten (2)
m Bestaande klanten krijgen meer aandacht dan prospects (3)
m Nieuwe klanten krijgen aandacht dan mensen die al langer klant zijn (4) m Mensen die langer klant zijn krijgen de meeste aandacht (5)
Q77 Wij maken gebruik van VRU bij klantcontacten. m Zullen we nooit doen (1)
m Nog niet, maar overwegen het wel (2)
m Nog niet, maar hebben wel besloten het te gaan doen (3) m Hebben we net geïmplementeerd (4)
m Doen we al geruime tijd (5)
Q78 Onze klantinzichten worden verkregen door volgend middel/volgende middelen (meerdere antwoorden mogelijk).
q Kwantitatief marktonderzoek van derden, zoals (gevestigde) onderzoeksbureaus: TNS, Nipo, GfK enz. (1)
q Eigen kwantitatieve onderzoeken en analyses, zoals big data (2) q Kwalitatief onderzoek door derden (3)
q Kwalitatief onderzoek door onszelf (4)
q Uit (toevallige) nieuwsberichten, media e.d. (5) -‐-‐-‐-‐-‐Pagina Einde -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐
Q89 Om de resultaten op te sturen wanneer deze gereed zijn, hebben wij uw e-mail adres nodig. Vul hieronder uw e-mail adres in:
Bijlage 2: Consumentenquête