Beste deelnemer,
Allereerst bedankt voor uw deelname aan dit onderzoek. Dit onderzoek is onderdeel van een Bachelor scriptie van studenten van de UvA.
Via deze enquête willen wij vragen uw mening te geven over uw ervaringen met de klantenservice van … (naam bedrijf). In deze enquête wordt uw mening gevraagd naar verschillende aspecten van de klantenservice van (naam bedrijf). Ten slotte worden wat algemene demografische gegevens gevraagd.
Het invullen van de enquête zal ongeveer … minuten duren.
De gegevens die u invult, zullen uitsluitend voor het onderzoek gebruikt worden. Nogmaals bedankt voor het invullen van de enquête.
Met vriendelijke groet,
Gaby Kol, Jaimy de Weijer, Tom Tol en Pieter van der Vliet Studenten Economie en Bedrijfskunde, UvA.
De onderstaande vragen zullen ingaan op de verschillende kanalen waarop het klantcontactcenter van … (naam bedrijf) kan worden bereikt.
1. Op welke manieren kunt u contact opnemen met …. (Naam bedrijf)? (Meerdere antwoorden mogelijk) - E-Mail - Servicebalie - Mobiele app - Chat - Telefoon - Social media - Anders, namelijk …..
2. Welke van deze manieren van contact die u kent, heeft u zelf gebruikt om contact op te nemen met … (Naam bedrijf)? (Meerdere antwoorden mogelijk)
- E-Mail - Servicebalie
- Mobiele app - Chat
- Telefoon - Social media
- Anders, namelijk …..
3. Welke hiervan heeft/hebben uw voorkeur? (Meerdere antwoorden mogelijk) - E-Mail - Servicebalie - Mobiele app - Chat - Telefoon - Social media - Anders, namelijk ….
3. Waarom heeft/hebben deze manier(en) uw voorkeur? ………
4. Ik heb de kans en gebruik meerdere kanalen om tegelijkertijd contact met het klantcontactcenter op te nemen
- Nee (ga door naar vraag 6)
- Ja de kans is er, maar ik gebruik het nooit (ga door naar vraag 6) - Ja de kans is er, en ik maak daar ook gebruik van
5. Kruis de combinatie aan van welke kanalen u het vaakst tegelijkertijd gebruik heeft maakt: - E-Mail - Servicebalie - Mobiele app - Chat - Telefoon - Social media - Anders, namelijk
6. Op welke manier heeft het laatste contact dat u had met het klantcontactcenter vooral plaatsgevonden? (Via welk kanaal?)
- E-Mail - Servicebalie - Mobiele app - Chat - Telefoon - Social media - Anders, namelijk .
7. Waarom heeft u toen contact opgenomen met …. (naam bedrijf)? - Advies voor aankoop
- Algemene informatie over het bedrijf - Vraag over het gebruik
- Vraag over levering - Vraag over betaling - Klacht over het gebruik - Klacht over levering - Klacht over betaling - Anders, namelijk …
8. Wat vond u tijdens uw laatste contact het meest positieve punt aan het
klantcontactcenter? Hierbij kan zowel aan het contact zelf, als de weg naar dit contact toe worden gedacht.
……….
9. Wat vond u tijdens uw laaste contact het meest negatieve punt aan het
klantcontactcenter? Hierbij kan zowel aan het contact zelf, als de weg naar dit contact toe worden gedacht.
10. Hoe gemakkelijk ging het toen om contact op te nemen? Heel
moeilijk
Vrij lastig Neutraal Vrij
gemakkelijk Heel gemakkelijk NVT. E-mail O O O O O O Servicebalie O O O O O O Mobiele app O O O O O O Chat O O O O O O Telefoon O O O O O O Social Media O O O O O O
Indien van toepassing, zouden wij graag uw mening willen vragen over het telefonisch contact.
Als er geen sprake is van een standaard keuzemenu ga naar vraag 11. Als u geen telefonisch contact hebt gehad ga dan naar vraag 13.
11. Indien er sprake is van een standaard keuzemenu bij het telefonisch contact opnemen met … (naam bedrijf), wat zijn uw ervaringen daarmee?
Het keuze menu is
Geheel mee oneens
Oneens Neutraal Mee eens Zeer mee eens
Duidelijk te verstaan O O O O O
Logisch ingedeeld O O O O O
Niet te lang O O O O O
12. Hoelang duurde het gemiddeld voordat u geholpen werd via de telefoon? - Meteen
- Binnen een minuut - Binnen 5 minuten - Binnen 10 minuten - Langer dan 10 minuten - Niet
13. Geef uw waardering over deze wachttijd - Veel te lang
- Iets langer dan ik had gewild - Neutraal
- Acceptabel
- Wachttijd is goed, zou zelfs langer kunnen
Indien van toepassing, zouden wij graag uw mening willen vragen over contact met …. (naam bedrijf) via de e-mail.
Als u geen contact hebt gehad via de e-mail ga dan naar vraag 15. 14. Hoe lang duurde het gemiddeld voordat u geholpen werd
- Binnen een half uur - Binnen een uur - Binnen 12 uur
- Binnen een (werk)dag - Binnen een week - Binnen een maand - Niet
15. Geef uw waardering over deze wachttijd Veel te lang
- Iets langer dan ik had gewild - Neutraal
- Acceptabel
- Wachttijd is goed, zou zelfs langer kunnen
Indien van toepassing, zouden wij graag uw mening willen vragen over het contact bij een fysiek servicepunt.
Als u niet bij een servicepunt bent geweest van … (naam bedrijf) ga dan naar vraag 17.
- Meteen
- Binnen een paar minuten - Binnen kwartier
- Binnen half uur - Binnen uur - Niet
17. Geef uw waardering over deze wachttijd - Veel te lang
- Iets langer dan ik had gewild - Neutraal
- Acceptabel
- Wachttijd is goed, zou zelfs langer kunnen
Indien van toepassing, zouden wij graag uw mening willen vragen over het contact via de mobiele app.
Als u geen gebruik heeft gemaakt van de mobiele app … (naam bedrijf) om in contact te komen, ga dan naar vraag 19.
18. Hoelang duurde het gemiddeld voordat u geholpen werd via de mobiele app? - Binnen een half uur
- Binnen een uur - Binnen 12 uur
- Binnen een (werk)dag - Binnen een week - Binnen een maand - Niet
19. Geef uw waardering over deze wachttijd - Veel te lang
- Iets langer dan ik had gewild - Neutraal
- Wachttijd is goed, zou zelfs langer kunnen
Indien van toepassing, zouden wij graag uw mening willen vragen over het contact via de online chat.
Als u niet online hebt gechat met … (naam bedrijf), ga dan naar vraag 17.
20. Hoelang duurde het gemiddeld voordat u geholpen werd via de (online) chat? - Binnen een half uur
- Binnen een uur - Binnen 12 uur
- Binnen een (werk)dag - Binnen een week - Binnen een maand - Niet
21. Geef uw waardering over deze wachttijd - Veel te lang
- Iets langer dan ik had gewild - Neutraal
- Acceptabel
- Wachttijd is goed, zou zelfs langer kunnen
De volgende vragen gaan over de serviceverlening tijdens uw contact met het klantcontactcenter.
22. Hoe vond u dat uw contact is behandeld en afgedaan door het servicecenter? - Heel slecht
- Slecht - Neutraal - Goed - Perfect
23. Werd hiermee voldoende tegemoetgekomen aan uw probleem/vraag of reden voor het contact?
- Grotendeels niet - Neutraal
- Grotendeels wel - Ja
24 Wat is voor u de doorslaggevende factor om te bepalen of het contact met het klantcontactcenter als positief kan worden ervaren.
m Een maximum aan contacttijd
m Een maximale tijd waarbij als de klant zijn probleem niet is opgelost, hij wordt verwezen naar een ander kanaal (post, email)
m Een maximale tijd waarbij de klant later door een expert wordt teruggebeld als het probleem niet is opgelost
m Een gemiddelde tijd waarbij het probleem van de klant zoveel mogelijk opgelost moet zijn
m Onbepaalde tijd waarin het probleem van de klant opgelost moet worden
Hierna volgen vragen over de manier waarop u werd geholpen door de medewerkers van het klantcontactcentrum van (naam bedrijf).
Geef aan hoe u het laatste contact met de medewerker van het klantcontactcentrum was heeft ervaren.
25. De werknemer…
Oneens Deel oneens Neutraal Deels eens Helemaal eens Erkende mij als een
klant
O O O O O
Had direct mijn dossier voor zich
O O O O O
Had inzage in mijn persoonlijke gegevens
O O O O O
Had inzage in mijn product/dienst
geschiedenis
Had kennis over mijn eerdere reden van contactmomenten
O O O O O
Heeft kennis van de verschillende kanalen die ik heb gebruikt om contact te leggen O O O O O Was vriendelijk O O O O O Was enthousiast O O O O O Kwam betrouwbaar over O O O O O Was geduldig O O O O O Was volledig toegewijd aan het probleem
O O O O O
Was een luisterend oor was
O O O O O
Leefde zich goed inleefde in de situatie
O O O O O
Luisterde goed O O O O O
Begreep goed de reden van mijn contactmoment O O O O O Stelde zich probleemoplossend op O O O O O Was deskundig genoeg om mijn vragen te O O O O O
beantwoorden Voldeed aan mijn verwachtingen
O O O O O
Was onverschillig O O O O O
Was ongeïnteresseerd O O O O O
26. Ik had het gevoel dat indien mogelijk dezelfde werknemer van een eerder contactmoment mijn vraag opnieuw beantwoord.
-‐ Helemaal niet -‐ Gedeeltelijk niet -‐ Neutraal
-‐ Gedeeltelijk wel -‐ Geheel wel
27. Ik had het gevoel dat ik snel werd doorgewezen naar een beter gekwalificeerde collega, als de werknemer mij niet kon helpen.
-‐ Helemaal niet -‐ Gedeeltelijk niet -‐ Neutraal
-‐ Gedeeltelijk wel -‐ Geheel wel
28. Ik vond dat de werknemer mij duidelijk aangaf wat ik van het bedrijf kon verwachten -‐ Helemaal niet -‐ Gedeeltelijk niet -‐ Neutraal -‐ Gedeeltelijk wel -‐ Geheel wel
29. Als ik denk aan ….. (naam bedrijf), dan vind ik de volgende volgende kwaliteiten van een werknemer belangrijk/onbelangrijk.
Geheel on- belangrijk Vrij on- belangrijk Neutraal Vrij belangrijk Heel belangrijk Vriendelijk O O O O O Enthousiaste medewerker O O O O O Betrouwbaarheid O O O O O Volledige toewijding aan problemen O O O O O
Een luisterend oor O O O O O
Goede inleving in de situatie
O O O O O
30. Ik heb de indruk dat men bij het laatste contact rekening heeft gehouden met wie ik ben, wat mijn eerdere contacten waren en waar die over gingen: ik werd herkend.
- Geheel oneens - Gedeeltelijk oneens - Neutraal
- Gedeeltelijk eens - Geheel eens
31. Over het algemeen ben ik blij met de contacten van het klantcontactcenter van (naam bedrijf) - Geheel oneens - Gedeeltelijk oneens - Neutraal - Gedeeltelijk eens - Geheel eens
De volgende vragen gaan over feedback en de mate waarin u als klant het gevoel heeft dat uw feedback wordt begrepen en daadwerkelijk wordt gebruikt om tot verbeteringen te komen.
32. Ik kan mijn feedback aan (naam bedrijf), zoals klachten, suggesties en ideeën, gemakkelijk en eenvoudig kwijt.
- Geheel oneens - Gedeeltelijk oneens - Neutraal
- Gedeeltelijk eens - Geheel eens
33. Nadat ik feedback heb gegeven, laat (naam bedrijf) altijd weten wat ermee gedaan gaat worden. - Geheel oneens - Gedeeltelijk oneens - Neutraal - Gedeeltelijk eens - Geheel eens
34. Ik kan na ontvangst van de reactie/het antwoord op mijn feedback altijd aangeven hoe tevreden ik hierover ben
- Geheel oneens - Gedeeltelijk oneens - Neutraal
- Gedeeltelijk eens - Geheel eens
35. Ik ben tevreden hoe er met mijn feedback wordt omgegaan - Geheel oneens
- Gedeeltelijk oneens - Neutraal
- Gedeeltelijk eens - Geheel eens
36. Ik had het idee dat mijn feedback op de ‘automatische piloot’ werd afgewerkt. - Geheel oneens - Gedeeltelijk oneens - Neutraal - Gedeeltelijk eens - Geheel eens
37. Ik kreeg het idee dat er echt iets met mijn feedback gedaan werd - Geheel oneens
- Gedeeltelijk oneens - Neutraal
- Gedeeltelijk eens - Geheel eens
Tot slot vragen wij nog enkele algemene gegevens van u. 38. Wat is uw geslacht? - Man - Vrouw 39. Wat is uw leeftijd? - <24 jaar - 24-39 jaar - 40-56 jaar - >56 jaar
40. Wat is uw hoogst afgeronde opleiding? - Middelbaar onderwijs
- MBO - HBO
- WO/bachelor - WO/master
- Meerdere keren per week - Een keer per week - Een keer per maand
- Minder dan een keer per maand - Een keer per jaar
- Heb ik maar een keer gedaan
42. Hoelang neemt u al producten/diensten af bij … (naam bedrijf)? - Minder dan 1 jaar
- 1-2 jaar - 2-5 jaar - 5-10 jaar
- Langer dan 10 jaar
43 Wanneer heeft u het laatst contact gehad met het servicecenter van (naam bedrijf)? - 1-3 weken geleden
- 1-3 maand geleden - 4-6 maanden geleden - 6-12 maanden geleden - Langer dan 1 jaar geleden - Slechts een keer
Bedankt voor het invullen van de enquête!
Nogmaals, uw gegevens worden uitsluitend gebruikt voor het onderzoek en worden niet voor andere doeleinden gebruikt.
Bijlage 3: Evaluatieformulier