Dit onderzoek biedt inzicht in het interactionele proces rond de afsluiting van een probleempresentatie. Gebleken is dat dit proces niet altijd even makkelijk en ‘logisch’ verloopt. Op het moment dat een deelnemer aangeeft dat zijn probleempresentatie compleet is, maar de mediator behandelt het niet als zodanig, dan is probleempresentatie nog niet afgesloten. Partijen moeten dus samen tot een afsluiting komen en dat is een praktische relevante bevinding voor mediators (in opleiding). Het onderzoek biedt mediators op gedetailleerde wijze inzicht in de manier waarop een relatief klein onderdeel in een mediationgesprek, als de afsluiting van een probleempresentatie, een interactioneel proces vormt tussen beide partijen. De manier waarop beide partijen interactioneel handelen heeft effect op de vorm en het verloop van de probleempresentatie. Deze bevinding maakt duidelijk dat het formuleren van het probleem een gezamenlijke activiteit is: het is een monoloog die mediator en deelnemer samen doen. Pas als deelnemer en mediator overeen zijn gekomen dat een probleempresentatie compleet is, kan er overgegaan worden naar een volgende activiteit of fase. Deze bevinding kwam ook naar voren in onderzoek naar probleempresentaties in arts-patiëntgesprekken en helpdeskgesprekken. Dit huidige onderzoek heeft aangetoond dat het gezamenlijke proces van afsluiten van een probleempresentatie niet alleen typisch is voor een arts-patiëntgesprek of een helpdeskgesprek, maar ook terug te zien is in een mediationgesprek.
De bevindingen in dit onderzoek zijn gebaseerd op analyses van vijf oefen-mediationgesprekken. Ondanks dat het gesprekken zijn uit de opleidingspraktijk, zijn de gesprekken representatief voor de manier waarop mediators in de praktijk te werk gaan. De gesprekken zijn namelijk examenassessments; als mediators hiervoor slagen, mogen zij zichzelf erkend ADR mediator noemen en hun beroep als mediator uitoefenen. Ik ben mij er van bewust dat de opzet van dit onderzoek relatief kleinschalig is (en hierdoor de resultaten niet te generaliseren zijn), maar tegelijkertijd was het door de kleinschalige opzet mogelijk de gesprekken op micro-analytische wijze te onderzoeken. Een lastige opgave, maar zeker ook een uitdagende. Het onderzoek heeft aan de hand van de gesprekken en met de conversatie-analyse als methode kunnen aantonen dat de afsluiting tot stand wordt gebracht door mediator en deelnemer samen en laat zien dat (en hoe) die afsluiting verschillende interactionele vormen kan aannemen. Deze bevindingen kunnen als uitgangspunt dienen voor vervolgonderzoek. Met kwantitatief onderzoek kan bijvoorbeeld onderzocht worden of de procedures die deelnemer en/of mediator hanteren bij elk van de in dit onderzoek bestudeerde vormen, systematisch voorkomen.
Voor dit onderzoek is gekozen voor een inductieve en deductieve werkwijze, een werkwijze die ik nog niet eerder had toegepast. In eerste instantie was dit wennen; ik dacht dat het onmogelijk zou zijn zonder literatuur aan de basis iets te kunnen zeggen over het materiaal dat ik bestudeerde. Toch kwam ik erachter dat het continu opnieuw observeren van het materiaal leidde tot een meer specifieke blik op het materiaal en telkens een meer concreet beeld opleverde voor een onderzoeksthema. Het onderzoeksthema is dus ontstaan vanuit een open blik op het materiaal, en niet direct vanuit bestaande literatuur. Dat gaf het onderzoek ‘iets eigens’ en dit inspireerde en motiveerde mij gedurende het onderzoek. Anderzijds was het soms lastig dat de literatuur pas later een rol ging spelen voor de analyses. Het maakte me soms onzeker of de ontstane observaties wel gegrond waren. Doordat ik verderop in het onderzoek deze observaties naast de
literatuur legde, kreeg ik steeds meer grip op het interactionele proces van de deelnemers tijdens de afsluiting van een probleempresentatie. Ik slaagde erin de fragmenten op meerdere aspecten van een analyse te voorzien en op basis daarvan heb ik een veelzijdig antwoord kunnen geven op mijn onderzoeksvraag.
referenties
Baker, C., Emmison, M. & Firth, A. (2001). Discovering order in opening sequences: calls to a software helpline. In: A. McHoul & M. Rapley (Ed.), How to analyze talk in institutional settings: a casebook of methods. London/New York:
Continuum, 41-56.
Bush, R.A.B. & Folger, J.P. (2004). The promise of mediation: The transformative approach to conflict. San Fransisco, CA: John Wiley & Sons.
Clayman, S.E. (2012). Turn-constructional units and the transition relevance place. In: J. Sidnell & T. Stivers (Eds). The
handbook of conversation analysis. UK, Chichester, John Wiley & Sons, 151-166.
Folger, J.P. & Jones, T.S. (1994). New directions in mediation: Communication research and perspectives. Thousand Oaks, CA: Sage.
Cassell, J., Nakano, Y. I., Bickmore, T. W., Sidner, C. L. & Rich, C. (2001). Non-verbal cues for discourse structure.
In: Proceedings of the 39th Annual Meeting on Association for Computational Linguistics. Association for Computational Linguistics, 114-123
Gafaranga, J. & Britten, N. (2004). Formulation in general practice consultations. Text 24(2), 147-170.
Garcia, A.C. (2000). Negotiating negotiation: The collaborative production of resolution in small claims mediation hearings.
Discourse & Society, 11(3), 315-343.
Garcia, A.C. (1995). Problematics of representation in community mediation hearings: Implications for mediation practice.
The Journal of Sociology & Social Welfare 22(4), 23-46.
Garcia, A.C. (1991). Dispute resolution without disputing: How the interactional organization of mediation hearings Minimizes Argument. American Sociological Review 56(6), 818-835.
Greatbatch, D. & Dingwall, R. (1997). Argumentative talk in divorce mediation sessions. American Sociological Review 62(1), 151-170.
Hedeen, T. (2004). The evolution and evaluation of community mediation: Limited research suggests unlimited progress.
Conflict Resolution Quarterly 22(1-2), 101-133.
Heisterkamp, B.L. (2006). Conversational displays of mediator neutrality in a court-based program. Journal of Pragmatics
38(12), 2051-2064.
Heritage, J. (2005). Conversation analysis and institutional talk. In: K.L. Fitch & R.E. Sanders (Eds.). Handbook of language and
Hoffman, D.A. (2002). Paradoxes of mediation. Dispute Resolution Magazine 9.
Houtkoop, H. & Koole, T. (2008). Taal in actie: hoe mensen communiceren met taal. Bussum: Coutinho.
Houtkoop. H. & Mazeland, H. (1985). Turns and discourse units in everyday conversation. Journal of Pragmatics 9, 595-619.
Jacobs, S. (2002). Maintaining neutrality in dispute mediation: Managing disagreement while managing not to disagree.
Journal of Pragmatics 34(10), 1403-1426.
Koole, T., Verberg, N. & Widt, de, C. (2013). Omgaan met de onervaren beller: de opening van 112-gesprekken. In: R. Boogaart & H. Jansen (red.). Studies in Taalbeheersing. Assen: van Gorcum, 223-232.
Lanen, van, M. (2010). Inductief én deductief analyseren bij kwalitatief onderzoek: het geheel is meer dan de delen. Kwalon
15(1), 36-42.
Mandelbaum, J. (2012). Storytelling in conversation. In: J. Sidnell & T. Stivers (Eds). The handbook of conversation analysis. UK, Chichester, John Wiley & Sons, 492-507.
Marinova, D.S. (2008). Neutrality in mediation hearings: managing the mediation process without bias. Dissertation: Georgetown University.
Mazeland, H. (2015). The positionally sensitive workings of the Dutch particle NOU. To appear in: P. Auer & Y. Maschler (Eds).
Nu and its relatives: A discoure marker across the languages of Europe – and beyond. Berlijn: De
Gruyter.
Mazeland, H. (2012). NOU als discourse marker in het taalgebruik van kleuters.In: K. de Glopper, M. Gosen & J. van Kruiningen. Gesprekken in het onderwijs. Bijdragen over onderzoek naar interactie en leren. Delft: Uitgeverij Eburon, 39-71.
Mazeland, H. (2003). Inleiding in de conversatieanalyse. Bussum: Uitgeverij Coutinho.
Mazeland, H. (1994). Discourse-functies van samenstellingen. In: R. Boogaart & J. Noordegraaf (red.). Nauwe betrekkingen:
voor Theo Janssen bij zijn vijftigste verjaardag. VU Amsterdam: Stichting Neerlandistiek, 161-172.
Mazeland, H. (1992). Vraag/antwoord-sequenties. VU Amsterdam: Stichting Neerlandistiek.
Moore, C.W. (2014). The mediation process: Practical strategies for resolving (4th edition). San Fransisco, CA: John Whiley & Sons.
Moore, C.W. (2003). The mediation process: Practical strategies for resolving (3th edition). San Fransisco, CA: John Whiley & Sons.
Padilha, E., & Carletta, J. (2003). Nonverbal behaviours improving a simulation of small group discussion. In: Proceedings of
the First International Nordic Symposium of Multi-modal Communication, 93-105.
Prein, H. (2010). Mediation in praktijk. Beroepsvaardigheden en interventietechnieken (4e druk). Amsterdam: Boom Uitgeverij.
Robinson, J.D. & Heritage, J. (2005). The structure of patients’ presenting concerns: the completion relevance of current symptoms. Social Science & Medicine 91, 481-493.
Schegloff, E. A. (2007).Sequence organization in interaction. In: A primer in conversation analysis(vol. 1). Cambridge: Cambridge University.
Selting, M. (2000). The construction of units in conversational talk. Language in society 29(4), 477-517.
Szmania, S.J. (2004). Beginning difficult conversations: An analysis of opening statements in Victim Offender
Mediation/Dialogue. Dissertation: University of Texas.
Tracy, K. & Spradlin, A. (1994). Talking like a mediator: Conversational moves of experienced divorce mediators. In: J.P. Folger & T.S. Jones (eds.). New direction in mediation: Communicative research and perspectives. Thousand Oaks, CA: Sage, 110-134.
Verbaan, M.E. (2013). Wanneer moet ik het woord overnemen? De beurtovername van beller naar telefonist na de
Probleempresentatie of het stellen van een vraag in vragende of niet-vragende vorm. Masterscriptie: Universiteit
Utrecht.
bijlagen
De gebruikte conventies zijn door Jefferson ontwikkeld en zijn in Mazeland (2003) opgenomen:
- Elke beurt begint op een nieuwe regel
- Beurten worden relatief ten opzichte van elkaar gepositioneerd, hetzij door meting van een tussenliggende pauze, hetzij door markering van de plaats waarop overlap tussen beurten begint
- Prosodische productie-eigenschappen die interpretatief relevant lijken, worden zo mogelijk genoteerd
Gespreksorganisatorische relaties
(1,5) pauze: hetzij beurtintern (binnen een uiting van dezelfde spreker), hetzij beurtextern (tussen beurten van tweeopeenvolgende sprekers)
(.) stilte korter dan 0,2 seconde
tekst= er is geen waarneembare stilte tussen de beurten van twee opeenvolgende sprekers of tussen =tekst2 opeenvolgende uitingseenheden van dezelfde spreker
[spreker1 twee gespreksdeelnemers beginnen tegelijkertijd een beurt [spreker2
sp[reker1 een tweede spreker begint tijdens de beurt van de huidige spreker, precies op het punt waarop [spreker2 de [ staat
spr[eke]r1 de ] geeft het punt aan waarop de uiting van de tweede spreker ophoudt [ja: ] ten opzichte van de uiting van de huidige spreker
Prosodie
. dalend toonverloop aan het eind van het betreffende uitingsdeel , licht stijgend toonverloop
? sterk stijgend toonverloop aan het eind van het betreffende uitingsdeel ! uitingsdeel met een uitroepachtige prosodie
toonbeweging omhoog
toonbeweging omlaag
aksent de onderstreepte lettergreep of klank is geaccentueerd
re::kken de betreffende (mede)klinker is opvallend langer dan ‘normaal’ voor deze spreker LUID de in hoofdletters geschreven tekst wordt relatief luid uitgesproken
zacht relatief zacht uitgesproken, steeds zachter: steeds zachter
afbre- de spreker houdt plotseling in en breekt de productie van een woord of uitingsdeel af afbreke- (er is een duidelijke articulatorische breuk)
Geluidsproductie
hHh duidelijk waarneembare inademing, hoofdletter staat voor een relatief luidere inademing of een deel daarvan hh hoorbare uitademing
((lacht)) karakterisering van een non-verbale uiting
Transcriptieproblemen
( ) spreker zegt iets dat de transcribent niet kan verstaan
(iets) de transcribent is niet zeker of de tussen haakjes vermelde tekst een correcte weergave is van de gesproken tekst