“nou, en dat is het probleem.”

“nou, en dat is het probleem.”

masterscriptie communicatie- en informatiewetenschappen (communicatie & educatie) A.M. (Marleen) van der Wal

“nou, en dat is het probleem.”

masterscriptie communicatie- en informatiewetenschappen (communicatie & educatie) A.M. (Marleen) van der Wal – s1922424

eerste beoordelaar: prof. dr. A.J. (Tom) Koole tweede beoordelaar: dr. M. Huiskes

samenvatting

In deze masterscriptie is onderzoek gedaan naar het interactionele gedrag van mediator en deelnemers in de probleemfase van een mediationgesprek. Specifiek is gekeken naar de afsluiting van een probleempresentatie in deze fase. Vijf gesprekken van mediators in opleiding zijn op conversatie-analytische wijze bestudeerd en geanalyseerd. Op basis van een inductieve en deductieve werkwijze is tot de volgende onderzoeksvraag gekomen: hoe brengen mediator en deelnemer de afsluiting van een probleempresentatie tot stand in een mediationgesprek?

In de probleemfase krijgen deelnemers de gelegenheid elk afzonderlijk hun probleem te presenteren. Dit onderzoek richt zich op de afsluiting ervan: hoe komen mediator en deelnemer overeen of en wanneer een probleempresentatie compleet is? Aan de hand van conversatie-analyse is die vraag van een antwoord voorzien. De analyse in dit onderzoek valt in drie delen uiteen. Het eerste deel gaat in op de interactionele handelingen van een deelnemer voor het afsluiten van een probleempresentatie (een discourse unit, hierna: DU). De analyse laat zien hoe verschillende aspecten als opbouw, syntaxis en prosodie van belang zijn bij de bepaling van de (in)completie van een probleempresentatie. Een deelnemer kan bijvoorbeeld in de opbouw van zijn DU laten blijken dat de DU bijna compleet is (door onder andere een verandering in werkwoordstijd) en dit (eventueel) ondersteunen met prosodie en/of een non-verbale uiting. Als de mediator dergelijke aanwijzingen begrijpt en de DU als compleet behandelt, zijn deelnemer en mediator het eens over de completie van de probleempresentatie (vorm 1). Maar de analyse laat zien dat mediator en deelnemer niet altijd vrijwel meteen tot een afsluiting komen. Zo kan het voorkomen dat een deelnemer zijn vertelling compleet maakt, maar dat de mediator dit niet als zodanig behandelt (vorm 2). Het tegenovergestelde hiervan is ook mogelijk: (vorm 3) de mediator behandelt de probleempresentatie als compleet, terwijl in de DU aanwijzingen voor incompletie te zien zijn. Voor beide vormen (2 en 3) geldt dat mediator en deelnemer samen moeten bepalen waar de DU wèl compleet is. In het tweede deel van de analyse is besproken hoe de verschillende vormen zich voordoen in de afsluiting van de probleempresentaties. Het derde deel van de analyse gaat in op de interactionele handelingen van de mediator tijdens de afsluiting en bespreekt wat hiervan de interactionele gevolgen zijn. In de probleempresentaties waar vorm 1 te zien is, begint de mediator een nieuwe interactionele activiteit, een formulation: de mediator vat de probleempresentatie samen en geeft hiermee aan dat hij de probleempresentatie als compleet behandelt. De deelnemer stemt hier vervolgens mee in. Voor de tweede vorm geldt dat de mediator een eventuele plaats voor beurtovername niet benut, ondanks completie-aanwijzingen van de deelnemer. De mediator doet dit met een non-verbale uiting (knikken bij een mogelijk voltooiingspunt) en/of met een continueerder (“hmhm”). De deelnemer breidt vervolgens zijn probleempresentatie uit door uitingen te herhalen of door nieuwe informatie te geven. Dit gaat gepaard met prosodische middelen en/of een non-verbale uiting waarmee de deelnemer zijn beurt (alsnog) probeert vrij te geven en dus de completie probeert te verstevigen. Voor de derde vorm geldt dat de mediator zichzelf tot volgende spreker maakt op een mogelijk voltooiingspunt, maar de deelnemer gaat zelf ook door. De deelnemer begint een nieuwe beurt en laat daarmee weten dat de probleempresentatie nog niet als compleet was te behandelen. De deelnemer breidt uit met herhalingen en met nieuwe informatie.

inhoudsopgave

2.2 eerder onderzoek naar mediation ... 8

2.3 de fasering van een mediationgesprek... 9

2.3.1 de probleemfase in een mediationgesprek ... 11

2.4 probleempresentatie in een arts-patiëntgesprek ... 11

2.5 probleempresentatie in een helpdeskgesprek ... 12

2.6 probleempresentatie als discourse unit ... 13

3. methode ... 16

3.1 conversatie-analyse ... 16

3.2 materiaal ... 16

3.3 werkwijze: spiraalmethode ... 17

4. analyse ... 19

4.1 completie van een probleempresentatie in een mediationgesprek ... 19

4.1.1 verandering in werkwoordstijd en handelingstype ... 19

4.1.2 (in)completie op microniveau ... 22

4.2 de afsluiting van een probleempresentatie: drie interactionele vormen... 28

vorm 1 ... 29

vorm 2 ... 30

vorm 3 ... 31

4.3 interactionele handelingen mediator en deelnemer na een (in)complete probleempresentatie ... 32

1. inleiding

Alle interpersoonlijke relaties ervaren wel eens geschillen of conflicten. Als twee of meer personen zo’n conflict ervaren en samen proberen het conflict op te lossen, maar hier niet in slagen dan kunnen zij overgaan tot mediation. Mediation is een institutionele vorm van conflictoplossing en een alternatief voor methodes van conflictoplossing waarbij een oplossing wordt geforceerd door de derde partij, bijvoorbeeld een rechter. Een rechter bezit de institutionele autoriteit om te beslissen over een conflict en dwingt partijen als het ware tot een bepaalde oplossing. Bij mediation ligt dit anders. Een mediator legt die autoriteit namelijk neer bij de partijen zelf; partijen moeten zelf tot een oplossing komen. Mediation als methode streeft naar het bevorderen van een common ground en een samenwerking tussen partijen met hulp van een opgeleide en ervaren mediator die het interactionele proces begeleidt (Moore, 2014).

Een mediationgesprek vindt plaats in een institutionele setting; het biedt partijen een bepaalde interactionele structuur voor het oplossen van een conflict. Die structuur is onder meer te zien in de fasering. Volgens Wagner (2009) bestaat een mediationgesprek uit drie fases. In de eerste fase presenteren deelnemers hun probleem, in de tweede fase wordt het probleem verkend en verhelderd; hierbij is de interactie gedomineerd door de deelnemers zelf. In de derde fase onderhandelen deelnemers ten slotte over een mogelijke oplossing. Om te komen tot een bepaalde oplossing is het presenteren van het probleem logischerwijs van essentieel belang. Waar eerder onderzoek naar de interactionele handelingen van mediator en deelnemers zich met name richt op de fase waarin deelnemers onderhandelen over een mogelijke oplossing voor het probleem, richt het huidige onderzoek zich op de fase waarin deelnemers hun probleem presenteren: de probleemfase. De probleemfase is onderzocht in meerdere soorten institutionele gesprekken, als in arts-patiëntgesprekken en helpdeskgesprekken. Vanuit conversatie-analytisch perspectief is in het huidige onderzoek niet alleen gekeken naar de manier waarop deelnemers in een mediationgesprek hun probleem presenteren, maar vooral hoe ze dit afsluiten en hoe de mediator een afsluiting behandelt. Want, wanneer is een probleempresentatie nu precies compleet? Wat doet een deelnemer interactioneel gezien als hij duidelijk wil maken aan de mediator dat zijn vertelling compleet is en hoe gaat een mediator hier vervolgens mee om; behandelt hij een completie-aanwijzing ook als zodanig? Zo ja of zo nee, wat heeft dit voor effect op het verloop van de interactie? De analyses uit dit onderzoek laten zien dat de afsluiting van een probleempresentatie niet altijd op ‘logische’ wijze tot stand komt. Het afsluiten van de monoloog van de deelnemer is een activiteit waar beide partijen een bijdrage aan moeten leveren. Voor mediator en deelnemer is het een interactionele opgave samen overeen te komen of en wanneer de probleempresentatie compleet is. Deze interessante bevinding is het resultaat van een microanalyse van de interactionele handelingen van zowel mediator als deelnemer tijdens de afsluiting van een probleempresentatie. De volgende onderzoeksvraag heeft hierbij als basis gediend:

hoe brengen mediator en deelnemer de afsluiting van een probleempresentatie tot stand in een mediationgesprek?

dit niet alleen typisch is voor andere institutionele gesprekken als een arts-patiëntgesprek en een helpdeskgesprek (zie §2.4 en §2.5). Dat de afsluiting interactioneel gezien niet altijd moeiteloos verloopt, is aangetoond in de analyses van dit onderzoek. De analyses laten zien hoe een deelnemer zijn probleempresentatie interactioneel afsluit en geven antwoord op vraag of dit door de mediator als zodanig behandeld wordt.

opbouw van het onderzoek

2. literatuur

Dit hoofdstuk geeft een overzicht van relevante literatuur die nodig is om de analyses te kunnen begrijpen en bovendien dient het als een brede basis voor dit onderzoek. Het overzicht is als volgt opgebouwd: §2.1 bespreekt wat mediation is en waarin het zich onderscheidt van andere vormen van conflictoplossing. Ook is de institutionele setting van mediation hier besproken. De paragraaf die volgt (§2.2) geeft een overzicht van eerder onderzoek naar mediation. §2.3 bespreekt de fasering van een mediationgesprek en zoomt in op de tweede fase: de probleemfase, waarin partijen hun probleem vertellen. Hierna volgt een vergelijking van de probleempresentatie in verschillende institutionele gesprekken en hoe deze interactioneel georganiseerd zijn. §2.4 bespreekt de probleempresentatie in arts-patiëntgesprekken, §2.5 gaat in op de probleempresentatie in helpdeskgesprekken. Vervolgens bespreekt §2.6 de probleempresentatie als een discourse unit en wat op globaal niveau en op microniveau aanwijzingen kunnen zijn voor de completie van een discourse unit. Hoe zich dit verhoudt tot de DU’s in de probleemfase van een mediationgesprek komt vervolgens aan bod in hoofdstuk 4. De paragraaf eindigt tot slot met een formulering van de onderzoeksvraag.

2.1 wat is mediation?

Als partijen in een conflict belanden en er samen niet uitkomen dan kunnen ze overgaan tot een geïnstitutionaliseerde vorm van conflictoplossing. Mediation is zo’n vorm en wordt door Wagner (2009) als volgt omschreven:

“Mediation is a non-adversarial conflict resolution procedure, providing an alternative to litigation or other methods where a settlement or agreement is imposed by a judge, arbitrator, or other adjudicator. It is one of the oldest forms of conflict resolution, is used worldwide (Wall, Stark & Standifer, 2001) and is a process that can be applied to a wide range of disputes, school conflicts, divorce, custody and visitation issues, and neighborhood concerns” (p.4).

gespreksdeelnemer, vanaf dat moment als luisteraar fungeert. De deelnemers richten zich tijdens hun vertelling over het algemeen op de mediator en minder tot niet op de andere deelnemer. De mediator echter kan zich richten tot beide deelnemers en een directe uitwisseling tussen deelnemers beperken om zo een escalatie te voorkomen (Garcia in: Marinova, 2008). Dat een mediator deelnemers toestemming kan verlenen om de beurt te nemen, maar ook de beurt kan afwijzen, duidt erop dat een mediationgesprek een specifiek beurtwisselingssysteem heeft waarin de mediator vrij is om zichzelf te selecteren als volgende spreker, terwijl de deelnemers hierin deels beperkt worden. Deze vooraf gestructureerde beurtwisseling wordt ook wel pre-allocatie genoemd (Mazeland, 2003) en is met name te zien in institutionele settingen.

Samenvattend: de pre-allocatie die aanwezig is in een mediationgesprek maakt dat de deelnemers in een institutionele setting de ruimte hebben om een oplossing te vinden voor het probleem en die ruimte is niet aanwezig in een ‘gewoon’ gesprek(Marinova, 2008). De institutionele rol van de mediator als derde partij in het conflict zorgt ervoor dat de mediator een faciliterende rol heeft in de discussie. Het is de taak van de mediator te beslissen wie wanneer de beurt krijgt en hoe hij moet interveniëren als het gesprek uit de hand dreigt te lopen. Tegelijkertijd is het van belang dat hij zijn neutraliteit weet te waarborgen en de vrijheid van de deelnemers niet in het geding laat komen.

2.2 eerder onderzoek naar mediation

Er is veel onderzoek gedaan naar mediation. Hedeen (2004), bijvoorbeeld, geeft in zijn artikel een overzicht van de ontwikkeling van mediation in de afgelopen 30 jaar (in de Verenigde Staten). Hedeen gaat onder meer in op de geschiedenis, de verschillende benaderingen van mediation, de trainingsprogramma’s voor en competenties van mediators. Daarnaast geeft hij cijfers van het aantal mediationsessies dat resulteert in een overeenkomst en de gemiddelde duur dat een overeenkomst standhoudt.

Ook is er onderzoek gedaan naar het gedrag van de mediator (Bush & Folger, 2004; Folger & Jones, 1994; Hoffman, 2002; Moore, 2014; Tracy & Spradlin, 1994) en naar de interactie in mediationgesprekken. Wagner (2009) noemt hierbij onderzoekers van verschillende onderzoeksgebieden, waaronder psychologen Pruitt en Kim (2004), communicatiewetenschappers Eadie en Nelson (2001), sociologen Garcia (1991, 1997, 2000) en Grimshaw (1990), conversatie-analisten Greatbatch en Dingwall (1994, 1997) en Christopher Moore (2003, 2014), mediation is zijn vakgebied. Garcia (1991), bijvoorbeeld, heeft onderzoek gedaan naar de interactionele organisatie in een mediationgesprek en bespreekt hoe deze interactionele organisatie in relatie staat tot argumentatieve interactie tussen deelnemers. Vervolgens publiceerde Garcia in 1995 een artikel dat bespreekt hoe deelnemers hun positie en belangen kenbaar maken tijdens het gesprek. Garcia bespreekt in het artikel de implicaties van self-representation voor het onderhandelingsproces. In 2000 publiceerde Garcia een artikel dat ingaat op de manier waarop deelnemers een oplossing aandragen voor het probleem en hoe deelnemers en mediator hierover samen in onderhandeling gaan.

een mediator inzet om neutraal of eerlijk te zijn ten opzichte van de deelnemers. Eén van die tactieken is bijvoorbeeld het geven van informatie (bv. bieden van een mogelijke oplossing). Deze tactiek bleek neutraal te zijn doordat de mediator met de informatie niet pleitte voor de situatie van één van de deelnemers. Onderzoek van Heisterkamp heeft aangetoond dat een mediator neutraal kan blijven door uitingen van deelnemers op een zorgvuldige manier samen te vatten, zodat de parafrase de originele presentatie weerspiegelt en duidelijk is/wordt dat de mediator niet een bepaalde houding aanneemt ten opzichte van de originele presentatie. Beide onderzoeken beschrijven de manier waarop een mediator zijn neutraliteit tot uiting brengt in de interactie.

Ook Marinova (2008) doet onderzoek naar neutraliteit van de mediator. Zij onderscheidt zich echter van eerder onderzoek doordat zij zich niet alleen richt op de handelingen van de mediator. In haar onderzoek naar neutraliteit als een interactioneel fenomeen dat mediator en deelnemers samen bereiken, houdt ze rekening met handelingen van beide partijen. Bovendien slaagt Marinova erin een zo uitgebreid mogelijk overzicht te geven van eerder onderzoek naar mediation.

Moore (2003, 2014), tot slot, brengt het vele onderzoek naar en de praktijk van mediation bij elkaar in zijn boek The Mediation Process: Practical Strategies for Resolving Conflict. Moore zet uiteen hoe mediation past binnen het grotere gebied van conflictbemiddeling en geeft een overzicht van de opeenvolgende activiteiten die mediators kunnen gebruiken om conflictpartijen te begeleiden in het vinden van een oplossing. Moore noemt zijn werk een “how-to” book dat inzicht biedt in de verschillende manieren waarop mediation beoefend kan worden (Moore, 2014, p.x).

Er is, samenvattend, veel onderzoek gedaan naar mediation; er is onderzoek dat ingaat op de neutraliteit of macht van de mediator, de manier waarop deelnemers onderhandelen over een mogelijke oplossing en ook is er veel onderzoek naar mediation in een specifiek type conflict (echtscheiding, familieconflict, arbeidsconflict). Er is echter weinig onderzoek (Garcia, 1991, 1995; Heisterkamp, 2006; Jacobs, 2002; Marinova, 2008) dat op microniveau kijkt naar de interactie in een mediationgesprek en ingaat op de specifieke handelingen van de mediator en de deelnemers. Dit onderzoek wil daarom hier een bijdrage aan leveren. Om te kunnen kijken naar specifieke handelingen van mediator en deelnemers, is inzicht in de interactionele organisatie van een mediationgesprek van belang. Een aspect van die interactionele organisatie is de fasering. Paragraaf 2.3 gaat hier verder op in.

2.3 de fasering van een mediationgesprek

Volgens Wagner (2009) bestaat een mediationgesprek uit drie fases. In de (1) opening statements phase presenteren deelnemers het probleem, in de (2) dispute phase wordt het probleem verkend en verhelderd; hierbij wordt de interactie gedomineerd door de deelnemers zelf. In de (3) written agreement phase, wordt er onderhandeld over een mogelijke oplossing. De mediator heeft hierin een primaire rol en is gericht op een afronding van het gesprek/geschil.

1. Het mediationgesprek beginnen

beginning mediation

2. Presenteren van het probleem (het gespreksonderwerp) en opstellen van een agenda

presenting parties’ initial perspectives and developing an agenda

3. Verkennen onderliggende behoeftes en belangen van het probleem

educating about issues, needs, and interests and framing problems to be resolved

4. Oriënteren op oplossingsmogelijkheden

generating options and problem solving

5. Evalueren en verfijnen van de mogelijkheden

evaluating and refining options for understandings and agreements

6. Bereiken van een overeenstemming

reaching agreement and achieving closure

7. Maken van afspraken

implementing and monitoring understandings and agreements, and developing mechanisms to resolve potential future disputes

8. Afronden van het gesprek

reaching agreements and achieving closure

Moore (2014) geeft in zijn handboek een zeer uitgebreide beschrijving per fase waarin de doelen en activiteiten voor de mediator en partijen zijn opgenomen (pp.187-215). Na deze beschrijving bespreekt Moore elke fase in afzonderlijke hoofdstukken; Moore gaat in op de doelen, taken, strategieën en activiteiten van de mediator tijdens elke fase. Een andere en meer compacte fasering van een mediationgesprek komt van Prein (2010). De fasering is een samenvatting van voorbeelden van faseringen die in de literatuur worden weergegeven (p.43 e.v.):

1. Voorbereiden en maken van afspraken

(voorfase)

2. Conflictkwesties vaststellen

(probleemfase)

3. Onderliggende behoeftes en belangen inventariseren

(ordeningsfase)

4. Oplossing kiezen voor het probleem

(onderhandelingsfase)

5. Vastleggen afspraken

(besluitvormings-/afsluitingsfase)

de deelnemer zich oriënteert op/zich bewust is van de verschillende fases tijdens het gesprek. Dit is bijvoorbeeld te zien in de manier waarop de deelnemer zijn probleem presenteert. Hierover meer in §2.3.1.

2.3.1 de probleemfase in een mediationgesprek

Zoals eerder benoemd, is er onderzoek gedaan naar de vierde fase, de fase waarin deelnemers onderhandelen over een mogelijke oplossing (Garcia, 2000; Greatbatch & Dingwall, 1997). Ook is er onderzoek gedaan naar de fase waarin de mediation begonnen wordt (Szmania, 2004). Het huidige onderzoek richt zich op de probleemfase. Deze fase heeft als doel dat deelnemers de mogelijkheid krijgen om te vertellen wat het probleem is. De manier waarop deelnemers dit doen, loopt uiteen. Moore (2014) onderscheidt drie manieren: (1) de deelnemer presenteert het probleem en gaat voornamelijk in op de inhoud van de kwestie. Hij geeft informatie over het verleden, beschrijft hoe het probleem zich in de loop van de tijd heeft ontwikkeld en ook benoemt hij wat zijn persoonlijke mening is ten opzichte van het geschil. Deze manier is de meest voorkomende. Een andere manier (2) is dat de deelnemer tijdens de probleemfase vooruitloopt op fases die nog moeten komen. De deelnemer geeft dan in zijn probleempresentatie bijvoorbeeld aan hoe hij aan een oplossing wil werken (de procedure) en/of benoemt zelfs al mogelijkheden voor een oplossing (onderhandelingsfase). Deze manier laat zien dat niet alleen mediator, maar ook de deelnemer een oriëntatie heeft op de verschillende fases en het verdere verloop van het gesprek. Een laatste manier (3) is dat de deelnemer in zijn probleempresentatie ingaat op de onderlinge relatie en interactie en op persoonlijke psychische omstandigheden (Moore, 2014, p.201 en p.325 e.v.) Deze laatste manier komt vergeleken met de andere twee minder vaak voor.

Prein (2010) benoemt dat een deelnemer tijdens de probleempresentatie met name probeert duidelijk te maken wie of wat de oorzaak is van het probleem. Prein baseert zich hierbij op Haynes (1994) die van mening is dat een probleempresentatie ten minste drie elementen bevat: een uiting waaruit blijkt dat de deelnemer het probleem buiten zichzelf zoekt, een argumentatie waaruit blijkt dat de andere deelnemer een groot aandeel heeft in het probleem en een formulering van het probleem waaruit blijkt dat het probleem opgelost kan worden als de andere deelnemer iets verandert in zijn gedrag. Prein gaat in zijn werk niet dieper in op de interactionele organisatie van een probleempresentatie; wat bijvoorbeeld constructiepraktijken zijn van de deelnemer tijdens deze activiteit. Hij richt zich, net als Moore (2014), voornamelijk op de handelingen van de mediator. Ook in eerder genoemde literatuur komt de probleemfase niet uitgebreid aan de orde als het gaat om interactionele organisatie ervan (Marinova, 2008). Dit in tegenstelling tot onderzoek naar de probleemfase in arts-patiëntgesprekken en helpdeskgesprekken. Hierover meer in de volgende paragrafen.

2.4 probleempresentatie in een arts-patiëntgesprek

de patiënt voortijdig afbreekt door te beginnen aan de volgende fase (information gathering phase). Echter, zo stellen Robinson en Heritage, dit onderzoek is niet gebaseerd op de manier waarop arts en patiënt laten zien dat zij zich allebei oriënteren op de activiteit op zich; het presenteren van een probleem. Deze openstaande vraag hebben Robinson en Heritage met hun onderzoek proberen te beantwoorden. In hun artikel geven zij antwoord op de vraag of arts en patiënt zich oriënteren op bepaalde normen die gelden bij de afronding van de probleempresentatie en zo ja, hoe deelnemers deze normen interactioneel tot stand brengen.

De analyses uit het onderzoek van Robinson en Heritage (2005) tonen aan dat zowel arts als patiënt het benoemen van concrete symptomen herkennen als een element dat past binnen de probleempresentatie én behandelen als een plaats voor beurtovername. Het benoemen van concrete symptomen, zo laat het onderzoek zien, fungeert als exit device; de patiënt geeft ermee aan dat de probleempresentatie compleet is en dat hij zijn beurt vrijgeeft. Uit de analyses blijkt dat de arts dit als zodanig behandelt door de volgende fase te initiëren (information gathering). Op basis hiervan concluderen Robinson en Heritage dat niet alleen de patiënt, maar ook de arts het benoemen van symptomen herkent als een exit device en dus als een plek voor beurtovername. Heritage (2005) benoemt verder dat een patiënt ook met het vooruitlopen op het lichamelijk onderzoek, de diagnose en/of het behandelvoorstel kan aangeven dat de probleempresentatie compleet is en er ruimte is voor de arts om de beurt over te nemen.

De beurtovername tussen patiënt en arts vormt een interactioneel proces en verloopt niet altijd zonder moeilijkheden. Zo kan de arts voortijdig de beurt overnemen, kan de patiënt de beurt langer aanhouden of zijn probleem een aantal keer voorleggen aan de arts, totdat een acceptatie of bevestiging volgt. Op basis hiervan concluderen Robinson en Heritage (2005) dat op elk punt in de probleempresentatie van de patiënt zich dilemma’s kunnen voordoen die de interactie tussen arts en patiënt remmen.

2.5 probleempresentatie in een helpdeskgesprek

fase (information gathering) met een inhoudelijke vraag. De probleempresentatie als activiteit in een helpdeskgesprek vormt dus een interactioneel proces tussen beller en telefonist. Beller en telefonist moeten samen bepalen of en wanneer een probleempresentatie als compleet te behandelen is en er ruimte voor beurtovername is. Ook Baker et al. (2001) concluderen dat beller en telefonist interactioneel samen moeten werken om tot een correcte (complete) probleembeschrijving en tot een oplossing te komen. Met andere woorden: “for any caller to get any help at all, he or she must first help the call taker” (Baker et al., 2001, p.41).

Tot slot laat het onderzoek van Verbaan (2013) zien dat de beurtovername na een probleempresentatie in helpdeskgesprekken niet altijd soepel verloopt. Zo kan het voorkomen dat de telefonist de beller afbreekt tijdens de probleempresentatie. De beller kan dan besluiten door te praten en hiermee aangeven dat de probleempresentatie nog niet compleet is. In een ander gesprek uit het onderzoek van Verbaan blijkt dat na het afkappen het duidelijk wordt dat de telefonist de beller verkeerd begrepen heeft. De beller maakt duidelijk dat de telefonist meer informatie nodig had; de probleempresentatie was dus nog niet afgerond en er kon nog geen beurtovername plaatsvinden (Verbaan, 2013, p.26).

2.6 probleempresentatie als discourse unit

De interactionele middelen die gespreksdeelnemers inzetten tijdens de probleempresentatie als activiteit in de probleemfase in institutionele gesprekken, zijn over het algemeen geïmplementeerd in een meereenhedenbeurt. Dit wordt ook wel een discourse unit genoemd (hierna: DU) (Houtkoop & Mazeland, 1985). In de probleemfase van een mediationgesprek is te zien hoe de deelnemers om de beurt zo’n DU produceren waarin ze hun probleem uiteenzetten. Tijdens de DU’s (en ook vanwege de institutionele setting, zie §2.1) veranderen de beurtwisselingsregels. De persoon die een ‘lange beurt’ produceert, heeft de rol van primaire spreker en zijn gesprekspartner(s) is/zijn DU-recipiënt (Houtkoop & Mazeland, 1985). In de interactie voorafgaand aan de DU en in de periode erna wordt de beurtwisseling van beurt tot beurt geregeld, gesprekspartners gebruiken hiervoor het beurtwisselingsmodel. Het model komt van Sacks, Schegloff en Jefferson en geeft een beschrijving van de systematiek van alledaagse gesprekken (Houtkoop & Koole, 2008). Een beurt bestaat uit één of meer beurtopbouweenheden (turn-constructional unit – hierna: TCU). Dit kan één woord zijn (“oke” of “prima”), maar ook een hoofdzin (“wat ga je vanavond doen?”). Als de TCU eindigt, dan ontstaat er een mogelijk voltooiingspunt (possible complete turn). Op dat moment kan de ontvanger de beurt overnemen (transition relevance place – hierna: TRP), maar die mogelijkheid hoeft niet benut te worden (Selting, 2000).

(in)completie van een discourse unit

incompleetheidsmarkering is overigens alleen van toepassing in gesloten DU’s. Dit zijn DU’s waarin een vertelling wordt gedaan met een (gedeeltelijk) voorspelbare structuur en met een herkenbare type afsluiting (Mazeland, 2003, p.217). Voorbeelden zijn een verhaal met een ontknoping of een lijst met een lijstcompleteerder; een opsomming wordt dan samenvattend afgesloten met bijvoorbeeld: “dat zijn de activiteiten” (Jefferson in: Mazeland, 1994). Ook is het verder praten aan de hand van het verhaal of het herhalen van bepaalde elementen uit het verhaal een manier waarmee de spreker kan aangeven dat zijn beurt compleet is en waarmee hij de luisteraar de mogelijkheid biedt om de beurt over te nemen; een reactie te geven (Mandelbaum, 2012). Mandelbaum stelt dat het afsluiten van een DU een interactioneel proces is tussen spreker en luisteraar; het is niet voldoende dat de spreker een DU als compleet presenteert, de luisteraar moet de completie-aanwijzing als zodanig behandelen door bijvoorbeeld de beurt te nemen (dit is ook duidelijk gemaakt in §2.4 en §2.5). Als er geen duidelijke afsluiting (te herkennen) is in een DU, dan zullen gesprekspartners samen het ‘probleem’ van afsluiten van een langere vertelling en de terugkeer naar een situatie van beurt tot beurt met andere technieken moeten oplossen. De afsluiting wordt dan over het algemeen met een topic-afsluitende sequentie gecoördineerd (Mazeland, 2003, p.217). Hierover in de analyse meer.

completie op verschillende niveaus

Een spreker kan met behulp van pragmatische, syntactische en prosodische middelen een mogelijk einde projecteren van zijn DU. Bij het pragmatische middel gaat het om de vraag of de uiting tot dan toe in de betreffende context als ‘complete’ handelingseenheid gezien kan worden. In de context van bijvoorbeeld een voorafgaande vraag kan een antwoord in de beurt erop (“ja” op een polaire vraag; “naar de winkel” op een vraagwoordvraag) als een complete handelingseenheid gezien worden, als een mogelijk voltooiingspunt van de interactie (Clayman, 2012).

Met syntaxis wordt het syntactisch ontwerp van een uiting bedoeld en gaat het om de grammaticale opbouw van een uiting; het constructietype. Over het algemeen kan de luisteraar na de start van een beurtopbouweenheid voorzien om wat voor constructietype het gaat en op basis daarvan bepalen waar de beurt mogelijk compleet is. Als iemand na de vraag wat we vanavond gaan eten, z’n beurt begint met “bloemkool”, dan kan de vragensteller weten dat er een redelijke kans is dat de beurt met een éénwoorduiting gedaan wordt. Maar als de spreker diezelfde beurt begonnen was met “ik wilde eerst..” dan is de kans groot dat het om een samengestelde zin gaat, bijvoorbeeld: “ik wilde eerst bloemkool maken, maar ik had toch meer zin in..”. De ontvanger heeft dus bepaalde instrumenten om te voorspellen wanneer de lopende TCU compleet kan zijn (Mazeland, 2003, p.32).

Het syntactische ontwerp van een beurtopbouweenheid kan dus een bepaalde positie in de uiting tot een mogelijk voltooiingspunt nomineren. Prosodie kan die nominatie ondersteunen of belemmeren (Mazeland, 2003). Het verzachten van het volume of een sterk dalend of stijgend toonverloop voor een stilte kan aangeven dat een lopende beurtopbouweenheid ten einde is (Selting in: Mazeland, 2003). Blijft het toonverloop voor de stilte gelijk, zwevend, dan kan de spreker aangeven dat hij na de stilte nog door zal gaan.

Samenvattend blijkt uit dit hoofdstuk dat er geen specifiek onderzoek is verricht naar de interactionele organisatie binnen de probleemfase (wel binnen het gesprek in z’n geheel). Dit in tegenstelling tot onderzoek naar institutionele gesprekken als arts-patiëntgesprekken en helpdeskgesprekken. Onderzoek van Robinson en Heritage (2005), Baker et al. (2001) en Verbaan (2013) toont aan dat de probleempresentatie als activiteit binnen de probleemfase een interactionele organisatie kent, waarin gespreksdeelnemers samen een rol hebben. Dit huidige onderzoek zal laten zien dat dit niet alleen typisch is voor genoemde contexten, maar ook voor mediationgesprekken. Het onderzoek richt zich op de manier waarop een deelnemer zijn probleem vertelt, maar vooral: hoe de deelnemer en mediator de probleempresentatie afsluiten. Hiervoor zijn de interactionele handelingen van de deelnemers geanalyseerd op globaal niveau en op microniveau en die van de mediator. Marinova (2008) en Szmania (2004) onderscheidden zich al ten opzichte van eerder onderzoek door zich te richten op de interactionele handelingen van beide partijen; dit onderzoek wil daar een vervolg aan geven. Samengenomen leidt dat tot de volgende onderzoeksvraag:

hoe brengen mediator en deelnemer de afsluiting van een probleempresentatie tot stand in een mediationgesprek?

3. methode

3.1 conversatie-analyse

Dit onderzoek is uitgevoerd aan de hand van de conversatie-analyse. De conversatie-analyse heeft haar wortels in de etnomethodologie, een stroming binnen de sociologie, waarin onder andere onderzocht wordt hoe mensen sociale interacties tot stand brengen (Mazeland, 2003). De conversatie-analyse als onderzoeksmethode kijkt met name naar de manier waarop gesprekspartners hun interactie organiseren, zowel in alledaagse als in institutionele gesprekken, en houdt zich daarbij strikt afzijdig van de psychologische en cognitieve achtergronden van interactionele handelingen. De conversatie-analyse is niet gericht op intenties en behoeften van gespreksdeelnemers; onderzoekers proberen niet na te gaan wat een gespreksdeelnemer bedoelt met een bepaalde interactionele ‘handeling’, maar kijken naar de manier waarop gespreksdeelnemers omgaan met elkaars uitingen. Bij het analyseren van transcripten is het namelijk onmogelijk intenties of bedoelingen van gespreksdeelnemers te achterhalen. Spreken over intenties is hierdoor subjectief.

Gespreksdeelnemers zijn zich over het algemeen niet bewust van de interactionele handelingen die zij continu uitvoeren. Met lexicale keuzes, volgorde van woorden, prosodie, kunnen gespreksdeelnemers een uiting een bepaalde vorm geven. Door die uiting vervolgens op een bepaalde plek in het gesprek te produceren, zoals een reactie op een vraag, geven gespreksdeelnemers elkaar aanwijzingen over de betekenis van de uiting (Koole, Verberg & de Widt, 2013, p.2). Op deze manier laten gespreksdeelnemers zien of ze elkaar begrijpen en kunnen zij daarin (sequentiële) overeenstemming bereiken. Dit doen gespreksdeelnemers door continu van beurt te wisselen. Hiervoor gebruiken gespreksdeelnemers een bepaalde systematiek, ook wel het beurtwisselingssysteem genoemd (zie ook §2.6). Dit systeem, ontwikkeld door Sacks, Schegloff en Jefferson, bevat normen ten aanzien van wanneer een beurt compleet is en wie de beurt vervolgens mag overnemen. Ook bevat het systeem normen wat betreft opeenvolgende handelingen, zoals de norm dat een bepaald type afsluiting een bepaald type acceptatie krijgt, zoals dit onderzoek zal laten zien. Met de conversatie-analyse is te onderzoeken wat nu precies de procedures zijn die mensen gebruiken om bijvoorbeeld hun beurt compleet te maken en/of vrij te geven. Doel van de conversatie-analyse is, samenvattend, te onderzoeken wat de procedures zijn die mensen gebruiken om hun gedrag in een interactionele setting vorm te geven (Heritage, 1984, 1987; Sacks, 1984; Schegloff & Sacks 1973 in: Garcia, 2000).

Interacties die door middel van conversatie-analyse bestudeerd worden, worden met video- of audioapparatuur opgenomen en vervolgens getranscribeerd. Van tevoren is nog niet duidelijk wat relevant is en wat niet en daarom wordt de interactie zo gedetailleerd mogelijk weergegeven: pauzes, overlap, aarzelingen, lachen, tempo- en volumewijzigingen worden allemaal opgenomen in het transcript (Houtkoop & Koole, 2008, p.68).

3.2 materiaal

niet direct bezig met de inhoud van het conflict, maar met de onderlinge interactie en communicatie en/of de manier waarop partijen hun probleempresentatie vormgeven. Het laatste past binnen de narratieve benadering (Prein, 2010). Het EC neemt deze twee benaderingen als uitgangspunt; het gaat niet primair om het vinden van een oplossing, maar om het verbeteren van de onderlinge interactie tussen partijen. Bij de probleemoplossende benadering richt de mediator zich, net als de eerder genoemde benaderingen, niet op de inhoud van het conflict, maar stuurt wel vrij directief het onderhandelingsproces; de mediator begeleidt partijen in het vinden van een oplossing. De nadruk binnen deze benadering ligt op het onderhandelen. Mediators die opgeleid worden door MI dragen er zorg voor dat aan de ene kant de onderlinge interactie tussen partijen goed verloopt, maar dat aan de andere kant ook een passende oplossing gevonden wordt voor het probleem. Dit is niet het directe belang bij het EC.

Het onderzoeksmateriaal bestaat uit 10 probleempresentaties (discourse units) uit vijf gesprekken. De gesprekken zijn examenassessments van mediators in opleiding. Dit assessment is een laatste toets; als cursisten slagen voor het examenassessment mogen zij zichzelf erkend ADR mediator noemen en hun beroep als mediator uitoefenen (ADR is het keurmerk en Europese standaard voor o.a. registermediators). De assessments vormen dus een representatief beeld voor de wijze waarop een mediator in de praktijk te werk gaat.

De gesprekken zijn opgenomen met camera en tekstueel getranscribeerd. De gedeeltes die gebruikt zijn voor de analyses in dit onderzoek, zijn zorgvuldiger getranscribeerd zodat ook pauzes, overlap, tempo- en volumewijzigingen en non-verbale uitingen terug te lezen zijn in de gesprekken. Hierbij zijn de conventies gebruikt die in Mazeland (2003) staan beschreven (zie bijlage). Voor de namen van de gespreksdeelnemers zijn pseudoniemen gebruikt.

3.3 werkwijze: spiraalmethode

Er is in dit onderzoek gewerkt met een inductieve en een deductieve werkwijze, ook wel samengevat als de spiraalmethode. Inductief analyseren houdt in dat er geen observaties of categorieën van te voren zijn uitgesloten of juist ingesloten (van Lanen, 2010). De deductieve werkwijze bestaat uit het analyseren van het materiaal met aan de basis de literatuur die beschreven is in het theoretisch kader. De spiraalmethode begint vanuit de inductieve methode. Niet de literatuur maar het materiaal dient als uitgangspunt en dat zorgt ervoor dat het materiaal met een open en onbevooroordeelde blik van een analyse kan worden voorzien. Op basis van de analyse wordt een onderzoeksthema bepaald en na de bepaling van het thema dient de literatuur als basis voor de analyse (deductief). Tijdens de analyse wordt de materiaal continu gedetailleerder bestudeerd en de analyse levert steeds nieuwe observaties op. Ook de onderzoeksrichting wordt tijdens dit proces continu bijgeschaafd. De spiraal eindigt als het ware op het moment dat relevante conclusies gemaakt kunnen worden over het bestudeerde materiaal.

4. analyse

Zoals in hoofdstuk 2 naar voren is gekomen, geldt voor iedere probleempresentatie dat de spreker op den duur aangeeft dat zijn DU compleet is. Op dat moment kan er een beurtoverdracht plaatsvinden (TRP), maar die mogelijkheid hoeft niet benut te worden (Selting, 2000) (zie ook §2.6). Zo kan de luisteraar de DU als incompleet behandelen of de spreker voegt toch nog iets toe, terwijl de DU eerder al mogelijk als compleet te behandelen was. In de inleiding is al kort benoemd dat mediator en deelnemer niet altijd meteen samen tot een afsluiting komen van een probleempresentatie. De analyses in dit hoofdstuk zullen laten zien dat het voor mediator en deelnemer een interactionele opgave is samen overeen te komen of en wanneer een probleempresentatie compleet is.

In het eerste gedeelte van de analyse (§4.1) is aan de hand van negen fragmenten aangetoond hoe in opbouw, syntaxis, prosodie aanwijzingen zijn voor de completie van een DU. Subparagraaf 4.1.1 bespreekt aspecten in de opbouw (globaal niveau) die aanwijzingen kunnen zijn voor een afsluiting van de DU. De gedeeltes van de afzonderlijke DU’s waarin er een afsluiting te zien is, zijn vervolgens in §4.1.2 geanalyseerd op microniveau (syntactische, prosodische, non-verbale aspecten). De analyse uit §4.1 laat uiteindelijk zien dat de afsluiting van een probleempresentatie niet altijd op ‘logische’ wijze tot stand komt, maar verschillende interactionele vormen kan aannemen, namelijk:

vorm 1 = de deelnemer (D) maakt zijn DU compleet, de mediator (M) behandelt het als compleet (D+ M+) vorm 2 = de deelnemer maakt zijn DU compleet, de mediator behandelt het als niet compleet (D+ M–) vorm 3 = de DU van de deelnemer is niet compleet, maar de mediator behandelt het als compleet (D– M+)

Hoe de verschillende vormen zich voordoen, komt uitgebreid aan de orde in §4.2. De analyse uit deze paragraaf dient vervolgens als basis voor §4.3. §4.3 bespreekt de interactionele handeling(en) van de mediator bij elk van de drie vormen en hoe dit ontvangen wordt door de deelnemer; wat de interactionele gevolgen hiervan zijn.

4.1 completie van een probleempresentatie in een mediationgesprek

werkwoordstijd

fragment 1 0406-3 (M: mediator, L: Leo, T: Thea)

30 L: ik heb een administratiekantoor aan huis ehm 31 en eh één van mijn cliënten heeft e:h 32 de auto neergezet op de oprit, 33 en eh er is een kras opgekome, [en

34 T: [MIJN oprit hè 35 (1,0)

36 L: ((zucht)) op jouw oprit daar is een kras op gekome, 37 e:n eh die zat er voor die tijd niet op,

38 toen ie d’r op kwam

39 en ‘t is nogal belangrijk want die-die die klant is een belangrijke klant voor mij, 40 daar kan ik veel eh omzet uit genereren,

41 hH en het is natuurlijk vreselijk als zoiets gebeurt,

42 en e:h in de wetenschap dat dat zeg maar op je priveterrein is, 43 in dit geval is het inderdaad oprit van eh van thea,

44 hH ehm waar ik met grote zekerheid weet dat haar eh oudste zoon ivo 45 eh dat eigenlijk moet hebben gedaan,

46 eh vandaar da’k ook aansprakelijk heb gesteld in die zin 47 (1,0) 48 M: oke 49 (.) 50 L: dat probleem 51 M: oke 52 kort samenvattend

Het fragment komt uit gesprek 3. De deelnemers zijn hier in gesprek over de aansprakelijkheid voor een kras op andermans auto. Leo is van mening dat zijn buurvrouw Thea aansprakelijk is, Thea is het hier niet mee eens en begrijpt de aanpak van haar buurman Leo niet. In regels 31-38 maakt deelnemer Leo gebruik van de voltooide tijd en geeft hij informatie over wat er is voorgevallen: een cliënt heeft zijn auto geparkeerd en daar is een kras op gekomen. Hij vervolgt zijn verhaal in de tegenwoordige tijd (r. 39-44). Uit de uitingen die volgen is op te maken dat de mediator deze completie-aanwijzing (voor de DU in z’n geheel) heeft begrepen: hij begint een nieuwe interactionele activiteit in regel 52 (samenvatten).

In fragment 2 is die verandering in werkwoordstijd ook aanwezig:

fragment 2 0506-1 (M: mediator, A: Annet, K: Karel)

167 M: herkent u dat? dat familiegevoel? [wat [(onduidelijk)

168 A: [ja: jaja nee maar dat is ook zo dat is zo’n bedrijf is het ook 169 geweest mijn vader eh mijn vader piet en eh karel

170 hebben dat op die manier ook zo gerund hè, 171 [dat ging allemaal het was meer een 172 M: [jah

174 spreken eigenlijk in ieder geval werden ze d’r allemaal 175 hH werden jullie d’r allemaal vrienden mee 176 K: jah [ja

177 A: [hè en eh nouja e:h toen ik kwam en en en toen ‘k me ging verdiepen in ‘t bedrijf dacht ik 178 nou dat er zijn wel een aantal dingen die wat efficiënter en beter kunnen,

179 en hHh [nou ik heb daar veel ideeën over, ((mediator knikt)) 180 K: [en da-da-da-dat is nou het probleem, dat is het probleem,

Het fragment komt uit gesprek 1; hierin zijn Karel en Annet het oneens over de toekomst van het scheepsbedrijf waar ze allebei werkzaam zijn. Karel heeft met een goede vriend (Piet), de vader van Annet, het bedrijf opgericht. Piet is onlangs overleden en nu heeft dochter Annet het bedrijf overgenomen; zij wil innoveren, maar Karel wil dit niet. In regels 168-177 maakt Annet gebruik van de voltooide en verleden tijd en beschrijft hoe het bedrijf vroeger gerund werd. Met de tijdsaanduidingen in regel 177 (“..toen ik kwam en en en toen..”) maakt Annet een overgang van vroeger naar nu. Die overgang maakt ze expliciet door van werkwoordstijd te veranderen: in regels 178-179 praat ze verder in de tegenwoordige tijd. De verandering in werkwoordstijd is hier een signaal voor de completie van de DU van Annet. Of deze completie-aanwijzing op globaal niveau voldoende is, hangt af van meerdere aspecten en wordt besproken in §4.1.2 (zie fragment 8).

handelingstype

In fragment 1 (gesprek 3) is naast de verandering in werkwoordstijd ook een verandering in handelingstype te zien. De verandering in handelingstype kan ook een middel zijn om een completie van de probleempresentatie te markeren. In regels 30-40 informeert Leo niet alleen over wat er is voorgevallen, maar te zien is dat hij ook een bepaalde waarde toekent aan het voorval: “het is natuurlijk vreselijk als zoiets gebeurt” (r.41). Er is hier een verandering in handelingstype – van informerend naar evaluerend.

fragment 1 0406-3 (M: mediator, L: Leo, T: Thea)

30 L: ik heb een administratiekantoor aan huis ehm 31 en eh één van mijn cliënten heeft e:h 32 de auto neergezet op de oprit, 33 en eh er is een kras opgekome, [en

34 T: [MIJN oprit hè 35 (1,0)

36 L: ((zucht)) op jouw oprit daar is een kras op gekome, 37 e:n eh die zat er voor die tijd niet op,

38 toen ie d’r op kwam

39 en ‘t is nogal belangrijk want die-die die klant is een belangrijke klant voor mij, 40 daar kan ik veel eh omzet uit genereren,

41 hH en het is natuurlijk vreselijk als zoiets gebeurt,

42 en e:h in de wetenschap dat dat zeg maar op je priveterrein is, 43 in dit geval is het inderdaad oprit van eh van thea,

46 eh vandaar da’k ook aansprakelijk heb gesteld in die zin 47 (1,0) 48 M: oke 49 (.) 50 L: dat probleem 51 M: oke 52 kort samenvattend

In het verloop wordt duidelijk dat de probleempresentatie zo goed als compleet is na de verandering in handelingstype (en werkwoordstijd). Leo benadrukt dat nog eens met “dat probleem” in regel 50. De mediator behandelt de DU vervolgens als compleet door een nieuwe interactionele activiteit te beginnen (samenvatten).

Fragment 3 geeft die verandering in handelingstype ook goed weer. Vergelijk regels 215-217 (informerend) met regel 220 (evaluerend).

fragment 3 0506-1 (M: mediator, A: Annet, K: Karel)

211 K: ((kijkt naar mediator)) ik zeg en ik kon tegen piet altijd zeggen wat ik d’r van vond. 212 en jij zegt van ja

213 weet je wel zij wil gewoon. 214 M: ik [wil eigenlijk

215 K: [ze wil gewoon moderniseren 216 hH nou wat wat moderniseren,

217 wat dat in gaat houwe, (me) is da-dat waarschijnlijk twintig van de veertig d’r uit moeten dan. 218 (.) ((mediator richt zich tot Annet))

219 M: pie[t ((mediator kijkt naar Annet))

220 K: [en daar kan ik niet- daar kan ik NIET- [NIET mee leven. ((slaat met vingers op de tafel)) 221 A: [nou nee nee nee nee:

222 M: ik wou even met u tweeën [terug naar piet want piet= 223 A: [jah

224 A: =is de eigenaar mijn [vader

225 M: [is de eig- is uw va[der

In het verloop is te zien dat Karel na de evaluatie in regel 220 geen nieuwe beurtopbouweenheden toevoegt; hij geeft zijn spreekrecht vrij en accepteert de beurtovername van de mediator. Ondanks eerdere mogelijke voltooiingspunten in de DU van Karel (op microniveau, zie fragmenten 7, 14, 18), blijkt de verandering in handelingstype (globaal niveau) in deze probleempresentatie doorslaggevend te zijn als het gaat om de bepaling van de completie ervan.

4.1.2 (in)completie op microniveau

afzonderlijke fragmenten gekeken; in deze paragraaf is weergegeven wat er op microniveau (syntactische, prosodische, non-verbale aspecten) gebeurt. Met name de handelingen van de deelnemers zijn geanalyseerd en besproken.

Een fragment waarin een deelnemer met syntactische en prosodische middelen meerdere malen probeert aan te geven dat zijn (meereenheden)beurt compleet is en de mediator de beurt kan overnemen, is hieronder weergegeven.

fragment 4 0506-2 (M: mediator, P: Piet)

97 P: ik moet- weer weg, en ik wil dat gewoon rond hebben. ((mediator knikt)) 98 hH ik ga niet ik >kan niet heel de tijd< terugkome

99 M: hm=

100 P: =is echt een ontzettend eind kost me ook (zoveel) tijd en geld en e:hm 101 (.)

102  ja ze:: ze moet gewoon een beetje mee gaan werken.

103 dat is eh hè dat we dan >heb ik ieder geval< het huis verkocht hè dat zou al pfff 104  (1,5) ((Piet leunt achterover, mediator knikt))

105  hHh ben ik al heel blij mee nou als dat gelukt is. 106 M: jah=

107 P: =j[a

108 M: [dus u du e-eve:h eveh eh als ik u goed begrijp, dan zegt u van nou ik ehm >wil< het snel 109 geregeld hebben= ((mediator wisselt blikken met P en I))

intonatie aan het einde van de beurt en samen met een non-verbale uiting (achterover leunen, r. 104) geeft Piet aan dat zijn beurt compleet is en geeft hij zijn beurt vrij (Padilha & Carletta, 2003). Hij maakt duidelijk dat zijn probleempresentatie compleet is. De mediator neemt hierna de beurt over door een nieuwe handeling te beginnen (samenvatten) en toont daarmee aan dat ze de signalen voor completie (van de beurt én van de DU in z’n geheel) als zodanig heeft begrepen (zie verder §4.3, fragment 17). In dit fragment is goed te zien dat mediator en deelnemer niet meteen tot een afsluiting komen, maar hierover moeten onderhandelen. De beurtwisseling verloopt tijdens die onderhandeling van beurt tot beurt. De afsluiting wordt uiteindelijk gecoördineerd met een topic-afsluitende sequentie. Hierover meer in §4.3 (fragment 17).

Een ander voorbeeld waarin te zien is dat de deelnemer met syntactische, prosodische en non-verbale middelen aangeeft dat zijn DU ten einde is en de beurt toewijst aan de mediator, komt uit gesprek 3. Te zien is dat deelnemer en mediator vrijwel meteen samen tot een afsluiting komen van de DU, in tegenstelling tot fragment 4.

fragment 5 0406-3 (M: mediator, T: Thea)

92 T: >we hebben met elkaar koffie gedronken met mekaar geborreld< en en en d’r gaat nu ineens een 93 advocatenbrief e:h eh op mijn deurmat valle

94  hH kom gewoon even langs ((haalt schouders lichtjes op)) [vertel gewoon je verhaal 95 M: [ja ((knikt))

96 T: en doe niet zo raar. 97 (0,7)

98 M: oke 99 (0,7) 100 M: oke 101 T: [jah

102 M: [hHh als ik het kort samenvat

Een ander (soortgelijk) voorbeeld komt uit gesprek 4. Ook hier is te zien dat de deelnemer met syntactische en prosodische middelen de DU afsluit.

fragment 6 0406-4 (M: mediator, L: Loes)

101 M: [hmhm,

102 L: [en ik ben in ik heb dat hartstikke goed gedaan ik heb d’r geen extra geld voor gekregen geen extra uren 103 en nu word ik eh ZO weggezet als een roddelaa:r als iemand die overheersend is,

104  hH terwijl ik gewoon de boel draa:iende heb gehouwe. 105  hH dus ik e:hm >nou nouja< je merkt wel- [dit doet mij wel wat 106 M: [jah

107 M: ja 108 ja

109 (1,0) ((mediator en Loes kijken elkaar aan))

110 M: en ik heb het gevoel hè ik vat het ook even samen, maar ik heb et gevoel dat et te maken heeft met

Dit fragment laat de afsluiting zien van de DU van Loes. Op globaal niveau is een verandering te zien in werkwoordstijd en handelingstype (vgl. r.104 met r.105); met deze middelen geeft Loes een signaal af dat haar probleempresentatie bijna compleet is (zie §4.1.1). Op microniveau is vervolgens te zien dat de beurtopbouweenheid in regel 104 in principe compleet is op basis van de syntactische structuur en de dalende intonatie aan het einde van de beurt. Maar Loes breidt haar beurt nog verder uit in regel 105. De beurtopbouweenheid in deze regel is gezien de syntactische structuur en de dalende intonatie syntactisch en prosodisch compleet. De mediator neemt de beurt uiteindelijk (na enige aarzeling; r.107 en r.108) over en benut hiermee de plaats voor beurtovername na het mogelijke voltooiingspunt in regel 105. Hij toont niet alleen aan dat hij de signalen voor completie van de uiting begrijpt, maar de uiting in regel 105 in de betreffende context ook ziet als een complete handelingseenheid (zie verder fragment 11).

Tot slot een fragment waarin te zien is dat syntaxis en prosodie elkaar niet ondersteunen in het afronden van een probleempresentatie en wat hier de gevolgen van zijn.

fragment 7 0506-1 (M: mediator, K: Karel)

212 K: en jij zegt van ja

213  weet je wel zij wil gewoon. 214 M: ik [wil eigenlijk

215 K: [ze wil gewoon moderniseren 216 hH nou wat wat de moderniseren,

voltooiingspunt (r.214) (self-initiation repair in een possible completion onset) (Mazeland, 2003; Schegloff, 2007). Met deze vorm van overlap selecteert Karel zichzelf (weer) tot spreker en laat de ontvanger weten dat zijn beurt, en daarmee zijn DU, nog niet compleet is. Ook in dit fragment is te zien dat het niet ‘logisch’ is dat mediator en deelnemer vrijwel meteen samen het eens zijn over de completie van een probleempresentatie. Het verdere verloop van dit fragment ondersteunt dit (zie hiervoor §4.2, fragment 14/18).

“nou” als discourse marker

Een ander opvallende aanwijzing op microniveau voor de afsluiting van een DU is het gebruik van “nou” als discourse marker. Dit is te zien in de DU van Annet uit gesprek 1.

fragment 8 0506-1 (M: mediator, A: Annet, K: Karel)

173 A: ze hadden ook zoiets ze deden ook zaken alleen maar met mensen die ze leuk vonden bij wijze van 174 spreken eigenlijk in ieder geval werden ze d’r allemaal

175 hH werden jullie d’r allemaal vrienden mee 176 K: jah [ja

177  A: [hè en eh nouja e:h toen ik kwam en en en toen ‘k me ging verdiepen in ‘t bedrijf dacht ik 178 nou dat er zijn wel een aantal dingen die wat efficiënter en beter kunnen,

179  en hHh [nou ik heb daar veel ideeën over, ((mediator knikt)) 180 K: [en da-da-da-dat is nou het probleem, dat is het probleem, 181 ((Karel gaat rechtop zitten, wijst met z’n vinger naar Annet)) 182 A: jaja:, daar zijn [en daar

183 M: [dat is het probleem? ((kijkt naar Karel))

184 K: nee maar dat ja dat dat daar gaat daarom zitten wij [hier da-daar-daa die f- 185 M: [oh.

186 K: kijk 187 (1,0)

188 annet is een schatje

189 weet je en eh dat is ze nog steeds hoor, >ik vind haar< gewoon een lieve vrouw, 190 ((mediator kijkt naar Karel, knikt))

191 maar eh

intonatie aan het einde van de uiting in regels 178 en 179) dit niet te ondersteunen. Ook de uiting in regel 182 impliceert dat de afsluiting nog niet volledig is. Annet begint hier namelijk een nieuwe beurtopbouweenheid na de post continuation onset (Mazeland, 2003) die te zien is in de regels ervoor: in regel 179 begint Annet een nieuwe beurtopbouweenheid na het mogelijke voltooiingspunt in regel 178, maar op dat moment neemt ook Karel de beurt in regel 180. Hierna begint Annet (in r.182) een nieuwe beurtopbouweenheid, wellicht voegt ze iets toe aan haar probleempresentatie. Wat ze wil toevoegen, is overigens niet duidelijk door de overlap in regels 182-183. Midden in de beurt van Annet, dus buiten de transitieruimte van haar beurt (Schegloff, 2007), begint de mediator een nieuwe beurt, waarin ze zich richt tot de andere deelnemer. Hiermee lijkt de mediator de probleempresentatie van Annet als (voldoende) compleet te behandelen. De prosodie (in r.178 en r.179) lijkt hier dus niet doorslaggevend te zijn. Te zien is in het verloop dat Karel de beurt neemt. Annet accepteert de beurtovername van de mediator (in r.183) en van Karel (in r.184 e.v.) en ook daaruit blijkt dan uiteindelijk, op basis van deze analyse, dat de verandering in handelingstype, geïnitieerd met een discourse marker, en een verandering in werkwoordstijd completie markeren van een probleempresentatie. Net als in eerder besproken fragmenten, blijkt ook in dit fragment dat het interactionele proces tijdens de afsluiting van een probleempresentatie niet altijd even makkelijk, ‘logisch’ verloopt.

Het gebruik van het partikel “nou” als discourse marker is ook te zien in gesprek 4. Ook hier dient “nou” als signaal voor een afsluiting van de DU.

fragment 9 0406-4 (M: mediator, I: Ilse)

31 I: >en vervolgens heeft remco op ‘n gegeven moment gezegd van joh< doe jij het dan maar alleen, 32 ehm en e:h >nou toen ik terug gekomen ben heb ik gezegd van nouja goed ik vind het prima< als je 33 daarin een een een rol hebt maar ik doe dat samen met jou en dat is verkeerd gevalle bij loes, 34 hHh e:n eh sinds die tijd eh nouja heb ik ‘t gevoel dat ze eigenlijk op allerlei manieren mij aan het 35 ondermijnen is

36 er is één collega met wie ze wat eh

37 aan et eh roddelen is over mij wat wat samenspant 38 hH en ehm

39  nou dat maakt eh de sfeer in ieder geval eh nouja heel onprettig om te werken, 40 en ik eh ik heb daar erg veel last van.

41 (2,0) 42 M: oke

r.31-33 met r.34-40) als het gebruik van een discourse marker maakt Ilse duidelijk dat haar DU compleet is. De stilte die volgt (r.41) ondersteunt dit nog eens.

4.2 de afsluiting van een probleempresentatie: drie interactionele vormen

In de vorige paragraaf is uitgebreid besproken wat aanwijzingen (kunnen) zijn voor de completie van een probleempresentatie. Op globaal niveau en op microniveau zijn defragmenten geanalyseerd. De analyse laat zien hoe verschillende aspecten als opbouw, syntaxis en prosodie van belang zijn bij de bepaling van de (in)completie van een probleempresentatie. Een deelnemer kan bijvoorbeeld in de opbouw van zijn DU laten blijken dat de DU bijna compleet is en dit nog eens ondersteunen met bijvoorbeeld prosodie en/of een non-verbale uiting. Als de mediator dergelijke aanwijzingen begrijpt en de DU als compleet behandelt, zijn deelnemer en mediator overeen gekomen dat de probleempresentatie compleet is. De analyse laat zien dat dit niet de norm is. Zo kan het voorkomen dat er in de DU van de deelnemer completie-aanwijzingen aanwezig zijn, maar dat de mediator deze niet als zodanig behandelt. De deelnemer kan dan nog iets toevoegen, waarop/waardoor de mediator de DU alsnog als compleet behandelt. Ten slotte is te zien dat de mediator een DU als compleet kan behandelen, terwijl dit niet het geval is. De deelnemer kan dat accepteren of juist niet door een poging te doen zijn spreekrecht terug te winnen.

Samenvattend laat de analyse uit §4.1 zien dat de afsluiting van een probleempresentatie verschillende interactionele vormen kan aannemen. Deze zijn weergegeven in tabel 1; ‘D’ staat voor deelnemer, ‘M’ voor mediator. Hoe deze verschillende vormen zich voordoen in de afsluiting van de afzonderlijke DU’s, komt in deze paragraaf uitgebreid aan de orde.

tabel 1 - afsluiting van een probleempresentatie: drie vormen

vorm compleet

+ (ja) of – (nee)

behandelt als compleet + (ja) of – (nee)

1 D+ M+

2 D+ M–

Een eerste voorbeeld van vorm 1 komt uit gesprek 3 (zie ook fragment 5). Deelnemer en mediator komen vrijwel meteen samen tot een afsluiting. De deelnemer hoeft bijvoorbeeld niet de beurt uit te breiden of expliciet te maken dat de DU ten einde is, zie fragment 10:

fragment 10 0406-3 (M: mediator, T: Thea)

92 T: >we hebben met elkaar koffie gedronken met mekaar geborreld< en en en d’r gaat nu ineens een 93 advocatenbrief e:h eh op mijn deurmat valle

94 hH kom gewoon even langs ((haalt schouders lichtjes op)) [vertel gewoon je verhaal 95 M: [ja ((knikt))

96 T: en doe niet zo raar. 97 (0,7)

98 M: oke 99 (0,7) 100 M: oke 101 T: [jah

102 M: [hHh als ik het kort samenvat

Thea sluit haar DU af in regels 94 en 96 (zie fragment 5) en de mediator lijkt de verschillende signalen te begrijpen: met twee pre-shift-items (r.98 en 100) doet hij een voorstel tot sprekerswisseling. Na het tweede item stemt Thea in met het voorstel van de mediator (“jah”). De mediator en de deelnemer komen hier samen overeen dat de probleempresentatie compleet is; de ruimte die er is om de beurt over te nemen, benut de mediator met het beginnen van een nieuwe interactionele activiteit (samenvatten).

Een ander voorbeeld komt uit gesprek 4 (zie ook fragment 6). Ook hier komen mediator en deelnemer vrijwel meteen samen tot een afsluiting van de DU van de deelnemer.

fragment 11 0406-4 (M: mediator, L: Loes)

104 L: hH terwijl ik gewoon de boel draa:iende heb gehouwe. 105 hH dus ik e:hm >nou nouja< je merkt wel- [dit doet mij wel wat 106 M: [jah

107 M: ja 108 ja

109 (1,0) ((mediator en Loes kijken elkaar aan))

110 M: en ik heb het gevoel hè ik vat het ook even samen, maar ik heb et gevoel dat et te maken heeft met

Met de uiting in regel 105 maakt Loes duidelijk dat haar probleempresentatie compleet is (zie fragment 6). In principe is af te leiden uit de reactie van de mediator (tweemaal “ja”) dat hij de uiting als zodanig behandelt; responses van het ja/nee-type in discourse-units projecteren namelijk niet per se een voortzetting van de beurt van de spreker (responses

die neutraliteit van de respons is het daarom ook plausibel dat de mediator met zijn minimale responses en de pauze (r.109) de deelnemer de mogelijkheid biedt haar beurt uit te breiden door bijvoorbeeld nog iets aan haar DU toe te voegen (er is dan sprake van vorm 2). Een reactie blijft uit en de mediator selecteert zichzelf dan tot spreker. Hij benoemt expliciet zijn volgende handeling (samenvatten). Op basis van deze analyse is dit fragment wellicht eerder een voorbeeld van vorm 2 (D+, M–) dat na een (zeer) korte onderhandeling eindigt in vorm 1.

Een laatste voorbeeld komt uit gesprek 5. In het gesprek praten Astrid en Joost over de gevolgen van de reorganisatie die er gaande is in het bedrijf waar ze beide werkzaam zijn. Joost is bang dat hij zijn baan verliest, maar volgens zijn leidinggevende (Astrid) is dit niet aan de orde. Te zien is in dit fragment dat de mediator geen minimale responses uit of een stilte laat vallen, maar na het eerst mogelijke voltooiingspunt in regel 101 de plaats voor beurtovername meteen benut. De mediator begint een nieuwe handeling (samenvatten). Astrid begint geen nieuwe beurt en daaruit blijkt dat mediator en deelnemer samen het erover eens zijn dat de probleempresentatie compleet is na de beurtopbouweenheid in regel 101. Vorm 1 is in dit gesprek het meest duidelijk aanwezig.

fragment 12: 0406-5 (M: mediator, A: Astrid)

99 A: hHh nouja dat is wat mij met name dwarszit zo van dr zijn voldoende interne vacatu:res maar hij 100 reageert er niet op,

101  en en denkt vooral inderdaad met een andere opleiding e::h nouja zn zn toekomst veilig te stelle. 102 M: ja want jij zegt eh eh als ik jou mag samenvatten

103 hH jij zegt eh ehm joost is niet naar personeelszaken geweest,

Het komt ook voor dat mediator en deelnemer niet meteen samen overeenkomen dat een probleempresentatie compleet is en dus hierover moeten onderhandelen. Hieronder een fragment waarin dit ‘onderhandelen’ duidelijk te zien is. In de DU zijn er meerdere completie-aanwijzingen te zien, maar de mediator behandelt ze niet als zodanig.

fragment 13 0506-2 (M: mediator, P: Piet)

97 P: ik moet- weer weg, en ik wil dat gewoon rond hebben. ((mediator knikt)) 98 hH ik ga niet ik >kan niet heel de tijd< terugkome

99 M: hm=

100 P: =is echt een ontzettend eind kost me ook (zoveel) tijd en geld en e:hm 101 (.)

102  ja ze:: ze moet gewoon een beetje mee gaan werken.

103 dat is eh hè dat we dan >heb ik ieder geval< het huis verkocht hè dat zou al pfff 104 (1,5) ((Piet leunt achterover, mediator knikt))

105 hHh ben ik al heel blij mee nou als dat gelukt is. 106 M: jah=

107 P: =j[a

108 ₁M: [dus u du e-eve:h eveh eh als ik u goed begrijp, dan zegt u van nou ik ehm >wil< het snel 109 geregeld hebben= ((mediator wisselt blikken met P en I))

110 ₂P: =ja

111 ₃M: de nala:tenschap 112 (0,5)

113 e::hm want ik moet over een paar dagen moet ik echt terug,

In regel 97 maakt Piet zijn DU mogelijk compleet (zie fragment 4), maar met de non-verbale uiting laat de mediator zien dat ze de DU van Piet niet als compleet behandelt. Knikken heeft hier de functie van backchannel feedback zoals “ja”, “hm”. Het helpt om de voortgang in het gesprek te houden (Padilha & Carletta, 2003). Met deze uiting benut ze een eventuele plaats voor beurtovername niet, waardoor vorm 2 ontstaat.

Vervolgens breidt Piet zijn DU uit met nieuwe beurtopbouweenheden en sluit in regel 102 zijn DU opnieuw af (zie fragment 4), maar de mediator behandelt het niet als zodanig (opnieuw vorm 2). Piet begint dan nog een nieuwe beurt (r.103-105): hij geeft aan dat hij heel blij is als het huis verkocht is; hij evalueert z’n eerdere uitingen. Deze verandering in handelingstype (samen met de non-verbale uiting in r.104) lijkt meer effect te hebben dan de eerdere middelen die Piet gebruikt om aan te geven dat zijn DU compleet is, gezien de beurtovername van de mediator die volgt. Te zien is een specifiek sequentietype in de regels 108-111: sequence-closing sequence (Schegloff, 2007) (zie fragment 17). De mediator en Piet bereiken overeenstemming over hoe er met de probleempresentatie omgegaan zal worden. De mediator mag zichzelf tot spreker maken en daaruit is af te leiden dat ze de TRP in regel 105 behandelt als zodanig (vorm 1). In dit fragment is dus goed te zien dat deelnemer en mediator moeten onderhandelen over de completie van de DU van de deelnemer alvorens ze samen overeenkomen dat de probleempresentatie compleet is en overgegaan kan worden naar een volgende activiteit (zie verder §4.3, fragment 16/17).

Het kan ook voorkomen dat de mediator de probleempresentatie als compleet behandelt, terwijl de deelnemer aanwijzingen geeft dat dit niet het geval is. Ook dan zullen mediator en deelnemer moeten onderhandelen en het eens worden over de completie van de probleempresentatie. Onderstaand fragment is daar een voorbeeld van:

fragment 14 0506-1 (M: mediator, K: Karel A: Annet)

212 K: en jij zegt van ja

213 weet je wel zij wil gewoon. 214 M: ik [wil eigenlijk

215 K: [ze wil gewoon moderniseren 216 hH nou wat wat de moderniseren,

217 wat dat in gaat houwe, (me) is da-dat waarschijnlijk twintig van de veertig d’r uit moeten dan. 218 (.) ((mediator richt zich tot Annet))

219 M: pie[t ((mediator kijkt naar Annet))

220 K: [en daar kan ik niet- daar kan ik NIET- [NIET mee leven. ((slaat met vingers op de tafel)) 221 A: [nou nee nee nee nee:

222 M: ik wou even met u tweeën [terug naar piet want piet= 223 A: [jah

224 A: =is de eigenaar mijn [vader

In regel 214 behandelt de mediator de uiting van Karel in regel 213 als een complete TCU, als een plek voor beurtovername. Uit de analyse in §4.1.2 (fragment 7) is gebleken dat Karel hier zijn DU nog niet afsluit, vorm 3 is hier dus te zien. Het verloop laat zien dat mediator en deelnemer samen moeten afstemmen waar de probleempresentatie vervolgens wèl compleet is. Karel voegt nieuwe informatie toe en de uiting in regel 217 lijkt het volgende mogelijke voltooiingspunt te zijn, zowel op syntactisch als op prosodisch niveau. Met de stijgende intonatie op de laatste lettergreep van “houwe”, projecteert het eerste deel een voortzetting met een tweede deel waarin het eerste deel betekenis krijgt. Dat tweede deel volgt meteen en hiermee maakt Karel zijn uiting syntactisch compleet. Hij ondersteunt die completie met prosodie (accent i.c.m. stijgende intonatie en sterk dalende intonatie voor pauze) (Selting, 2000). De mediator neemt vervolgens de beurt over en toont daarmee aan dat ze er vanuit gaat dat de deelnemer niet door zal gaan. Vervolgens is er een vorm van overlap te zien, Karel begint wel een beurt in regel 220 (possible completion onset) en dat wijst erop dat zijn probleempresentatie met de uiting in regel 217 blijkbaar nog niet compleet was, ondanks de syntactische en prosodische completie van de uiting. Opnieuw is hier dus de derde vorm te zien. Karel evalueert vervolgens in de uiting van regel 220 hetgeen hij eerder heeft benoemd; een aanwijzing voor een afsluiting van de DU (zie ook §4.1.1). Met een non-verbale uiting en dit samen met de prosodie lijkt Karel hier uiteindelijk aan te geven dat zijn probleempresentatie compleet is en de TCU in regel 220 als TRP benut kan worden. De mediator benut die plaats voor beurtovername en Karel lijkt hiermee in te stemmen (geen nieuwe beurt) waarmee de derde vorm die een aantal keer zichtbaar is in deze DU, eindigt in vorm 1: de mediator en de deelnemer zijn het (na een onderhandeling) eens geworden dat de probleempresentatie compleet is. Dit fragment laat overigens goed zien dat een mediator een completie van een uiting (bv. in r.217) kan zien als een completie van de handelingseenheid, terwijl dit niet het geval is. Deelnemers moeten vervolgens terugkeren naar een beurt tot beurt-interactie en samen bepalen waar de DU wèl compleet is.