In dit hoofdstuk zullen de ervaringen die zijn opgedaan en zaken die zijn opgevallen tijdens het onderzoek aan bod komen. Tevens zullen de beperkingen van het onderzoek en eventuele suggesties voor vervolgonderzoek besproken worden.
7.2 Onderzoeksresultaten
De reacties van de respondenten tijdens de interviews hebben weinig verschillende uitkomsten opgeleverd. De resultaten geven aan dat de zakelijke klanten vooral veel waarde hechten aan het persoonlijke aspect van de dienstverlening, de aandacht die zij van de Rabobank UN krijgen. Dit werd voorafgaand aan het onderzoek, vooral bij klanten van ZR II ook al wel verwacht, omdat deze klanten gewend zijn aan de persoonlijke aandacht die zij van de bank ontvangen.
De bedrijvenadvies klanten worden bediend middels een retailbenadering die meer gericht is op een standaardformule. De verwachting was dat zij meer open zouden staan voor dienstverlening op het gebied van e-commerce. Ook deze klanten vinden het echter belangrijk om voldoende aandacht van de bank te krijgen.
Tijdens het onderzoek is hier niet dieper op ingegaan, omdat dit in tot het onderzoeksbereik paste. Een mogelijke conclusie die hieruit getrokken kan worden, is dat de ZR II klanten gewend zijn aan de aandacht die zij van de Rabobank UN ontvangen en hier zodoende veel waarde aan hechten. Bedrijvenadvies klanten krijgen minder aandacht, maar vinden dat zij meer aandacht verdienen en vinden dus deze aandacht belangrijk in de relatie met de bank. 7.3 Beperking van het onderzoek
De grootste beperking van het onderzoek is dat alleen zakelijke klanten zijn geïnterviewd die actief zijn in de dienstverlenende sector. Vanwege de tijdsduur waarin het onderzoek plaats moest vinden konden slechts een beperkt aantal interviews afgenomen worden. Er is gekozen om zakelijke klanten te interviewen die actief zijn in één sector om op die manier een homogene groep respondenten te interviewen. De keuze is hierbij gevallen op klanten actief in de dienstverlening, omdat het overgrote deel van de zakelijke klanten van de Rabobank UN actief is in deze sector.
Omdat slechts klanten geïnterviewd zijn uit één sector beperkt dit de generaliseerbaarheid van de onderzoeksresultaten op de gehele klantenportefeuille van de Rabobank UN. Eventueel (kwantitatief) vervolgonderzoek zal dan ook moeten uitwijzen of de resultaten toe te passen zijn op de gehele klantenportefeuille, of dat de sector waarin een ondernemer actief is ook verband houdt met de resultaten.
7.4 Literatuur
Tijdens de literatuurstudie voor dit onderzoek is vooral veel literatuur bestudeerd op het gebied van e-commerce en relatiemanagement.
De literatuur op het gebied van e-commerce legt sterk de nadruk op het kopen en verkopen van producten of diensten via het internet. Minder aandacht wordt besteed aan de ondersteunende rol die e-commerce kan spelen in de informatie-uitwisseling en het opbouwen en onderhouden van een relatie met klanten van een organisatie. Er zou meer aandacht geschonken kunnen worden aan de rol die e-commerce heeft in de relatie van klanten met een organisatie.
De nadruk moet niet alleen gelegd worden op de producten en diensten die afgenomen worden via e-commerce. Ook de rol die het internet en e-commerce innemen voor klanten in de relatie met een organisatie is hierin van belang. Hierbij kan men denken aan de rol van het internet als medium voor informatievoorziening en als marketinginstrument.
Er wordt in de literatuur veel aandacht besteed aan het opbouwen en onderhouden van relaties met klanten. Er wordt echter nog weinig aandacht besteed aan de rol die het internet daarbij inneemt, terwijl het internet als medium tegenwoordig een belangrijke rol speelt voor veel bedrijven en voor de klanten van deze bedrijven.
Literatuurlijst
Baarda, D.B. 2005, Basisboek Kwalitatief Onderzoek, basisboek voor het opzetten en uitvoeren van kwalitatief onderzoek. Groningen: Stenfert Kroese
Barney, J. 1991, Firm Resources and Sustained Competitive Advantage, Journey of Management, vol. 17: 99-120
Bauer, H. H., Grether, M., Leach, L. 2002, Building customer relations over the Internet. Industrial Marketing Management, vol. 31, 155-163.
Heuzen, R. 2005, How to Create and Maintain a Sustainable Competitive Advantage with Internet in the Financial Service Sector, the case of Rabobank Group, RSM Urasmus University, Rotterdam.
Jansen, A.M. 2000, Signalen uit de Netwerkeconomie: Samenwerken op Internet, EIM. Leeuw, A.C.J., de, 2001, Bedrijfskundige Methodologie, Management van Onderzoek. Assen: van Gorcum.
Payne, A., Frow, P., 2005, A Strategic Framework for customer Relationship Management. Journal of Marketing, vol. 69, 167-176.
Peppard, J., 2000, Customer Relationship Management (CRM) in Financial Services. European Management Journal, vol. 18, 312-327.
Porter, M.E, 2001, Strategy and the internet, Harvard Business Review vol. 79, 59-78.
Porter, M.E., 1998, Competitive Advantage, Creating and Sustaining Superior Performance. York: Simon & Schuster inc.
Porter, M.E., 1996, On Competition, Boston: Harvard Business School Publishing
Rangone, A., 1999, A Resource-Based Approach to Strategy Analysis in Small-Medium Sized Enterprises. Small Business Economics, vol. 12, 233-248.
Rowley, J. 2002, E-business, Priciples & Practice. Hampshire: Palgrave.
Santarelli, E., D’Altri, S., 2002, The diffusion of E-commerce among SME’s: Theoretical Implications and Emperical Evidence. Small Business Economics, vol. 21, 273-283.
Siaw, I., Yu, A., 2004, An Analysis of the Impact of the Internet on Competition in de Banking Industry, using Porter’s Five Forces Model. International Journal of Management, vol. 21, 514-523.
Turban, E., Lee, J., King, D., Chung, H. M., 2000, Electronic Commerce, A Managerial Perspective. New Jersey: Prentice Hall.
Verhoef, P.C., 2003, Understanding the Effect of Customer Relationship Management Efforts on Customer Retention and Customer Share Development. Journal of Marketing, vol.67, 30-45.
Verhoef, P.C., 2006, Klantwaardemanagement: Aanjager van resultaatgedreven marketing. Geraadpleegde internetpagina’s
http://www.eim.net
http://www.junglerating.nl http://www.rabobank.nl