Dienstverlening op orde

1.1 Optimaliseren dienstverlening en klantbediening

1.1.1 Het KWH-huurlabel

Het optimaliseren van onze dienstverlening is één van de fundamenten uit ons ondernemingsplan. Om een goed in-zicht in onze klanttevredenheid te krijgen, laten we al ja-renlang de kwaliteit van onze dienstverlening meten door KWH, het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursec-tor. Hieronder worden de resultaten over 2019 op de ver-schillende onderdelen weergegeven (tabel 1).

Wij zijn er in geslaagd om in 2019 te voldoen aan de norm van het KWH label. Op de onderdelen ‘Reparaties en On-derhoud’ spanden wij ons extra in, onder andere door een bijeenkomst over klanttevredenheid met onze aannemers.

Dat heeft geresulteerd in een hoger KWH cijfer in 2019 op deze onderdelen dan in het afgelopen jaar. De aandacht gaat in het komende jaar uit naar ‘Woning zoeken’ en

‘Huur opzeggen’.

1.1.2 Aedes Benchmark

Ook onze brancheorganisatie Aedes toetst hoe de verschil-lende corporaties het ten opzichte van elkaar doen als het gaat om de dienstverlening. Woningstichting Nieuwkoop scoorde in 2019 gemiddeld een C op het onderdeel ‘huur-dersoordeel’.

De methodiek waarmee het huurdersoordeel wordt ge-meten is gebaseerd op het KWH, maar vindt plaats over slechts een deel van het (verslag)jaar. Hierdoor kunnen er verschillen ontstaan in de behaalde rapportcijfers (tabel 2).

1.1.3 Persoonlijke dienstverlening

Woningstichting Nieuwkoop staat graag dicht bij haar huurders. Wij bieden een persoonlijke dienstverlening waar huurders en woningzoekenden zich welkom bij voelen. De omvang van onze organisatie past daar uitstekend bij. Wij zijn er trots op dat huurders onze medewerkers in de eerste lijn herkennen, zo maken wij de drempel tot onze dienst-verlening zo laag mogelijk.

De telefoon blijft het meest gebruikte middel voor contact.

Wij zijn dagelijks telefonisch bereikbaar van maandag tot en met donderdag van 09.00 tot 17.00 en op vrijdag van 09.00 tot 12.30 uur. Na kantoortijden en in de weekenden is de telefoon doorgeschakeld naar onze externe bood-schappendienst. De boodschappendienst kan de klacht be-oordelen en schakelt indien nodig het juiste bedrijf in om de spoedeisende klacht te verhelpen. Het voordeel hiervan is een gegarandeerde 24 uurs-bereikbaarheid en een effici-ente doorgeleiding van de vraag.

Tabel 2: Resultaat WSN in de Aedes Benchmark

Prestatieveld Huurders oordeel Huurders oordeel Huurders oordeel Letter

huurdersoordeel nieuwe huurders reparatie verzoeken vertrokken huurders Huurders oordeel

Score WSN 7,7 7,1 6,0 C

Gemiddelde sector 7,7 7,6 7,5 B

Tabel 1: resultaten meting KWH

Onderdeel 2019 % tevreden huurders 2019 2018 2017 Norm

Algemene dienstverlening 7,4 84% 7,4 7,2 7

De openingstijden van onze balie zijn dagelijks van 9.00 tot 12.30 uur en zijn ongewijzigd gebleven. Voornamelijk onze wat oudere huurders vinden het plezierig om hun vraag of reparatieverzoek direct aan onze balie te komen melden. In de middag zijn onze medewerkers beschikbaar op afspraak.

Via onze website en op www.hureninhollandrijnland.nl is ons actuele woningaanbod te vinden; sociale huurwonin-gen, maar ook kamers, garages en vrije sector woningen.

1.2 Intensiveren huurdersbelangen en participatie

1.2.1 Huurdersbelangenvereniging HBV In 2019 is tien maal vergaderd met onze huurdersbelangen-vereniging. Naast de reguliere onderwerpen als het huur-prijsbeleid en de stand van zaken rondom de lopende pro-jecten, kwam in 2019 voor het vierde jaar het zogenaamde

‘bod’ van WSN aan de gemeente aan de orde en is de HBV intensief betrokken geweest bij het proces van evaluatie en bijstelling van de prestatieafspraken.

De rol zoals die in de Woningwet voor huurdersbelangen verenigingen is vastgelegd vraagt veel van de bestuursle-den van de HBV en daar zijn zij zich ook van bewust. De HBV is in 2019 driemaal door WSN om een advies gevraagd;

op het huurprijsbeleid (huurverhoging 1 juli 2019), op het zogenaamde ‘bod’ van WSN aan de gemeente en op de onderhoudsbegroting 2020. Om goed advies uit te kunnen brengen heeft de HBV deskundigheidsondersteuning ont-vangen van Stade Advies. Het werkplan en het opleidings-plan van de HBV is afgestemd op een verdere professionali-sering van de HBV door het bijhouden en onderhouden van de juiste kennis middels scholing en cursussen. De eerste aandacht gaat echter uit naar het versterken van het be-stuur door uitbreiding van het aantal bebe-stuursleden, waar-door meer kennis kan worden vergaard en taken kunnen worden verdeeld. In 2019 werd gewerkt aan het aantrek-ken van nieuwe bestuursleden, waardoor het bestuur met drie personen is versterkt.

In 2019 heeft een gezamenlijke schouw plaatsgevonden in de Componistenbuurt te Nieuwkoop, waarbij ook de gemeente en politie was vertegenwoordigd. De aandacht ging vooral uit naar het groenonderhoud, de veiligheid en bestrating.

De HBV heeft in mei en in november een Algemene Leden Vergadering gehouden.

1.2.2 Bewonerscommissies

WSN kent twee bewonerscommissies: Vijverhof en Kalei-doskoop.

BC Vijverhof

Met bewonerscommissie de Vijverhof is in 2019 twee maal vergaderd. Er is gesproken over schoonmaak, verduurza-men, veiligheid van het pand en afvoer galerijen. De bewo-nerscommissie bestaat uit 2 personen.

BC Kaleidoskoop

De belangrijkste besproken aandachtspunten betreft be-tonproblemen op de galerijen, de liften en de schoonmaak.

De bewonerscommissie bestaat uit 2 personen.

1.2.3 Afstemming met overige stakeholders

In 2019 is met de gemeente gesproken over toekomstvisie voor de gemeente Nieuwkoop, doelgroepen, nieuwbouw-projecten, nieuwbouwlocaties, het betrekken van jonge-ren, het plan van aanpak doorstroming en het benodigde mandaat om dit plan uit te voeren, het huisvesten van sta-tushouders en natuurlijk over de prestatieafspraken.

Er is regelmatig overleg met het Sociaal Netwerk (daarin werken gemeente, woningcorporaties, GGD en ondersteu-nende welzijnspartijen samen).

Er heeft reguliere afstemming plaatsgevonden met de wijk-agent, de in het werkgebied aanwezige zorg- en welzijn-sorganisaties, vluchtelingenwerk en de collega corporaties.

1.3 Gezamenlijke klachtencommissie met WDA Woningstichting Nieuwkoop heeft samen met Woondien-sten Aarwoude (WDA) een onafhankelijke klachtencommis-sie. De klachtencommissie buigt zich alleen over klachten van huurders over de uitvoering van het door WSN en Woondien-sten Aarwoude gevoerd beleid, waarbij de huurder belang heeft. Niet alleen een huurder kan een klacht indienen bij de klachtencommissie. Dat kan ook worden gedaan door een medehuurder, een aspirant-huurder of ex- (mede-)huurder.

De klacht kan alleen betrekking hebben op het optreden en het functioneren van medewerkers van de corporatie of op door haar bij werkzaamheden ingeschakelde personen en organen van de corporatie. De klachtencommissie kan geen klachten in behandeling nemen, die niet eerst door de corporatie zijn behandeld.

De Klachtencommissie heeft in 2019 drie klachten over WSN ontvangen. Twee klachten werden niet door de Klach-tencommissie in behandeling genomen omdat WSN deze klachten nog niet zelf in behandeling had genomen. Eén klacht werd wel in behandeling genomen. Het betrof het schoonmaken van het portiek. De klacht werd door de Klachtencommissie gegrond verklaard. WSN heeft daarop maatregelen genomen om de klager tevreden te stellen en om vergelijkbare klachten in de toekomst te voorkomen.

1.4 Huurcommissie

In 2019 is WSN één maal opgeroepen door de Huurcom-missie, uitspraak volgt in 2020 wegens vertraging bij de Huurcommissie.